Rahma Mansour
BOK KM1
KWALITEITSBEGRIPPEN
PRODUCT
Wat gemaakt wordt in de industrie of gekweekt in land- en tuinbouw
PROCES/PROCEDURE
Een proces kan verwijzen naar een periode waarin iets zich ontwikkelt. Een procedure is
een vastgelegde manier van handelingen uitvoeren. Het gaat om een specifiek
omschreven volgorde van stappen die genomen moeten worden in een proces.
ONTWERP
Plan waaruit duidelijk wordt hoe iets eruit gaat zien
METEN/INDICATOREN
Dit is een wiskundige berekening, die wordt toegepast op prijzen en volumes van een
aandeel. Het resultaat is een waarde, die wordt gebruikt voor anticipatie in toekomstige
prijsveranderingen of andere analyses van het betreffende fonds.
PDCA/CONTINU VERBETEREN
Plan-Do-Check-Act Ofwel eerst weten wat je wil, dan bepalen wat je weerhoudt, dan een
plan maken om te komen waar je wil zijn, vervolgens pas gaan doen, en dan kijken of
hetgeen je wilde ook echt bereikt werd. Dit model is de basis van elke moderne
verbeterstrategie (of zou het moeten zijn...)
KLANTWENSEN
Klantwensen zijn criteria die de eigenschappen van het product of dienst beschrijven die
de klant belangrijk vindt.
KLANTTEVREDENHEID
Klanttevredenheid geeft aan in hoeverre een klant in positieve zin te spreken is over een
bepaalde onderneming. Hierbij kunnen zaken als de hoogte van de productprijs,
vriendelijkheid van het personeel of het adequaat reageren op problemen een belangrijke
rol spelen. De klanttevredenheid maakt onderdeel uit van de strategie van bedrijven.
KLACHTEN
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een
product.
KOSTEN
Hoeveel geld je ervoor moet betalen.
GEKWALIFICEERDE MEDEWERKERS
1) Bekwaam 2) Bevoegd 3) Gediplomeerd 4) Geschikt
KWALITEITSBEHEERSING
Pagina 1 van 24
,Rahma Mansour
BOK KM1
HET uitkiezen van de kwaliteitseisen waaraan een project moet voldoen en het
controleren van de eigenschappen van het voltooide werk om te verzekeren dat dit aan
de normen voldoet.
KWALITEITSBORGING
Het proces dat verantwoordelijk is om te garanderen dat de kwaliteit van een dienst,
proces of andere dienstenbedrijfsmiddel de verwachte waarde levert.
KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM
het kwaliteitsmanagementsysteem is niets meer of minder dan dat je de activiteiten en
afspraken die betrekking hebben op het leveren en verbeteren van kwaliteit vaststelt en
eventueel vastlegt in een systeem. Het kwaliteitsmanagementsysteem is het systeem dat
je bouwt om kwaliteitsbeheersing na te streven.
KWALITEITSHANDBOEK
KHB is een digitaal systeem waarin alle activiteiten en afspraken over het leveren en
verbeteren van kwaliteit is vastgelegd. Kwaliteitsbeleid, kwaliteitsdoelstellingen,
procesbeschrijvingen (procedures), toetsen en meten van processen, doorvoeren van
verbeteringen. Het is een naslagwerk voor de medewerkers waarin zij kunnen vinden wat
de afspraken zijn, mochten zij dit nog niet of niet meer weten.
INTEGRALE KWALITEITSZORG/ TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Total quality management (TQM) (ook: Integrale kwaliteitszorg (IKZ)) is een
managementstroming die gericht is op voortdurende verbetering van algemene
bedrijfsprestaties, en een focus legt op het voldoen aan klanteisen en de
bedrijfsstrategie.
KWALITEITSKOSTEN
PREVENTIEKOSTEN
Uitgaven om de kans op afwijkingen te verkleinen: ontwikkeling, invoering en bewaking
van het systeem van KM. Zoals het ontwikkelen van het systeem van productcontroles, of
beheersing van de technische processen, onderzoek ter voorkoming van fouten. Dit zijn
bewustgemaakte kosten investering
BEOORDELINGSKOSTEN
ontvangstcontrole van ingekochte goederen, controle van tussenproducten of
halffabricaten, eindcontrole en kwaliteitsbeoordeling van eindproducten. Dit zijn
bewustgemaakte kosten investering
FAALKOSTEN
Deze kosten ontstaan wanneer een product voor aflevering niet voldoet aan de
kwaliteitseisen. Bv herkeuringen, storingen, vertragingen, afgekeurde partijen (dit zijn de
interne faalkosten). Maar ook recalls, reparaties, klachtenafhandeling, schadevergoeding
(dit zijn externe faalkosten). Faalkosten zijn geen bewuste uitgaven verlies
INTERN EN EXTERN FAALKOSTEN
Pagina 2 van 24
, Rahma Mansour
BOK KM1
Bv herkeuringen, storingen, vertragingen, afgekeurde partijen (interne faalkosten).
