Samenvatting Handboek Online Hulpverlening
Deel I: Oriëntatie
Hoofdstuk 1: Wat is online hulpverlening?
E-health: Het gebruik van nieuwe informatie-en communicatietechnologieën, en met name
internettechnologie, om gezondheid en gezondheidszorg te ondersteunen of te verbeteren. E-
mental health is een afgeleide van het begrip e-health. Het richt zich specifiek op het verbeteren van
geestelijke gezondheidszorg. In dit boek wordt de term online hulpverlening gehanteerd → hulp die
instellingen bieden bij psychische, sociale of maatschappelijke problemen waarbij gebruikgemaakt
wordt van internettechnologie. Lotgenotencontact valt ook onder deze definitie. Internet leent zich
goed voor samenwerking op afstand en is regio-overstijgend. De eerste generatie online hulpsites
richtte zich of op preventie, of op behandeling. Deze scheidslijn is aan het verdwijnen. Veel
instellingen kiezen nu binnen een website voor een stepped care-aanpak waarbij interventies met
diverse mate van intensiteit worden aangeboden zodat mensen niet meer hulp krijgen dan
noodzakelijk maar ook niet minder. Dit kan op twee manieren. Als eerste door samenwerkingen
tussen eerste- en tweedelijnsinstellingen. Of doordat instellingen hun eigen aanbod aan de onder- of
bovenkant gaan uitbreiden. Tegenwoordig is er ook steeds meer sprake van blended hulpverlening,
een combinatie van online en face-to-face hulpverlening. De recentste trend is de opkomst van
mobile health, afgekort mHealth. Het betreft zorg en welzijn waarbij gebruikgemaakt wordt van
mobiele internettechnologie. Dit biedt nog meer flexibiliteit van telefonische hulpverlening.
Bij een face-to-face contact worden op drie niveaus waarnemingen gedaan: verbaal (letterlijke
inhoud), non-verbaal (houding, motoriek en gezichtsuitdrukking) en paralinguaal (stemintonatie en
pauzes). Het verschijnsel waarbij alleen de verbale communicatie overblijft wordt ook wel
kanalenreductie genoemd.
Mogelijkheden
1. Gemakkelijker toegang tot hulpverlening voor cliënt
Fysiek gemakkelijker toegang maar ook toegang tot meer hulpverleners. De grotere
toegankelijkheid zorgt voor keuzevrijheid en een sterkere positie van de cliënt.
2. Mogelijk vanuit natuurlijke omgeving cliënt
Niet bang zijn om iemand tegen te komen of te moeten verklaren waar je bent
geweest. Makkelijker om je probleem te bespreken in een veilige omgeving.
3. Gemakkelijker verschillende leerstijlen bedienen
Er zijn vier mentale stijlen, die elk een ander deel van de hersenen aanspreken: de
analyticus, de organisator, de communicator en de creator. Online kan veel
makkelijker worden aangesloten bij de verschillende stijlen die er zijn. Whole brain
model: iedere mentale stijl heeft zijn eigen voorkeur qua vorm, wat goed te vertalen
is naar online hulpverlening. Analyticus: grafieken en puntsgewijze informatie.
Organisator: tekstjes, checklists en concrete voorbeelden. Communicator: chat,
forum en beeldbellen. Creator: afbeeldingen, video en games.
4. Eenvoudiger voortgang bijhouden en bewaken
5. Grotere openheid bij cliënt
Door het gevoel van anonimiteit.
, 6. Niet vergeten van relevante informatie door cliënt
7. Tijd voor reflectie bij betrokkenen
Er is tijd om na te denken en vervolgens een reactie te geven en om na te denken
over de juiste formulering van een reactie.
8. Minder snel vooroordelen bij betrokkenen
Omdat uiterlijk geen rol speelt en alleen woorden betekenis hebben, zal er bij online
hulpverlening minder sprake zijn van statusverschillen. De hulpverlener wordt
daardoor minder als autoriteit gezien en meer als gelijkwaardige gesprekspartner.
Beperkingen
1. Afhankelijk van toegang, kennis, vaardigheden, houding en problematiek
2. Missen van relevante informatie door betrokkenen
Non-verbale en paralinguale signalen kunnen voor de hulpverlener een goede
aanvulling zijn op de inhoud van het bericht van de cliënt. Er kunnen ook conflicten
ontstaan door ongeremdheid. Door het ontbreken van stem en intonatie kan het
online ook moeilijker zijn om de ernst van iemands situatie te duiden.
