E-modules Professionele Gespreksvoering
Professioneel communiceren
Volgens Watzlawick communiceren mensen tegelijkertijd over de inhoud (wat ze
zeggen) als ook over hun onderlinge relatie (hoe ze zich tot elkaar verhouden).
Deze twee aspecten kunnen wel onderscheiden, maar niet gescheiden worden
het zijn twee verschillende niveaus van communicatie.
Verbale (digitale) communicatie vindt plaats d.m.v. woorden en is geschikt voor
communicatie op inhoudsniveau. Non-verbale (analoge) communicatie vindt
plaats via lichaamstaal (gebaren, houding, gezichtsuitdrukking en oogcontact) en
stemgebruik (intonatie, toonhoogte, volume, accent en snelheid). Vivian Ta stelt
dat verbale communicatie belangrijk is geworden door de komst van internet
volgens haar is wat je zegt belangrijker geworden dan hoe je iets zegt.
Wat is interpersoonlijke communicatie? Owen Hargie
1. Transactioneel: geen lineair, maar een transactioneel proces. In het verleden werd gedacht dat
een persoon op één bepaald moment in de communicatie ofwel zender of ontvanger was van
een boodschap. Nu wordt het gezien als een transactioneel proces waarin gesprekspartners
elkaar continu wederzijds beïnvloeden.
2. Doelgericht: mensen communiceren/handelen doelbewust hun communicatie is niet
willekeurig, maar er zit een betekenis achter
3. Multidimensioneel: het gaat het niet alleen om de inhoud, maar ook om de relatie het is dus
multidimensioneel
4. Onomkeerbaar: als iets gezegd is kan het niet meer teruggenomen worden je kan wel op je
keuze terugkomen, maar je kunt deze niet ongedaan maken
5. Onvermijdelijk: als mensen zich van elkaar bewust zijn in een sociale situatie is communicatie
onvermijdelijk
6. Proces: het is een proces
Skill Model of Interpersonal Communication (Hargie, 2011)
- Communicatie heeft altijd een doel bewust of onbewust
- Communicatie vindt altijd plaats in een relevante context
- Er is sprake van een constante feedback (het effect van je eigen en andermans communicatie),
waarop de zender zijn boodschap aanpast
- Perceptie van de ontvanger bepaalt of de boodschap goed wordt ontvangen wat je
waarneemt in de communicatie
- Respons: hoe je reageert in de communicatie
- Factoren die meespelen:
1
, o Mediërende (interne) factoren: de cognities en attitudes van de persoon, die bepalen
hoe de boodschap ontvangen en begrepen wordt roept bij verschillende mensen een
verschillende reactie op, terwijl het doel van de zender en de context hetzelfde blijft
o Persoonsfactoren: communicatiestijl, kennis (schema’s), motieven (autonomie,
belonging, competentie), attitudes (affectief, gedragsmatig, cognitief), persoonlijkheid,
emoties, leeftijd, gender
o Context: wie erbij is betrokken, wat er gebeurt, waar de actie plaatsvindt, wat de
rolverhoudingen zijn, culturele invloeden
Hoe ontstaat miscommunicatie?
- Selectieve perceptie: je selecteert automatisch de informatie die op je afkomt je neemt dus
nooit alles waar wat er gecommuniceerd wordt en kunt dus makkelijk (relevante) zaken over het
hoofd zien filter
- Subjectieve perceptie: je filtert informatie op grond van je ervaringen/cultuur. Bijv.: je hebt net
een nieuwe tweezitsbank gekocht en een vriendin van je vraagt wat je van de nieuwe bank vind.
Jij denkt aan je tweezitsbank, terwijl zij het nieuwe bankfiliaal in de buurt bedoeld.
- Vergissingen (slips): onbedoelde of ongeplande reacties (slip of the tongue). Bijv.: iemand
vertelt enthousiast dat ze de flamingo (in plaats van flamenco) zo’n mooie dans vindt.
