Psychosociale gespreksvoering
1 Lesdoelen thema: 1. Gespreksvaardigheden.
1.1 Kunnen uitleggen wat gespreksvaardigheden zijn?
Gespreksvaardigheden zijn professionele communicatieve vaardigheden die helpen een gesprek te sturen en het
gespreksdoel te bereiken. Ze bevorderen de connectie met de cliënt, waardoor deze zich gehoord en begrepen voelt,
wat bijdraagt aan een vertrouwensrelatie. Ze omvatten basisgespreksvaardigheden (luister- en regulerende
vaardigheden) en nuancerende vaardigheden.
1.2 Kunnen uitleggen wat luistervaardigheden, regulerende vaardigheden en nuancerende
vaardigheden zijn: doel, algemene omschrijving (definitie)
Luistervaardigheden:
Er zijn 2 soorten luistervaardigheden:
• 'niet'-selectieve: De MW’er heeft weinig invloed op het gesprek, hij laat de ander zijn verhaal vertellen en
biedt hoofdzakelijk aandacht. Zo stimuleert hij de cliënt om te praten.
Helemaal niet-selectief zijn kan echter niet, je zal soms onbewust bepaalde delen van het gesprek meer
aandacht geven (door je houding of manier van kijken).
• Selectieve vaardigheden: De Mw’er selecteert bepaalde aspecten van het verhaal omdat hij ze belangrijk
vindt. Zo krijgt hij preciezere informatie van de cliënt.
Regulerende vaardigheden:
Hebben als doel duidelijkheid te bieden voor zowel cliënt als MW’er. Duidelijkheid over het gesprek en het doel
zorgt voor een goede samenwerking en vlotte voortgang van het gesprek. Ze bieden dus structuur aan het gesprek.
De nuancerende vaardigheden:
Hebben als doel de cliënt te ondersteunen bij het verkrijgen van diepgaander inzicht in zijn persoonlijke problemen.
Door samen te werken ontwikkelen cliënt en MW’er een genuanceerde visie op het probleem waardoor de cliënt
nieuwe inzichten kan ontdekken.
De benadering van de MW’er is actiever en meer sturend. De MW’er deelt zijn visie op de problemen zonder het
gevoel van de cliënt te vergeten.
De nieuwe inzichten zijn misschien vervelend om te horen (vaak omdat de cliënt dit nog nooit van anderen te horen
heeft gekregen) toch is het nuttig om deze inzichten aan de cliënt mee te delen. Dit omdat het vaak bijdraagt tot een
oplossing.
Het is uitdagend voor de MW’er om dit op een acceptabele en constructieve manier te doen.
Hiervoor heeft de MW’er nuancerende vaardigheden nodig.
Psychosociale gespreksvoering 1
,1.3 Onderscheid kunnen maken tussen niet-selectieve en selectieve luistervaardigheden
'Niet'-selectieve luistervaardigheden:
Zijn technieken waarmee je laat zien dat je luistert, zonder de inhoud direct te sturen of te interpreteren. Ze
stimuleren de spreker om verder te praten en zich gehoord te voelen.
• Non-verbaal gedrag (SOFTEN)
• Kleine verbale aanmoedigingen
• Gebruik van stiltes
Selectieve luistervaardigheden:
Zijn technieken waarmee je actief bepaalde informatie uit het gesprek haalt, verduidelijkt en verdiept. Ze helpen om
structuur aan te brengen en relevante details te belichten.
• Vragen stellen
• Parafraseren van inhoud
• Reflecteren van gevoel
• Concretiseren
• Samenvatten
1.4 De volgende niet-selectieve luistervaardigheden kunnen herkennen / benoemen / uitleggen /
gebruiken: non-verbale aandachtgevend gedrag (SOFTEN), kleine verbale aanmoedigingen en
gebruik van stiltes (3)
Non-verbaal aandachtgevend gedrag (SOFTEN)
= Non-verbale signalen waaruit interesse en aandacht voor de cliënt blijken (SOFTEN)
• Smile: een glimlach is verwelkomend, uitnodigend
• Open posture: open houding (geen gekruiste armen, benen)
• Forward leaning: naar voor leunen, naar de gesprekspartner als blijk van interesse
• Touch / Tone of voice: aanraken, (hand geven), spreektoon (rustig, niet te luid of te stil, aansluitend bij de
cliënt)
• Eyecontact: oogcontact maken als teken van interesse, luisterbereidheid
• Nodding: knikken, erkenning en bevestiging geven
Kleine verbale aanmoedigingen
= Korte woorden of geluiden met als doel de cliënt te laten merken dat naar hem geluisterd wordt en te stimuleren
meer te vertellen, zoals:
• Hummen: Hmmm? Hmhm?
