Samenvatting Procesmanagement 2020-2021
HAN D-cluster DPKPMT1A.1
Inhoudsopgave
Basisboek Procesmanagement (2e druk) .......................................................................................................................... 2
Hoofdstuk 7 Procesmanagement in een productieomgeving ............................................................................................ 2
7.1 Productieprocessen................................................................................................................................................... 2
7.2 Productiemanagement ............................................................................................................................................. 3
7.3 Productielogistiek ..................................................................................................................................................... 5
7.4 Voorraadbeheersing ................................................................................................................................................. 7
7.5 Kwaliteitsmanagement ............................................................................................................................................. 8
Hoofdstuk 8 Procesmanagement in een dienstverlenende omgeving ............................................................................. 11
8.1 Dienstverlening ....................................................................................................................................................... 11
8.2 Waarde creëren met diensten ................................................................................................................................ 13
8.3 Soorten dienstverleners.......................................................................................................................................... 14
8.4 Kwaliteit van dienstverlening ................................................................................................................................. 15
8.5 Diensten volgens Grönroos..................................................................................................................................... 16
Hoofdstuk 9 Procesmanagement in een bestuurlijke omgeving ...................................................................................... 16
9.1 De procesmanagementmethode (procesbenadering) ........................................................................................... 16
9.2 Het besturen van processen in een bestuurlijke omgeving ................................................................................... 17
9.3 Het ontwerpen van processen in een bestuurlijke omgeving ............................................................................... 19
9.4 De procesmanager in een bestuurlijke omgeving .................................................................................................. 19
Kwaliteitsmanagement in de praktijk (1e druk) .............................................................................................................. 20
Hoofdstuk 1 Kwaliteit is mensenwerk ............................................................................................................................... 20
1.1 Kwaliteit is mensenwerk ......................................................................................................................................... 20
1.2 Stenen in de vijver................................................................................................................................................... 21
1.3 Wat speelt er vandaag? .......................................................................................................................................... 22
1.4 Menselijke succesfactoren ...................................................................................................................................... 23
1.5 Rol van de kwaliteitsmanager ................................................................................................................................ 24
Hoofdstuk 2 Strategie en organisatieontwikkeling .......................................................................................................... 25
2.1 Strategie en organisatieontwikkeling ..................................................................................................................... 25
2.2 Organisatieontwerp ................................................................................................................................................ 26
2.3 Organisatieontwikkeling ......................................................................................................................................... 27
Hoofdstuk 3 INK-managementmodel ................................................................................................................................ 28
