QUALITY MANAGEMENT
,1 INLEIDING .......................................................................................................................... 4
1.1 GESCHIEDENIS ........................................................................................................... 4
1.2 ALLE BEGRIPPEN OP EEN RIJTJE ................................................................................. 4
1.3 STRUCTUUR EN CULTUUR ......................................................................................... 9
1.4 KWALITEIT EN MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN ...................... 11
2 BEWUSTWORDING EN GEVOLGEN VAN EEN GEKOZEN RICHTING.................................. 12
2.1 MOTIVATIE............................................................................................................... 12
2.2 WAAROM ................................................................................................................. 12
2.3 BELANGRIJKE VOORAFBEPALINGEN ........................................................................ 13
2.4 TRAJECT ................................................................................................................... 15
3 RICHTING ......................................................................................................................... 16
3.1 INLEIDING ................................................................................................................ 16
3.2 DE MISSIE – WAAROM ............................................................................................. 17
3.3 VISIE – WAARVOOR ................................................................................................. 17
3.4 STRATEGIE – HOE? ................................................................................................... 18
3.5 BELEID – HOE TOT ACTIE?........................................................................................ 20
3.6 DOELSTELLINGEN ..................................................................................................... 20
3.7 IMPLEMENTATIE VAN STRATEGIE EN BELEID .......................................................... 22
3.8 FEEDBACK ................................................................................................................ 23
3.9 VAN STRATEGIE EN BELEID NAAR PLAN VAN AANPAK ............................................ 28
3.10 OPZETTEN VAN INFORMATIEVOORZIENING ........................................................... 29
4 PROCESMANAGEMENT ................................................................................................... 30
4.1 INLEIDING ................................................................................................................ 30
4.2 WAT IS EEN PROCES ? .............................................................................................. 30
4.3 ACTIVITEITENGERICHTE TGO. PROCESGERICHTE ORGANISATIE ............................. 30
4.4 PROCESBEHEERSING ................................................................................................ 31
4.5 PROCESVERBETERING .............................................................................................. 32
4.6 PROCESMANAGEMENT ........................................................................................... 33
4.7 HERKENNEN & BESCHRIJVEN................................................................................... 34
4.8 PROCESBESCHRIJVING ............................................................................................. 35
5 PROCESSEN BEHEERSEN EN VERBETEREN ....................................................................... 39
5.1 KWALITEITSBEHEERSING EN -VERBETERING ........................................................... 39
5.2 MEETINFORMATIE ................................................................................................... 40
5.3 DE METINGEN .......................................................................................................... 41
5.4 REGISTREREN ........................................................................................................... 44
, 5.5 CORRECTIEVE, CORRIGERENDE EN PREVENTIEVE MAATREGELEN .......................... 46
5.6 ANALYSEREN ............................................................................................................ 46
5.7 PROCESVERBETERING .............................................................................................. 49
5.8 DE DEMINGCIRKEL ................................................................................................... 50
5.9 LEAN MANAGEMENT ............................................................................................... 51
6 DE TECHNISCHE KANT VAN QUALITY MANAGEMENT IN SPA- & WELLNESS-RUIMTES ... 59
6.1 MILIEUVERGUNNING ............................................................................................... 59
6.2 VLAREM ................................................................................................................... 61
6.3 WAAROM? ............................................................................................................... 76
6.4 QUIZ ......................................................................................................................... 80
7 IMPLEMENTEREN VAN EEN WELLBEINGBELEID .............................................................. 84
7.1 INLEIDING ................................................................................................................ 84
7.2 5 G MODEL............................................................................................................... 87
7.3 EEN WELLBEINGBELEID FOR LIFE ........................................................................... 100
8 MANAGEMENT VAN DIENSTEN & QUALITY MANAGEMENT ........................................ 102
8.1 DIENSTEN ............................................................................................................... 102
8.2 SUCCESSTRATEGIEËN VOOR DIENSTEN ................................................................ 104
8.3 DE GROEIMATRIX VAN ANSOFF ............................................................................. 107
8.4 HOE OMGAAN MET WACHTTIJDEN? ..................................................................... 108
8.5 KWALITEITSVERBETERING VAN DIENSTEN: 10 LESSEN ......................................... 108
8.6 INNOVATIE EN KWALITEITSBELEVING VAN DIENSTEN ........................................ 109
8.7 VIJF STRATEGISCHE VRAGEN ................................................................................. 111
, 1 INLEIDING
1.1 GESCHIEDENIS
Kwaliteitszorg is geen trend van de laatste decennia !
