Moduleopdracht
Service Design
__________________________________________
[bedrijf]
“Van traditionele kantine naar
gastvrij bedrijfsrestaurant”
Naam: J. Lent
Studentnummer: 5033726
Datum: 25-03-2026
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: Kort HBO Facility Management
Module: Service Design
,Voorwoord
Mijn naam is Jimmy Lent, 50 jaar en woonachtig in Ridderbuurt. Sinds 2013 werk ik met veel plezier
en enthousiasme als tactisch inkoper bij [bedrijf]. [bedrijf] is een mooi en modern bedrijf waar iedereen
zich inzet om onze klanten de meest veelzijdige [product] te bieden. Jaarlijks groeit [bedrijf] als
organisatie. Met de sterke focus op groei zag ik dat het facilitair beheer niet meegroeide maar door
verschillende afdelingen als nevenactiviteit uitgevoerd bleef worden. Ik zag hierin een groot
verbeterpunt en heb een voorstel gemaakt om het facilitair beheer zodanig op poten te zetten dat het
als een echte afdeling zou gaan functioneren.
Vanuit die voortrekkersrol ben ik de Kort HBO Facility Management gaan volgen. Op dit moment heeft
u de moduleopdracht met de titel Service Design in handen. Deze opdracht heeft het thema
gastvrijheid. Ik ben met dit thema aan de slag gegaan en heb het bedrijfsrestaurant van [bedrijf] nader
onderzocht en hier een verbeterplan voor geschreven.
Mijn dank gaat uit naar onze CEO dhr. van Douwes, die mij de mogelijkheid heeft geboden om mijzelf
verder te ontwikkelen en het vertrouwen heeft gegeven om dit proces in te gaan.
Daarnaast bedank ik mijn docent dhr. Hoogdorp voor de interessante lessen en de begeleiding in dit
hele traject.
Tenslotte een groot dankwoord aan mijn gezin voor het geven van de tijd en ruimte om deze opleiding
te volgen.
Ik wens u veel leesplezier!
Ridderbuurt, 25-03-2026
2
,Samenvatting
Binnen [bedrijf] is het bedrijfsrestaurant onderzocht. In de huidige situatie wordt deze vooral gebruikt
als functionele kantine en is de bezettingsgraad relatief laag. Door de groei van de organisatie
ontstaat er meer aandacht voor medewerkerstevredenheid, samenwerking en een prettige
werkomgeving.
Het doel van deze moduleopdracht is het ontwikkelen van een meer gastvrije facilitaire dienst voor het
bedrijfsrestaurant, passend bij de behoeften van medewerkers en de cultuur van [bedrijf]. Als
analysekader is het PGOBD-gastvrijheidsmodel gebruikt.
Uit de analyse blijkt dat de cateringdienst in de basis goed functioneert, maar niet goed aansluit op de
wensen van medewerkers. Met name het aanbod en de inrichting sluiten onvoldoende aan. Het
gedrag van de cateringmedewerker wordt als positief ervaren, maar is vooral uitvoerend en weinig
proactief. Het tevredenheidsonderzoek bevestigt dit beeld. Medewerkers geven aan behoefte te
hebben aan meer variatie, gezondere keuzes en een prettiger ingerichte ruimte.
Op basis hiervan is een serviceconcept opgesteld waarin het bedrijfsrestaurant zich ontwikkelt van
kantine naar ontmoetingsplek. De verbeteringen richten zich vooral op het assortiment en de fysieke
omgeving. Deze zijn uitgewerkt in concrete eisen en een gefaseerde aanpak. Daarbij wordt
aangesloten op de geplande verbouwing in de tweede helft van 2026.
De conclusie is dat het bedrijfsrestaurant zich kan ontwikkelen tot een voorziening met toegevoegde
waarde voor de organisatie, mits gastvrijheid structureel wordt meegenomen in de inrichting en
aansturing van de dienstverlening.