3.1 Ontstaansgeschiedenis van het INK-managementmodel ...................................................................................... 28
3.2 INK-managementmodel .......................................................................................................................................... 29
3.3 PDCA- en IMWR-cirkel ............................................................................................................................................ 30
3.4 Vier dimensies en vier niveaus van complexiteit ................................................................................................... 30
3.5 Toepassingen van het INK-managementmodel ..................................................................................................... 31
Hoofdstuk 6 Samen werken in processen.......................................................................................................................... 31
6.1 Wat zijn processen? ................................................................................................................................................ 31
6.2 Managen van processen ......................................................................................................................................... 32
6.3 Modelleren van processen...................................................................................................................................... 33
1
,Samenvatting Procesmanagement 2020-2021
HAN D-cluster DPKPMT1A.1
Basisboek Procesmanagement (2e druk)
Hoofdstuk 7 Procesmanagement in een productieomgeving
7.1 Productieprocessen
Productieproces: proces waarbij product gemaakt wordt à reeks handelingen waarbij input wordt omgezet in gewenste
output
• Bestaat uit ketens à vb.: voorraadpunten, goederenstroom, bewerkingsprocessen
• Elk natuurlijk of kunstmatig productieproces is als volgt te beschrijven:
o Informatie transformeert gespecificeerde grondstoffen m.b.v. energie tot gespecificeerde producten
o Bij productieproces komt afval vrij
o Externe informatie en/of onderbreking van materiaalstroom is oorzaak dat transformatieproces start of
stopt
Verschillende grondvormen van productie à hebben invloed op wijze waarop productieomgeving moet worden ingericht
+ hoe productieomgeving zo efficiënt mogelijk kan functioneren
• Stukproductie: stuk voor stuk produceren
o Hoge kostprijs en unieke specificaties
o Arbeidsintensief à projectgestuurd: elk project heeft eigen planning
o Kenmerken:
§ Machines zijn veelzijdig, niet gespecialiseerd
§ Machines staan in functionele opstelling à vergroot flexibiliteit
§ Flexibel omstellen is nodig en mogelijk
§ Werkpatroon is gevarieerd
§ Vakmanschap wordt vereist
• Serieproductie: producten in serie produceren
o Discontinue productiepatroon: voortdurende noodzaak om productieproces te onderbreken om van
ene product over te schakelen op andere product
o Lage kostprijs en niet arbeidsintensief
o Kenmerken:
§ Beperkte verzameling van producten wordt gemaakt
§ Machines staan in groepsopstelling of lijnopstelling
§ Matig gespecialiseerde capaciteit van machines
§ Assortiment is smal en diep
§ Herhalingsgraad is laag
§ Snel en gemakkelijk omstellen van machines is belangrijk
§ Grote series en lange productieruns
• Massaproductie: grote hoeveelheden standaardproducten produceren
o Kapitaalintenstief à veel machines per werknemer vereist
o Lage kostprijs en lage arbeidskosten
o Kenmerken:
§ Fabriceren van producten in grote hoeveelheden
§ Machines staan in lijnopstelling
§ Output van productie-eenheid is ongeveer gelijk aan vraag
§ Vervaardigen van eenvoudig samengestelde en complex samengestelde producten
§ Veel herhaling in werkpatroon
§ Personeel is gespecialiseerd
§ Apparatuur is gespecialiseerd
§ Omstelfrequentie is zeer laag
§ Monotoon werk
§ Ontwerpen van fabriek maakt beslissingen in uitvoerings- en besturingsfase overbodig
§ Sterke mate van centralisatie van management = alle macht ligt bij top à weinig delegeren
• Continue productie = flow productie: productieproces dat vrijwel nooit stopt
o Bulkproducten à grote volumes
o Fabrieken zijn vaak enkel gericht op 1 product
o Grote fabrieken met weinig werknemers
2
,Samenvatting Procesmanagement 2020-2021
HAN D-cluster DPKPMT1A.1
o Initiële hoge investering in fabriek à arbeidskosten en operatiekosten wel laag
o Grote mate van capaciteitsbenutting noodzakelijk
o Veel herhaling in werkpatroon
o Lijnopstelling van machines
Factoren die productiesysteem bepalen:
• Worden eindproducten op voorraad of op order geproduceerd?
• Zijn materialen beschikbaar of worden materialen pas besteld als ze nodig zijn?
Productiesystemen:
• Productie op order: productie vindt plaats na ontvangst van order à geen eindproducten in voorraad houden
o Vaak bij stuk- en serieproductie
• Productie op voorraad: uit voorraad eindproducten kan aan vraag van klanten worden voldaan
o Vaak bij massaproductie
• Materialen voor elke order besteld à fabrikant dient eerst alle materialen die nodig zijn voor de order bestellen