• Ja? Oh? Zo? En toen?, Ik begrijp het, Ga verder…
• Herhalen van één of enkele woorden op vragende toon.
Gebruik van stilte:
• De cliënt krijgt de gelegenheid om na te denken.
• De cliënt krijgt de kans om zijn gedachten te ordenen.
• De cliënt krijgt de mogelijkheid om een onaangename, tragische, schokkende, beangstigende boodschap te
verwerken.
• De cliënt weigert om mee te werken, zwijgen uit weerstand
• De cliënt is verward, heeft het moeilijk zijn gedachten te verwoorden
Psychosociale gespreksvoering 2
,1.5 De volgende selectieve luistervaardigheden kunnen herkennen / benoemen / uitleggen /
gebruiken: vragen stellen (open, gesloten, waarom-vragen), parafraseren, reflecteren van gevoel,
concretiseren en samenvatten (5)
Vragen stellen
• Doel:
- De cliënt helpen zijn verhaal te vertellen
- Verhelderen van de problematiek
• Soorten vragen?
- Open vragen: Stimuleert de spreker om uitgebreid te antwoorden.
Bv: “Hoe voelde je je in die situatie?”
Gebruiken voor: Ruimte aan cliënt, probleemverheldering.
- Gesloten vragen: Vraagt om een kort, specifiek antwoord.
Bv: “Heb je al contact opgenomen?”
Gebruiken voor controleren van informatie, start van een moeilijk gesprek
- Waaromvragen: Zijn open vragen die peilen naar de cliënt zijn drijfveren en intenties. Dat kan door de cliënt
als confronterend, bedreigend aanvoelen.
Bv:‘Waarom drink je zoveel?”
Kan omgevormd worden naar een open vraag: “Heb je een idee waarom je zoveel drinkt?”.
Parafraseren:
= kort in eigen woorden herhalen van het belangrijkste dat de cliënt heeft gezegd.
• Doel:
- Geruststelling: De cliënt krijgt het gevoel dat hij begrepen wordt door de MW’er.
- Controlerend: Controleren of je de cliënt goed begrepen hebt.
- Stuurmiddel: Onderdelen vernoemen die voor het geheel belangrijk zijn.
Bv: Spreker: "Ik ben zo moe van al dat werk, het lijkt nooit op te houden."
Luisteraar: "Je hebt het gevoel dat er geen einde komt aan de werkdruk?"
• Kenmerken:
- Kort en specifiek
- In eigen worden
- Veronderstellend qua toon
- Bevat geen waardering of oordeel van de cliënt gezegd heeft
Reflecteren van gevoel:
= het weergeven of spiegelen van het gevoel van de cliënt
• Doel:
- Gevoelens die de cliënt ervaart, worden begrepen en geaccepteerd.
- De cliënt wordt gestimuleerd om zijn of haar gevoelens te uiten en zich er meer bewust van te worden (=
inzicht, probleemverheldering)
- Controleren of de gevoelens van de cliënt goed zijn begrepen.
Bv: Jongere: “Ik weet echt niet wat ik na het middelbaar moet gaan doen, hoor. Er zijn zoveel
mogelijkheden.”
MW’er: “Je hebt precies een keuzeprobleem” = parafrase
“Je zit vol twijfel” = reflectie van gevoel
Concretiseren:
= Cliënt zo precies en duidelijk mogelijk over problemen laten vertellen.
• Wanneer?
- bij vage uitspraken van de cliënt:
- (altijd, alles, nooit, steeds, iedereen, men, het)
Bv: Cliënt: “Het gaat slecht met me.”
MW’er: “Wat gaat er dan slecht? Kun je er iets meer over vertellen?”
Cliënt: “Het gaat slecht op mijn werk.”
MW’er: “Wat gaat er slecht op je werk?”
Psychosociale gespreksvoering 3
, Samenvatten:
= Kort en kernachtig herhalen wat besproken is om structuur aan te brengen en misverstanden te voorkomen.
• Doel:
- controleren, nagaan of de cliënt goed begrepen is.