3. Risico op verminderde betrokkenheid cliënt
Het gevoel van afstand kan ook de drempel verlagen om te stoppen met de
behandeling. Dat online automatisch de betrokkenheid vermindert, kan niet gezegd
worden.
4. Veiligheidsrisico’s
Naast het uitlekken van gegevens is ongeplande onbereikbaarheid voor korte of
langere tijd een risico.
5. Mogelijkheid van technische storingen
Hoofdstuk 2: Effectiviteit van online hulpverlening
Om de effectiviteit te beoordelen wordt vaak onderscheid gemaakt tussen drie vormen van
intensiteit van de interventie: onbegeleide zelfhulp, begeleide zelfhulp en online behandelingen.
Onafhankelijk van de intensiteit zijn veruit de meeste van deze interventies gebaseerd op cognitieve
gedragstherapie en technieken uit de motiverende gespreksvoering. Een interventie is bewezen
effectief indien is aangetoond dat mensen na het volgen van de interventie gemiddeld genomen
minder klachten ervaren, afgezet tegen de periode voor de interventie, of in vergelijking met een
controlegroep die geen interventie heeft ontvangen.
Kosteneffectiviteit
Een interventie is kosteneffectief als de zorgkosten de ermee gepaard gaan in verhouding staan tot
het behaalde behandelresultaat en de effecten op de kwaliteit van leven. Hierbij worden de kosten
en effecten van een interventie vergeleken met een standaard interventie, geen interventie of een
alternatieve interventie. Het gaat hierbij zowel om directe zorgkosten als indirecte kosten bijv.
veroorzaakt door arbeidsverzuim.
Hoofdstuk 3: Kiezen voor online hulpverlening
Online hulpverlening kan op een hele laagdrempelige wijze worden aangeboden en nieuwe
doelgroepen bereiken (bijv. ouderen en gehandicapten, doven en slechthorenden). De smartphone
kan deze toegankelijkheid nog verder verbeteren. De kwaliteit van het aanbod kan door gebruik van
internettechnologie verbeterd worden. Zo kan bij de ontwikkeling van het online aanbod de
Deel I: Oriëntatie
Hoofdstuk 1: Wat is online hulpverlening?
E-health: Het gebruik van nieuwe informatie-en communicatietechnologieën, en met name
internettechnologie, om gezondheid en gezondheidszorg te ondersteunen of te verbeteren. E-
mental health is een afgeleide van het begrip e-health. Het richt zich specifiek op het verbeteren van
geestelijke gezondheidszorg. In dit boek wordt de term online hulpverlening gehanteerd → hulp die
instellingen bieden bij psychische, sociale of maatschappelijke problemen waarbij gebruikgemaakt
wordt van internettechnologie. Lotgenotencontact valt ook onder deze definitie. Internet leent zich
goed voor samenwerking op afstand en is regio-overstijgend. De eerste generatie online hulpsites
richtte zich of op preventie, of op behandeling. Deze scheidslijn is aan het verdwijnen. Veel
instellingen kiezen nu binnen een website voor een stepped care-aanpak waarbij interventies met
diverse mate van intensiteit worden aangeboden zodat mensen niet meer hulp krijgen dan
noodzakelijk maar ook niet minder. Dit kan op twee manieren. Als eerste door samenwerkingen
tussen eerste- en tweedelijnsinstellingen. Of doordat instellingen hun eigen aanbod aan de onder- of
bovenkant gaan uitbreiden. Tegenwoordig is er ook steeds meer sprake van blended hulpverlening,
een combinatie van online en face-to-face hulpverlening. De recentste trend is de opkomst van
mobile health, afgekort mHealth. Het betreft zorg en welzijn waarbij gebruikgemaakt wordt van
mobiele internettechnologie. Dit biedt nog meer flexibiliteit van telefonische hulpverlening.
Bij een face-to-face contact worden op drie niveaus waarnemingen gedaan: verbaal (letterlijke
inhoud), non-verbaal (houding, motoriek en gezichtsuitdrukking) en paralinguaal (stemintonatie en
pauzes). Het verschijnsel waarbij alleen de verbale communicatie overblijft wordt ook wel
kanalenreductie genoemd.
