• Wrong document? Swap it for free
  • Written by students who passed
  • Immediately available after payment
  • Read online or as PDF
Sell
Where do you study
Your language
Document preview thumbnail
Preview 4 out of 98 pages
Summary

IKZ integrale kwaliteitszorg en duurzaamheid| Samenvatting | Saxion | 2025/26

Document preview thumbnail
Preview 4 out of 98 pages

Samenvatting voor Kwaliteitsmanagement aan Saxion Hogeschool. Ideaal voor voorbereiding op tentamens.

Content preview

,Hoofdstuk 2:
Paragraaf 2.1

Denken over duurzaamheid

Duurzaamheid en kwaliteit zijn geen vaststaande begrippen, maar ontstaan door
menselijk handelen. Kwaliteit betekent voldoen aan de wensen van de klant, waarbij
duurzaamheid steeds belangrijker wordt. Niet marketing, keurmerken of mooie
beloften bepalen of iets duurzaam is, maar het vertrouwen van de samenleving in
organisaties. Duurzame ontwikkeling houdt in dat huidige behoeften worden vervuld
zonder toekomstige generaties te benadelen.

Uitdagingen bij duurzame ontwikkeling

Hoewel duurzame ontwikkeling theoretisch mogelijk is, staat de haalbaarheid onder
druk. Veel organisaties richten zich nog primair op winst in plaats van de 3 P’s:
People, Planet, Profit. Daarnaast zorgen bevolkingsgroei, schaarste aan
grondstoffen, migratie, pandemieën, discriminatie en geopolitieke spanningen voor
vertraging van duurzame vooruitgang. Ook internationale conflicten en
financieel-economische onzekerheid ondermijnen investeringen in duurzaamheid.


Greenwashing

Veel bedrijven claimen duurzaam te zijn, maar maken dit in de praktijk niet waar.
Dit zogeheten greenwashing schaadt echte duurzame initiatieven, omdat consumenten
het verschil niet meer zien en daadwerkelijke verandering uitblijft.


Focus op bbp en de beperkingen daarvan

Welvaart wordt traditioneel gemeten met het bruto binnenlands product (bbp). Dit
cijfer houdt geen rekening met milieuschade of de staat van de natuur. Daardoor kan
economische groei samengaan met natuurverlies en milieuproblemen. De natuur
kapitaalrekening is ontwikkeld om dit tekort te verhelpen door natuur en
milieuschade zichtbaar te maken met meerdere indicatoren.


Schaarste en keuzes

Menselijke behoeften zijn onbeperkt, maar productiemiddelen (arbeid, grondstoffen)
zijn beperkt. Deze tegenstelling heet schaarste. Omdat middelen alternatief
aanwendbaar zijn, moeten mensen en samenlevingen voortdurend keuzes maken.
Oneindige economische groei op een eindige aarde is onmogelijk, wat de noodzaak van
circulaire en duurzame bedrijfsvoering onderstreept.

Welvaart, welzijn en brede welvaart

●​ Welvaart (enge zin): mate waarin mensen hun behoeften kunnen bevredigen met
schaarse middelen.
●​ Welzijn: ervaren geluk en tevredenheid.
●​ Brede welvaart: kwaliteit van leven hier en nu, én de effecten daarvan op
toekomstige generaties en mensen elders in de wereld.

,Hoewel het bbp groeit, stagneert de brede welvaart. Immateriële factoren zoals
gezondheid, relaties, veiligheid, milieu en toekomstperspectief zijn bepalend voor
een goed leven.


Rol van de Sustainable Development Goals

Om wereldwijde welvaart eerlijker en duurzamer te maken, hebben de Verenigde Naties
17 Sustainable Development Goals (SDGs) opgesteld. Deze doelen richten zich op het
verbeteren van de kwaliteit van leven, het beschermen van de aarde en het
bevorderen van gelijkheid, nu en in de toekomst.




Paragraaf 2.2


1. Sustainable Development Goals (SDG’s)


De Sustainable Development Goals (2016–2030) zijn 17 mondiale doelen van de
Verenigde Naties gericht op duurzame ontwikkeling.


Kenmerken:


●​ 17 doelen en 169 onderliggende targets
●​ Breed begrip van duurzaamheid: ecologisch + sociaal + economisch
●​ Opvolger van de Millenniumdoelen (2000–2015)
●​ Lidstaten vertalen doelen naar nationaal beleid
●​ Voortgang wordt gemeten via indicatoren


In Nederland monitort het Centraal Bureau voor de Statistiek de voortgang
via de Monitor Brede Welvaart en SDG’s.


2. Van Millenniumdoelen naar SDG’s


Millenniumdoelen (2000–2015)


Afgesproken door 189 landen.​
Doelen o.a.:


●​ Armoedebestrijding
●​ Onderwijs
●​ Gezondheid
●​ Duurzaam leefmilieu​

, Resultaat: gedeeltelijke vooruitgang, maar milieudoelen werden niet gehaald
(CO₂-uitstoot bleef stijgen).


SDG’s (vanaf 2016)


Ontstaan na brede wereldwijde consultatie (RIO+20 in 2012).​
Meer aandacht voor:


●​ Klimaat
●​ Ongelijkheid
●​ Duurzame productie en consumptie
●​ Partnerschap tussen landen


3. UN Global Compact


De UN Global Compact is een initiatief van de VN om bedrijven duurzaam te
laten ondernemen.