- ordening van het gesprek
- stimuleren van de cliënt tot verder exploreren van zijn gevoelens en gedachten
• Een goede samenvatting:
- wordt voorafgegaan door een aankondiging
- geeft zowel de belangrijkste inhouden als de belangrijkste gevoelens weer
- wordt pas afgesloten na controle op volledigheid en correctheid
- wordt verwoord op een heldere, voor de cliënt duidelijke wijze
1.6 De volgende regulerende vaardigheden kunnen herkennen / benoemen / uitleggen / gebruiken:
openen van een gesprek, terugkoppelen naar (begin)doelen, situatie verduidelijken, hardop
denken en afsluiten van een gesprek (5)
Openen van een gesprek:
= Start het gesprek op een gestructureerde en vriendelijke manier.
• Doel:
- Warm welkom:
Bv: "Goedemiddag, fijn dat je er bent. Goed gevonden, Wenst u iets te drinken.”
- MW’er stelt zichzelf voor (bij een 1ste gesprek) en legt uit wat zijn rol is
- Zorgen voor een veilige en open sfeer
• Algemene uitleg over de werkwijze:
- Duidelijkheid wat betreft de tijdsduur
- Het doel van het gesprek vb: ‘om samen een oplossing te zoeken voor’
- je geeft de mogelijkheid tot reactie, vragen of bemerkingen van de cliënt(en)
Terugkoppelen doelen
= Zorgen voor haalbare doelen en deze bewaken en nastreven.
• Doel:
- Wat wilde ik/we ook weer bereiken?
- Hoe ver zitten we daarmee?
- Is dat haalbaar? …
• Wanneer:
- bij evaluatie of tussentijdse evaluatie van doelen of subdoelen
- terugkoppelen bij afwijking van het gespreksonderwerp
Situatie verduidelijken:
= Onduidelijkheden of misverstanden tijdig herkennen, het belang ervan te beseffen en deze in het gesprek ter
sprake brengen.
• Doel:
- de verstoring te herstellen, onduidelijkheid oplossen
BV: "Kun je uitleggen wat je precies bedoelt met ‘het loopt niet lekker’?"
• Stappen
- Laten merken dat je begrijpt wat cliënt wil (parafraseren en reflecteren)
- Gesprek starten over het misverstand in het gesprek (metagesprek)
- Zeggen wat je niet kan of wil doen en waarom
- Zeggen wat je wel wil kan doen en waarom
- Opvangen reactie van cliënt hierop (parafraseren en reflecteren)
- Afspraak maken over het vervolg
- Terug keren naar het eerste gesprek
Psychosociale gespreksvoering 4
1 Lesdoelen thema: 1. Gespreksvaardigheden.
1.1 Kunnen uitleggen wat gespreksvaardigheden zijn?
Gespreksvaardigheden zijn professionele communicatieve vaardigheden die helpen een gesprek te sturen en het
gespreksdoel te bereiken. Ze bevorderen de connectie met de cliënt, waardoor deze zich gehoord en begrepen voelt,
wat bijdraagt aan een vertrouwensrelatie. Ze omvatten basisgespreksvaardigheden (luister- en regulerende
vaardigheden) en nuancerende vaardigheden.
1.2 Kunnen uitleggen wat luistervaardigheden, regulerende vaardigheden en nuancerende
vaardigheden zijn: doel, algemene omschrijving (definitie)
Luistervaardigheden:
Er zijn 2 soorten luistervaardigheden:
• 'niet'-selectieve: De MW’er heeft weinig invloed op het gesprek, hij laat de ander zijn verhaal vertellen en
biedt hoofdzakelijk aandacht. Zo stimuleert hij de cliënt om te praten.
Helemaal niet-selectief zijn kan echter niet, je zal soms onbewust bepaalde delen van het gesprek meer
aandacht geven (door je houding of manier van kijken).
• Selectieve vaardigheden: De Mw’er selecteert bepaalde aspecten van het verhaal omdat hij ze belangrijk
vindt. Zo krijgt hij preciezere informatie van de cliënt.
Regulerende vaardigheden:
Hebben als doel duidelijkheid te bieden voor zowel cliënt als MW’er. Duidelijkheid over het gesprek en het doel
zorgt voor een goede samenwerking en vlotte voortgang van het gesprek. Ze bieden dus structuur aan het gesprek.
De nuancerende vaardigheden:
Hebben als doel de cliënt te ondersteunen bij het verkrijgen van diepgaander inzicht in zijn persoonlijke problemen.
Door samen te werken ontwikkelen cliënt en MW’er een genuanceerde visie op het probleem waardoor de cliënt
nieuwe inzichten kan ontdekken.
De benadering van de MW’er is actiever en meer sturend. De MW’er deelt zijn visie op de problemen zonder het
gevoel van de cliënt te vergeten.