3
,Inhoud
Voorwoord .............................................................................................................................................................. 2
Samenvatting ......................................................................................................................................................... 3
Inleiding .................................................................................................................................................................. 5
1.1 Introductie van de organisatie............................................................................................................... 5
1.2 Facilitaire organisatie ............................................................................................................................ 5
1.3 Het bedrijfsrestaurant binnen [bedrijf] ................................................................................................... 5
1.4 Aanleiding en doel ................................................................................................................................ 6
1.5 Leeswijzer............................................................................................................................................. 6
2 Gastvrijheidsmodellen................................................................................................................................. 7
2.1 PGOBD-gastvrijheidsmodel .................................................................................................................. 7
2.2 Mood Maker-gastvrijheidsmodel ........................................................................................................... 7
2.3 Keuze voor het PGOBD-model............................................................................................................. 7
2.4 Kenmerken van een gastvrije organisatie ............................................................................................. 8
3 Huidige situatie bedrijfsrestaurant [bedrijf]............................................................................................... 9
3.1 Doel en behoeften van de gast ............................................................................................................. 9
3.2 Gedrag ................................................................................................................................................. 9
3.3 Product ................................................................................................................................................. 9
3.4 Omgeving ........................................................................................................................................... 10
3.5 Conclusie huidige situatie ................................................................................................................... 10
4 Tevredenheidsonderzoek bedrijfsrestaurant [bedrijf] ............................................................................. 11
4.1 Onderzoeksopzet ................................................................................................................................ 11
4.2 Gebruik van het bedrijfsrestaurant....................................................................................................... 11
4.3 Beoordeling van de dienstverlening..................................................................................................... 11
4.4 Open antwoorden en verbeterpunten ................................................................................................. 12
4.5 Conclusie onderzoek .......................................................................................................................... 12
5 Analyse ....................................................................................................................................................... 13
5.1 Algemeen ........................................................................................................................................... 13
5.2 Product .............................................................................................................................................. 13
5.3 Gedrag ............................................................................................................................................... 13
5.4 Omgeving ........................................................................................................................................... 14
5.5 Samenhang binnen het PGOBD-model .............................................................................................. 14
5.6 Conclusie analyse .............................................................................................................................. 14
6 Ontwerp van een gastvrije facilitaire dienst ............................................................................................ 15
6.1 Serviceconcept ................................................................................................................................... 15
6.2 Verbeteringen per PGOBD-component .............................................................................................. 15
6.3 Programma van eisen ........................................................................................................................ 16
6.4 Fasering: korte termijn en verbouwing 2026 ....................................................................................... 16
7 Advies aan de organisatie ......................................................................................................................... 17
7.1 Implementatie ..................................................................................................................................... 17
7.2 Borging ............................................................................................................................................... 17
7.3 Conclusie en advies ........................................................................................................................... 18
Literatuurlijst........................................................................................................................................................ 19
Bijlage I ................................................................................................................................................................. 20
4
, Inleiding
1.1 Introductie van de organisatie
[bedrijf] is een internationaal opererende organisatie gevestigd in Amsterdam en gespecialiseerd in
[product]. De producten worden wereldwijd toegepast in onder andere de maritieme sector,
energieopwekking en industriële toepassingen. Binnen de organisatie werken ongeveer 110
medewerkers verdeeld over productie, assemblage, logistiek en diverse kantoorfuncties.
De missie van [bedrijf] wordt samengevat in de slogan “X”. Hiermee wil het bedrijf uitdrukken dat
klanten volledig ontzorgd worden door betrouwbare producten en deskundige ondersteuning. Deze
missie wordt ondersteund door de kernwaarden die [bedrijf] uitdraagt naar buiten maar zeker ook
toepasbaar zijn binnen de interne organisatie.
• X
• X
• X
• X
Deze waarden sluiten goed aan bij de cultuur binnen het bedrijf. De organisatie kenmerkt zich door
een nuchtere en praktische mentaliteit waarin samenwerking, vakmanschap en oplossingsgericht
denken centraal staan.
