Samenvatting beter in gesprekstechnieken

Professioneel handelen
Boek Beter in gesprekstechnieken
Hoofdstuk 1,2,3,5. Toets 8 oktober

Inhoud
Hoofdstuk 1............................................................................................................................................1
Hoofdstuk 2............................................................................................................................................4
Hoofdstuk 3 feedback geven en ontvangen...........................................................................................7
Hoofdstuk 5 interview............................................................................................................................8

Hoofdstuk 1
Kern communicatie
(Zender) doelbewust een boodschap zendt naar de ander (de ontvanger). Ontvanger hoort de
boodschap en de communicatie is voltooid.
Zie figuur 1 blz. 9

In de praktijk niet zo simpel omdat zenders nooit volkomen neutraal aan een gesprek beginnen, bv je
wilt een stageplaats en bent zenuwachtig.

Coderen: de manier waarop je de boodschap overbrengt. Je gemoedstoestand, eerdere ervaringen
met dit soort gesprekken en het belang van de boodschap voor jou kleuren de manier waarop je het
bericht overbrengt. Zender moet de boodschap overzetten in woorden en gebaren, heb je niet altijd
de controle over. Bij coderen gaat vaak al iets mis.

Decoderen: ontvanger moet de boodschap ontvangen, begrijpen en verwerken. Alles wat bij hem
van binnen speelt, bepaalt mede hoe hij op de boodschap reageert.

Ook mogelijk dat de reactie van de ontvanger is gekleurd door de relatie die zender en ontvanger
hebben. Bv hoofd p&o je buurman, staat hij waarschijnlijk positief in het gesprek. Vaak hebben beide
gesprekspartners vooraf al ideeën over elkaar die het gesprek beïnvloeden.

Factoren van buiten
Op het moment dat de ontvanger reactie geeft wordt hij zender. Ontvanger wordt zender en zender
wordt ontvanger > gesprek ontstaan. Vaak sprake van ruis van buitenaf die de communicatie
verstoord, lawaai op de gang, spanningen. Kan het gesprek dus beïnvloeden.

Zie figuur 4 blz. 12.

Wetenschapper Schulz von Thun
Onderscheid 4 aspecten die in een boodschap verpakt zitten

1. Het zakelijke aspect: de inhoud. Bv ik eet vanavond pizza, je weet wat hij op zijn bord heeft;
2. Expressieve aspect: zegt iets over de zender, drukt iets over hem uit, misschien bedoeld de
zender dat hij geen tijd heeft om te koken of dol is op pizza en dat daarom voor de 3 e keer
deze week eet. Soms laat zender emoties zijn of waar hij een hekel aan heeft of goed in is;
3. Relationele aspect: hiermee drukt de zender uit wat de onderlinge relatie is tussen hemzelf
en de ontvanger. Bv onderdanig gedrag als ontvanger vind dat hij lager is dan zender. Dit
aspect merk je vooral uit de toon waarop de boodschap wordt uitgesproken en de
lichaamstaal;

, 4. Appellerende aspect: beroep doen op de ander, om de ander te beïnvloeden.

Als de ander anders reageert dan jij verwachte is de kans groot dat hij op een ander aspect reageert.
Je kunt dat dan benoemen: ik heb het idee dat je je aangevallen voelt, was niet mijn bedoeling. Ik
wilde je alleen vertellen dat… wordt ook wel metacommunicatie genoemd.

Metacommunicatie: er wordt gereageerd op de inhoud van het gesprek, over gesproken. Je vliegt er
boven als een helikopter. Begrippenlijst: op rustige, neutrale toon benoemen wat er naar jouw
gevoel niet goed gaat in het gesprek. Daarna vragen of de ander dat ook zo ziet.

Onderzoeken: meer dan de helft van wat we overdragen in het non-verbaal communiceren zit. Dus
de manier waarop iets gezegd wordt.

Emoties zoals bezorgdheid, boosheid, blijdschap, angst of afkeer zijn met woorden te verbergen
maar bijna niet met lichaamstaal.

Congruentie/congruent: wanneer verbaal en non-verbaal met elkaar in evenwicht zijn geloof je de
ander meteen = congruentie van de boodschap

Voorbeelden van non-verbale communicatie

Complicerende factor is dat de interpretatie van wat positief, non-verbaal gedrag is er kan verschillen
in allerlei culturen = te maken met ruis, heb je niet altijd gelijk door.

Wat wij van oorsprong prettig vinden kan in andere culturen als onbeleefd of ongeïnteresseerd
worden ervaren.

Meest voorkomende kenmerken
Lichaamshouding
Verschil open en gesloten houding

- Open: komt geïnteresseerd over, belangrijk wanneer je een goede sfeer in het gesprek wilt
creëren. Bv: licht voorover zitten, armen los van elkaar houden, benen los naast elkaar;
- Gesloten: je draait van de ander af, houdt je armen over elkaar, leunt iets achterover. Je
straalt uit ik wil niet van je weten.

Manier van kijken, oogcontact

- Wordt verschillende geïnterpreteerd in verschillende culturen. Westers = onbeleefd,
oosterse = teken van respect. Daarbij maken leeftijd en geslacht ook uit, vrouwen en
jongeren zullen daar meer wegkijken;
- Verschil tussen degene die praat en luistert, spreker moet meer nadenken dus kijkt meer
weg.

Gebaren

- Zuid-Europeanen staan erom bekend druk te gesticuleren, oosterse culturen: weinig gebaren
ingezet, Nederland: er tussen in;
- Hangt ervan af of je een serieuze boodschap overbrengt of niet. nieuwslezer: weinig gebaren,
presentatie: meer omdat je misschien zenuwachtig bent, gebaren maakt het voor de
luisteraar gemakkelijker erbij te blijven.

Spreektempo en volume

- Wordt meestal tot non-verbale communicatie gerekend;