Samenvatting Communicatieve vaardigheden
Inhoudstafel
Hoofdstuk 1: communiceren is ruilen van informatie: transacties, coderen, decoderen en ruis............4
1.1. Het transactioneel karakter van communicatie: communicatie als ruilen...............4
1.2. Communicatie als een proces van coderen en decoderen...........................................5
1.2.1. Een eenvoudig informatie-uitwisselingmodel........................................................5
1.2.2. Impliciete en expliciete feedback............................................................................6
1.2.3. Boodschap met betekenis, betekenisverlies en betekenisvervorming.................6
1.2.4. Referentiekader........................................................................................................6
1.2.5. Enkele begrippen.....................................................................................................6
1.3. Moeilijkheden, problemen en risico’s of hoe misverstanden ontstaan......................7
1.3.1 Misverstanden...........................................................................................................7
1.3.2. Externe en interne ruis............................................................................................7
1.3.3. Coderingsproblemen bij de zender........................................................................7
1.3.4. Decoderingsproblemen bij de ontvanger...............................................................7
1.3.5. Geen feedback krijgen, zelfs geen ontvangstbevestiging......................................8
1.3.6. Zender of ontvanger werken te zeer binnen het eigen referentiekader..............8
1.3.7. Andere moeilijkheden, problemen en risico’s.......................................................8
1.4. Toepassingen in leefgroep en hulpverlening.................................................................9
1.4.1. Feedback om de communicatie te verbeteren.......................................................9
1.4.2. Metacommunicatie..................................................................................................9
1.4.3. Rekening houden met het referentiekader van de ander.....................................9
1.4.4. Vaktaal vermijden....................................................................................................9
1.4.5. Het referentiekader van de opvoeder, begeleider of hulpverlener......................9
1.4.6. Externe ruis..............................................................................................................9
1.4.7. Ruis bij de hulpvrager, de opvoedeling................................................................10
1.4.8. Ruis bij de hulpverlener, de opvoeder..................................................................10
Hoofdstuk 2: Communicatietheorie van Watzlawick: de regels van de communicatie.........................11
2.0 Inleiding: een pragmatische, amorele en gedragstheorie...........................................11
2.1 AXIOMA 1: je kan niet niet beïnvloeden, je kan niet niet beïnvloed worden.........12
2.1.1 Gevolgen uit dit axioma..........................................................................................13
2.1.2 Fouten t.a.v. deze communicatieregel...................................................................14
2.2 AXIOMA 2: Mensen beïnvloeden met en vooral zonder woorden...........................14
2.3 AXIOMA 3: Mijn waarheid is niet de waarheid........................................................15
1
, 2.4 AXIOMA 4: Communicatie heeft een aantal niveaus of lagen van betekenis.........16
2.4.1 Aanvaarden, verwerpen en negeren van het relatieperspectief..........................18
2.4.2 Mogelijke communicatiefouten.............................................................................18
2.5 AXIOMA 5: Elke relatie moet zichzelf definiëren, ik ontwerp altijd mee een relatie
...............................................................................................................................................19
2.5.1 Relatiedefinities: Wie heeft het voor het zeggen, laat het voor het zeggen
hebben?.............................................................................................................................19
2.5.2 Moeilijkheden bij de definitie van de relatie........................................................23
Hoofdstuk 3: Territoriumtheorie...........................................................................................................26
Inleiding................................................................................................................................26
3.1 Wat is een territorium?.................................................................................................26
3.2 Soorten territorium.......................................................................................................26
3.3 Eigendom en beheer van een territorium....................................................................27
3.4 Drie soorten problemen en oplossingen.......................................................................27
3.5 Agressie en verdediging.................................................................................................28
3.6 Wapens............................................................................................................................28
3.7 Toepassingen in leefgroep en hulpverlening................................................................30
Hoofdstuk 4: Spreken: opkomen voor jezelf en jezelf uitdrukken.........................................................32
4.1 Vijf vaardigheden uit de Radicale therapie................................................................32
4.2 Assertief reageren/Opkomen voor jezelf.....................................................................33
4.3 Ik-boodschappen...........................................................................................................35
4.4 Wrevels (negatieve feedback uiten) en geweldloze communicatie (Rosenberg)......35
4.5 Geven van je mening.....................................................................................................39
4.6 Feedback geven..............................................................................................................39
4.7 Zakelijk spreken............................................................................................................41
Hoofdstuk 6: basishouding...................................................................................................................42
6.1 De behoefte om gezien en gehoord te worden.............................................................42
6.2 Luisterbereidheid of luisterintentie.............................................................................42
6.3 Inluisteren......................................................................................................................43
6.4 Passief luisteren.............................................................................................................43
Hoofdstuk 7: Actief luisteren................................................................................................................45
7.1 Parafraseren...................................................................................................................45
7.2 (direct) samenvatten......................................................................................................45
7.3 Ervaringsgerichte dialoog.............................................................................................45
7.4 Stiltes, zelf opvullen en herhalen..................................................................................46
7.5 Vragen stellen.................................................................................................................47
2
,Begrippenlijst........................................................................................................................................50
3
, Deel 1: anders kijken naar communicatie
Hoofdstuk 1: communiceren is ruilen van informatie: transacties, coderen,
decoderen en ruis
1.1. Het transactioneel karakter van communicatie: communicatie als ruilen
Definitie communicatie = het uitwisselen of ruilen van informatie, waarbij de informatie
van de ander een bepaald effect of invloed heeft op mij of mij op de een of andere manier doet
reageren (en omgekeerd: mijn informatie een bepaald effect heeft op de ander).
