Beroep & Communicatie: Les 2
1.Het onthaal
→de begeleiding en bejegening van de patiënt vanaf het eerste contact met het ziekenhuis
tot de eerste interventie door een zorgverstrekker
→ontvangen, verwelkomen, opvangen
Het is een competentie van een mondhygieniste (CANMEDS)
Aspecten van een goed onthaal:
● Goede (telefonische) bereikbaarheid
● Minimale wachttijden
● Goede informatieverstrekking
● Hulpvaardigheid van het personeel
Effeten van een slecht onthaal:
● Irritaties, frustraties
● Onzekerheid, angst
● Negatieve indruk van de gehele organisatie
Belang van een goed onthaal:
● Kwaliteit onthaal → oordeel kwaliteit praktijk
● Legt de basis voor de noodzakelijke vertrouwensband tussen patiënt en hulpverlener
→ dit is nodig om goed te kunnen samenwerken tijden de verblijfsperiode
2.Tips aan het onthaal
→ 27 tips die door de projectgroep dienstverlening, Recht-op in 2016 zijn opgesteld
1. Vermijd vage termen
Gebruik geen vaag taalgebruik zoals “misschien”, “eventjes”, “binnenkort” …
Wees concreet in je communicatie.
Voorbeeld: zeg niet “Ik bel je binnenkort terug”, maar “Ik zal de MH vandaag nog
contacteren". U mag terug plaatsnemen in de wachtzaal, en ik roep u hier op binnen 5 min’’
2. Hou rekening met het taalniveau van de klant
Gebruik eenvoudige woorden, korte zinnen, en vermijd jargon. Spreek langzaam en
duidelijk.
Herhaal of herformuleer belangrijke informatie.
Voorbeeld: “Breng uw identiteitskaart mee” in plaats van “Vergeet uw persoonsbewijs niet”.
Bij moeilijke termen leg je deze uit: “Een bewijs van inkomen betekent een document dat
laat zien wat u maandelijks verdient.”
, 3. Neem initiatief in het gesprek
Bij stille klanten stel je open vragen om hun vraag helder te krijgen; bij klanten die veel
praten, gebruik je gestructureerde of gesloten vragen.
Voorbeeld: “Kunt u mij vertellen of u recent pijn of gevoeligheid in uw tanden hebt ervaren?”
4. Omgaan met patiënten die te laat komen
Vraag begripvol naar de reden en maak nieuwe afspraken.
Erken hun situatie, zelfs als je organisatorische regels hebt over te laat komen.
Voorbeeld: “Ik begrijp dat u vertraging had door verkeer." "Laten we kijken hoe we uw
reiniging vandaag nog kunnen doen.”
5. Controleren of je de boodschap goed hebt begrepen
Herhaal wat de patiënt zegt en toets af.
Voorbeeld: “U wilt dus alleen een gebitsreiniging vandaag, geen controle of röntgenfoto,
klopt dat?”
6. Durf je kwetsbaarheid te tonen
Geef toe als je iets niet weet.
Voorbeeld: “Ik weet niet zeker wat de status van uw laatste röntgenfoto is, maar ik controleer
het meteen en kom terug bij u.”
7. Praat tegen alle betrokken partijen
Betrek bijvoorbeeld de ouder van een kind of een begeleider.
Voorbeeld: “Mag ik de uitleg herhalen zodat uw ouder precies weet wat we vandaag gaan
doen?”
8. Openheid creëren
Laat ruimte voor vragen en aanvullingen.
Voorbeeld: “Is er iets waar u zich zorgen over maakt of iets dat u wilt bespreken voordat we
beginnen?”
9. Krachtgericht werken
Benoem wat de patiënt goed doet en focus op positieve aspecten.
Erken inspanningen en doorzettingsvermogen.
Voorbeeld: “Het is goed dat u regelmatig flost, dat helpt echt tegen tandsteen.”
10.Maak duidelijke afspraken met collega’s
Als de afspraken voor jezelf duidelijk zijn, kan je ook duidelijker en concreter zijn tav je
patiënten
Voorbeeld: afspraken rond het terugbellen naar de patiënt, afspraken rond
het op de hoogte brengen van de onthaalmedewerker wanneer
bepaalde dingen zijn opgevolgd, …
, 11.Maak steeds oogcontact
Toon aandacht en betrokkenheid tijdens uitleg en behandeling.