Mogelijkheden
1. Gemakkelijker toegang tot hulpverlening voor cliënt
Fysiek gemakkelijker toegang maar ook toegang tot meer hulpverleners. De grotere
toegankelijkheid zorgt voor keuzevrijheid en een sterkere positie van de cliënt.
2. Mogelijk vanuit natuurlijke omgeving cliënt
Niet bang zijn om iemand tegen te komen of te moeten verklaren waar je bent
geweest. Makkelijker om je probleem te bespreken in een veilige omgeving.
3. Gemakkelijker verschillende leerstijlen bedienen
Er zijn vier mentale stijlen, die elk een ander deel van de hersenen aanspreken: de
analyticus, de organisator, de communicator en de creator. Online kan veel
makkelijker worden aangesloten bij de verschillende stijlen die er zijn. Whole brain
model: iedere mentale stijl heeft zijn eigen voorkeur qua vorm, wat goed te vertalen
is naar online hulpverlening. Analyticus: grafieken en puntsgewijze informatie.
Organisator: tekstjes, checklists en concrete voorbeelden. Communicator: chat,
forum en beeldbellen. Creator: afbeeldingen, video en games.
4. Eenvoudiger voortgang bijhouden en bewaken
5. Grotere openheid bij cliënt
Door het gevoel van anonimiteit.
, 6. Niet vergeten van relevante informatie door cliënt
7. Tijd voor reflectie bij betrokkenen
Er is tijd om na te denken en vervolgens een reactie te geven en om na te denken
over de juiste formulering van een reactie.
8. Minder snel vooroordelen bij betrokkenen
Omdat uiterlijk geen rol speelt en alleen woorden betekenis hebben, zal er bij online
hulpverlening minder sprake zijn van statusverschillen. De hulpverlener wordt
daardoor minder als autoriteit gezien en meer als gelijkwaardige gesprekspartner.
Beperkingen
1. Afhankelijk van toegang, kennis, vaardigheden, houding en problematiek
2. Missen van relevante informatie door betrokkenen
Non-verbale en paralinguale signalen kunnen voor de hulpverlener een goede
aanvulling zijn op de inhoud van het bericht van de cliënt. Er kunnen ook conflicten
ontstaan door ongeremdheid. Door het ontbreken van stem en intonatie kan het
online ook moeilijker zijn om de ernst van iemands situatie te duiden.
3. Risico op verminderde betrokkenheid cliënt
Het gevoel van afstand kan ook de drempel verlagen om te stoppen met de
behandeling. Dat online automatisch de betrokkenheid vermindert, kan niet gezegd
worden.
4. Veiligheidsrisico’s
Naast het uitlekken van gegevens is ongeplande onbereikbaarheid voor korte of
langere tijd een risico.
5. Mogelijkheid van technische storingen
Hoofdstuk 2: Effectiviteit van online hulpverlening
Om de effectiviteit te beoordelen wordt vaak onderscheid gemaakt tussen drie vormen van
intensiteit van de interventie: onbegeleide zelfhulp, begeleide zelfhulp en online behandelingen.
Onafhankelijk van de intensiteit zijn veruit de meeste van deze interventies gebaseerd op cognitieve
gedragstherapie en technieken uit de motiverende gespreksvoering. Een interventie is bewezen
effectief indien is aangetoond dat mensen na het volgen van de interventie gemiddeld genomen
minder klachten ervaren, afgezet tegen de periode voor de interventie, of in vergelijking met een
controlegroep die geen interventie heeft ontvangen.
Kosteneffectiviteit
Een interventie is kosteneffectief als de zorgkosten de ermee gepaard gaan in verhouding staan tot
het behaalde behandelresultaat en de effecten op de kwaliteit van leven. Hierbij worden de kosten
en effecten van een interventie vergeleken met een standaard interventie, geen interventie of een
alternatieve interventie. Het gaat hierbij zowel om directe zorgkosten als indirecte kosten bijv.
veroorzaakt door arbeidsverzuim.
Hoofdstuk 3: Kiezen voor online hulpverlening
Online hulpverlening kan op een hele laagdrempelige wijze worden aangeboden en nieuwe
doelgroepen bereiken (bijv. ouderen en gehandicapten, doven en slechthorenden). De smartphone
kan deze toegankelijkheid nog verder verbeteren. De kwaliteit van het aanbod kan door gebruik van
internettechnologie verbeterd worden. Zo kan bij de ontwikkeling van het online aanbod de