Wij ruilen boodschappen of informatie met elkaar
Bv. in de winkel komt iemand achter jou in de rij aan de kassa staan en die schuift
geleidelijk aan vooruit totdat ze naast jou staat ipv achter jou. Jijzelf schuift onbewust
met jouw winkelkar meer vooruit. Niet het gedrag van die persoon maar jouw
interpretatie van haar gedrag heeft een effect op jouw gedrag.
Transactie = een communicatieve prikkel en reactie vormen samen een transactie
Transactionele prikkel = iemand zegt iets of vraagt iets
Een wederzijdse overeenkomst = het uitwisselen van zaken (informatie) of het
onderhandelen om tot een overeenkomst te komen
Je bent steeds tegelijkertijd zender en ontvanger. Communicatie is een doorlopend proces
waarbij een zender boodschappen uitzendt op een verbale en/of non-verbale manier, die
opgevangen worden door een ontvanger. Deze ontvanger reageert vervolgens op de
boodschap.
Communicatie met een negatief ruilkarakter = een wedijverende of rivaliserende vorm van
communicatie , je komt niet tot een overeenkomst bv. een woordenwisseling, lichte discussie
om gelijk te halen, een ruzie
Het negatief ruilkarakter proberen omzetten naar een positief ruilkarakter door een
positief element toe te voegen.
Positief element = het erkennen van de ander met zijn echte vraag of bekommernis of
behoefte OF het erkennen van wat de situatie werkelijk en echt betekent voor de ander
en mezelf
Zie voorbeelden cursus pagina 3-4
Communicatie met een positief ruilkarakter = beide stemmen in met het gesprek over wat
voor info ze willen ruilen, ze komen tot een overeenkomst.
4
Inhoudstafel
Hoofdstuk 1: communiceren is ruilen van informatie: transacties, coderen, decoderen en ruis............4
1.1. Het transactioneel karakter van communicatie: communicatie als ruilen...............4
1.2. Communicatie als een proces van coderen en decoderen...........................................5
1.2.1. Een eenvoudig informatie-uitwisselingmodel........................................................5
1.2.2. Impliciete en expliciete feedback............................................................................6
1.2.3. Boodschap met betekenis, betekenisverlies en betekenisvervorming.................6
1.2.4. Referentiekader........................................................................................................6
1.2.5. Enkele begrippen.....................................................................................................6
1.3. Moeilijkheden, problemen en risico’s of hoe misverstanden ontstaan......................7
1.3.1 Misverstanden...........................................................................................................7
1.3.2. Externe en interne ruis............................................................................................7
1.3.3. Coderingsproblemen bij de zender........................................................................7
1.3.4. Decoderingsproblemen bij de ontvanger...............................................................7
1.3.5. Geen feedback krijgen, zelfs geen ontvangstbevestiging......................................8
1.3.6. Zender of ontvanger werken te zeer binnen het eigen referentiekader..............8
1.3.7. Andere moeilijkheden, problemen en risico’s.......................................................8
1.4. Toepassingen in leefgroep en hulpverlening.................................................................9
1.4.1. Feedback om de communicatie te verbeteren.......................................................9
1.4.2. Metacommunicatie..................................................................................................9
1.4.3. Rekening houden met het referentiekader van de ander.....................................9
1.4.4. Vaktaal vermijden....................................................................................................9
1.4.5. Het referentiekader van de opvoeder, begeleider of hulpverlener......................9
1.4.6. Externe ruis..............................................................................................................9
1.4.7. Ruis bij de hulpvrager, de opvoedeling................................................................10
1.4.8. Ruis bij de hulpverlener, de opvoeder..................................................................10
Hoofdstuk 2: Communicatietheorie van Watzlawick: de regels van de communicatie.........................11
2.0 Inleiding: een pragmatische, amorele en gedragstheorie...........................................11
2.1 AXIOMA 1: je kan niet niet beïnvloeden, je kan niet niet beïnvloed worden.........12
2.1.1 Gevolgen uit dit axioma..........................................................................................13
2.1.2 Fouten t.a.v. deze communicatieregel...................................................................14
2.2 AXIOMA 2: Mensen beïnvloeden met en vooral zonder woorden...........................14
2.3 AXIOMA 3: Mijn waarheid is niet de waarheid........................................................15
1
, 2.4 AXIOMA 4: Communicatie heeft een aantal niveaus of lagen van betekenis.........16
2.4.1 Aanvaarden, verwerpen en negeren van het relatieperspectief..........................18
2.4.2 Mogelijke communicatiefouten.............................................................................18
2.5 AXIOMA 5: Elke relatie moet zichzelf definiëren, ik ontwerp altijd mee een relatie
...............................................................................................................................................19
2.5.1 Relatiedefinities: Wie heeft het voor het zeggen, laat het voor het zeggen
hebben?.............................................................................................................................19