De nieuwe inzichten zijn misschien vervelend om te horen (vaak omdat de cliënt dit nog nooit van anderen te horen
heeft gekregen) toch is het nuttig om deze inzichten aan de cliënt mee te delen. Dit omdat het vaak bijdraagt tot een
oplossing.
Het is uitdagend voor de MW’er om dit op een acceptabele en constructieve manier te doen.
Hiervoor heeft de MW’er nuancerende vaardigheden nodig.
Psychosociale gespreksvoering 1
,1.3 Onderscheid kunnen maken tussen niet-selectieve en selectieve luistervaardigheden
'Niet'-selectieve luistervaardigheden:
Zijn technieken waarmee je laat zien dat je luistert, zonder de inhoud direct te sturen of te interpreteren. Ze
stimuleren de spreker om verder te praten en zich gehoord te voelen.
• Non-verbaal gedrag (SOFTEN)
• Kleine verbale aanmoedigingen
• Gebruik van stiltes
Selectieve luistervaardigheden:
Zijn technieken waarmee je actief bepaalde informatie uit het gesprek haalt, verduidelijkt en verdiept. Ze helpen om
structuur aan te brengen en relevante details te belichten.
• Vragen stellen
• Parafraseren van inhoud
• Reflecteren van gevoel
• Concretiseren
• Samenvatten
1.4 De volgende niet-selectieve luistervaardigheden kunnen herkennen / benoemen / uitleggen /
gebruiken: non-verbale aandachtgevend gedrag (SOFTEN), kleine verbale aanmoedigingen en
gebruik van stiltes (3)
Non-verbaal aandachtgevend gedrag (SOFTEN)
= Non-verbale signalen waaruit interesse en aandacht voor de cliënt blijken (SOFTEN)
• Smile: een glimlach is verwelkomend, uitnodigend
• Open posture: open houding (geen gekruiste armen, benen)
• Forward leaning: naar voor leunen, naar de gesprekspartner als blijk van interesse
• Touch / Tone of voice: aanraken, (hand geven), spreektoon (rustig, niet te luid of te stil, aansluitend bij de
cliënt)
• Eyecontact: oogcontact maken als teken van interesse, luisterbereidheid
• Nodding: knikken, erkenning en bevestiging geven
Kleine verbale aanmoedigingen
= Korte woorden of geluiden met als doel de cliënt te laten merken dat naar hem geluisterd wordt en te stimuleren
meer te vertellen, zoals:
• Hummen: Hmmm? Hmhm?
• Ja? Oh? Zo? En toen?, Ik begrijp het, Ga verder…
• Herhalen van één of enkele woorden op vragende toon.
Gebruik van stilte:
• De cliënt krijgt de gelegenheid om na te denken.
• De cliënt krijgt de kans om zijn gedachten te ordenen.
• De cliënt krijgt de mogelijkheid om een onaangename, tragische, schokkende, beangstigende boodschap te
verwerken.
• De cliënt weigert om mee te werken, zwijgen uit weerstand
• De cliënt is verward, heeft het moeilijk zijn gedachten te verwoorden
Psychosociale gespreksvoering 2
,1.5 De volgende selectieve luistervaardigheden kunnen herkennen / benoemen / uitleggen /
gebruiken: vragen stellen (open, gesloten, waarom-vragen), parafraseren, reflecteren van gevoel,
concretiseren en samenvatten (5)
Vragen stellen
• Doel:
- De cliënt helpen zijn verhaal te vertellen
- Verhelderen van de problematiek
• Soorten vragen?
- Open vragen: Stimuleert de spreker om uitgebreid te antwoorden.
Bv: “Hoe voelde je je in die situatie?”
Gebruiken voor: Ruimte aan cliënt, probleemverheldering.
- Gesloten vragen: Vraagt om een kort, specifiek antwoord.
Bv: “Heb je al contact opgenomen?”
Gebruiken voor controleren van informatie, start van een moeilijk gesprek
- Waaromvragen: Zijn open vragen die peilen naar de cliënt zijn drijfveren en intenties. Dat kan door de cliënt
als confronterend, bedreigend aanvoelen.
Bv:‘Waarom drink je zoveel?”
Kan omgevormd worden naar een open vraag: “Heb je een idee waarom je zoveel drinkt?”.
Parafraseren:
= kort in eigen woorden herhalen van het belangrijkste dat de cliënt heeft gezegd.
• Doel:
- Geruststelling: De cliënt krijgt het gevoel dat hij begrepen wordt door de MW’er.
- Controlerend: Controleren of je de cliënt goed begrepen hebt.