- Vergeten reacties (lapses): bijv. je vraagt je partner om spaghetti te kopen, maar vergeet erbij te
zeggen dat je verse spaghetti wilt. Een ander voorbeeld is dat je de ander niet laat merken dat je
hem/haar hebt gehoord.
- Externe ruis: bijv. door geluiden, waardoor je de ander niet goed verstaat context
- Interne ruis: bijv. doordat je in je hoofd met iets anders bezig bent of door je stemming
mediërende factoren
- Incongruente informatie: bijv. dat iemand verbaal 'ja' zegt, maar non-verbaal 'nee' schudt
feedback
Ambiguïteit specifieke vorm van miscommunicatie
- Woorden/zinnen kunnen op meerdere manieren worden geïnterpreteerd en hebben vaak
meerdere betekenissen
- Wanneer mensen communiceren wordt ambiguïteit vaak niet opgemerkt:
o De context kan miscommunicatie voorkomen
o Onze inschatting van wat de ander gelooft, denkt en weet kan miscommunicatie
voorkomen
- Keysar (2007): mensen zijn egocentrisch i.p.v. coöperatief mensen reageren in eerste
instantie vanuit hun eigen perspectief (beschikbaarheidsheuristiek). Verklaringen waardoor
mensen ambiguïteit in de taal niet (meer) opmerken, zijn volgens hem:
o Mensen die langer met elkaar omgaan ontwikkelen een gemeenschappelijke taal en
houden daaraan vast ze weten wat het betekent en dit voorkomt ambiguïteit
o Mensen overschatten hun eigen vermogen om een boodschap over te brengen: ze
denken dat ze door een ander worden begrepen, terwijl dit in werkelijkheid
regelmatig (in 50% van de gevallen) niet zo is
2
, Expertiseontwikkeling
Visies op expertiseontwikkeling
- Gerichte training (meest recente visie): doelbewuste training is nodig om expertise te
ontwikkelen
- Aangeboren talent (traditionele visie): wordt echter niet gesteund door de wetenschap
- Ervaring (andere klassieke visie): hoe meer uren je maakt, hoe beter je wordt. Maar: weinig
wetenschappelijke steun ervaring leidt eerder tot meer automatisch gedrag dan tot betere
prestaties.
Definitie expertise (Anders Ericsson): consequent beter presteren in een bepaald domein dan anderen
in hetzelfde domein. Kan alleen worden aangetoond door objectief onderzoek met herhaalde metingen
op grond van één observatie kan dus niet worden bepaald of iemand expertise heeft of niet.
Deliberate practice (doelbewuste training) principes
1. Het hebben van een specifiek doel
2. Regelmatige intensieve focus op het bereiken van dat doel
3. De aanwezigheid van directe feedback over je progressie in het bereiken van dat doel
4. Uit je comfortzone stappen: herhaald discomfort steeds net het randje van je vaardigheden
testen
- In combinatie met coaching door een expert
- Doel: mentale representaties (woorden, beelden, gevoelens) ontwikkelen experts hebben
een beter overzicht van de complexiteit van het eigen vakgebied waardoor ze hier effectiever in
kunnen functioneren
- Het gaat niet om het aantal uren, maar om hoe de uren worden besteed
Feedback
Voor expertiseontwikkeling is het belangrijk dat feedback gerelateerd is aan een concreet doel dat een
persoon wil bereiken
Constructieve feedback
- Feedup: een gewenste situatie die moet worden bereikt (referentiepunt, doel of standaard)
wat wil je bereiken, of wil een ander dat je bereikt? Doel benoemen + toestemming vragen om
feedback te geven
- Feedback (‘terugkoppeling’): informatie over iemands positie t.o.v. de gewenste situatie
(huidige situatie) waar sta je nu?
o Eerst positieve, dan negatieve feedback
- Feedforward: informatie over acties die ondernomen moeten worden om de discrepantie (het
gat) tussen de huidige en gewenste situatie te verkleinen welke stap(pen) moet je nog
nemen? Tips geven
3
Professioneel communiceren
Volgens Watzlawick communiceren mensen tegelijkertijd over de inhoud (wat ze
zeggen) als ook over hun onderlinge relatie (hoe ze zich tot elkaar verhouden).
