Korte samenvatting - Communicatievaardigheden en conflictoplossing - Prof. S. Rutten - met alle belangrijke begrippen, definities, opsommingen, modellen,...

BEGRIPPEN EN OPSOMMINGEN:
COMMUNICATIEVAARDIGHEDEN &
CONFLICTOPLOSSING
1: CONFLICTANALYSE EN COMMUNICATIE

 Conflict
o = wanneer een aantal partijen bepaalde doelstellingen en waarden nastreven of
belangen wensen in te vullen die niet compatibel of tegenstrijdig zijn

 Fundamentele attributiefout
o = als het bedrijf goed, gaat toeschrijven aan het feit dat de economie goed draait, als
het bedrijf slecht gaat, toeschrijven aan het feit dat we een slechte CEO hebben

 Conflicthantering
o Conflictanalyse
 Inhoud van het conflict begrijpen
o Conflictconfrontatie
 3: Vertrouwenssfeer creëren, openhartig praten, kritisch denken naar
gemeenschappelijke oplossing
o Effectieve conflicthantering
 3: Houding verbeteren, inzichten verbeteren, vaardigheden ontwikkelen om
om te gaan met conflict

 3 bouwstenen voor een conflict nodig
o Tegenstrijdige waarden, belangen en doelen van de partijen
o Onderlinge afhankelijkheid
o Emoties

 Soorten emoties de 4 B’s
o Blij
o Boos
o Bang
o Bedroeft

 “Je komt maar tot een akkoord, met het akkoord van een ander!”

 5 kernbehoeftes bij emoties (Fisher & Shapiro - Harvard international Negotiation Program)
o 1 Waardering (appreciation)
 Het doel is een wederzijdse waardering te bereiken
o 2 Band (building affiliation):
 nadruk op het vinden en behouden van een band tussen de partijen
o 3 Autonomie (respect, autonomy)
 onze vrijheid en autonomie bedreigd door de ander of bedreig ik de ander

1

, o 4 Status (acknowledge status):
 Erkennen of erkend worden
o 5 Rol (choose a fulfilling role):
 doel is voor jou aanvaardbare oplossing bereiken – soms jouw rol even opzij
schuiven en je aan te passen om een optimale oplossing te realiseren

 Drijfveren achter een conflict
o Communicatiestoornis, informatieassymetrie, persoonlijkheidsverschillen,
machtsongelijkheid, waardeverschillen, schaarste

 Behoeftepiramide van Maslow (= je kan niet het hogere
verwezenlijken vooraleer in de lagere noden is voorzien)
o Fysiek overleven (eten, drinken, seks)
o Veiligheid (gezondheid en geliefd worden)
o Sociale verbondenheid (geaccepteerd en geliefd worden)
o Waardering krijgen (respect en complimenten ontvangen)
o Zelfontplooiing (maximale zelfontwikkeling)

 Soorten conflicten
o zakelijke of taakinhoudelijke conflicten (= structurele, feitelijke zaken, niet
persoonlijk)
o sociaal-economische conflicten (= Persoonlijke, subjectieve, affectieve, niet-reële)

 Het FOCAS-model = Tegenstrijdige belangen leveren een spanningsveld op tussen twee
menselijke neigingen
o Assertiviteit: wens op eigen doelen door te
drukken – eigenbelang - opkomen
o Coöperativiteit (empathie): wens om relatie
goed te houden – inleving – openstaan
o 5 manieren om met tegenstrijdige belangen
om te gaan: doordrukken, vermijden,
samenwerken, toegeven/
aanpassingsvermogen, compromis sluiten

 Roos van Leary
o = Dit is een model dat inzichten verschaft in hoe men omgaat met conflictgedrag, is
gebaseerd twee fundamentele eigenschappen van personen: samenwerken -
dominant gedrag vertoont
o 4 basisgedragingen
 Noord-as: bovengedrag = mate v actief,
initiatief en leidend gedrag, dominant
 Zuid-as: ondergedrag = onderdanig
gedrag waarbij iemand zich afzijdig kan
opstellen, zich wegcijfert of zeer
bescheiden is

2

,  West-as: tegengedrag = personen die aanval openen en het niet zomaar met
iedereen eens zijn, willen gegronde uitleg en motivatie
 Oost-as: samengedrag = ideale situatie, constructief werken, teamverband,
openstaan voor mening van anderen

 Complementariteitstheorie:
o Bovengedrag lokt ondergedrag uit
o Ondergedrag lokt bovengedrag uit
o Tegengedrag lokt tegengedrag uit
o Samengedrag lokt samengedrag uit

 Escalatieladder van GLASL
o = conflict is evolutief, elke stap heeft gevolgen voor gedragingen van personen
o 9 escalatiefasen:
 verharding, debat en polemiek, geen woorden maar daden, imago’s en
coalities, gezichtsverlies, dreigstrategieën, beperkte vernietigingssancties,
vernietiging van de vijand, samen in de afgrond
o 3 fases:
 Fase 1: conflictescalatie (win-win) – rationele fase (polarisatie, verharding)
 Fase 2: conflictescalatie (win-lose) – emotionele fase (confrontatie)
 Fase 3: conflictescalatie (lose-lose) – strijdfase (destructie, geweld)




2: COMMUNICATIE

 Bemiddelaars
o communiceren met diegenen die een conflict betrokken zijn en helpen hen te
communiceren over hun waarlijke belangen door hen zichzelf eerst goed te laten
realiseren wat voor hen belangrijk is en hoe daarmee om te gaan

 IERA: complexe gelaagdheid van communicatie (Schulz von Thun)  4 aspecten
o Inhoudelijk aspect (zakelijke): de letterlijke inhoud van de boodschap, wat iemand
zegt met helderheid als belangrijkste factor.


3