Beroepsproduct
IT-services
Casus: IT-servicemanagementstrategie opstellen
Naam:
Studentennummer:
Datum: 30-9-2026
Opleidingsinstituut: NCOI Opleidingen
Opleiding: Master Management van IT
Masterclass: IT-services
Docent:
,Voorwoord
Beroepsproduct IT-services
,Inhoudsopgave
Inleiding 1
Over de organisatie 1
Aanleiding en doelstelling 1
Scope van het beroepsproduct 2
1. Methodologische verantwoording 3
1.1. Onderzoeksaanpak 3
1.2. Multidisciplinaire samenwerking 3
1.3. PDCA-benadering van strategievorming 4
2. Analyse van de huidige situatie 5
2.1. Overzicht IT-ecosysteem 5
2.1.1. Waarom: strategische drijfveren 5
2.1.2. Wat: huidige IT-services 5
2.1.3. Hoe: inrichting IT-servicemanagement 6
2.2. Regievoering binnen het ecosysteem 6
2.3. Analyse van interne en externe ontwikkelingen 7
2.4. Knelpunten en verbeterpotentieel 7
3. Gewenste situatie 8
3.1. Visie op digitale dienstverlening 8
3.2. Strategische doelstellingen 8
3.3. Principes voor IT-servicemanagement 9
3.4. Programma van Eisen 10
4. Strategisch IT-servicemanagementplan 12
4.1. Ontwerp van de serviceorganisatie 12
4.2. Regiemodel voor digitale dienstverlening 12
4.3. Processen en werkwijzen 13
4.4. Sourcingstrategie 13
4.5. Waardecreatie en prestatiesturing 14
5. Strategie als continu proces 15
5.1. Inrichting van strategievorming 15
5.2. Communicatiestrategie 15
5.3. Governance-structuur 16
5.4. Evaluatie van de eerste PDCA-cyclus 17
5.4.1. Uitvoering van de initiële strategie 17
5.4.2. Evaluatie en lessons learned 18
5.4.3. Bijstelling van de strategie 19
6. Definitief strategisch voorstel 20
6.1. Implementatie en roadmap 22
6.1.1. Hoofdlijnen implementatieplan 22
6.1.2. Veranderstrategie 23
6.1.3. Risicoanalyse en mitigerende maatregelen 23
6.2. Aanbevelingen 25
Literatuurlijst 26
Bijlage 27
Bijlage 1: PDCA Cyclus 27
Beroepsproduct IT-services
, Inleiding
Over de organisatie
“Bedrijfsnaam” is een regionale groothandelsorganisatie die technische en industriële
producten distribueert aan zakelijke klanten. Het assortiment bestaat onder meer uit
montagematerialen, gereedschappen, installatiematerialen en logistieke benodigdheden
voor sectoren als installatie, bouw, industrie en technische dienstverlening. Dankzij een
breed assortiment, snelle levering en sterke regionale aanwezigheid heeft de organisatie
zich ontwikkeld tot een belangrijke speler in “Regio” en omliggende regio’s.
Na de fusie met “Bedrijfsnaam” telt de organisatie ruim 1.000 medewerkers, waarvan
ongeveer 100 werkzaam zijn in IT-gerelateerde functies zoals systeembeheer,
applicatiebeheer en digitale ondersteuning. Deze medewerkers zijn vooral actief in
“Plaatsnaam” en “Plaatsnaam”. Hoewel de organisatie operationeel succesvol is gegroeid, is
de IT-omgeving vooral organisch ontwikkeld. Systemen zijn vaak lokaal ingericht op basis
van vestiging specifieke behoeften. Een samenhangende IT-servicemanagementstrategie
ontbreekt daardoor nog.
De belangrijkste recente ontwikkeling is de fusie met “Bedrijfsnaam”, die eind 2025
plaatsvond. “Bedrijfsnaam” was een gevestigde groothandel in “Plaatsnaam” met een
vergelijkbare bedrijfsstructuur. De fusie heeft geleid tot groei van zowel het klantenbestand
als het personeelsbestand.
