Strategie 4
1
, STRATEGIE 4
Flow marketing is gebaseerd op een aantal basisconcepten:
Flow: doelgericht werken en onmiddellijk resultaten zien van de acties en daar tevreden over zijn.
Consumer flow: de consument elk product/ dienst kan consumeren op elke plaats (digitaal, virtueel en
fysiek) en elk tijdstip op een zo gemakkelijk mogelijke manier, wat leidt tot klantentevredenheid.
Flow marketing: het is een nieuwe manier van marketing waarbij alles in het werk gesteld wordt om
sonsumer flow te bereiken. De basis van marketing is de ruil van waarde tussen een bedrijf/organisatie en
een consument. De nieuwe manier mikt op consumer flow door te antwoorden op 6 vragen. De vragen
zijn toegepast op een schoenenwinkel.
1. Wat leg ik in mijn etalage? (content)
2. Hoe antwoord ik op vragen en reacties? (conversatie)
3. Hoe kan ik interesse van consumenten omzetten in aankoop en tevreden gebruik. (conversie)
4. Hoe kan ik mensen naar mijn etalage krijgen? (brand activation)
5. Waar dien ik etalages te hebben? (omnichannel)
6. Hoe zorg ik voor tevreden gebruikers? (customer experience)
Custumor flow: de manier waarop de consument aankoopt. Die stelt zich 4 vragen om te komen tot een
aankoop. Aan elke vraag is een stap verbonden, deze stappen vormen de customer flow.
1. Welke merken, producten, diensten voldoen allemaal aan mijn vraag/behoefte, zijn betaalbaar
voor me en kan ik makkelijk en snel kopen? (oriëntatie)
2. Wat is de beste keuze gegeven mijn beschikbare budget en tijd? (beslissen)
3. Hoe kan ik gemakkelijkst het product in bezit krijgen in ruil voor geld? (kopen)
4. Wat is de beste manier om het product te gebruiken? (gebruiken)
2
,De marketeer van vandaag, T-shaped marketeer
Deze elementen geven aanzet voor het nieuwe marketingmodel. Dit heet flow marketing. Dit is het
basisschema van flow marketing.
3
,Inleiding
4
, Inleiding in communicatiestrategie
De consument van 2021
"There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company, simply by spending
his money somewhere else."
Als de klant ergens anders gaat en bij jou zijn customer journey afbreekt dan kan je het vergeten. Als
mensen geen interesse tonen in jou dan ben je ze kwijt. Als ze de gehele customer journey niet doorlopen
dan ben je ze kwijt en in het slechtste geval uit dit zich in een faillissement.
Altijd belangrijk: de customer flow
Hoe, waar, wanneer komt de (toekomstige) klant met ons in aanraking en is dat voor hem een goede
experience, zodat hij meer van ons wil?
Stel voor dat de NMBS een privébedrijf is en er meerdere treinen naar Brussel gaan? Dan gaan veel
mensen wij bij NMBS. Als de klant het niet naar zijn zin heeft dan is hij weg en ben je hem als bedrijf kwijt.
Probeer je zoekwoorden in Google, en check waar je terecht komt, dus waar jouw customer journey
start. (oefening wooclap)
Er zijn verschillende uitwerkingen van de customer journey.
5
, Markt: iedereen die iets met jou te maken heeft
Suspect: interessant voor je bedrijf
Lead: heeft interesse en laat zijn gegevens na
Prospect: staat enorm dicht bij de aankoop
Het is de kunst om van een brede markt (iedereen die iets met BBQ te maken heeft) naar een suspect te
gaan en deze verder te leiden en een aankoop te laten plaatsen. Je moet daarop inspelen. Merken
beseffen niet hoeveel mensen ze eigenlijk kunnen binnenhalen als ze hun CJ beter zouden uitwerken.
Suspect: als je in google typt inspiratie BBQ
Weber gaat mensen die op zoek zijn naar recepten bepaalde dingen aan te prijzen. Ze gaan een behoefte
creëren bij die mensen.
Ze gaan er een lead van maken. Iemand die interesse heeft en zijn gegevens heeft achtergelaten. Bij
weber kan je een e-book downloaden. Ze laten hun mailadres achter, ze tonen interesse en ze laten hun
gegevens achter. Daarna kan je overweging creëren.
Prospect: staat superdicht bij de aankoop. Je gaat op zoek naar sneakers, je bekijkt deze schoenen enkele
keren. Enkele weken later krijg je advertenties op facebook waarbij deze sneakers aan -20% korting staat.