Bij telefonische gesprekken: ook al ziet de klant je niet, projecteer aandacht (bijv. door te
knikken als je luistert) — dat wordt gevoeld in je stem en houding
Voorbeeld: Terwijl je instructies geeft over poetsen, kijk je de patiënt aan en knik je om
begrip te bevestigen.
12.Deel kennis
Leg procedures en verwachtingen duidelijk uit.
Voorbeeld: “We beginnen met het verwijderen van tandsteen, daarna polijsten we uw tanden
en daarna bespreken we hoe u thuis het beste kunt poetsen.”
13.Herhalen helpt
Vat aan het einde samen wat besproken is en laat de patiënt herhalen.
Voorbeeld: “Kunt u samenvatten hoe u voortaan thuis moet flossen en poetsen?”
14.Wees bewust van je eigen blik
Reflecteer op aannames over de patiënt.
Voorbeeld: “Ik neem niet zomaar aan dat een kind bang is; ik vraag het eerst.”
15.Evenwicht in non-verbale communicatie
Let op houding en gezichtsuitdrukking.
Voorbeeld: Glimlach en open houding bij een angstige patiënt, geen armen over elkaar.
16.Respecteer tijd en ruimte
Laat de patiënt rustig vragen stellen, bied privacy.
Voorbeeld: “Neem gerust even de tijd om na te denken over de behandelingsopties.”
17.Anticipeer op moeilijkheden
Denk vooraf na over mogelijke obstakels voor de klant (taalbarrières, weinig papierwerk,
complexe formulieren …)
Bied concrete hulp of begleiding.
Voorbeeld: Voor patiënten met angst leg je rustig stap voor stap uit wat er gaat gebeuren.
18.Wees flexibel
Pas behandelingsvolgorde aan naar noden van de patiënt.
Als een standaardprocedure niet werkt voor iemand, durf dan afwijken in overleg met
collega’s (binnen de mogelijkheden van de organisatie).
Voorbeeld: Begin met een minder invasieve reiniging als een patiënt angstig is, en bouw op.
, 19.Telefonisch contact: wees duidelijk en empathisch
Stel je duidelijk voor (naam + functie) als je de telefoon opneemt.
Spreek in korte, duidelijke zinnen; vermijd vakjargon.
Luister aandachtig: toon dat je luistert (stiltes, bevestiging, herformulering).
Vraag of de persoon iets wil herhalen of nalezen: “Mag ik alles herhalen zodat u zeker bent
dat u het goed hebt begrepen?”
Voorbeeld: “Goedemiddag, dit is Anna, mondhygiëniste. Ik bel om uw afspraak voor
gebitsreiniging te bevestigen en eventuele vragen te beantwoorden.”
20.Telefonisch doorverwijzen correct en effectief
Wanneer je iemand doorverwijst (telefonisch) naar een andere dienst, leg dan helder uit wat
de volgende stap is.
Geef de persoon de contactgegevens (naam, telefoon, afdeling) van de dienst waar hij of zij
naartoe kan bellen.
Controleer na het gesprek of de klant de informatie genoteerd heeft en of hij/zij weet wat te
doen
Voorbeeld: “U kunt de tandartsassistente, mevrouw De Jong, bereiken op 012/345678 om
uw controleafspraak te maken.”
21.Telefonische opvolging
Spreek terugbelafspraken af.
Als je niet zeker bent over iets, geef dat aan, maar bel wel terug: betrouwbaarheid is
belangrijk:
Voorbeeld: “Ik bel u volgende week terug om te checken of uw tandvlees hersteld is na de
reiniging.”
22.Complexe gesprekken – voorbereid zijn
Voorbeeld: Verzamel medische informatie, eerdere tandheelkundige geschiedenis en noteer
vragen voordat het consult begint.
23.Gebruik onderwijs en uitleg in moeilijke situaties
Voorzie voldoende tijd voor gesprekken die ingewikkeld zijn (juridische, sociale of financiële
kwesties).
Bereid je voor: verzamel relevante informatie, documenten, en mogelijke antwoorden vooraf.
Werk met een vaste structuur: geef eerst de kerninfo, leg dan details uit, toets af, en vat
samen.
Voorbeeld: “Eerst maken we uw tanden schoon, daarna laat ik zien hoe u het beste kunt
flossen en welke tandenborstel het meest geschikt is.”
24.Ondersteun formulieren en administratief werk
Help klanten bij het invullen van formulieren als dat nodig is.
Voorbeeld: Loop samen met de patiënt het intakeformulier door en leg elk veld uit.