Tegelijkertijd bracht de samenvoeging organisatorische en technologische uitdagingen met
zich mee. Beide organisaties beschikten over een eigen IT-landschap met verschillende
applicaties, databronnen en infrastructuren. Daardoor bestaan er nu meerdere systemen
voor vergelijkbare bedrijfsprocessen. Klantgegevens, leveranciersinformatie en
voorraadadministraties worden nog op verschillende locaties afzonderlijk beheerd. Ook voor
personeelsadministratie, transportplanning en financiële administratie bestaan meerdere
oplossingen naast elkaar.
Daarnaast zijn er duidelijke verschillen in infrastructuur. Zo maakt “Bedrijfsnaam” gebruik
van Cisco-netwerkapparatuur, terwijl “Bedrijfsnaam” vooral HP-apparatuur gebruikt. Ook
draaien diverse systemen nog op verouderde platforms. Deze situatie heeft ertoe geleid dat
de directie het belang van een samenhangende IT-servicemanagementstrategie
nadrukkelijker erkent. Met servicemanagement wil de organisatie meer structuur
aanbrengen in het IT-landschap en een fundament leggen voor verdere digitalisering.
Aanleiding en doelstelling
De aanleiding voor dit beroepsproduct is de fusie tussen “Bedrijfsnaam” en “Bedrijfsnaam”.
Door deze fusie is de organisatie gegroeid in omvang, klantenbestand en operationele
complexiteit. Tegelijkertijd is een versnipperd IT-landschap ontstaan waarin meerdere
applicaties, databronnen, infrastructuren en werkwijzen naast elkaar bestaan. Dit leidt tot
risico’s op het gebied van continuïteit, datakwaliteit, informatiebeveiliging, beheerlast en
bestuurbaarheid van digitale dienstverlening.
Het doel van dit beroepsproduct is het ontwikkelen van een IT-servicemanagementstrategie
waarmee “Bedrijfsnaam” het IT-ecosysteem structureel kan optimaliseren. De strategie richt
zich op centrale regie, uniforme processen, duidelijke eigenaarschap structuren, betere
leverancierssturing en betrouwbare digitale dienstverlening. Daarmee moet IT-
servicemanagement bijdragen aan schaalbaarheid, procesharmonisatie, continuïteit en
verdere digitalisering van de gefuseerde organisatie.
Beroepsproduct IT-services Pagina 1 van 27
IT-services
Casus: IT-servicemanagementstrategie opstellen
Naam:
Studentennummer:
Datum: 30-9-2026
Opleidingsinstituut: NCOI Opleidingen
Opleiding: Master Management van IT
Masterclass: IT-services
Docent:
,Voorwoord
Beroepsproduct IT-services
,Inhoudsopgave
Inleiding 1
Over de organisatie 1
Aanleiding en doelstelling 1
Scope van het beroepsproduct 2
1. Methodologische verantwoording 3
1.1. Onderzoeksaanpak 3
1.2. Multidisciplinaire samenwerking 3
1.3. PDCA-benadering van strategievorming 4
2. Analyse van de huidige situatie 5
2.1. Overzicht IT-ecosysteem 5
2.1.1. Waarom: strategische drijfveren 5
2.1.2. Wat: huidige IT-services 5
2.1.3. Hoe: inrichting IT-servicemanagement 6
2.2. Regievoering binnen het ecosysteem 6
2.3. Analyse van interne en externe ontwikkelingen 7
2.4. Knelpunten en verbeterpotentieel 7
3. Gewenste situatie 8
3.1. Visie op digitale dienstverlening 8
3.2. Strategische doelstellingen 8
3.3. Principes voor IT-servicemanagement 9
3.4. Programma van Eisen 10
4. Strategisch IT-servicemanagementplan 12
4.1. Ontwerp van de serviceorganisatie 12
4.2. Regiemodel voor digitale dienstverlening 12
4.3. Processen en werkwijzen 13
4.4. Sourcingstrategie 13
4.5. Waardecreatie en prestatiesturing 14
5. Strategie als continu proces 15
5.1. Inrichting van strategievorming 15
5.2. Communicatiestrategie 15
5.3. Governance-structuur 16
5.4. Evaluatie van de eerste PDCA-cyclus 17
5.4.1. Uitvoering van de initiële strategie 17
5.4.2. Evaluatie en lessons learned 18
5.4.3. Bijstelling van de strategie 19
6. Definitief strategisch voorstel 20
6.1. Implementatie en roadmap 22
6.1.1. Hoofdlijnen implementatieplan 22
6.1.2. Veranderstrategie 23
6.1.3. Risicoanalyse en mitigerende maatregelen 23
6.2. Aanbevelingen 25
Literatuurlijst 26
Bijlage 27
Bijlage 1: PDCA Cyclus 27
Beroepsproduct IT-services
, Inleiding
Over de organisatie
“Bedrijfsnaam” is een regionale groothandelsorganisatie die technische en industriële
producten distribueert aan zakelijke klanten. Het assortiment bestaat onder meer uit
montagematerialen, gereedschappen, installatiematerialen en logistieke benodigdheden
voor sectoren als installatie, bouw, industrie en technische dienstverlening. Dankzij een
breed assortiment, snelle levering en sterke regionale aanwezigheid heeft de organisatie
zich ontwikkeld tot een belangrijke speler in “Regio” en omliggende regio’s.