Het begint bij mensen die een BBQ gaan organiseren maar totaal nog geen goesting hebben. Mensen met
een latente behoeft zijn heel interessant
Van latente behoefte Naar ambassadeur voor het merk
6
,Behoeften van de consument
• “Behoefte: het gevoel dat men iets nodig heeft”
• Behoefte bevredigd → beter gevoel
Belangrijk is dat de bewustwording van een behoefte door de consument het startschot is van een proces
dat leidt tot de uiteindelijke aankoop. Deze bewustwording gaat meestal gebaard met een gevoel van
onbehagen.
o De pot choco is leeg → onbehagen door gebrek aan choco
o Ik wil een partner → onbehagen door gevoel van samenhorigheid dat sterker wordt
Dit onbehagen heeft geen sterke impact op het dagelijkse leven. De behoefte komt vaak op een
kattenbelletje terecht of blijven sluimeren en leidt de consument verder zijn normaal leven. Soms kan de
behoefte zo groot zijn dat het dagelijkse leven verstoord wordt. Bijvoorbeeld het huren/kopen van een
appartement in een zeer geliefde buurt en er komt plots iets vrij.
De behoefte is bepalend voor de mate waarin de consument zich inspanningen getroost, voor de manier
waarop de consument aankoopgedrag vertoont.
Inspanningen: het gedrag dat consumenten stellen:
- Naar een website surfen voor informatie
- Praten over ervaringen rond een product
- Naar een winkel gaan en vragen stellen
Via touchpoints komen consumenten met merken in contact. Hoe groter de inspanningen zijn die de
consument wil doen, hoe intensiever die informatie via touchpoints zal willen verkrijgen. Een marketeer
heeft hier 3 uitdagingen.
1. BEHOEFTE ERKENNEN
De consument moet zijn behoefte erkennen.
- Danone focust op de behoefte aan gezondheid
- Vanish focust op de behoefte kledij zonder vlekken
- Spotify focust op de behoefte individueel muziek luisteren op elke plaats
Dit zijn merken die in hun communicatie één behoefte benadrukken om zo de consument dit te laten
erkennen.
2. NODIGE TOUCHPOINTS
De nodige touchpoints aanbieden en ervoor zorgen dat de informatie relevant en coherent is.
3. ACTIE
Consumenten moeten zich bewust worden dat ze iets aan de behoefte moeten doen en dat ze in actie
moeten schieten.
7
,Het resultaat van succesvolle marketing is dat er klantwaarde wordt geleverd. D.w.z. dat de consument op
het einde van zijn aankoopproces het gevoel heeft voldaan te zijn. Voldaan zijn staat gelijk aan
klanttevredenheid. Voorbeelden:
- Het eten in dat restaurant was lekker
- De fiets die ik elke dag gebruikt rijdt bijzonder vlot
- Mijn nieuwe smartphone is best wel handig.
Uitgebreid behoeftemodel
Er zijn 3 behoeftecategorieën. Het model gaat ervan uit dat dezelfde persoon 3 rollen aanneemt. De
persoon is mens, consument en burger.
Mens: gedreven door biologische, psychologische en sociologische drijfveren
Consument: gedreven door consumeren als doel op zich (shoppen om te shoppen)
Burger: gedreven door onze impact op de maatschappij en de planeet
1. BEHOEFTE ALS BURGER
Behoeften per levensfase. Maslow heeft dit samengevat in de behoeftenpiramide. Maslows visie is dat je
de onderste laag moet vervullen aleer je naar de volgende laag gaat. Er is één behoefte toegevoegd: om
zo lang mogelijk te leven.
8
, Er is nu de drijfveer om te zijn zoals de andere, maar net iets anders, ook sociale vergelijking genoemd. Dit
wordt gelinkt aan de behoefte tot samenhorigheid en sociale status. Sociale vergelijking is de drijfveer
omdat de behoefte aan sociale verbondenheid in combinatie met de mogelijkheden tot individuele
aanpassing tegenwoord onuitputtelijk lijken.
Voorbeeld fast fashion trend: i.p.v. per seizoen kledij uit te brengen gaan de retail fashion-ketens elke
week nieuwe stukken uitbrengen en zo continue verandering in het aanbod brengen.
2. BEHOEFTE ALS CONSUMENT
Behoeften worden gelinkt aan het aankoopproces. De consument heeft behoefte aan
- Vertrouwen
- Gemak
- Mobiliteit
- Privacy
De behoefte aan transparantie vinden we terug onder andere in de etikettering op voedingswaren met als
nieuwe trend clean labelling. Producten kunnen dit label krijgen als ze geen bewaarstoffen, smaakstoffen,
hormonen noch antibiotica bevatten. Deze behoefte werkt als groeimotor voor kleinere merken en
fabrikanten.
