Samenvatting Kwaliteitsmanagement
De PDCA-cyclus en de kwaliteitsgoeroes: Deming, Juran, Crosby en Ishikawa
Dit document is een origineel geschreven samenvatting bedoeld als ondersteunend studiemateriaal bij het vak
Kwaliteitsmanagement (HBO, Technische Bedrijfskunde / Bestuurskunde), gebaseerd op algemeen aanvaarde
kwaliteitsmanagementtheorie. Dit document is niet gebaseerd op één specifiek verplicht studieboek. Alle theorieën zijn
geverifieerd tegen actuele bronnen.
Inhoud: 1. Wat is kwaliteitsmanagement — 2. Vier ontwikkelfasen — 3. Shewhart: de grondlegger — 4. Deming
en de PDCA-cyclus — 5. De vier stappen van PDCA — 6. Jurans bijdrage: de kwaliteitstrilogie — 7. Crosby: zero
defects — 8. Ishikawa: het visgraatdiagram — 9. Kwaliteitskringen — 10. Total Quality Management (TQM) — 11.
ISO-normen — 12. Kritiek en beperkingen — 13. Begrippenlijst — 14. Oefenvragen
1. Wat is kwaliteitsmanagement?
Kwaliteitsmanagement is de tak van de bedrijfskunde die streeft naar een zo hoog mogelijke, consistente
kwaliteit van een product, dienst of proces, en omvat alle activiteiten die een organisatie onderneemt om
deze kwaliteit te plannen, te beheersen, te borgen en continu te verbeteren.
Een reeks invloedrijke denkers, vaak aangeduid als de 'kwaliteitsgoeroes', heeft vanaf de jaren dertig van
de vorige eeuw in belangrijke mate bijgedragen aan de ontwikkeling van dit vakgebied. Hun theorieën
betreffen vooral het toepassen van statistische methoden, stappenplannen en praktische richtlijnen om de
kwaliteit van producten en diensten continu te verbeteren.
2. Vier ontwikkelfasen
De ontwikkeling van kwaliteitsmanagement als vakgebied kan grofweg in vier fasen worden
onderverdeeld, elk met een eigen dominant perspectief.
Fase Perspectief Kenmerk
Vroege fase (circa 1930-1970) Systeemtechnisch Nadruk op structuur, controle, beheersing, regelen en
vastleggen
Latere fase Sociaal-dynamisch Nadruk op cultuur, interactie tussen mensen, waarderen
en reflecteren
Deze verschuiving weerspiegelt een bredere ontwikkeling binnen kwaliteitsmanagement: van een
uitsluitend technische, procesgerichte benadering naar een benadering die ook de menselijke en culturele
aspecten van kwaliteit als essentieel erkent.
3. Shewhart: de grondlegger
Walter Shewhart (1891-1967) geldt als een van de grondleggers van het moderne kwaliteitsmanagement.
Hij introduceerde statistische technieken om productieprocessen beter te beheersen (statistische
kwaliteitscontrole, SQC), en was de geestelijke vader van wat later de PDCA-cyclus zou worden
genoemd.
In 1939 beschreef Shewhart een cyclisch model van leren en verbeteren, oorspronkelijk aangeduid als
Plan-Do-Study-Act (PDSA), waarin het idee van deductief en inductief leren werd ingebouwd in een
doorlopende verbetercyclus. Dit model bouwde deels voort op de klassieke wetenschappelijke methode
van Francis Bacon (hypothese, experiment, evaluatie).
4. Deming en de PDCA-cyclus
William Edwards Deming (1900-1993), een Amerikaanse statisticus en consultant, maakte het model van
Shewhart wereldwijd populair, en speelde een cruciale rol bij de wederopbouw van de Japanse industrie
na de Tweede Wereldoorlog, waar hij zijn kennis van kwaliteitsmanagement introduceerde.
, Deming verving de term 'Study' van Shewhart door de term 'Check', omdat dit beter aansloot bij de
bedoeling van die stap — zo ontstond de bekende naam PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act), ook wel de
Kwaliteitscirkel of Cirkel van Deming genoemd. Interessant genoeg gebruikte Deming zelf overigens altijd
de term 'Shewhart-cirkel' om de oorspronkelijke bedenker eer te bewijzen.
5. De vier stappen van PDCA
De PDCA-cyclus beschrijft vier activiteiten die op vrijwel elke verbetering binnen een organisatie van
toepassing zijn, en vormt een belangrijk onderdeel van procesmanagement, lean manufacturing en Six
Sigma.