2.5.2 Moeilijkheden bij de definitie van de relatie........................................................23
Hoofdstuk 3: Territoriumtheorie...........................................................................................................26
Inleiding................................................................................................................................26
3.1 Wat is een territorium?.................................................................................................26
3.2 Soorten territorium.......................................................................................................26
3.3 Eigendom en beheer van een territorium....................................................................27
3.4 Drie soorten problemen en oplossingen.......................................................................27
3.5 Agressie en verdediging.................................................................................................28
3.6 Wapens............................................................................................................................28
3.7 Toepassingen in leefgroep en hulpverlening................................................................30
Hoofdstuk 4: Spreken: opkomen voor jezelf en jezelf uitdrukken.........................................................32
4.1 Vijf vaardigheden uit de Radicale therapie................................................................32
4.2 Assertief reageren/Opkomen voor jezelf.....................................................................33
4.3 Ik-boodschappen...........................................................................................................35
4.4 Wrevels (negatieve feedback uiten) en geweldloze communicatie (Rosenberg)......35
4.5 Geven van je mening.....................................................................................................39
4.6 Feedback geven..............................................................................................................39
4.7 Zakelijk spreken............................................................................................................41
Hoofdstuk 6: basishouding...................................................................................................................42
6.1 De behoefte om gezien en gehoord te worden.............................................................42
6.2 Luisterbereidheid of luisterintentie.............................................................................42
6.3 Inluisteren......................................................................................................................43
6.4 Passief luisteren.............................................................................................................43
Hoofdstuk 7: Actief luisteren................................................................................................................45
7.1 Parafraseren...................................................................................................................45
7.2 (direct) samenvatten......................................................................................................45
7.3 Ervaringsgerichte dialoog.............................................................................................45
7.4 Stiltes, zelf opvullen en herhalen..................................................................................46
7.5 Vragen stellen.................................................................................................................47
2
,Begrippenlijst........................................................................................................................................50
3
, Deel 1: anders kijken naar communicatie
Hoofdstuk 1: communiceren is ruilen van informatie: transacties, coderen,
decoderen en ruis
1.1. Het transactioneel karakter van communicatie: communicatie als ruilen
Definitie communicatie = het uitwisselen of ruilen van informatie, waarbij de informatie
van de ander een bepaald effect of invloed heeft op mij of mij op de een of andere manier doet
reageren (en omgekeerd: mijn informatie een bepaald effect heeft op de ander).
Wij ruilen boodschappen of informatie met elkaar
Bv. in de winkel komt iemand achter jou in de rij aan de kassa staan en die schuift
geleidelijk aan vooruit totdat ze naast jou staat ipv achter jou. Jijzelf schuift onbewust
met jouw winkelkar meer vooruit. Niet het gedrag van die persoon maar jouw
interpretatie van haar gedrag heeft een effect op jouw gedrag.
Transactie = een communicatieve prikkel en reactie vormen samen een transactie
Transactionele prikkel = iemand zegt iets of vraagt iets
Een wederzijdse overeenkomst = het uitwisselen van zaken (informatie) of het
onderhandelen om tot een overeenkomst te komen
Je bent steeds tegelijkertijd zender en ontvanger. Communicatie is een doorlopend proces
waarbij een zender boodschappen uitzendt op een verbale en/of non-verbale manier, die
opgevangen worden door een ontvanger. Deze ontvanger reageert vervolgens op de
boodschap.
Communicatie met een negatief ruilkarakter = een wedijverende of rivaliserende vorm van
communicatie , je komt niet tot een overeenkomst bv. een woordenwisseling, lichte discussie
om gelijk te halen, een ruzie
Het negatief ruilkarakter proberen omzetten naar een positief ruilkarakter door een
positief element toe te voegen.
Positief element = het erkennen van de ander met zijn echte vraag of bekommernis of
behoefte OF het erkennen van wat de situatie werkelijk en echt betekent voor de ander
en mezelf
Zie voorbeelden cursus pagina 3-4
Communicatie met een positief ruilkarakter = beide stemmen in met het gesprek over wat
voor info ze willen ruilen, ze komen tot een overeenkomst.
4