Deze twee aspecten kunnen wel onderscheiden, maar niet gescheiden worden
het zijn twee verschillende niveaus van communicatie.
Verbale (digitale) communicatie vindt plaats d.m.v. woorden en is geschikt voor
communicatie op inhoudsniveau. Non-verbale (analoge) communicatie vindt
plaats via lichaamstaal (gebaren, houding, gezichtsuitdrukking en oogcontact) en
stemgebruik (intonatie, toonhoogte, volume, accent en snelheid). Vivian Ta stelt
dat verbale communicatie belangrijk is geworden door de komst van internet
volgens haar is wat je zegt belangrijker geworden dan hoe je iets zegt.
Wat is interpersoonlijke communicatie? Owen Hargie
1. Transactioneel: geen lineair, maar een transactioneel proces. In het verleden werd gedacht dat
een persoon op één bepaald moment in de communicatie ofwel zender of ontvanger was van
een boodschap. Nu wordt het gezien als een transactioneel proces waarin gesprekspartners
elkaar continu wederzijds beïnvloeden.
2. Doelgericht: mensen communiceren/handelen doelbewust hun communicatie is niet
willekeurig, maar er zit een betekenis achter
3. Multidimensioneel: het gaat het niet alleen om de inhoud, maar ook om de relatie het is dus
multidimensioneel
4. Onomkeerbaar: als iets gezegd is kan het niet meer teruggenomen worden je kan wel op je
keuze terugkomen, maar je kunt deze niet ongedaan maken
5. Onvermijdelijk: als mensen zich van elkaar bewust zijn in een sociale situatie is communicatie
onvermijdelijk
6. Proces: het is een proces
Skill Model of Interpersonal Communication (Hargie, 2011)
- Communicatie heeft altijd een doel bewust of onbewust
- Communicatie vindt altijd plaats in een relevante context
- Er is sprake van een constante feedback (het effect van je eigen en andermans communicatie),
waarop de zender zijn boodschap aanpast
- Perceptie van de ontvanger bepaalt of de boodschap goed wordt ontvangen wat je
waarneemt in de communicatie
- Respons: hoe je reageert in de communicatie
- Factoren die meespelen:
1
, o Mediërende (interne) factoren: de cognities en attitudes van de persoon, die bepalen
hoe de boodschap ontvangen en begrepen wordt roept bij verschillende mensen een
verschillende reactie op, terwijl het doel van de zender en de context hetzelfde blijft
o Persoonsfactoren: communicatiestijl, kennis (schema’s), motieven (autonomie,
belonging, competentie), attitudes (affectief, gedragsmatig, cognitief), persoonlijkheid,
emoties, leeftijd, gender
o Context: wie erbij is betrokken, wat er gebeurt, waar de actie plaatsvindt, wat de
rolverhoudingen zijn, culturele invloeden
Hoe ontstaat miscommunicatie?
- Selectieve perceptie: je selecteert automatisch de informatie die op je afkomt je neemt dus
nooit alles waar wat er gecommuniceerd wordt en kunt dus makkelijk (relevante) zaken over het
hoofd zien filter
- Subjectieve perceptie: je filtert informatie op grond van je ervaringen/cultuur. Bijv.: je hebt net
een nieuwe tweezitsbank gekocht en een vriendin van je vraagt wat je van de nieuwe bank vind.
Jij denkt aan je tweezitsbank, terwijl zij het nieuwe bankfiliaal in de buurt bedoeld.
- Vergissingen (slips): onbedoelde of ongeplande reacties (slip of the tongue). Bijv.: iemand
vertelt enthousiast dat ze de flamingo (in plaats van flamenco) zo’n mooie dans vindt.