1.Het onthaal
→de begeleiding en bejegening van de patiënt vanaf het eerste contact met het ziekenhuis
tot de eerste interventie door een zorgverstrekker
→ontvangen, verwelkomen, opvangen
Het is een competentie van een mondhygieniste (CANMEDS)
Aspecten van een goed onthaal:
● Goede (telefonische) bereikbaarheid
● Minimale wachttijden
● Goede informatieverstrekking
● Hulpvaardigheid van het personeel
Effeten van een slecht onthaal:
● Irritaties, frustraties
● Onzekerheid, angst
● Negatieve indruk van de gehele organisatie
Belang van een goed onthaal:
● Kwaliteit onthaal → oordeel kwaliteit praktijk
● Legt de basis voor de noodzakelijke vertrouwensband tussen patiënt en hulpverlener
→ dit is nodig om goed te kunnen samenwerken tijden de verblijfsperiode
2.Tips aan het onthaal
→ 27 tips die door de projectgroep dienstverlening, Recht-op in 2016 zijn opgesteld
1. Vermijd vage termen
Gebruik geen vaag taalgebruik zoals “misschien”, “eventjes”, “binnenkort” …
Wees concreet in je communicatie.
Voorbeeld: zeg niet “Ik bel je binnenkort terug”, maar “Ik zal de MH vandaag nog
contacteren". U mag terug plaatsnemen in de wachtzaal, en ik roep u hier op binnen 5 min’’
2. Hou rekening met het taalniveau van de klant
Gebruik eenvoudige woorden, korte zinnen, en vermijd jargon. Spreek langzaam en
duidelijk.
Herhaal of herformuleer belangrijke informatie.
Voorbeeld: “Breng uw identiteitskaart mee” in plaats van “Vergeet uw persoonsbewijs niet”.
Bij moeilijke termen leg je deze uit: “Een bewijs van inkomen betekent een document dat
laat zien wat u maandelijks verdient.”
, 3. Neem initiatief in het gesprek
Bij stille klanten stel je open vragen om hun vraag helder te krijgen; bij klanten die veel
praten, gebruik je gestructureerde of gesloten vragen.
Voorbeeld: “Kunt u mij vertellen of u recent pijn of gevoeligheid in uw tanden hebt ervaren?”
4. Omgaan met patiënten die te laat komen
Vraag begripvol naar de reden en maak nieuwe afspraken.
Erken hun situatie, zelfs als je organisatorische regels hebt over te laat komen.
Voorbeeld: “Ik begrijp dat u vertraging had door verkeer." "Laten we kijken hoe we uw
reiniging vandaag nog kunnen doen.”
5. Controleren of je de boodschap goed hebt begrepen
Herhaal wat de patiënt zegt en toets af.
Voorbeeld: “U wilt dus alleen een gebitsreiniging vandaag, geen controle of röntgenfoto,
klopt dat?”
6. Durf je kwetsbaarheid te tonen
Geef toe als je iets niet weet.
Voorbeeld: “Ik weet niet zeker wat de status van uw laatste röntgenfoto is, maar ik controleer
het meteen en kom terug bij u.”
7. Praat tegen alle betrokken partijen
Betrek bijvoorbeeld de ouder van een kind of een begeleider.
Voorbeeld: “Mag ik de uitleg herhalen zodat uw ouder precies weet wat we vandaag gaan
doen?”
8. Openheid creëren
Laat ruimte voor vragen en aanvullingen.
Voorbeeld: “Is er iets waar u zich zorgen over maakt of iets dat u wilt bespreken voordat we
beginnen?”
9. Krachtgericht werken
Benoem wat de patiënt goed doet en focus op positieve aspecten.
Erken inspanningen en doorzettingsvermogen.
Voorbeeld: “Het is goed dat u regelmatig flost, dat helpt echt tegen tandsteen.”
10.Maak duidelijke afspraken met collega’s
Als de afspraken voor jezelf duidelijk zijn, kan je ook duidelijker en concreter zijn tav je
patiënten
Voorbeeld: afspraken rond het terugbellen naar de patiënt, afspraken rond
het op de hoogte brengen van de onthaalmedewerker wanneer
bepaalde dingen zijn opgevolgd, …
, 11.Maak steeds oogcontact
Toon aandacht en betrokkenheid tijdens uitleg en behandeling.