o Vaak bij stukproductie
• Materialen beschikbaar à alle materialen die nodig zijn voor de order zijn aanwezig
Klantorder-ontkoppelpunt (= KOOP): punt in productieproces vanaf waar proces wordt bestuurd door individuele orders
• Scheidt het op planning gebaseerde deel van productie t.o.v. deel dat gebaseerd is op klantorder
• Processen vóór KOOP kunnen procesmatig veel beter gepland en gestandaardiseerd worden
• Processen ná KOOP worden door specifieke wensen van klant minder makkelijk te standaardiseren
• Posities van KOOP in productieproces:
1. Maken voor lokale voorraad
2. Maken voor centrale voorraad
3. Assemblage op order
4. Produceren op order
5. Inkopen en produceren op order
7.2 Productiemanagement
Productiemanagement: houdt zich bezig met ontwerpen en besturen van systemen waarin goederen/diensten worden
voortgebracht
• Alle managementactiviteiten die te maken hebben met feitelijke totstandkoming van product/dienst
Produceren: proces waarbij product gemaakt wordt
• Onderdeel van primaire proces à primaire functie in bedrijf
• Gedurende productieproces wordt waarde toegevoegd à waarde van output is hoger dan opgetelde waarde van
alle materiële en immateriële zaken die erin zijn gestopt
Materials management: alle activiteiten die met besturing van interne goederenstroom samenhangen
• Grondstoffen- en halffabricatenstormen zo efficiënt mogelijk door productieproces voeren
• Activiteiten:
o Prognoses maken
o Opstellen van productieplannen
o Afhandeling van klantorders
o Kiezen van leveranciers
o Interne logistiek
o Assemblage plannen
Doelstellingen productiemanagement:
• Klanttevredenheid
• Kwaliteit à verhoging kwaliteit zorgt voor minder uitval en hogere klanttevredenheid
• Optimalisatie van middelen à bv. materialen, personeel en machines
Spanningsveld tussen klanttevredenheid, optimalisatie en kwaliteit
• Optimaal afstemmen van middelen kan ten koste gaan van klantbeleving en kwaliteit
• Focus op kwaliteit of klanttevredenheid kan leiden tot minder efficiënte inzet van middelen
3
, Samenvatting Procesmanagement 2020-2021
HAN D-cluster DPKPMT1A.1
Niveaus van productiemanagement:
1. Strategisch productiemanagement à continuïteit van organisatie
a. Gefocust op omgeving en positie van organisatie daarin
b. Ondernemingsniveau
c. Vaststellen van prestatie-indicatoren
2. Tactisch productiemanagement à alle organisatievraagstukken omtrent productie
a. Fabrieksniveau
b. Afstemming tussen productie en verkoop om realistisch verkoopplan te verkrijgen
c. Vb.: orderacceptatie, levertijdafgifte, capaciteitsplanning
3. Operationeel productiemanagement à uitvoering
a. Afhandelen van orders
b. Afdelingsniveau
c. Vb.: uitvoeren productieruns, afstemmen en omstellen van machines, personeelsplanningen maken
Capaciteitsmanagement:
• Capaciteitsplanning
• Toewijzen van aanwezige capaciteit van mensen en machines
• Bijhouden van bezetting daarvan
• Zorgen voor capaciteitsvariatie
Manieren en principes voor capaciteitsmanagement:
• JIT-systeem = just in time à onderdelen en grondstoffen op juiste moment op juiste plaats krijgen
o Toepassen in massa- en procesproductie
§ Voorwaarden voor succesvol invoeren van JIT:
¨ Regelmatige en betrouwbare leveringen van leveranciers
¨ Aanwezigheid van interne systemen om betreffende componenten just-in-time te
krijgen
• Scheduling: het plannen en op elkaar afstemmen van logistieke stromen met bewerkingsstations en verschillende
productiemiddelen
o Bezighouden met prioriteiten stellen, bepalen van werkordervolgorde en het in de tijd indelen van de
diverse te verrichten activiteiten à rekening houdend met beperkingen
o Op tactisch en operationeel niveau bij serie- en stukproductie van belang
• Voorraadbeheer: richten op aanleggen van voorraden materialen en eindproducten
o Regelmatige aanvoer van grondstoffen is van belang voor productievoortgang
o Besturen van voorraad door:
§ Categorieën, soorten en functies van voorraden
§ Voorraadkosten
§ Toewijzen van materialen aan werkorders
§ Bepalen van voorraadniveaus
§ Berekenen van ordergrootten
§ Berekenen van veiligheidsvoorraad
§ Beheersen van onderhanden werk
§ Coördinatie van activiteiten
• Line balancing: creëren van evenwichtige werkbelasting binnen productiesysteem
o Toewijzen van productietijd aan machines en/of mensen à zo is er voor vereiste productie zo min
mogelijk tijd nodig
o Elk productieproces bestaat uit stappen à als opeenvolgende stappen niet van gelijke duur zijn,
ontstaan er wachttijden à stappen inkorten zorgt voor verkleinen wachttijden
o Vaak van belang bij serie- en massaproductie
o Wiskundige methode waarop line balancing gebaseerd is heet lineair programmeren
• ABC-analyse: in de logistiek een methode om productassortiment van onderneming onder te verdelen in drie
gradaties à aflopend van producten die meeste omzet opleveren naar producten die minste omzet opleveren:
o Groep A: Weinig producten die voor meeste omzet zorgen à 80/20-regel à 20% van
productassortiment zorgt voor 80% van totale omzet