Stap Omschrijving
Plan Het probleem analyseren, doelen stellen, en een concreet verbeterplan opstellen
Do Het plan op kleine schaal uitvoeren, bijvoorbeeld als proef of pilot
Check De resultaten van de uitvoering meten en vergelijken met de gestelde doelen
Act Op basis van de resultaten de aanpak bijstellen en, indien succesvol, breder implementeren
Na de Act-fase begint de cyclus opnieuw, waardoor continue verbetering ontstaat: elke doorloop van de
cyclus bouwt voort op de inzichten van de vorige, in een doorlopend proces van leren en verbeteren.
6. Jurans bijdrage: de kwaliteitstrilogie
Joseph M. Juran publiceerde in 1951 zijn invloedrijke Quality Control Handbook, dat wereldwijd de
standaard referentie voor kwaliteitsmanagement werd. Waar Deming zich vooral richtte op statistische
instrumenten, legde Juran meer nadruk op de rol van medewerkers binnen kwaliteitsmanagement.
Onderdeel van de trilogie Omschrijving
Kwaliteitsplanning Het vaststellen van klantbehoeften en het ontwerpen van producten/processen
die hieraan voldoen
Kwaliteitsbeheersing Het bewaken van het proces om te voorkomen dat kwaliteit verslechtert
Kwaliteitsverbetering Het doorbreken van bestaande prestatieniveaus naar een hoger niveau
Juran definieerde kwaliteit als 'fitness for use' (geschiktheid voor gebruik): producten en diensten moeten
aansluiten bij wat de klant daadwerkelijk nodig heeft, niet slechts voldoen aan interne, technische
specificaties.
7. Crosby: zero defects
Philip B. Crosby werd wereldberoemd met zijn boek 'Quality is Free' (1979), waarin hij betoogde dat de
kosten van het voorkómen van fouten lager zijn dan de kosten van het achteraf herstellen ervan —
kwaliteit is dus in essentie 'gratis', omdat investeringen in preventie zichzelf terugverdienen.
Crosby's kernconcept is zero defects ('nul fouten'): het idee dat een organisatie moet streven naar het
volledig elimineren van fouten, in plaats van een acceptabel geachte foutmarge te hanteren. Dit sluit aan
bij zijn principe 'doing it right the first time' (DIRFT). Crosby onderscheidde vier absolute basisprincipes
van kwaliteit.
Absoluut principe Kern
Definitie van kwaliteit Kwaliteit is conformiteit aan eisen, niet een vaag begrip als 'goedheid'
Systeem voor kwaliteit Preventie, niet beoordeling achteraf
Prestatiestandaard Zero defects (nul fouten)
Meting van kwaliteit De prijs van non-conformiteit (kosten van fouten)
De PDCA-cyclus en de kwaliteitsgoeroes: Deming, Juran, Crosby en Ishikawa
Dit document is een origineel geschreven samenvatting bedoeld als ondersteunend studiemateriaal bij het vak
Kwaliteitsmanagement (HBO, Technische Bedrijfskunde / Bestuurskunde), gebaseerd op algemeen aanvaarde
kwaliteitsmanagementtheorie. Dit document is niet gebaseerd op één specifiek verplicht studieboek. Alle theorieën zijn
geverifieerd tegen actuele bronnen.
Inhoud: 1. Wat is kwaliteitsmanagement — 2. Vier ontwikkelfasen — 3. Shewhart: de grondlegger — 4. Deming
en de PDCA-cyclus — 5. De vier stappen van PDCA — 6. Jurans bijdrage: de kwaliteitstrilogie — 7. Crosby: zero
defects — 8. Ishikawa: het visgraatdiagram — 9. Kwaliteitskringen — 10. Total Quality Management (TQM) — 11.
ISO-normen — 12. Kritiek en beperkingen — 13. Begrippenlijst — 14. Oefenvragen
1. Wat is kwaliteitsmanagement?
Kwaliteitsmanagement is de tak van de bedrijfskunde die streeft naar een zo hoog mogelijke, consistente
kwaliteit van een product, dienst of proces, en omvat alle activiteiten die een organisatie onderneemt om
deze kwaliteit te plannen, te beheersen, te borgen en continu te verbeteren.
Een reeks invloedrijke denkers, vaak aangeduid als de 'kwaliteitsgoeroes', heeft vanaf de jaren dertig van
de vorige eeuw in belangrijke mate bijgedragen aan de ontwikkeling van dit vakgebied. Hun theorieën
betreffen vooral het toepassen van statistische methoden, stappenplannen en praktische richtlijnen om de
kwaliteit van producten en diensten continu te verbeteren.
2. Vier ontwikkelfasen
De ontwikkeling van kwaliteitsmanagement als vakgebied kan grofweg in vier fasen worden
onderverdeeld, elk met een eigen dominant perspectief.