Bij telefonische gesprekken: ook al ziet de klant je niet, projecteer aandacht (bijv. door te
knikken als je luistert) — dat wordt gevoeld in je stem en houding
Voorbeeld: Terwijl je instructies geeft over poetsen, kijk je de patiënt aan en knik je om
begrip te bevestigen.
12.Deel kennis
Leg procedures en verwachtingen duidelijk uit.
Voorbeeld: “We beginnen met het verwijderen van tandsteen, daarna polijsten we uw tanden
en daarna bespreken we hoe u thuis het beste kunt poetsen.”
13.Herhalen helpt
Vat aan het einde samen wat besproken is en laat de patiënt herhalen.
Voorbeeld: “Kunt u samenvatten hoe u voortaan thuis moet flossen en poetsen?”
14.Wees bewust van je eigen blik
Reflecteer op aannames over de patiënt.
Voorbeeld: “Ik neem niet zomaar aan dat een kind bang is; ik vraag het eerst.”
15.Evenwicht in non-verbale communicatie
Let op houding en gezichtsuitdrukking.
Voorbeeld: Glimlach en open houding bij een angstige patiënt, geen armen over elkaar.
16.Respecteer tijd en ruimte
Laat de patiënt rustig vragen stellen, bied privacy.
Voorbeeld: “Neem gerust even de tijd om na te denken over de behandelingsopties.”
17.Anticipeer op moeilijkheden
Denk vooraf na over mogelijke obstakels voor de klant (taalbarrières, weinig papierwerk,
complexe formulieren …)
Bied concrete hulp of begleiding.
Voorbeeld: Voor patiënten met angst leg je rustig stap voor stap uit wat er gaat gebeuren.
18.Wees flexibel
Pas behandelingsvolgorde aan naar noden van de patiënt.
Als een standaardprocedure niet werkt voor iemand, durf dan afwijken in overleg met
collega’s (binnen de mogelijkheden van de organisatie).
Voorbeeld: Begin met een minder invasieve reiniging als een patiënt angstig is, en bouw op.
, 19.Telefonisch contact: wees duidelijk en empathisch
Stel je duidelijk voor (naam + functie) als je de telefoon opneemt.
Spreek in korte, duidelijke zinnen; vermijd vakjargon.
Luister aandachtig: toon dat je luistert (stiltes, bevestiging, herformulering).
Vraag of de persoon iets wil herhalen of nalezen: “Mag ik alles herhalen zodat u zeker bent
dat u het goed hebt begrepen?”
Voorbeeld: “Goedemiddag, dit is Anna, mondhygiëniste. Ik bel om uw afspraak voor
gebitsreiniging te bevestigen en eventuele vragen te beantwoorden.”
20.Telefonisch doorverwijzen correct en effectief
Wanneer je iemand doorverwijst (telefonisch) naar een andere dienst, leg dan helder uit wat
de volgende stap is.
Geef de persoon de contactgegevens (naam, telefoon, afdeling) van de dienst waar hij of zij
naartoe kan bellen.
Controleer na het gesprek of de klant de informatie genoteerd heeft en of hij/zij weet wat te
doen
Voorbeeld: “U kunt de tandartsassistente, mevrouw De Jong, bereiken op 012/345678 om
uw controleafspraak te maken.”
21.Telefonische opvolging
Spreek terugbelafspraken af.
Als je niet zeker bent over iets, geef dat aan, maar bel wel terug: betrouwbaarheid is
belangrijk:
Voorbeeld: “Ik bel u volgende week terug om te checken of uw tandvlees hersteld is na de
reiniging.”
22.Complexe gesprekken – voorbereid zijn
Voorbeeld: Verzamel medische informatie, eerdere tandheelkundige geschiedenis en noteer
vragen voordat het consult begint.
23.Gebruik onderwijs en uitleg in moeilijke situaties
Voorzie voldoende tijd voor gesprekken die ingewikkeld zijn (juridische, sociale of financiële
kwesties).
Bereid je voor: verzamel relevante informatie, documenten, en mogelijke antwoorden vooraf.
Werk met een vaste structuur: geef eerst de kerninfo, leg dan details uit, toets af, en vat
samen.
Voorbeeld: “Eerst maken we uw tanden schoon, daarna laat ik zien hoe u het beste kunt
flossen en welke tandenborstel het meest geschikt is.”
24.Ondersteun formulieren en administratief werk
Help klanten bij het invullen van formulieren als dat nodig is.
Voorbeeld: Loop samen met de patiënt het intakeformulier door en leg elk veld uit.
