Samenvatting Communicatie met de patiënt deel 2
1 CONFLICTHANTERING
Conflict= Een toestand die eigen mogelijkheden beperkt of een bepaald inzicht en visie belemmert, een
botsing tussen verschillende standpunten, een verschil van mening, …
- Wordt vaak uitgelokt door herhaling
Ruzie= een conflict dat geëscaleerd is, in een vergevorderd stadium
Antipathie: tegenoverdracht. In je referentiekader
Welke standpunten, visies, verschillen kunnen aanleiding geven tot een conflict met de MH?
- Afspraken over taken
- Organisatorische onduidelijkheden
- Middelen
- Concurrentie
- Machtsuitoefening
Welke standpunten, visies, verschillen kunnen aanleiding geven tot een conflict met de patiënt?
- Sociaal wenselijk antwoord
- Privacy
- Behandeling
- Facturatie
- Gedrag
- Zelfbeschikkingsrecht
Beoordeling van een conflict
- Lang aanslepende conflicten
- Kunnen ook functioneel zijn
o Inspirerend
o Signaal→ verandering
- Tegenstellingen in de middelen die men zelf voor ogen heeft
Karaktertypes
1. De denker
o Bereid zich voor
o Vraagt naar inhoudelijke argumentatie
o Relativeert
o Onderhandelt
2. De doener
o Actiegericht
o Maakt steeds nieuwe plannen
o Houdt van verandering
3. De voeler
o Is zorgzaam
o Kan mensen inschatten
o Wil zich geliefd voelen
Wees helder in je formulering
Breng positief aan: wat wens ik
Laat de ander parafraseren (erkenning)
, Bejegeningscirkel
- Erkenning: erken de ander in zijn eigenheid
- Feedback: vertel de ander wat dat met jou doet
- Zelfexpressie: druk uit waar jij voor staat, welke opties,
acties jij vooropstelt
- Beïnvloeding: beïnvloed de ander, zodanig dat er plaats is
voor jouw eigenheid.
Conflicten aanpakken
Probleemoplossend samenwerken
- Beheers je emoties
- Erken het probleem
- Eigenbelang
- Win-win situatie
Kennis van de feiten
Analyseren van het probleem
Kiezen voor een oplossing
Gebonden aan een actie (herstelproces)
Stappenplan conflicthantering
1. Essentie van het conflict detecteren
2. Aandeel patiënt – practicus
3. Optimaal klimaat creëren
4. Voorkomen van bronnen en irritatie
5. Time-out moment creëren
6. Eigen veiligheid
2 SLECHTNIEUWSGESPREK
Doelstellingen
- Boodschap moet goed begrepen en geaccepteerd wordt
- Relatie met de patiënt bestendigen en de schade minimaliseren
- Draagvlak creëren voor een aanvaardbare oplossing
1 CONFLICTHANTERING
Conflict= Een toestand die eigen mogelijkheden beperkt of een bepaald inzicht en visie belemmert, een
botsing tussen verschillende standpunten, een verschil van mening, …
- Wordt vaak uitgelokt door herhaling
Ruzie= een conflict dat geëscaleerd is, in een vergevorderd stadium
Antipathie: tegenoverdracht. In je referentiekader
Welke standpunten, visies, verschillen kunnen aanleiding geven tot een conflict met de MH?
- Afspraken over taken
- Organisatorische onduidelijkheden
- Middelen
- Concurrentie
- Machtsuitoefening
Welke standpunten, visies, verschillen kunnen aanleiding geven tot een conflict met de patiënt?
- Sociaal wenselijk antwoord
- Privacy
- Behandeling
- Facturatie
- Gedrag
- Zelfbeschikkingsrecht
Beoordeling van een conflict
- Lang aanslepende conflicten
- Kunnen ook functioneel zijn
o Inspirerend
o Signaal→ verandering
- Tegenstellingen in de middelen die men zelf voor ogen heeft
Karaktertypes
1. De denker
o Bereid zich voor
o Vraagt naar inhoudelijke argumentatie
o Relativeert
o Onderhandelt
2. De doener
o Actiegericht
o Maakt steeds nieuwe plannen
o Houdt van verandering
3. De voeler
o Is zorgzaam
o Kan mensen inschatten
o Wil zich geliefd voelen
Wees helder in je formulering
Breng positief aan: wat wens ik
Laat de ander parafraseren (erkenning)
, Bejegeningscirkel
- Erkenning: erken de ander in zijn eigenheid
- Feedback: vertel de ander wat dat met jou doet
- Zelfexpressie: druk uit waar jij voor staat, welke opties,
acties jij vooropstelt
- Beïnvloeding: beïnvloed de ander, zodanig dat er plaats is
voor jouw eigenheid.
Conflicten aanpakken
Probleemoplossend samenwerken
- Beheers je emoties
- Erken het probleem
- Eigenbelang
- Win-win situatie
Kennis van de feiten
Analyseren van het probleem
Kiezen voor een oplossing
Gebonden aan een actie (herstelproces)
Stappenplan conflicthantering
1. Essentie van het conflict detecteren
2. Aandeel patiënt – practicus
3. Optimaal klimaat creëren
4. Voorkomen van bronnen en irritatie
5. Time-out moment creëren
6. Eigen veiligheid
2 SLECHTNIEUWSGESPREK
Doelstellingen
- Boodschap moet goed begrepen en geaccepteerd wordt
- Relatie met de patiënt bestendigen en de schade minimaliseren
- Draagvlak creëren voor een aanvaardbare oplossing