- In 1882: Western Electric & The American Bell Telephone Company à 1ste contract
met onderwerping van instrumenten en materialen aan inspectie
- Zowel WO1 als WO2 à impuls aan kwaliteitszorg !
- Ook na WO2 blijft er aandacht voor kwaliteit in Amerika, maar er is op wereldschaal
dan té weinig concurrentie en kwantiteit komt voorop te staan.
- In de jaren ‘50 brengt het Amerikaanse bezettingsleger in Japan de beginselen van de
kwaliteitszorg bij. Daarnaast brengt Deming (uit Amerika) er de statistische
kwaliteitscontrole in
= het verbinden van kwaliteitsvragen aan het productieproces.
Juran (uit Amerika) houdt er een pleidooi voor kwaliteitszorg als instrument voor het
management.
- Pas vanaf de jaren ‘70 slaat de aandacht in Amerika voor kwaliteitszorg weer aan
wegens verslechterde economie en Japanse concurrentie.
- Introductie van kwaliteitszorg in Nederland (en België) gebeurt na WO2 maar pas na
de oliecrisis (1979) kwam dit écht op gang. Kwaliteitszorg als centraal beleidsthema
en vooral de certifiëring ervan is de laatste decennia sterk gegroeid !
- Ontwikkeling in het concept kwaliteitszorg:
1.2 ALLE BEGRIPPEN OP EEN RIJTJE
,1 INLEIDING .......................................................................................................................... 4
1.1 GESCHIEDENIS ........................................................................................................... 4
1.2 ALLE BEGRIPPEN OP EEN RIJTJE ................................................................................. 4
1.3 STRUCTUUR EN CULTUUR ......................................................................................... 9
1.4 KWALITEIT EN MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN ...................... 11
2 BEWUSTWORDING EN GEVOLGEN VAN EEN GEKOZEN RICHTING.................................. 12
2.1 MOTIVATIE............................................................................................................... 12
2.2 WAAROM ................................................................................................................. 12
2.3 BELANGRIJKE VOORAFBEPALINGEN ........................................................................ 13
2.4 TRAJECT ................................................................................................................... 15
3 RICHTING ......................................................................................................................... 16
3.1 INLEIDING ................................................................................................................ 16
3.2 DE MISSIE – WAAROM ............................................................................................. 17
3.3 VISIE – WAARVOOR ................................................................................................. 17
3.4 STRATEGIE – HOE? ................................................................................................... 18
3.5 BELEID – HOE TOT ACTIE?........................................................................................ 20
3.6 DOELSTELLINGEN ..................................................................................................... 20
3.7 IMPLEMENTATIE VAN STRATEGIE EN BELEID .......................................................... 22
3.8 FEEDBACK ................................................................................................................ 23
3.9 VAN STRATEGIE EN BELEID NAAR PLAN VAN AANPAK ............................................ 28
3.10 OPZETTEN VAN INFORMATIEVOORZIENING ........................................................... 29
4 PROCESMANAGEMENT ................................................................................................... 30
4.1 INLEIDING ................................................................................................................ 30
4.2 WAT IS EEN PROCES ? .............................................................................................. 30
4.3 ACTIVITEITENGERICHTE TGO. PROCESGERICHTE ORGANISATIE ............................. 30
4.4 PROCESBEHEERSING ................................................................................................ 31
4.5 PROCESVERBETERING .............................................................................................. 32
4.6 PROCESMANAGEMENT ........................................................................................... 33