1.2 Facilitaire organisatie
Binnen [bedrijf] is Facility Management nog geen zelfstandig opererende afdeling maar valt deels
onder Supply Chain Management en R&D. De student heeft als functie Tactical Buyer en is naast de
inkoop van diverse primaire productgroepen ook verantwoordelijk voor het beheer van de facilitaire
diensten.
Een belangrijk kenmerk van deze facilitaire diensten is dat zij grotendeels zijn uitbesteed aan externe
leveranciers. [bedrijf] werkt hierbij met een relatief klein aantal vaste partners waarmee vaak al
langere tijd wordt samengewerkt.
Hoewel deze samenwerkingen in de praktijk goed functioneren, wordt er nog beperkt gestuurd op
meetbare prestaties, gastvrijheid en beleving. De focus ligt momenteel vooral op continuïteit en
kostenbeheersing. Naarmate de organisatie verder groeit ontstaat echter steeds meer aandacht voor
de vraag hoe facilitaire dienstverlening kan bijdragen aan medewerkerstevredenheid, samenwerking
en een aantrekkelijke werkomgeving.
Binnen deze moduleopdracht staat één specifieke facilitaire dienst centraal: de cateringvoorziening in
het bedrijfsrestaurant.
1.3 Het bedrijfsrestaurant binnen [bedrijf]
[bedrijf] beschikt over een bedrijfsrestaurant dat zich bevindt op de eerste verdieping van het
kantoorgebouw en biedt plaats aan circa zestig gasten. Vanuit de ruimte is er een vrij uitzicht over de
rivier.
De inrichting van het restaurant is echter voornamelijk functioneel van aard. Hierdoor wordt de ruimte
door veel medewerkers eerder ervaren als een kantine dan als een restaurant.
Deze twee termen zullen in de moduleopdracht dan ook regelmatig de revue passeren waarbij in de
huidige situatie het woord ‘kantine’ het best passend is. In de toekomst zou het woord
‘bedrijfsrestaurant’ wellicht beter aansluiten.
5
Service Design
__________________________________________
[bedrijf]
“Van traditionele kantine naar
gastvrij bedrijfsrestaurant”
Naam: J. Lent
Studentnummer: 5033726
Datum: 25-03-2026
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: Kort HBO Facility Management
Module: Service Design
,Voorwoord
Mijn naam is Jimmy Lent, 50 jaar en woonachtig in Ridderbuurt. Sinds 2013 werk ik met veel plezier
en enthousiasme als tactisch inkoper bij [bedrijf]. [bedrijf] is een mooi en modern bedrijf waar iedereen
zich inzet om onze klanten de meest veelzijdige [product] te bieden. Jaarlijks groeit [bedrijf] als
organisatie. Met de sterke focus op groei zag ik dat het facilitair beheer niet meegroeide maar door
verschillende afdelingen als nevenactiviteit uitgevoerd bleef worden. Ik zag hierin een groot
verbeterpunt en heb een voorstel gemaakt om het facilitair beheer zodanig op poten te zetten dat het
als een echte afdeling zou gaan functioneren.
Vanuit die voortrekkersrol ben ik de Kort HBO Facility Management gaan volgen. Op dit moment heeft
u de moduleopdracht met de titel Service Design in handen. Deze opdracht heeft het thema
gastvrijheid. Ik ben met dit thema aan de slag gegaan en heb het bedrijfsrestaurant van [bedrijf] nader
onderzocht en hier een verbeterplan voor geschreven.
Mijn dank gaat uit naar onze CEO dhr. van Douwes, die mij de mogelijkheid heeft geboden om mijzelf
verder te ontwikkelen en het vertrouwen heeft gegeven om dit proces in te gaan.
Daarnaast bedank ik mijn docent dhr. Hoogdorp voor de interessante lessen en de begeleiding in dit
hele traject.
Tenslotte een groot dankwoord aan mijn gezin voor het geven van de tijd en ruimte om deze opleiding
te volgen.
Ik wens u veel leesplezier!