10 principes verdeeld over 4 thema’s:


1.​ Mensenrechten
2.​ Arbeid (geen kinderarbeid, geen discriminatie, vrijheid van
vakvereniging)
3.​ Milieu (preventie, verantwoordelijkheid, milieuvriendelijke
technologie)
4.​ Anticorruptie


Bedrijven moeten rapporteren over hun voortgang.


4. Voorwaarden voor duurzame ontwikkeling


Duurzame doelen zijn alleen haalbaar als:


●​ Er is een volledige circulaire economie (geen verspilling, hergebruik
van grondstoffen).
●​ Overconsumptie vermindert.
●​ Doelstellingen meetbaar zijn.
●​ Geen grote geopolitieke machtsverschuivingen plaatsvinden.
●​ Bevolkings- en economische groei afnemen.

Table of contents

  1. 01 Hoofdstuk 2: 2
    1. Paragraaf 2.1 2
    2. Paragraaf 2.2 3
    3. Paragraaf 2.3 7
    4. Paragraaf 2.4 10
  2. 02 Hoofdstuk 3 13
    1. Paragraaf 3.1 13
    2. Paragraaf 3.2 18
  3. 03 Hoofdstuk 4 28
    1. 4.1 Proces Sigma Waarden Berekenen 34
    2. 4.2 Hulpmiddelen bij Procesanalyse en Beheersing 34
    3. Deming’s 14 Punten voor Verbetering van Bedrijfsprocessen 34
    4. Juran's Focus 35
    5. 4.3 Seven Tools van Deming 35
    6. Demingcirkel en Tools 36
    7. 4.4 Visgraatdiagram en Oorzaak-Relatiediagram 36
    8. Visgraatdiagram 36
    9. Oorzaak-Relatiediagram 37
    10. 4.5 Brainstormen 37
  4. 04 Hoofdstuk 5 41
    1. Samenvatting Paragraaf 5.1 – Customer Service 41
    2. Samenvatting Paragraaf 5.2 – Formuleren van een Customer Service-beleid 44
    3. Samenvatting Paragraaf 5.3 – De opkomst van AI in customer service 46
    4. Samenvatting Paragraaf 5.4 – Customer service-performance en logistieke performance 49
    5. Samenvatting Paragraaf 5.5 – Customer service-mix 51
    6. Samenvatting Paragraaf 5.6 – Klachten 55
    7. Samenvatting Paragraaf 5.7 – Klantbenadering Concepten 58
  5. 05 Hoofdstuk 6 58
    1. Samenvatting Paragraaf 6.1 – Kwaliteit en dienstverlening 58
    2. Samenvatting Paragraaf 6.2 – Verbetermodellen in de dienstverlening 61
    3. Samenvatting Paragraaf 6.3 – Dienstverlening en goederenproductie 66
    4. Paragraaf 6.4 69
    5. Samenvatting: Kwaliteitsverbetering in de Zorg 69
  6. 06 Hoofdstuk 7 70
  7. 07 Hoofdstuk 8 80
    1. Paragraaf 8.1 80
    2. Paragraaf 8.2 82
    3. Paragraaf 8.3 84
    4. Paragraaf 8.4 86
    5. paragraaf 8.5 87
    6. Paragraaf 8.6 88
  8. 08 Hoofdstuk 9 89
    1. Paragraaf 9.1 – Innoveren: het omzetten van kennis in geld 89
    2. ●​Formule:​ Creativiteit × leiderschap × doorzettingsvermogen = innovatie​ 90
    3. Paragraaf 9.2 – Soorten innovaties 90
    4. Paragraaf 9.3 – Van product idee naar product ontwerp 91
    5. ■​Uitvoeren​ 94
    6. Paragraaf 9.4 – Strategieën voor verbeteren en vernieuwen 94
    7. Paragraaf 9.5 – Verandermanagement 96
    8. Paragraaf 9.6 – Weerstand tegen verandering 97

Connected book
 image
Publisher: 18 oktober 2024 ISBN: 9789001054083 Edition: 9

Document information

Study
Summarized whole book?
Yes
Uploaded on
June 1, 2026
Number of pages
98
Written in
2025/2026
Type
Summary
$10.39

Wrong document? Swap it for free Within 14 days of purchase and before downloading, you can choose a different document. You can simply spend the amount again.
Written by students who passed
Immediately available after payment
Read online or as PDF

Seller avatar
Reputation scores are based on the amount of documents a seller has sold for a fee and the reviews they have received for those documents. There are three levels: Bronze, Silver and Gold. The better the reputation, the more your can rely on the quality of the sellers work.
heidemannleo2
3.0
(1)
Sold
14
Followers
0
Items
2
Last sold
1 day ago



Why students choose Stuvia

Created by fellow students, verified by reviews

Quality you can trust: written by students who passed their tests and reviewed by others who've used these notes.

Didn't get what you expected? Choose another document

No worries! You can instantly pick a different document that better fits what you're looking for.

Pay as you like, start learning right away

No subscription, no commitments. Pay the way you're used to via credit card and download your PDF document instantly.

Student with book image

“Bought, downloaded, and aced it. It really can be that simple.”

Alisha Student

Working on your references?

Create accurate citations in APA, MLA and Harvard with our free citation generator.

Working on your references?

Frequently asked questions