4.7 HERKENNEN & BESCHRIJVEN................................................................................... 34
4.8 PROCESBESCHRIJVING ............................................................................................. 35
5 PROCESSEN BEHEERSEN EN VERBETEREN ....................................................................... 39
5.1 KWALITEITSBEHEERSING EN -VERBETERING ........................................................... 39
5.2 MEETINFORMATIE ................................................................................................... 40
5.3 DE METINGEN .......................................................................................................... 41
5.4 REGISTREREN ........................................................................................................... 44
, 5.5 CORRECTIEVE, CORRIGERENDE EN PREVENTIEVE MAATREGELEN .......................... 46
5.6 ANALYSEREN ............................................................................................................ 46
5.7 PROCESVERBETERING .............................................................................................. 49
5.8 DE DEMINGCIRKEL ................................................................................................... 50
5.9 LEAN MANAGEMENT ............................................................................................... 51
6 DE TECHNISCHE KANT VAN QUALITY MANAGEMENT IN SPA- & WELLNESS-RUIMTES ... 59
6.1 MILIEUVERGUNNING ............................................................................................... 59
6.2 VLAREM ................................................................................................................... 61
6.3 WAAROM? ............................................................................................................... 76
6.4 QUIZ ......................................................................................................................... 80
7 IMPLEMENTEREN VAN EEN WELLBEINGBELEID .............................................................. 84
7.1 INLEIDING ................................................................................................................ 84
7.2 5 G MODEL............................................................................................................... 87
7.3 EEN WELLBEINGBELEID FOR LIFE ........................................................................... 100
8 MANAGEMENT VAN DIENSTEN & QUALITY MANAGEMENT ........................................ 102
8.1 DIENSTEN ............................................................................................................... 102
8.2 SUCCESSTRATEGIEËN VOOR DIENSTEN ................................................................ 104
8.3 DE GROEIMATRIX VAN ANSOFF ............................................................................. 107
8.4 HOE OMGAAN MET WACHTTIJDEN? ..................................................................... 108
8.5 KWALITEITSVERBETERING VAN DIENSTEN: 10 LESSEN ......................................... 108
8.6 INNOVATIE EN KWALITEITSBELEVING VAN DIENSTEN ........................................ 109
8.7 VIJF STRATEGISCHE VRAGEN ................................................................................. 111
, 1 INLEIDING
1.1 GESCHIEDENIS
Kwaliteitszorg is geen trend van de laatste decennia !
- In 1882: Western Electric & The American Bell Telephone Company à 1ste contract
met onderwerping van instrumenten en materialen aan inspectie
- Zowel WO1 als WO2 à impuls aan kwaliteitszorg !
- Ook na WO2 blijft er aandacht voor kwaliteit in Amerika, maar er is op wereldschaal
dan té weinig concurrentie en kwantiteit komt voorop te staan.
- In de jaren ‘50 brengt het Amerikaanse bezettingsleger in Japan de beginselen van de
kwaliteitszorg bij. Daarnaast brengt Deming (uit Amerika) er de statistische
kwaliteitscontrole in
= het verbinden van kwaliteitsvragen aan het productieproces.
Juran (uit Amerika) houdt er een pleidooi voor kwaliteitszorg als instrument voor het
management.
- Pas vanaf de jaren ‘70 slaat de aandacht in Amerika voor kwaliteitszorg weer aan
wegens verslechterde economie en Japanse concurrentie.
- Introductie van kwaliteitszorg in Nederland (en België) gebeurt na WO2 maar pas na
de oliecrisis (1979) kwam dit écht op gang. Kwaliteitszorg als centraal beleidsthema
en vooral de certifiëring ervan is de laatste decennia sterk gegroeid !
- Ontwikkeling in het concept kwaliteitszorg:
1.2 ALLE BEGRIPPEN OP EEN RIJTJE
