Kwaliteitsverbetering
instroomproces
(bron: http://www.mulder.nl/article/28/visie-kwaliteit/)
NAAM
Studentnummer
Datum 27 juni 2021
Hogeschool NCOI
HBO Bachelor Management specialisatie HRM
Module Kwaliteitsmanagement
Docent:
Logistiek management en IT
,Voorwoord
Voor u ligt het adviesrapport die is ontstaan uit de moduleopdracht van de module
kwaliteitsmanagement. Hierbij komt alle opgedane kennis uit de module samen. Dit rapport is
geschreven voor het managementteam van de afdeling X.
Mijn naam is X en ik ben geboren en wonend in het mooie X. Sinds 2014 ben ik werkzaam voor de
organisatie X. Ik ben begonnen als leerling secretaresse en heb mij inmiddels ontwikkeld tot
coördinator van de afdeling Belastingen. Deze functie bekleed ik nu met veel plezier ongeveer een
jaar. Doordat ik vanaf het begin van mijn carrière al een leidinggevende functie geambieerd heb is het
voor mij goed om kennis op te doen van het vak. In maart 2020 ben ik daarom gestart met de
opleiding hbo-bachelor management specialisatie HRM. Tijdens deze opleiding hoop ik voldoende
kennis op te doen zodat ik mij kan ontwikkelen tot een volwaardige manager.
Het verloop van mijn studie gaat goed, tot nu toe heb ik alle gevolgde modules met een voldoende
afgesloten. Dit geeft mij elke keer weer energie om de volgende module te starten.
De persoonlijke aanleiding om deze moduleopdracht te schrijven is dat ik in het verleden bij het
Gemeentelijk Informatie Punt werkzaam ben geweest. Hierin heb ik al veel kunnen bijdragen aan
verschillende ontwikkelingen rondom het verbeteren van de planning van het team. Deze module gaf
mij de mogelijkheid om het team verder te helpen om de dienstverlening te verbeteren. Voor deze
opdracht ben ik dan ook de interne kwaliteitsadviseur.
Mijn dank wil ik graag uitspreken aan mijn mede studenten voor de kritische blik, samenwerking en
het geven van feedback tijdens de lessen. Vooral mijn docent wil ik bedanken, ondanks dat ik zo nu
en dan even vastliep met de opdracht heeft hij extra tijd voor mij ingeruimd om te sparren over deze
opdracht.
Ook mijn werkgever, de organisatie X, wil ik bedanken voor deze mogelijkheid om mijzelf verder te
ontwikkelen en de documentatie beschikbaar te stellen om mijn moduleopdracht te kunnen schrijven.
Tot slot wil u als beoordelaar bedanken voor het lezen en beoordelen van deze opdracht, ik kijk uit
naar uw feedback.
Ik wens u veel leesplezier.
2
, Samenvatting
De organisatie X is een grote bureaucratische ambtelijke organisatie die is opgebouwd uit
verscheidene hiërarchische lagen. Echter, de klant mag van de gemeente verwachten dat ze zaken
eenvoudig kunnen regelen, snel een betrouwbaar antwoord krijgen op vragen, persoonlijke hulp
krijgen waar nodig en regelmatig gevraagd worden naar hun tevredenheid over de service. De
gemeente wil dit bereiken door de kernwaarden integraal op te nemen in al de dienstverlening. Zoals
hierboven beschreven staat de inwoner centraal bij de organisatie X, daarom is het van belang dat de
inwoner een goede dienstverlening van de gemeente ontvangt.
De probleemstelling komt voort uit een constatering van een klacht waarin foutieve informatie is
verstrekt aan een inwoner die vervelende gevolgen heeft gehad voor de inwoner. Na onderzoek is
gebleken dat in het afgelopen jaar tien klachten binnen zijn gekomen met dezelfde fouten, dit zijn
voornamelijk klachten die betrekking hebben op medewerkers die relatief kort in dienst zijn.
Uit interviews met een selectieve groep is een probleemstelling, hoofdvraag en deelvraag
voortgekomen:
Probleemstelling
De kwaliteit van de informatieverstrekking tijdens het in dienst proces bij het team X van de afdeling X
is onvoldoende gebleken.
Hoofdvraag
Op welke wijze kan het team X het inwerkproces zodanig verbeteren zodat kwaliteit van de
dienstverlening en de klanttevredenheid aan de eisen voldoet?
