Mood maker
Hoofdstuk 3 Wie is je gast?
In het zakenleven wordt een gast vaak een klant genoemd. Het verschil is of het om geld gaat of om
jou als persoon. Klanten moet je ook als gasten gaan zien en behandelen. Een gast is iemand die
tijdelijk ergens verblijft.
Het gedrag van iedere gast wordt gestuurd door vier elementen in zijn bezoek:
1. het doel van het bezoek;
2. zijn behoefte;
3. eerdere ervaringen;
4. zijn persoonskenmerken (het ‘zijn’).
Door standaardisering is het heel lastig iedereen van dienst te zijn. Medewerkers moeten beschikken
over de mogelijkheden en vaardigheden om de dienst af te stemmen op de wisselende behoefte van
gasten, improviseren (=empoweren).
Uit sociologische en psychologische studies is bekend dat er enkele basismenstypen zijn. Een
belangrijke indeling is die in introverte mensen en extraverte mensen.
Een andere veelgebruikte indeling is DAS: dominant, afstandelijk, sociaal. Toelichting:
1. Dominante gasten: weten wat ze willen en laten dat goed blijken. Vaak een krachtige stem en een
gefronst voorhoofd. Dominante mensen beoordelen je vooral op je vakmanschap.
2. Afstandelijke gasten: gasten die het snelst klagen. Het is moeilijk contact te krijgen met deze gast.
Ze weten wat ze willen maar spreken dit niet uit. Afstemmen op hun behoefte lijkt lastig maar
afstandelijke mensen zijn doorgaans voorspelbaar. Ze houden van structuur en orde en vragen veel
productinformatie. Afstandelijke mensen beoordelen je vooral op je vakkennis.
3. Sociale gasten zijn ogenschijnlijk makkelijke gasten. Ze vragen wel erg veel tijd. Sociale mensen
dwalen vaak af in hun gesprekken en leven met je mee. Sociale mensen beoordelen je vooral op je
vriendelijkheid.
Het doel van de gast is de primaire reden waar hij voor komt. Bij een restaurant kan dit bijvoorbeeld
culinair genieten zijn maar ook het hebben van een gezellige avond.
De behoefte van de gast is de wijze waarop de gast de dienst zou willen ondergaan. Dat is lastig in te
schatten. Behoeften kunnen gedurende een verblijf wisselen.
Socioloog Abraham Maslow onderscheidt in zijn piramidetheorie vijf behoeften waarmee hij
aantoonde dat de mens ontwikkelingsgericht is. Hiërarchische weergave:
1. Lichamelijke en fysiologische behoeften
2. Behoefte aan lichamelijke veiligheid en zekerheid.
3. Behoefte aan saamhorigheid, vriendschap, liefde en positiefsociale relaties.
4. Behoefte aan waardering, erkenning en zelfrespect.
5. Behoefte aan zelfverwerkelijking.
Er zijn vier soorten ervaring te onderkennen:
1. Eerdere eigen ervaringen.
2. Ervaringen van derden.
3. Ervaringen elders.
4. Beloftes.
Hoofdstuk 3 Wie is je gast?
In het zakenleven wordt een gast vaak een klant genoemd. Het verschil is of het om geld gaat of om
jou als persoon. Klanten moet je ook als gasten gaan zien en behandelen. Een gast is iemand die
tijdelijk ergens verblijft.
Het gedrag van iedere gast wordt gestuurd door vier elementen in zijn bezoek:
1. het doel van het bezoek;
2. zijn behoefte;
3. eerdere ervaringen;
4. zijn persoonskenmerken (het ‘zijn’).
Door standaardisering is het heel lastig iedereen van dienst te zijn. Medewerkers moeten beschikken
over de mogelijkheden en vaardigheden om de dienst af te stemmen op de wisselende behoefte van
gasten, improviseren (=empoweren).
Uit sociologische en psychologische studies is bekend dat er enkele basismenstypen zijn. Een
belangrijke indeling is die in introverte mensen en extraverte mensen.
Een andere veelgebruikte indeling is DAS: dominant, afstandelijk, sociaal. Toelichting:
1. Dominante gasten: weten wat ze willen en laten dat goed blijken. Vaak een krachtige stem en een
gefronst voorhoofd. Dominante mensen beoordelen je vooral op je vakmanschap.
2. Afstandelijke gasten: gasten die het snelst klagen. Het is moeilijk contact te krijgen met deze gast.
Ze weten wat ze willen maar spreken dit niet uit. Afstemmen op hun behoefte lijkt lastig maar
afstandelijke mensen zijn doorgaans voorspelbaar. Ze houden van structuur en orde en vragen veel
productinformatie. Afstandelijke mensen beoordelen je vooral op je vakkennis.
3. Sociale gasten zijn ogenschijnlijk makkelijke gasten. Ze vragen wel erg veel tijd. Sociale mensen
dwalen vaak af in hun gesprekken en leven met je mee. Sociale mensen beoordelen je vooral op je
vriendelijkheid.
Het doel van de gast is de primaire reden waar hij voor komt. Bij een restaurant kan dit bijvoorbeeld
culinair genieten zijn maar ook het hebben van een gezellige avond.
De behoefte van de gast is de wijze waarop de gast de dienst zou willen ondergaan. Dat is lastig in te
schatten. Behoeften kunnen gedurende een verblijf wisselen.
Socioloog Abraham Maslow onderscheidt in zijn piramidetheorie vijf behoeften waarmee hij
aantoonde dat de mens ontwikkelingsgericht is. Hiërarchische weergave:
1. Lichamelijke en fysiologische behoeften
2. Behoefte aan lichamelijke veiligheid en zekerheid.
3. Behoefte aan saamhorigheid, vriendschap, liefde en positiefsociale relaties.
4. Behoefte aan waardering, erkenning en zelfrespect.
5. Behoefte aan zelfverwerkelijking.
Er zijn vier soorten ervaring te onderkennen:
1. Eerdere eigen ervaringen.
2. Ervaringen van derden.
3. Ervaringen elders.
4. Beloftes.