Maar ook recalls, reparaties, klachtenafhandeling, schadevergoeding (externe
faalkosten).
PDCA
De PDCA-cyclus is een model om de continue verbetering en vernieuwing in een
organisatie te sturen. De vier letters staan voor Plan, Do, Check en Act. Het cyclisch
karakter zorgt ervoor dat de kwaliteitsverbetering continu onder de aandacht is. Er wordt
verondersteld dat door het invoeren van de PDCA-cyclus een hogere kwaliteit van
producten of diensten bereikt kan worden. Wordt ook wel Cirkel van Deming genoemd.
KWALITEITSGOLVEN
PRODUCT
Wat gemaakt wordt in de industrie of gekweekt in land- en tuinbouw
PROCES
Een proces kan verwijzen naar een periode waarin iets zich ontwikkelt.
ORGANISATIE
Een organisatie is een doelgerichte samenbundeling van kennis, vaardigheden en kracht
tussen drie of meer personen die primair middelen en activiteiten aanwendt om te
voorzien in de behoefte aan producten en-of diensten in haar omgeving. Het is
opgebouwd uit de complementaire begrippen taakverdeling en coördinatie.
20/80 REGEL
20% van de fouten zijn menselijke fouten (de mens handelt onjuist). 80% van de fouten
zijn systeemfouten. De oorzaak zit in de processen/ procedures of elders in het
kwaliteitsmanagementsysteem (bijvoorbeeld bij ontwerp of gekwalificeerde
medewerkers).
VOORDELEN KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM
KLANTGERICHTHEID:
Klantgerichtheid is meer dan het vriendelijk te woord staan van klanten. Een willekeurige
callcenteragent of een caissière staat de klant ook vriendelijk te woord.
WIN-WIN RELATIE MET LEVERANCIERS:
Je leveranciers zijn in hoge mate bepalend voor de kwaliteit van je producten en/of
diensten. Zorg daarom voor een goede relatie, waar je beiden beter van wordt.
LEIDERSCHAP:
Pagina 3 van 24
BOK KM1
KWALITEITSBEGRIPPEN
PRODUCT
Wat gemaakt wordt in de industrie of gekweekt in land- en tuinbouw
PROCES/PROCEDURE
Een proces kan verwijzen naar een periode waarin iets zich ontwikkelt. Een procedure is
een vastgelegde manier van handelingen uitvoeren. Het gaat om een specifiek
omschreven volgorde van stappen die genomen moeten worden in een proces.
ONTWERP
Plan waaruit duidelijk wordt hoe iets eruit gaat zien
METEN/INDICATOREN
Dit is een wiskundige berekening, die wordt toegepast op prijzen en volumes van een
aandeel. Het resultaat is een waarde, die wordt gebruikt voor anticipatie in toekomstige
prijsveranderingen of andere analyses van het betreffende fonds.
PDCA/CONTINU VERBETEREN
Plan-Do-Check-Act Ofwel eerst weten wat je wil, dan bepalen wat je weerhoudt, dan een
plan maken om te komen waar je wil zijn, vervolgens pas gaan doen, en dan kijken of
hetgeen je wilde ook echt bereikt werd. Dit model is de basis van elke moderne
verbeterstrategie (of zou het moeten zijn...)
KLANTWENSEN
Klantwensen zijn criteria die de eigenschappen van het product of dienst beschrijven die
de klant belangrijk vindt.
KLANTTEVREDENHEID
Klanttevredenheid geeft aan in hoeverre een klant in positieve zin te spreken is over een
bepaalde onderneming. Hierbij kunnen zaken als de hoogte van de productprijs,
vriendelijkheid van het personeel of het adequaat reageren op problemen een belangrijke
rol spelen. De klanttevredenheid maakt onderdeel uit van de strategie van bedrijven.
KLACHTEN
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een
product.
KOSTEN
Hoeveel geld je ervoor moet betalen.
GEKWALIFICEERDE MEDEWERKERS
1) Bekwaam 2) Bevoegd 3) Gediplomeerd 4) Geschikt
KWALITEITSBEHEERSING
Pagina 1 van 24
,Rahma Mansour
BOK KM1
HET uitkiezen van de kwaliteitseisen waaraan een project moet voldoen en het
controleren van de eigenschappen van het voltooide werk om te verzekeren dat dit aan
de normen voldoet.