Deelvragen
1. Hoe kunnen de coaches effectiever worden aangestuurd (train de trainer) om de juiste
informatievoorziening/werkprocedures tijdens het inwerkproces te waarborgen?
2. Wat is er nodig om de informatievoorziening richting de nieuwe medewerker adequaat en
actueel te houden?
3. Hoe kan er aandacht worden geschonken aan de weerbaarheid van een nieuwe
medewerker richting de kritische klant (burger)?
Aan de hand van bovenstaande probleemstelling zijn drie doelstellingen SMART geformuleerd welke
aansluiten op de kernwaarden van de organisatie X:
1. Per 1 september 2021 zal de aansturing van de medewerkers tijdens het instroomproces
verbeterd zijn. Er worden minimaal twee senior medewerkers getraind om dienst te doen
als coach binnen het team zodat de kans op fouten wordt geminimaliseerd.
2. Vanaf 1 juli 2022 is de interactie tussen processen transparant geworden en vastgelegd in
een protocol. Ook het tijdschema voor de processen wordt in deze overeenkomst
afgestemd en beschreven. De werkzaamheden zullen volgens deze planning worden
uitgevoerd om de kwaliteit van het werk te optimaliseren.
3. Per 1 september 2021 zal er een training geïmplementeerd zijn om weerbaarheid van de
instromende medewerker te optimaliseren.
Naar aanleiding van de interviews is met hetzelfde groepje een brainstormsessie georganiseerd.
Hieruit zijn verschillende acties en scenario’s gekomen. De acties hebben voornamelijk betrekking op
de aansturing van de coaches, opstellen van een werkinstructie en het uitwisselen van kennis/hoger
kennisniveau van de coaches.
De volgende drie scenario’s zijn bedacht: scenario 1: organiseren van een refreshment, scenario 2:
aanpassen van de hulpmiddelen en scenario 3: opstellen van een inwerkschema.
Er is in overleg met de collega’s tijdens de brainstormsessie gekozen voor scenario één: organiseren
van een refreshment. Er is voor dit scenario gekozen omdat dit scenario gebaseerd is op regelkring
één. Dit wil zeggen dat dit scenario op kort termijn geïmplementeerd kan worden en er dus sprake is
van een quick-win. Voor dit scenario is ook een projectplan opgesteld aan de hand van de PDCA-
methodiek.
3
instroomproces
(bron: http://www.mulder.nl/article/28/visie-kwaliteit/)
NAAM
Studentnummer
Datum 27 juni 2021
Hogeschool NCOI
HBO Bachelor Management specialisatie HRM
Module Kwaliteitsmanagement
Docent:
Logistiek management en IT
,Voorwoord
Voor u ligt het adviesrapport die is ontstaan uit de moduleopdracht van de module
kwaliteitsmanagement. Hierbij komt alle opgedane kennis uit de module samen. Dit rapport is
geschreven voor het managementteam van de afdeling X.
Mijn naam is X en ik ben geboren en wonend in het mooie X. Sinds 2014 ben ik werkzaam voor de
organisatie X. Ik ben begonnen als leerling secretaresse en heb mij inmiddels ontwikkeld tot
coördinator van de afdeling Belastingen. Deze functie bekleed ik nu met veel plezier ongeveer een
jaar. Doordat ik vanaf het begin van mijn carrière al een leidinggevende functie geambieerd heb is het
voor mij goed om kennis op te doen van het vak. In maart 2020 ben ik daarom gestart met de
opleiding hbo-bachelor management specialisatie HRM. Tijdens deze opleiding hoop ik voldoende
kennis op te doen zodat ik mij kan ontwikkelen tot een volwaardige manager.
Het verloop van mijn studie gaat goed, tot nu toe heb ik alle gevolgde modules met een voldoende
afgesloten. Dit geeft mij elke keer weer energie om de volgende module te starten.
De persoonlijke aanleiding om deze moduleopdracht te schrijven is dat ik in het verleden bij het
Gemeentelijk Informatie Punt werkzaam ben geweest. Hierin heb ik al veel kunnen bijdragen aan
verschillende ontwikkelingen rondom het verbeteren van de planning van het team. Deze module gaf
mij de mogelijkheid om het team verder te helpen om de dienstverlening te verbeteren. Voor deze
opdracht ben ik dan ook de interne kwaliteitsadviseur.
Mijn dank wil ik graag uitspreken aan mijn mede studenten voor de kritische blik, samenwerking en
het geven van feedback tijdens de lessen. Vooral mijn docent wil ik bedanken, ondanks dat ik zo nu
en dan even vastliep met de opdracht heeft hij extra tijd voor mij ingeruimd om te sparren over deze
opdracht.