3. Behoefte als burger
We zijn verantwoordelijk voor onze impact op de planeet vandaag en vooral in de toekomst. De
behoeften die het burgerschap schragen:
- Ecologisch duurzaam
9
1
, STRATEGIE 4
Flow marketing is gebaseerd op een aantal basisconcepten:
Flow: doelgericht werken en onmiddellijk resultaten zien van de acties en daar tevreden over zijn.
Consumer flow: de consument elk product/ dienst kan consumeren op elke plaats (digitaal, virtueel en
fysiek) en elk tijdstip op een zo gemakkelijk mogelijke manier, wat leidt tot klantentevredenheid.
Flow marketing: het is een nieuwe manier van marketing waarbij alles in het werk gesteld wordt om
sonsumer flow te bereiken. De basis van marketing is de ruil van waarde tussen een bedrijf/organisatie en
een consument. De nieuwe manier mikt op consumer flow door te antwoorden op 6 vragen. De vragen
zijn toegepast op een schoenenwinkel.
1. Wat leg ik in mijn etalage? (content)
2. Hoe antwoord ik op vragen en reacties? (conversatie)
3. Hoe kan ik interesse van consumenten omzetten in aankoop en tevreden gebruik. (conversie)
4. Hoe kan ik mensen naar mijn etalage krijgen? (brand activation)
5. Waar dien ik etalages te hebben? (omnichannel)
6. Hoe zorg ik voor tevreden gebruikers? (customer experience)
Custumor flow: de manier waarop de consument aankoopt. Die stelt zich 4 vragen om te komen tot een
aankoop. Aan elke vraag is een stap verbonden, deze stappen vormen de customer flow.
1. Welke merken, producten, diensten voldoen allemaal aan mijn vraag/behoefte, zijn betaalbaar
voor me en kan ik makkelijk en snel kopen? (oriëntatie)
2. Wat is de beste keuze gegeven mijn beschikbare budget en tijd? (beslissen)
3. Hoe kan ik gemakkelijkst het product in bezit krijgen in ruil voor geld? (kopen)
4. Wat is de beste manier om het product te gebruiken? (gebruiken)
2
,De marketeer van vandaag, T-shaped marketeer
Deze elementen geven aanzet voor het nieuwe marketingmodel. Dit heet flow marketing. Dit is het
basisschema van flow marketing.
3
,Inleiding
4
, Inleiding in communicatiestrategie
De consument van 2021
"There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company, simply by spending
his money somewhere else."
Als de klant ergens anders gaat en bij jou zijn customer journey afbreekt dan kan je het vergeten. Als
mensen geen interesse tonen in jou dan ben je ze kwijt. Als ze de gehele customer journey niet doorlopen
dan ben je ze kwijt en in het slechtste geval uit dit zich in een faillissement.
Altijd belangrijk: de customer flow
Hoe, waar, wanneer komt de (toekomstige) klant met ons in aanraking en is dat voor hem een goede
experience, zodat hij meer van ons wil?
Stel voor dat de NMBS een privébedrijf is en er meerdere treinen naar Brussel gaan? Dan gaan veel
mensen wij bij NMBS. Als de klant het niet naar zijn zin heeft dan is hij weg en ben je hem als bedrijf kwijt.
Probeer je zoekwoorden in Google, en check waar je terecht komt, dus waar jouw customer journey
start. (oefening wooclap)
Er zijn verschillende uitwerkingen van de customer journey.
5
, Markt: iedereen die iets met jou te maken heeft
Suspect: interessant voor je bedrijf
Lead: heeft interesse en laat zijn gegevens na
Prospect: staat enorm dicht bij de aankoop
Het is de kunst om van een brede markt (iedereen die iets met BBQ te maken heeft) naar een suspect te
gaan en deze verder te leiden en een aankoop te laten plaatsen. Je moet daarop inspelen. Merken
beseffen niet hoeveel mensen ze eigenlijk kunnen binnenhalen als ze hun CJ beter zouden uitwerken.
Suspect: als je in google typt inspiratie BBQ
Weber gaat mensen die op zoek zijn naar recepten bepaalde dingen aan te prijzen. Ze gaan een behoefte
creëren bij die mensen.
Ze gaan er een lead van maken. Iemand die interesse heeft en zijn gegevens heeft achtergelaten. Bij
weber kan je een e-book downloaden. Ze laten hun mailadres achter, ze tonen interesse en ze laten hun
gegevens achter. Daarna kan je overweging creëren.
Prospect: staat superdicht bij de aankoop. Je gaat op zoek naar sneakers, je bekijkt deze schoenen enkele
keren. Enkele weken later krijg je advertenties op facebook waarbij deze sneakers aan -20% korting staat.