KWALITEITSBORGING
Het proces dat verantwoordelijk is om te garanderen dat de kwaliteit van een dienst,
proces of andere dienstenbedrijfsmiddel de verwachte waarde levert.
KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM
het kwaliteitsmanagementsysteem is niets meer of minder dan dat je de activiteiten en
afspraken die betrekking hebben op het leveren en verbeteren van kwaliteit vaststelt en
eventueel vastlegt in een systeem. Het kwaliteitsmanagementsysteem is het systeem dat
je bouwt om kwaliteitsbeheersing na te streven.
KWALITEITSHANDBOEK
KHB is een digitaal systeem waarin alle activiteiten en afspraken over het leveren en
verbeteren van kwaliteit is vastgelegd. Kwaliteitsbeleid, kwaliteitsdoelstellingen,
procesbeschrijvingen (procedures), toetsen en meten van processen, doorvoeren van
verbeteringen. Het is een naslagwerk voor de medewerkers waarin zij kunnen vinden wat
de afspraken zijn, mochten zij dit nog niet of niet meer weten.
INTEGRALE KWALITEITSZORG/ TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Total quality management (TQM) (ook: Integrale kwaliteitszorg (IKZ)) is een
managementstroming die gericht is op voortdurende verbetering van algemene
bedrijfsprestaties, en een focus legt op het voldoen aan klanteisen en de
bedrijfsstrategie.
KWALITEITSKOSTEN
PREVENTIEKOSTEN
Uitgaven om de kans op afwijkingen te verkleinen: ontwikkeling, invoering en bewaking
van het systeem van KM. Zoals het ontwikkelen van het systeem van productcontroles, of
beheersing van de technische processen, onderzoek ter voorkoming van fouten. Dit zijn
bewustgemaakte kosten investering
BEOORDELINGSKOSTEN
ontvangstcontrole van ingekochte goederen, controle van tussenproducten of
halffabricaten, eindcontrole en kwaliteitsbeoordeling van eindproducten. Dit zijn
bewustgemaakte kosten investering
FAALKOSTEN
Deze kosten ontstaan wanneer een product voor aflevering niet voldoet aan de
kwaliteitseisen. Bv herkeuringen, storingen, vertragingen, afgekeurde partijen (dit zijn de
interne faalkosten). Maar ook recalls, reparaties, klachtenafhandeling, schadevergoeding
(dit zijn externe faalkosten). Faalkosten zijn geen bewuste uitgaven verlies
INTERN EN EXTERN FAALKOSTEN
Pagina 2 van 24
, Rahma Mansour
BOK KM1
Bv herkeuringen, storingen, vertragingen, afgekeurde partijen (interne faalkosten).
Maar ook recalls, reparaties, klachtenafhandeling, schadevergoeding (externe
faalkosten).
PDCA
De PDCA-cyclus is een model om de continue verbetering en vernieuwing in een
organisatie te sturen. De vier letters staan voor Plan, Do, Check en Act. Het cyclisch
karakter zorgt ervoor dat de kwaliteitsverbetering continu onder de aandacht is. Er wordt
verondersteld dat door het invoeren van de PDCA-cyclus een hogere kwaliteit van
producten of diensten bereikt kan worden. Wordt ook wel Cirkel van Deming genoemd.
KWALITEITSGOLVEN
PRODUCT
Wat gemaakt wordt in de industrie of gekweekt in land- en tuinbouw
PROCES
Een proces kan verwijzen naar een periode waarin iets zich ontwikkelt.
ORGANISATIE
Een organisatie is een doelgerichte samenbundeling van kennis, vaardigheden en kracht
tussen drie of meer personen die primair middelen en activiteiten aanwendt om te
voorzien in de behoefte aan producten en-of diensten in haar omgeving. Het is
opgebouwd uit de complementaire begrippen taakverdeling en coördinatie.
20/80 REGEL
20% van de fouten zijn menselijke fouten (de mens handelt onjuist). 80% van de fouten
zijn systeemfouten. De oorzaak zit in de processen/ procedures of elders in het
kwaliteitsmanagementsysteem (bijvoorbeeld bij ontwerp of gekwalificeerde
medewerkers).
VOORDELEN KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM
KLANTGERICHTHEID:
Klantgerichtheid is meer dan het vriendelijk te woord staan van klanten. Een willekeurige
callcenteragent of een caissière staat de klant ook vriendelijk te woord.
WIN-WIN RELATIE MET LEVERANCIERS:
Je leveranciers zijn in hoge mate bepalend voor de kwaliteit van je producten en/of
diensten. Zorg daarom voor een goede relatie, waar je beiden beter van wordt.
LEIDERSCHAP:
Pagina 3 van 24