4
HAN D-cluster DPKPMT1A.1
Inhoudsopgave
Basisboek Procesmanagement (2e druk) .......................................................................................................................... 2
Hoofdstuk 7 Procesmanagement in een productieomgeving ............................................................................................ 2
7.1 Productieprocessen................................................................................................................................................... 2
7.2 Productiemanagement ............................................................................................................................................. 3
7.3 Productielogistiek ..................................................................................................................................................... 5
7.4 Voorraadbeheersing ................................................................................................................................................. 7
7.5 Kwaliteitsmanagement ............................................................................................................................................. 8
Hoofdstuk 8 Procesmanagement in een dienstverlenende omgeving ............................................................................. 11
8.1 Dienstverlening ....................................................................................................................................................... 11
8.2 Waarde creëren met diensten ................................................................................................................................ 13
8.3 Soorten dienstverleners.......................................................................................................................................... 14
8.4 Kwaliteit van dienstverlening ................................................................................................................................. 15
8.5 Diensten volgens Grönroos..................................................................................................................................... 16
Hoofdstuk 9 Procesmanagement in een bestuurlijke omgeving ...................................................................................... 16
9.1 De procesmanagementmethode (procesbenadering) ........................................................................................... 16
9.2 Het besturen van processen in een bestuurlijke omgeving ................................................................................... 17
9.3 Het ontwerpen van processen in een bestuurlijke omgeving ............................................................................... 19
9.4 De procesmanager in een bestuurlijke omgeving .................................................................................................. 19
Kwaliteitsmanagement in de praktijk (1e druk) .............................................................................................................. 20
Hoofdstuk 1 Kwaliteit is mensenwerk ............................................................................................................................... 20
1.1 Kwaliteit is mensenwerk ......................................................................................................................................... 20
1.2 Stenen in de vijver................................................................................................................................................... 21
1.3 Wat speelt er vandaag? .......................................................................................................................................... 22
1.4 Menselijke succesfactoren ...................................................................................................................................... 23
1.5 Rol van de kwaliteitsmanager ................................................................................................................................ 24
Hoofdstuk 2 Strategie en organisatieontwikkeling .......................................................................................................... 25
2.1 Strategie en organisatieontwikkeling ..................................................................................................................... 25
2.2 Organisatieontwerp ................................................................................................................................................ 26
2.3 Organisatieontwikkeling ......................................................................................................................................... 27
Hoofdstuk 3 INK-managementmodel ................................................................................................................................ 28
