Basisopleiding
Bewakingsagent
Samenvattingen
Blok 2
, Hoofdstuk 4: Communicatievaardigheden
Samenvattend schema:
Kanaal -> kan storing hebben: Intern of extern
Zender Boodschap Ontvanger
Gesproken Schriftelijk
Verbaal Non-Verbaal
Monoloog Dialoog - Mimiek
- Houding
- Stemtaal* = intonatie op bepaalde woorden, invloed
van de stem.
- Afstand
- Gebaren
- Oogcontact
- Aanrakingen
- Fysiek voorkomen
- Ruimtelijke ordening
Fouten bij communiceren: Functies: 55% lichaamstaal, 7% woorden, 38% stemtaal
Zender:
▪ Taal
▪ Verschil spraak / denkwijze
▪ Informatie achterhouden
▪ Egocentrisme
Ontvanger:
▪ Motivatie
▪ Verzet tegen verandering
▪ Weerleggen / weerstand bieden
Fouten bij interpretatie:
▪ Vooroordeel & stereotypen
▪ Perceptie
▪ Subjectiviteit
▪ Halo effect : positieve eigenschappen positieve indruk, negatieve
eigenschappen negatieve indruk
▪ Verschillende groepen
,Gedragsvormen:
▪ Assertief gedrag
▪ Sub assertief gedrag = net te weinig assertief zijn
▪ Manipulatief gedrag
Feedback: terugkoppelen van de ontvanger naar de verzender
Hoe je iets ontvangt bepaald sterk je gedrag.
Soorten feedback:
▪ Positieve feedback
▪ Negatieve feedback
▪ Neutrale feedback = geen mening
Feedback geven:
▪ Geef zowel positieve als negatieve feedback
▪ Toon waardering door positieve feedback
▪ Geef feedback nooit in de jij vorm
▪ Beschrijf concreet gedrag
▪ Wees kort en bondig
Feedback ontvangen:
▪ Beschouw het niet als een persoonlijke aanval
▪ Ga niet direct in verdediging
▪ Waardeer de feedback
▪ Lok feedback uit
Sandwichtechniek:
Geef negatieve feedback door het te bundelen tussen positieve feedback. Dit wordt
dus: positieve feedback, negatieve feedback (slecht nieuws of opmerking), positieve
feedback
Onthaal:
Bewakingsagent is vaak eerste aanspreekpunt, let dus op de eerste indruk en je
lichaamstaal.
Receptiewerk moet snel, met uitstraling en op eenvormige wijze gebeuren. Receptie is
het visitekaartje van de organisatie, hier zijn dus enkele aandachtspunten:
▪ Persoonlijke verzorging: voorkomen
▪ Kledij of uniform: professioneel en verzorgd voorkomen
▪ Professionele houding
▪ Correct taalgebruik
Vereiste kennis voor onthaal:
▪ Wie doet wat
▪ Wie is aanwezig
▪ Waar is alles gelegen
▪ Kennis van producten en diensten
▪ Kennis onthaal en te volgen procedures
, Bijzondere gevallen bij onthaal:
▪ Bezorgde of schuchtere personen: stel ze op hun gemak
▪ Praatzieke klanten: minmogelijke open vragen, gebruik standaardzinnen,
perspectief bieden (na ons gesprek zal ik …)
▪ Ontevreden personen: biedt een oplossing indien mogelijk, laat het
beklag toe en luister actief.
▪ Het afscheid: laatste indruk, sterk afsluiten met bedanken, glimlach, …..
Klantgerichte communicatie:
Aandachtspunten:
• Eerste contact: bepaald de toon en klimaat
• Wek sympathie: maak oogcontact, glimlach
• Ken je organisatie, dienst of bedrijf: begrijp de essentiële punten van je werkplek
om mensen te kunnen helpen
• Communiceer indien de klant moet wachten: waarom en hoe lang
• Structureer je antwoorden
• Gebruik de taal van je klant: pas je aan naar hun niveau
• Wees positief
• Let op lichaamstaal
• Let op taalgebruik
• Tandartstechniek: leg uit wat gaat gebeuren
• Noteer een boodschap
• Laat een positieve laatste indruk na
Telefonisch onthaal:
• Neem zo snel mogelijk op
• Eerste momenten zijn de belangrijkste
• Identificeer jezelf
• Spreek duidelijk en niet te snel
• Glimlach
• Praat enkel tegen de persoon aan de telefoon
• Noteer gegevens
• Stuur het gesprek
• Maak duidelijk dat je luistert
• Laat beller niet te lang in wacht
• Positieve taal
• Geen vertrouwelijke info doorgeven
• Sluit positief af en haak niet eerst in
Klachten:
Ongenoegen of ergernis uiten. Uiten van een verwachting die niet is voldaan.