Ridderbuurt, 25-03-2026
2
,Samenvatting
Binnen [bedrijf] is het bedrijfsrestaurant onderzocht. In de huidige situatie wordt deze vooral gebruikt
als functionele kantine en is de bezettingsgraad relatief laag. Door de groei van de organisatie
ontstaat er meer aandacht voor medewerkerstevredenheid, samenwerking en een prettige
werkomgeving.
Het doel van deze moduleopdracht is het ontwikkelen van een meer gastvrije facilitaire dienst voor het
bedrijfsrestaurant, passend bij de behoeften van medewerkers en de cultuur van [bedrijf]. Als
analysekader is het PGOBD-gastvrijheidsmodel gebruikt.
Uit de analyse blijkt dat de cateringdienst in de basis goed functioneert, maar niet goed aansluit op de
wensen van medewerkers. Met name het aanbod en de inrichting sluiten onvoldoende aan. Het
gedrag van de cateringmedewerker wordt als positief ervaren, maar is vooral uitvoerend en weinig
proactief. Het tevredenheidsonderzoek bevestigt dit beeld. Medewerkers geven aan behoefte te
hebben aan meer variatie, gezondere keuzes en een prettiger ingerichte ruimte.
Op basis hiervan is een serviceconcept opgesteld waarin het bedrijfsrestaurant zich ontwikkelt van
kantine naar ontmoetingsplek. De verbeteringen richten zich vooral op het assortiment en de fysieke
omgeving. Deze zijn uitgewerkt in concrete eisen en een gefaseerde aanpak. Daarbij wordt
aangesloten op de geplande verbouwing in de tweede helft van 2026.
De conclusie is dat het bedrijfsrestaurant zich kan ontwikkelen tot een voorziening met toegevoegde
waarde voor de organisatie, mits gastvrijheid structureel wordt meegenomen in de inrichting en
aansturing van de dienstverlening.
3
,Inhoud
Voorwoord .............................................................................................................................................................. 2
Samenvatting ......................................................................................................................................................... 3
Inleiding .................................................................................................................................................................. 5
1.1 Introductie van de organisatie............................................................................................................... 5
1.2 Facilitaire organisatie ............................................................................................................................ 5
1.3 Het bedrijfsrestaurant binnen [bedrijf] ................................................................................................... 5
1.4 Aanleiding en doel ................................................................................................................................ 6
1.5 Leeswijzer............................................................................................................................................. 6
2 Gastvrijheidsmodellen................................................................................................................................. 7
2.1 PGOBD-gastvrijheidsmodel .................................................................................................................. 7
2.2 Mood Maker-gastvrijheidsmodel ........................................................................................................... 7
2.3 Keuze voor het PGOBD-model............................................................................................................. 7
2.4 Kenmerken van een gastvrije organisatie ............................................................................................. 8
3 Huidige situatie bedrijfsrestaurant [bedrijf]............................................................................................... 9
3.1 Doel en behoeften van de gast ............................................................................................................. 9
3.2 Gedrag ................................................................................................................................................. 9
3.3 Product ................................................................................................................................................. 9
3.4 Omgeving ........................................................................................................................................... 10
3.5 Conclusie huidige situatie ................................................................................................................... 10
4 Tevredenheidsonderzoek bedrijfsrestaurant [bedrijf] ............................................................................. 11
4.1 Onderzoeksopzet ................................................................................................................................ 11
4.2 Gebruik van het bedrijfsrestaurant....................................................................................................... 11
4.3 Beoordeling van de dienstverlening..................................................................................................... 11
4.4 Open antwoorden en verbeterpunten ................................................................................................. 12
4.5 Conclusie onderzoek .......................................................................................................................... 12