3.1 Ontstaansgeschiedenis van het INK-managementmodel ...................................................................................... 28
3.2 INK-managementmodel .......................................................................................................................................... 29
3.3 PDCA- en IMWR-cirkel ............................................................................................................................................ 30
3.4 Vier dimensies en vier niveaus van complexiteit ................................................................................................... 30
3.5 Toepassingen van het INK-managementmodel ..................................................................................................... 31
Hoofdstuk 6 Samen werken in processen.......................................................................................................................... 31
6.1 Wat zijn processen? ................................................................................................................................................ 31
6.2 Managen van processen ......................................................................................................................................... 32
6.3 Modelleren van processen...................................................................................................................................... 33
1
,Samenvatting Procesmanagement 2020-2021
HAN D-cluster DPKPMT1A.1
Basisboek Procesmanagement (2e druk)
Hoofdstuk 7 Procesmanagement in een productieomgeving
7.1 Productieprocessen
Productieproces: proces waarbij product gemaakt wordt à reeks handelingen waarbij input wordt omgezet in gewenste
output
• Bestaat uit ketens à vb.: voorraadpunten, goederenstroom, bewerkingsprocessen
• Elk natuurlijk of kunstmatig productieproces is als volgt te beschrijven:
o Informatie transformeert gespecificeerde grondstoffen m.b.v. energie tot gespecificeerde producten
o Bij productieproces komt afval vrij
o Externe informatie en/of onderbreking van materiaalstroom is oorzaak dat transformatieproces start of
stopt
Verschillende grondvormen van productie à hebben invloed op wijze waarop productieomgeving moet worden ingericht
+ hoe productieomgeving zo efficiënt mogelijk kan functioneren
• Stukproductie: stuk voor stuk produceren
o Hoge kostprijs en unieke specificaties
o Arbeidsintensief à projectgestuurd: elk project heeft eigen planning
o Kenmerken:
§ Machines zijn veelzijdig, niet gespecialiseerd
§ Machines staan in functionele opstelling à vergroot flexibiliteit
§ Flexibel omstellen is nodig en mogelijk
§ Werkpatroon is gevarieerd
§ Vakmanschap wordt vereist
• Serieproductie: producten in serie produceren
o Discontinue productiepatroon: voortdurende noodzaak om productieproces te onderbreken om van
ene product over te schakelen op andere product
o Lage kostprijs en niet arbeidsintensief
o Kenmerken:
§ Beperkte verzameling van producten wordt gemaakt
§ Machines staan in groepsopstelling of lijnopstelling
§ Matig gespecialiseerde capaciteit van machines
§ Assortiment is smal en diep
§ Herhalingsgraad is laag
§ Snel en gemakkelijk omstellen van machines is belangrijk
§ Grote series en lange productieruns
• Massaproductie: grote hoeveelheden standaardproducten produceren
o Kapitaalintenstief à veel machines per werknemer vereist
o Lage kostprijs en lage arbeidskosten
o Kenmerken:
§ Fabriceren van producten in grote hoeveelheden
§ Machines staan in lijnopstelling
§ Output van productie-eenheid is ongeveer gelijk aan vraag
§ Vervaardigen van eenvoudig samengestelde en complex samengestelde producten
§ Veel herhaling in werkpatroon
§ Personeel is gespecialiseerd
§ Apparatuur is gespecialiseerd
§ Omstelfrequentie is zeer laag
§ Monotoon werk
§ Ontwerpen van fabriek maakt beslissingen in uitvoerings- en besturingsfase overbodig
§ Sterke mate van centralisatie van management = alle macht ligt bij top à weinig delegeren
• Continue productie = flow productie: productieproces dat vrijwel nooit stopt
o Bulkproducten à grote volumes
o Fabrieken zijn vaak enkel gericht op 1 product
o Grote fabrieken met weinig werknemers
2
,Samenvatting Procesmanagement 2020-2021
HAN D-cluster DPKPMT1A.1
o Initiële hoge investering in fabriek à arbeidskosten en operatiekosten wel laag
o Grote mate van capaciteitsbenutting noodzakelijk
o Veel herhaling in werkpatroon
o Lijnopstelling van machines
Factoren die productiesysteem bepalen:
• Worden eindproducten op voorraad of op order geproduceerd?
• Zijn materialen beschikbaar of worden materialen pas besteld als ze nodig zijn?
Productiesystemen:
• Productie op order: productie vindt plaats na ontvangst van order à geen eindproducten in voorraad houden
o Vaak bij stuk- en serieproductie
• Productie op voorraad: uit voorraad eindproducten kan aan vraag van klanten worden voldaan
o Vaak bij massaproductie
• Materialen voor elke order besteld à fabrikant dient eerst alle materialen die nodig zijn voor de order bestellen