Een klacht ontstaat doordat de klant een bepaalde verwachting heeft waaraan de
service niet voldoet. Wees dus voorzichtig met het creëren van hoge verwachtingen, doe
nooit een belofte die je niet kan waarmaken. Pas liever underpromise and overdeliver
principe toe
Bewakingsagent
Samenvattingen
Blok 2
, Hoofdstuk 4: Communicatievaardigheden
Samenvattend schema:
Kanaal -> kan storing hebben: Intern of extern
Zender Boodschap Ontvanger
Gesproken Schriftelijk
Verbaal Non-Verbaal
Monoloog Dialoog - Mimiek
- Houding
- Stemtaal* = intonatie op bepaalde woorden, invloed
van de stem.
- Afstand
- Gebaren
- Oogcontact
- Aanrakingen
- Fysiek voorkomen
- Ruimtelijke ordening
Fouten bij communiceren: Functies: 55% lichaamstaal, 7% woorden, 38% stemtaal
Zender:
▪ Taal
▪ Verschil spraak / denkwijze
▪ Informatie achterhouden
▪ Egocentrisme
Ontvanger:
▪ Motivatie
▪ Verzet tegen verandering
▪ Weerleggen / weerstand bieden
Fouten bij interpretatie:
▪ Vooroordeel & stereotypen
▪ Perceptie
▪ Subjectiviteit
▪ Halo effect : positieve eigenschappen positieve indruk, negatieve
eigenschappen negatieve indruk
▪ Verschillende groepen
,Gedragsvormen:
▪ Assertief gedrag
▪ Sub assertief gedrag = net te weinig assertief zijn
▪ Manipulatief gedrag
Feedback: terugkoppelen van de ontvanger naar de verzender
Hoe je iets ontvangt bepaald sterk je gedrag.
Soorten feedback:
▪ Positieve feedback
▪ Negatieve feedback
▪ Neutrale feedback = geen mening
Feedback geven:
▪ Geef zowel positieve als negatieve feedback
▪ Toon waardering door positieve feedback
▪ Geef feedback nooit in de jij vorm
▪ Beschrijf concreet gedrag
▪ Wees kort en bondig
Feedback ontvangen:
▪ Beschouw het niet als een persoonlijke aanval
▪ Ga niet direct in verdediging
▪ Waardeer de feedback
▪ Lok feedback uit
Sandwichtechniek:
Geef negatieve feedback door het te bundelen tussen positieve feedback. Dit wordt
dus: positieve feedback, negatieve feedback (slecht nieuws of opmerking), positieve
feedback
Onthaal:
Bewakingsagent is vaak eerste aanspreekpunt, let dus op de eerste indruk en je
lichaamstaal.
Receptiewerk moet snel, met uitstraling en op eenvormige wijze gebeuren. Receptie is
het visitekaartje van de organisatie, hier zijn dus enkele aandachtspunten:
▪ Persoonlijke verzorging: voorkomen
▪ Kledij of uniform: professioneel en verzorgd voorkomen
▪ Professionele houding
▪ Correct taalgebruik
Vereiste kennis voor onthaal:
▪ Wie doet wat
▪ Wie is aanwezig
▪ Waar is alles gelegen
▪ Kennis van producten en diensten
▪ Kennis onthaal en te volgen procedures
, Bijzondere gevallen bij onthaal:
▪ Bezorgde of schuchtere personen: stel ze op hun gemak
▪ Praatzieke klanten: minmogelijke open vragen, gebruik standaardzinnen,
perspectief bieden (na ons gesprek zal ik …)
▪ Ontevreden personen: biedt een oplossing indien mogelijk, laat het
beklag toe en luister actief.
▪ Het afscheid: laatste indruk, sterk afsluiten met bedanken, glimlach, …..
Klantgerichte communicatie:
Aandachtspunten:
• Eerste contact: bepaald de toon en klimaat
• Wek sympathie: maak oogcontact, glimlach
• Ken je organisatie, dienst of bedrijf: begrijp de essentiële punten van je werkplek
om mensen te kunnen helpen
• Communiceer indien de klant moet wachten: waarom en hoe lang
• Structureer je antwoorden
• Gebruik de taal van je klant: pas je aan naar hun niveau
• Wees positief
• Let op lichaamstaal
• Let op taalgebruik
• Tandartstechniek: leg uit wat gaat gebeuren
• Noteer een boodschap
• Laat een positieve laatste indruk na
Telefonisch onthaal:
• Neem zo snel mogelijk op
• Eerste momenten zijn de belangrijkste
• Identificeer jezelf
• Spreek duidelijk en niet te snel
• Glimlach
• Praat enkel tegen de persoon aan de telefoon
• Noteer gegevens
• Stuur het gesprek
• Maak duidelijk dat je luistert
• Laat beller niet te lang in wacht
• Positieve taal
• Geen vertrouwelijke info doorgeven
• Sluit positief af en haak niet eerst in
Klachten:
Ongenoegen of ergernis uiten. Uiten van een verwachting die niet is voldaan.
Een klacht ontstaat doordat de klant een bepaalde verwachting heeft waaraan de
service niet voldoet. Wees dus voorzichtig met het creëren van hoge verwachtingen, doe
nooit een belofte die je niet kan waarmaken. Pas liever underpromise and overdeliver
principe toe