- Vergeten reacties (lapses): bijv. je vraagt je partner om spaghetti te kopen, maar vergeet erbij te
zeggen dat je verse spaghetti wilt. Een ander voorbeeld is dat je de ander niet laat merken dat je
hem/haar hebt gehoord.
- Externe ruis: bijv. door geluiden, waardoor je de ander niet goed verstaat context
- Interne ruis: bijv. doordat je in je hoofd met iets anders bezig bent of door je stemming
mediërende factoren
- Incongruente informatie: bijv. dat iemand verbaal 'ja' zegt, maar non-verbaal 'nee' schudt
feedback
Ambiguïteit specifieke vorm van miscommunicatie
- Woorden/zinnen kunnen op meerdere manieren worden geïnterpreteerd en hebben vaak
meerdere betekenissen
- Wanneer mensen communiceren wordt ambiguïteit vaak niet opgemerkt:
o De context kan miscommunicatie voorkomen
o Onze inschatting van wat de ander gelooft, denkt en weet kan miscommunicatie
voorkomen
- Keysar (2007): mensen zijn egocentrisch i.p.v. coöperatief mensen reageren in eerste
instantie vanuit hun eigen perspectief (beschikbaarheidsheuristiek). Verklaringen waardoor
mensen ambiguïteit in de taal niet (meer) opmerken, zijn volgens hem:
o Mensen die langer met elkaar omgaan ontwikkelen een gemeenschappelijke taal en
houden daaraan vast ze weten wat het betekent en dit voorkomt ambiguïteit
o Mensen overschatten hun eigen vermogen om een boodschap over te brengen: ze
denken dat ze door een ander worden begrepen, terwijl dit in werkelijkheid
regelmatig (in 50% van de gevallen) niet zo is
2
, Expertiseontwikkeling
Visies op expertiseontwikkeling
- Gerichte training (meest recente visie): doelbewuste training is nodig om expertise te
ontwikkelen
- Aangeboren talent (traditionele visie): wordt echter niet gesteund door de wetenschap
- Ervaring (andere klassieke visie): hoe meer uren je maakt, hoe beter je wordt. Maar: weinig
wetenschappelijke steun ervaring leidt eerder tot meer automatisch gedrag dan tot betere
prestaties.
Definitie expertise (Anders Ericsson): consequent beter presteren in een bepaald domein dan anderen
in hetzelfde domein. Kan alleen worden aangetoond door objectief onderzoek met herhaalde metingen
op grond van één observatie kan dus niet worden bepaald of iemand expertise heeft of niet.
Deliberate practice (doelbewuste training) principes
1. Het hebben van een specifiek doel
2. Regelmatige intensieve focus op het bereiken van dat doel
3. De aanwezigheid van directe feedback over je progressie in het bereiken van dat doel
4. Uit je comfortzone stappen: herhaald discomfort steeds net het randje van je vaardigheden
testen
- In combinatie met coaching door een expert
- Doel: mentale representaties (woorden, beelden, gevoelens) ontwikkelen experts hebben
een beter overzicht van de complexiteit van het eigen vakgebied waardoor ze hier effectiever in
kunnen functioneren
- Het gaat niet om het aantal uren, maar om hoe de uren worden besteed
Feedback
Voor expertiseontwikkeling is het belangrijk dat feedback gerelateerd is aan een concreet doel dat een
persoon wil bereiken
Constructieve feedback
- Feedup: een gewenste situatie die moet worden bereikt (referentiepunt, doel of standaard)
wat wil je bereiken, of wil een ander dat je bereikt? Doel benoemen + toestemming vragen om
feedback te geven
- Feedback (‘terugkoppeling’): informatie over iemands positie t.o.v. de gewenste situatie
(huidige situatie) waar sta je nu?
o Eerst positieve, dan negatieve feedback
- Feedforward: informatie over acties die ondernomen moeten worden om de discrepantie (het
gat) tussen de huidige en gewenste situatie te verkleinen welke stap(pen) moet je nog
nemen? Tips geven
3