o Vaak bij stukproductie
• Materialen beschikbaar à alle materialen die nodig zijn voor de order zijn aanwezig
Klantorder-ontkoppelpunt (= KOOP): punt in productieproces vanaf waar proces wordt bestuurd door individuele orders
• Scheidt het op planning gebaseerde deel van productie t.o.v. deel dat gebaseerd is op klantorder
• Processen vóór KOOP kunnen procesmatig veel beter gepland en gestandaardiseerd worden
• Processen ná KOOP worden door specifieke wensen van klant minder makkelijk te standaardiseren
• Posities van KOOP in productieproces:
1. Maken voor lokale voorraad
2. Maken voor centrale voorraad
3. Assemblage op order
4. Produceren op order
5. Inkopen en produceren op order
7.2 Productiemanagement
Productiemanagement: houdt zich bezig met ontwerpen en besturen van systemen waarin goederen/diensten worden
voortgebracht
• Alle managementactiviteiten die te maken hebben met feitelijke totstandkoming van product/dienst
Produceren: proces waarbij product gemaakt wordt
• Onderdeel van primaire proces à primaire functie in bedrijf
• Gedurende productieproces wordt waarde toegevoegd à waarde van output is hoger dan opgetelde waarde van
alle materiële en immateriële zaken die erin zijn gestopt
Materials management: alle activiteiten die met besturing van interne goederenstroom samenhangen
• Grondstoffen- en halffabricatenstormen zo efficiënt mogelijk door productieproces voeren
• Activiteiten:
o Prognoses maken
o Opstellen van productieplannen
o Afhandeling van klantorders
o Kiezen van leveranciers
o Interne logistiek
o Assemblage plannen
Doelstellingen productiemanagement:
• Klanttevredenheid
• Kwaliteit à verhoging kwaliteit zorgt voor minder uitval en hogere klanttevredenheid
• Optimalisatie van middelen à bv. materialen, personeel en machines
Spanningsveld tussen klanttevredenheid, optimalisatie en kwaliteit
• Optimaal afstemmen van middelen kan ten koste gaan van klantbeleving en kwaliteit
• Focus op kwaliteit of klanttevredenheid kan leiden tot minder efficiënte inzet van middelen
3
, Samenvatting Procesmanagement 2020-2021
HAN D-cluster DPKPMT1A.1
Niveaus van productiemanagement:
1. Strategisch productiemanagement à continuïteit van organisatie
a. Gefocust op omgeving en positie van organisatie daarin
b. Ondernemingsniveau
c. Vaststellen van prestatie-indicatoren
2. Tactisch productiemanagement à alle organisatievraagstukken omtrent productie
a. Fabrieksniveau
b. Afstemming tussen productie en verkoop om realistisch verkoopplan te verkrijgen
c. Vb.: orderacceptatie, levertijdafgifte, capaciteitsplanning
3. Operationeel productiemanagement à uitvoering
a. Afhandelen van orders
b. Afdelingsniveau
c. Vb.: uitvoeren productieruns, afstemmen en omstellen van machines, personeelsplanningen maken
Capaciteitsmanagement:
• Capaciteitsplanning
• Toewijzen van aanwezige capaciteit van mensen en machines
• Bijhouden van bezetting daarvan
• Zorgen voor capaciteitsvariatie
Manieren en principes voor capaciteitsmanagement:
• JIT-systeem = just in time à onderdelen en grondstoffen op juiste moment op juiste plaats krijgen
o Toepassen in massa- en procesproductie
§ Voorwaarden voor succesvol invoeren van JIT:
¨ Regelmatige en betrouwbare leveringen van leveranciers
¨ Aanwezigheid van interne systemen om betreffende componenten just-in-time te
krijgen
• Scheduling: het plannen en op elkaar afstemmen van logistieke stromen met bewerkingsstations en verschillende
productiemiddelen
o Bezighouden met prioriteiten stellen, bepalen van werkordervolgorde en het in de tijd indelen van de
diverse te verrichten activiteiten à rekening houdend met beperkingen
o Op tactisch en operationeel niveau bij serie- en stukproductie van belang
• Voorraadbeheer: richten op aanleggen van voorraden materialen en eindproducten
o Regelmatige aanvoer van grondstoffen is van belang voor productievoortgang
o Besturen van voorraad door:
§ Categorieën, soorten en functies van voorraden
§ Voorraadkosten
§ Toewijzen van materialen aan werkorders
§ Bepalen van voorraadniveaus
§ Berekenen van ordergrootten
§ Berekenen van veiligheidsvoorraad
§ Beheersen van onderhanden werk
§ Coördinatie van activiteiten
• Line balancing: creëren van evenwichtige werkbelasting binnen productiesysteem
o Toewijzen van productietijd aan machines en/of mensen à zo is er voor vereiste productie zo min
mogelijk tijd nodig
o Elk productieproces bestaat uit stappen à als opeenvolgende stappen niet van gelijke duur zijn,
ontstaan er wachttijden à stappen inkorten zorgt voor verkleinen wachttijden
o Vaak van belang bij serie- en massaproductie
o Wiskundige methode waarop line balancing gebaseerd is heet lineair programmeren
• ABC-analyse: in de logistiek een methode om productassortiment van onderneming onder te verdelen in drie
gradaties à aflopend van producten die meeste omzet opleveren naar producten die minste omzet opleveren:
o Groep A: Weinig producten die voor meeste omzet zorgen à 80/20-regel à 20% van
productassortiment zorgt voor 80% van totale omzet
4