Het begint bij mensen die een BBQ gaan organiseren maar totaal nog geen goesting hebben. Mensen met
een latente behoeft zijn heel interessant
Van latente behoefte Naar ambassadeur voor het merk
6
,Behoeften van de consument
• “Behoefte: het gevoel dat men iets nodig heeft”
• Behoefte bevredigd → beter gevoel
Belangrijk is dat de bewustwording van een behoefte door de consument het startschot is van een proces
dat leidt tot de uiteindelijke aankoop. Deze bewustwording gaat meestal gebaard met een gevoel van
onbehagen.
o De pot choco is leeg → onbehagen door gebrek aan choco
o Ik wil een partner → onbehagen door gevoel van samenhorigheid dat sterker wordt
Dit onbehagen heeft geen sterke impact op het dagelijkse leven. De behoefte komt vaak op een
kattenbelletje terecht of blijven sluimeren en leidt de consument verder zijn normaal leven. Soms kan de
behoefte zo groot zijn dat het dagelijkse leven verstoord wordt. Bijvoorbeeld het huren/kopen van een
appartement in een zeer geliefde buurt en er komt plots iets vrij.
De behoefte is bepalend voor de mate waarin de consument zich inspanningen getroost, voor de manier
waarop de consument aankoopgedrag vertoont.
Inspanningen: het gedrag dat consumenten stellen:
- Naar een website surfen voor informatie
- Praten over ervaringen rond een product
- Naar een winkel gaan en vragen stellen
Via touchpoints komen consumenten met merken in contact. Hoe groter de inspanningen zijn die de
consument wil doen, hoe intensiever die informatie via touchpoints zal willen verkrijgen. Een marketeer
heeft hier 3 uitdagingen.
1. BEHOEFTE ERKENNEN
De consument moet zijn behoefte erkennen.
- Danone focust op de behoefte aan gezondheid
- Vanish focust op de behoefte kledij zonder vlekken
- Spotify focust op de behoefte individueel muziek luisteren op elke plaats
Dit zijn merken die in hun communicatie één behoefte benadrukken om zo de consument dit te laten
erkennen.
2. NODIGE TOUCHPOINTS
De nodige touchpoints aanbieden en ervoor zorgen dat de informatie relevant en coherent is.
3. ACTIE
Consumenten moeten zich bewust worden dat ze iets aan de behoefte moeten doen en dat ze in actie
moeten schieten.
7
,Het resultaat van succesvolle marketing is dat er klantwaarde wordt geleverd. D.w.z. dat de consument op
het einde van zijn aankoopproces het gevoel heeft voldaan te zijn. Voldaan zijn staat gelijk aan
klanttevredenheid. Voorbeelden:
- Het eten in dat restaurant was lekker
- De fiets die ik elke dag gebruikt rijdt bijzonder vlot
- Mijn nieuwe smartphone is best wel handig.
Uitgebreid behoeftemodel
Er zijn 3 behoeftecategorieën. Het model gaat ervan uit dat dezelfde persoon 3 rollen aanneemt. De
persoon is mens, consument en burger.
Mens: gedreven door biologische, psychologische en sociologische drijfveren
Consument: gedreven door consumeren als doel op zich (shoppen om te shoppen)
Burger: gedreven door onze impact op de maatschappij en de planeet
1. BEHOEFTE ALS BURGER
Behoeften per levensfase. Maslow heeft dit samengevat in de behoeftenpiramide. Maslows visie is dat je
de onderste laag moet vervullen aleer je naar de volgende laag gaat. Er is één behoefte toegevoegd: om
zo lang mogelijk te leven.
8
, Er is nu de drijfveer om te zijn zoals de andere, maar net iets anders, ook sociale vergelijking genoemd. Dit
wordt gelinkt aan de behoefte tot samenhorigheid en sociale status. Sociale vergelijking is de drijfveer
omdat de behoefte aan sociale verbondenheid in combinatie met de mogelijkheden tot individuele
aanpassing tegenwoord onuitputtelijk lijken.
Voorbeeld fast fashion trend: i.p.v. per seizoen kledij uit te brengen gaan de retail fashion-ketens elke
week nieuwe stukken uitbrengen en zo continue verandering in het aanbod brengen.
2. BEHOEFTE ALS CONSUMENT
Behoeften worden gelinkt aan het aankoopproces. De consument heeft behoefte aan
- Vertrouwen
- Gemak
- Mobiliteit
- Privacy
De behoefte aan transparantie vinden we terug onder andere in de etikettering op voedingswaren met als
nieuwe trend clean labelling. Producten kunnen dit label krijgen als ze geen bewaarstoffen, smaakstoffen,
hormonen noch antibiotica bevatten. Deze behoefte werkt als groeimotor voor kleinere merken en
fabrikanten.
3. Behoefte als burger
We zijn verantwoordelijk voor onze impact op de planeet vandaag en vooral in de toekomst. De
behoeften die het burgerschap schragen:
- Ecologisch duurzaam
9