Na de fusie met “Bedrijfsnaam” telt de organisatie ruim 1.000 medewerkers, waarvan
ongeveer 100 werkzaam zijn in IT-gerelateerde functies zoals systeembeheer,
applicatiebeheer en digitale ondersteuning. Deze medewerkers zijn vooral actief in
“Plaatsnaam” en “Plaatsnaam”. Hoewel de organisatie operationeel succesvol is gegroeid, is
de IT-omgeving vooral organisch ontwikkeld. Systemen zijn vaak lokaal ingericht op basis
van vestiging specifieke behoeften. Een samenhangende IT-servicemanagementstrategie
ontbreekt daardoor nog.
De belangrijkste recente ontwikkeling is de fusie met “Bedrijfsnaam”, die eind 2025
plaatsvond. “Bedrijfsnaam” was een gevestigde groothandel in “Plaatsnaam” met een
vergelijkbare bedrijfsstructuur. De fusie heeft geleid tot groei van zowel het klantenbestand
als het personeelsbestand.
Tegelijkertijd bracht de samenvoeging organisatorische en technologische uitdagingen met
zich mee. Beide organisaties beschikten over een eigen IT-landschap met verschillende
applicaties, databronnen en infrastructuren. Daardoor bestaan er nu meerdere systemen
voor vergelijkbare bedrijfsprocessen. Klantgegevens, leveranciersinformatie en
voorraadadministraties worden nog op verschillende locaties afzonderlijk beheerd. Ook voor
personeelsadministratie, transportplanning en financiële administratie bestaan meerdere
oplossingen naast elkaar.
Daarnaast zijn er duidelijke verschillen in infrastructuur. Zo maakt “Bedrijfsnaam” gebruik
van Cisco-netwerkapparatuur, terwijl “Bedrijfsnaam” vooral HP-apparatuur gebruikt. Ook
draaien diverse systemen nog op verouderde platforms. Deze situatie heeft ertoe geleid dat
de directie het belang van een samenhangende IT-servicemanagementstrategie
nadrukkelijker erkent. Met servicemanagement wil de organisatie meer structuur
aanbrengen in het IT-landschap en een fundament leggen voor verdere digitalisering.
Aanleiding en doelstelling
De aanleiding voor dit beroepsproduct is de fusie tussen “Bedrijfsnaam” en “Bedrijfsnaam”.
Door deze fusie is de organisatie gegroeid in omvang, klantenbestand en operationele
complexiteit. Tegelijkertijd is een versnipperd IT-landschap ontstaan waarin meerdere
applicaties, databronnen, infrastructuren en werkwijzen naast elkaar bestaan. Dit leidt tot
risico’s op het gebied van continuïteit, datakwaliteit, informatiebeveiliging, beheerlast en
bestuurbaarheid van digitale dienstverlening.
Het doel van dit beroepsproduct is het ontwikkelen van een IT-servicemanagementstrategie
waarmee “Bedrijfsnaam” het IT-ecosysteem structureel kan optimaliseren. De strategie richt
zich op centrale regie, uniforme processen, duidelijke eigenaarschap structuren, betere
leverancierssturing en betrouwbare digitale dienstverlening. Daarmee moet IT-
servicemanagement bijdragen aan schaalbaarheid, procesharmonisatie, continuïteit en
verdere digitalisering van de gefuseerde organisatie.
Beroepsproduct IT-services Pagina 1 van 27