5 Analyse ....................................................................................................................................................... 13
5.1 Algemeen ........................................................................................................................................... 13
5.2 Product .............................................................................................................................................. 13
5.3 Gedrag ............................................................................................................................................... 13
5.4 Omgeving ........................................................................................................................................... 14
5.5 Samenhang binnen het PGOBD-model .............................................................................................. 14
5.6 Conclusie analyse .............................................................................................................................. 14
6 Ontwerp van een gastvrije facilitaire dienst ............................................................................................ 15
6.1 Serviceconcept ................................................................................................................................... 15
6.2 Verbeteringen per PGOBD-component .............................................................................................. 15
6.3 Programma van eisen ........................................................................................................................ 16
6.4 Fasering: korte termijn en verbouwing 2026 ....................................................................................... 16
7 Advies aan de organisatie ......................................................................................................................... 17
7.1 Implementatie ..................................................................................................................................... 17
7.2 Borging ............................................................................................................................................... 17
7.3 Conclusie en advies ........................................................................................................................... 18
Literatuurlijst........................................................................................................................................................ 19
Bijlage I ................................................................................................................................................................. 20
4
, Inleiding
1.1 Introductie van de organisatie
[bedrijf] is een internationaal opererende organisatie gevestigd in Amsterdam en gespecialiseerd in
[product]. De producten worden wereldwijd toegepast in onder andere de maritieme sector,
energieopwekking en industriële toepassingen. Binnen de organisatie werken ongeveer 110
medewerkers verdeeld over productie, assemblage, logistiek en diverse kantoorfuncties.
De missie van [bedrijf] wordt samengevat in de slogan “X”. Hiermee wil het bedrijf uitdrukken dat
klanten volledig ontzorgd worden door betrouwbare producten en deskundige ondersteuning. Deze
missie wordt ondersteund door de kernwaarden die [bedrijf] uitdraagt naar buiten maar zeker ook
toepasbaar zijn binnen de interne organisatie.
• X
• X
• X
• X
Deze waarden sluiten goed aan bij de cultuur binnen het bedrijf. De organisatie kenmerkt zich door
een nuchtere en praktische mentaliteit waarin samenwerking, vakmanschap en oplossingsgericht
denken centraal staan.
1.2 Facilitaire organisatie
Binnen [bedrijf] is Facility Management nog geen zelfstandig opererende afdeling maar valt deels
onder Supply Chain Management en R&D. De student heeft als functie Tactical Buyer en is naast de
inkoop van diverse primaire productgroepen ook verantwoordelijk voor het beheer van de facilitaire
diensten.
Een belangrijk kenmerk van deze facilitaire diensten is dat zij grotendeels zijn uitbesteed aan externe
leveranciers. [bedrijf] werkt hierbij met een relatief klein aantal vaste partners waarmee vaak al
langere tijd wordt samengewerkt.
Hoewel deze samenwerkingen in de praktijk goed functioneren, wordt er nog beperkt gestuurd op
meetbare prestaties, gastvrijheid en beleving. De focus ligt momenteel vooral op continuïteit en
kostenbeheersing. Naarmate de organisatie verder groeit ontstaat echter steeds meer aandacht voor
de vraag hoe facilitaire dienstverlening kan bijdragen aan medewerkerstevredenheid, samenwerking
en een aantrekkelijke werkomgeving.
Binnen deze moduleopdracht staat één specifieke facilitaire dienst centraal: de cateringvoorziening in
het bedrijfsrestaurant.
1.3 Het bedrijfsrestaurant binnen [bedrijf]
[bedrijf] beschikt over een bedrijfsrestaurant dat zich bevindt op de eerste verdieping van het
kantoorgebouw en biedt plaats aan circa zestig gasten. Vanuit de ruimte is er een vrij uitzicht over de
rivier.
De inrichting van het restaurant is echter voornamelijk functioneel van aard. Hierdoor wordt de ruimte
door veel medewerkers eerder ervaren als een kantine dan als een restaurant.
Deze twee termen zullen in de moduleopdracht dan ook regelmatig de revue passeren waarbij in de
huidige situatie het woord ‘kantine’ het best passend is. In de toekomst zou het woord
‘bedrijfsrestaurant’ wellicht beter aansluiten.
5