Fase Perspectief Kenmerk
Vroege fase (circa 1930-1970) Systeemtechnisch Nadruk op structuur, controle, beheersing, regelen en
vastleggen
Latere fase Sociaal-dynamisch Nadruk op cultuur, interactie tussen mensen, waarderen
en reflecteren
Deze verschuiving weerspiegelt een bredere ontwikkeling binnen kwaliteitsmanagement: van een
uitsluitend technische, procesgerichte benadering naar een benadering die ook de menselijke en culturele
aspecten van kwaliteit als essentieel erkent.
3. Shewhart: de grondlegger
Walter Shewhart (1891-1967) geldt als een van de grondleggers van het moderne kwaliteitsmanagement.
Hij introduceerde statistische technieken om productieprocessen beter te beheersen (statistische
kwaliteitscontrole, SQC), en was de geestelijke vader van wat later de PDCA-cyclus zou worden
genoemd.
In 1939 beschreef Shewhart een cyclisch model van leren en verbeteren, oorspronkelijk aangeduid als
Plan-Do-Study-Act (PDSA), waarin het idee van deductief en inductief leren werd ingebouwd in een
doorlopende verbetercyclus. Dit model bouwde deels voort op de klassieke wetenschappelijke methode
van Francis Bacon (hypothese, experiment, evaluatie).
4. Deming en de PDCA-cyclus
William Edwards Deming (1900-1993), een Amerikaanse statisticus en consultant, maakte het model van
Shewhart wereldwijd populair, en speelde een cruciale rol bij de wederopbouw van de Japanse industrie
na de Tweede Wereldoorlog, waar hij zijn kennis van kwaliteitsmanagement introduceerde.
, Deming verving de term 'Study' van Shewhart door de term 'Check', omdat dit beter aansloot bij de
bedoeling van die stap — zo ontstond de bekende naam PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act), ook wel de
Kwaliteitscirkel of Cirkel van Deming genoemd. Interessant genoeg gebruikte Deming zelf overigens altijd
de term 'Shewhart-cirkel' om de oorspronkelijke bedenker eer te bewijzen.
5. De vier stappen van PDCA
De PDCA-cyclus beschrijft vier activiteiten die op vrijwel elke verbetering binnen een organisatie van
toepassing zijn, en vormt een belangrijk onderdeel van procesmanagement, lean manufacturing en Six
Sigma.
Stap Omschrijving
Plan Het probleem analyseren, doelen stellen, en een concreet verbeterplan opstellen
Do Het plan op kleine schaal uitvoeren, bijvoorbeeld als proef of pilot
Check De resultaten van de uitvoering meten en vergelijken met de gestelde doelen
Act Op basis van de resultaten de aanpak bijstellen en, indien succesvol, breder implementeren
Na de Act-fase begint de cyclus opnieuw, waardoor continue verbetering ontstaat: elke doorloop van de
cyclus bouwt voort op de inzichten van de vorige, in een doorlopend proces van leren en verbeteren.
6. Jurans bijdrage: de kwaliteitstrilogie
Joseph M. Juran publiceerde in 1951 zijn invloedrijke Quality Control Handbook, dat wereldwijd de
standaard referentie voor kwaliteitsmanagement werd. Waar Deming zich vooral richtte op statistische
instrumenten, legde Juran meer nadruk op de rol van medewerkers binnen kwaliteitsmanagement.
Onderdeel van de trilogie Omschrijving
Kwaliteitsplanning Het vaststellen van klantbehoeften en het ontwerpen van producten/processen
die hieraan voldoen
Kwaliteitsbeheersing Het bewaken van het proces om te voorkomen dat kwaliteit verslechtert
Kwaliteitsverbetering Het doorbreken van bestaande prestatieniveaus naar een hoger niveau
Juran definieerde kwaliteit als 'fitness for use' (geschiktheid voor gebruik): producten en diensten moeten
aansluiten bij wat de klant daadwerkelijk nodig heeft, niet slechts voldoen aan interne, technische
specificaties.
7. Crosby: zero defects
Philip B. Crosby werd wereldberoemd met zijn boek 'Quality is Free' (1979), waarin hij betoogde dat de
kosten van het voorkómen van fouten lager zijn dan de kosten van het achteraf herstellen ervan —
kwaliteit is dus in essentie 'gratis', omdat investeringen in preventie zichzelf terugverdienen.
Crosby's kernconcept is zero defects ('nul fouten'): het idee dat een organisatie moet streven naar het
volledig elimineren van fouten, in plaats van een acceptabel geachte foutmarge te hanteren. Dit sluit aan
bij zijn principe 'doing it right the first time' (DIRFT). Crosby onderscheidde vier absolute basisprincipes
van kwaliteit.
Absoluut principe Kern
Definitie van kwaliteit Kwaliteit is conformiteit aan eisen, niet een vaag begrip als 'goedheid'
Systeem voor kwaliteit Preventie, niet beoordeling achteraf
Prestatiestandaard Zero defects (nul fouten)
Meting van kwaliteit De prijs van non-conformiteit (kosten van fouten)