- Stuurmiddel: Onderdelen vernoemen die voor het geheel belangrijk zijn.
Bv: Spreker: "Ik ben zo moe van al dat werk, het lijkt nooit op te houden."
Luisteraar: "Je hebt het gevoel dat er geen einde komt aan de werkdruk?"
• Kenmerken:
- Kort en specifiek
- In eigen worden
- Veronderstellend qua toon
- Bevat geen waardering of oordeel van de cliënt gezegd heeft
Reflecteren van gevoel:
= het weergeven of spiegelen van het gevoel van de cliënt
• Doel:
- Gevoelens die de cliënt ervaart, worden begrepen en geaccepteerd.
- De cliënt wordt gestimuleerd om zijn of haar gevoelens te uiten en zich er meer bewust van te worden (=
inzicht, probleemverheldering)
- Controleren of de gevoelens van de cliënt goed zijn begrepen.
Bv: Jongere: “Ik weet echt niet wat ik na het middelbaar moet gaan doen, hoor. Er zijn zoveel
mogelijkheden.”
MW’er: “Je hebt precies een keuzeprobleem” = parafrase
“Je zit vol twijfel” = reflectie van gevoel
Concretiseren:
= Cliënt zo precies en duidelijk mogelijk over problemen laten vertellen.
• Wanneer?
- bij vage uitspraken van de cliënt:
- (altijd, alles, nooit, steeds, iedereen, men, het)
Bv: Cliënt: “Het gaat slecht met me.”
MW’er: “Wat gaat er dan slecht? Kun je er iets meer over vertellen?”
Cliënt: “Het gaat slecht op mijn werk.”
MW’er: “Wat gaat er slecht op je werk?”
Psychosociale gespreksvoering 3
, Samenvatten:
= Kort en kernachtig herhalen wat besproken is om structuur aan te brengen en misverstanden te voorkomen.
• Doel:
- controleren, nagaan of de cliënt goed begrepen is.
- ordening van het gesprek
- stimuleren van de cliënt tot verder exploreren van zijn gevoelens en gedachten
• Een goede samenvatting:
- wordt voorafgegaan door een aankondiging
- geeft zowel de belangrijkste inhouden als de belangrijkste gevoelens weer
- wordt pas afgesloten na controle op volledigheid en correctheid
- wordt verwoord op een heldere, voor de cliënt duidelijke wijze
1.6 De volgende regulerende vaardigheden kunnen herkennen / benoemen / uitleggen / gebruiken:
openen van een gesprek, terugkoppelen naar (begin)doelen, situatie verduidelijken, hardop
denken en afsluiten van een gesprek (5)
Openen van een gesprek:
= Start het gesprek op een gestructureerde en vriendelijke manier.
• Doel:
- Warm welkom:
Bv: "Goedemiddag, fijn dat je er bent. Goed gevonden, Wenst u iets te drinken.”
- MW’er stelt zichzelf voor (bij een 1ste gesprek) en legt uit wat zijn rol is
- Zorgen voor een veilige en open sfeer
• Algemene uitleg over de werkwijze:
- Duidelijkheid wat betreft de tijdsduur
- Het doel van het gesprek vb: ‘om samen een oplossing te zoeken voor’
- je geeft de mogelijkheid tot reactie, vragen of bemerkingen van de cliënt(en)
Terugkoppelen doelen
= Zorgen voor haalbare doelen en deze bewaken en nastreven.
• Doel:
- Wat wilde ik/we ook weer bereiken?
- Hoe ver zitten we daarmee?
- Is dat haalbaar? …
• Wanneer:
- bij evaluatie of tussentijdse evaluatie van doelen of subdoelen
- terugkoppelen bij afwijking van het gespreksonderwerp
Situatie verduidelijken:
= Onduidelijkheden of misverstanden tijdig herkennen, het belang ervan te beseffen en deze in het gesprek ter
sprake brengen.
• Doel:
- de verstoring te herstellen, onduidelijkheid oplossen
BV: "Kun je uitleggen wat je precies bedoelt met ‘het loopt niet lekker’?"
• Stappen
- Laten merken dat je begrijpt wat cliënt wil (parafraseren en reflecteren)
- Gesprek starten over het misverstand in het gesprek (metagesprek)
- Zeggen wat je niet kan of wil doen en waarom
- Zeggen wat je wel wil kan doen en waarom
- Opvangen reactie van cliënt hierop (parafraseren en reflecteren)
- Afspraak maken over het vervolg
- Terug keren naar het eerste gesprek
Psychosociale gespreksvoering 4