Ook mijn werkgever, de organisatie X, wil ik bedanken voor deze mogelijkheid om mijzelf verder te
ontwikkelen en de documentatie beschikbaar te stellen om mijn moduleopdracht te kunnen schrijven.
Tot slot wil u als beoordelaar bedanken voor het lezen en beoordelen van deze opdracht, ik kijk uit
naar uw feedback.
Ik wens u veel leesplezier.
2
, Samenvatting
De organisatie X is een grote bureaucratische ambtelijke organisatie die is opgebouwd uit
verscheidene hiërarchische lagen. Echter, de klant mag van de gemeente verwachten dat ze zaken
eenvoudig kunnen regelen, snel een betrouwbaar antwoord krijgen op vragen, persoonlijke hulp
krijgen waar nodig en regelmatig gevraagd worden naar hun tevredenheid over de service. De
gemeente wil dit bereiken door de kernwaarden integraal op te nemen in al de dienstverlening. Zoals
hierboven beschreven staat de inwoner centraal bij de organisatie X, daarom is het van belang dat de
inwoner een goede dienstverlening van de gemeente ontvangt.
De probleemstelling komt voort uit een constatering van een klacht waarin foutieve informatie is
verstrekt aan een inwoner die vervelende gevolgen heeft gehad voor de inwoner. Na onderzoek is
gebleken dat in het afgelopen jaar tien klachten binnen zijn gekomen met dezelfde fouten, dit zijn
voornamelijk klachten die betrekking hebben op medewerkers die relatief kort in dienst zijn.
Uit interviews met een selectieve groep is een probleemstelling, hoofdvraag en deelvraag
voortgekomen:
Probleemstelling
De kwaliteit van de informatieverstrekking tijdens het in dienst proces bij het team X van de afdeling X
is onvoldoende gebleken.
Hoofdvraag
Op welke wijze kan het team X het inwerkproces zodanig verbeteren zodat kwaliteit van de
dienstverlening en de klanttevredenheid aan de eisen voldoet?
Deelvragen
1. Hoe kunnen de coaches effectiever worden aangestuurd (train de trainer) om de juiste
informatievoorziening/werkprocedures tijdens het inwerkproces te waarborgen?
2. Wat is er nodig om de informatievoorziening richting de nieuwe medewerker adequaat en
actueel te houden?
3. Hoe kan er aandacht worden geschonken aan de weerbaarheid van een nieuwe
medewerker richting de kritische klant (burger)?
Aan de hand van bovenstaande probleemstelling zijn drie doelstellingen SMART geformuleerd welke
aansluiten op de kernwaarden van de organisatie X:
1. Per 1 september 2021 zal de aansturing van de medewerkers tijdens het instroomproces
verbeterd zijn. Er worden minimaal twee senior medewerkers getraind om dienst te doen
als coach binnen het team zodat de kans op fouten wordt geminimaliseerd.
2. Vanaf 1 juli 2022 is de interactie tussen processen transparant geworden en vastgelegd in
een protocol. Ook het tijdschema voor de processen wordt in deze overeenkomst
afgestemd en beschreven. De werkzaamheden zullen volgens deze planning worden
uitgevoerd om de kwaliteit van het werk te optimaliseren.
3. Per 1 september 2021 zal er een training geïmplementeerd zijn om weerbaarheid van de
instromende medewerker te optimaliseren.
Naar aanleiding van de interviews is met hetzelfde groepje een brainstormsessie georganiseerd.
Hieruit zijn verschillende acties en scenario’s gekomen. De acties hebben voornamelijk betrekking op
de aansturing van de coaches, opstellen van een werkinstructie en het uitwisselen van kennis/hoger
kennisniveau van de coaches.
De volgende drie scenario’s zijn bedacht: scenario 1: organiseren van een refreshment, scenario 2:
aanpassen van de hulpmiddelen en scenario 3: opstellen van een inwerkschema.
Er is in overleg met de collega’s tijdens de brainstormsessie gekozen voor scenario één: organiseren
van een refreshment. Er is voor dit scenario gekozen omdat dit scenario gebaseerd is op regelkring
één. Dit wil zeggen dat dit scenario op kort termijn geïmplementeerd kan worden en er dus sprake is
van een quick-win. Voor dit scenario is ook een projectplan opgesteld aan de hand van de PDCA-
methodiek.
3
