PROCESMANAGEMENT IN DE PRAKTIJK
BESCHRIJVEN, BESTUREN
ANALYSEREN EN VERBETEREN
HUGO HENDRIKS
SAMENVATTING (Door Astrid Duijm)
,Inhoudsopgave
Deel I Procesmanagement .................................................................................................................... 8
1. Procesmanagement ....................................................................................................................... 8
1.1 Procesmanagement in de praktijk ............................................................................................. 8
1.1.1 Wat is een proces?................................................................................................................ 8
1.1.2 Wat is procesmanagement? .............................................................................................. 10
1.1.3 Wat is procesmatig werken? .............................................................................................. 10
1.1.4 Wat is toegepast procesmanagement? ............................................................................ 11
1.2 Vier bijzondere kenmerken van processen ............................................................................. 11
1.2.1 Volume van de output ......................................................................................................... 11
1.2.2 Verscheidenheid van de output ......................................................................................... 11
1.2.3. Variatie in de vraag naar de output .................................................................................. 11
1.2.4. Mate van verborgenheid van het proces voor de klant .................................................. 12
1.2.5. Consequenties van deze vier proceskenmerken ............................................................ 12
1.3 Relatie met kwaliteitsmanagement .......................................................................................... 12
1.3.1 Kwaliteitsgoeroes................................................................................................................ 12
1.3.2. Ontwikkeling in kwaliteitsdenken ..................................................................................... 13
1.3.3. INK-managementmodel ..................................................................................................... 13
1.3.4. Kwaliteitssysteem en ISO-9000 ........................................................................................ 14
1.3.5. Belang van procesmanagement ....................................................................................... 14
1.4 Sociaal-dynamisch perspectief ................................................................................................ 14
1.4.1 Gedrag van medewerkers .................................................................................................. 14
1.4.2 Stijl van managers............................................................................................................... 15
1.4.3. Rol van specialisten ........................................................................................................... 15
1.5 Volwassenheid van organisaties ............................................................................................. 15
1.6 De focus van procesmanagement ........................................................................................... 16
1.6.1 Volwassenheid van de organisatie.................................................................................... 16
1.6.2 Gewenste volwassenheid van procesmanagement ........................................................ 16
1.6.3. Bepaal de typische kenmerken van het primaire proces ............................................... 16
2. Processen beschrijven .................................................................................................................. 17
2.1 Procesarchitectuur bepalen ..................................................................................................... 17
2.1.1 Stap 1: Detailniveau bepalen ............................................................................................. 17
2.1.2 Stap 2: Kiezen van een methode voor het genereren van een overzicht van processen
........................................................................................................................................................ 17
2.1.3 Stap 3: Een overzicht maken van de te beschrijven processen .................................... 21
2.2 Proceskenmerken vastleggen .................................................................................................. 21
2.2.1 Stap 1: Proceskenmerken bepalen.................................................................................... 21
2.2.2 Stap 2: Format vaststellen ................................................................................................. 22
2.3.1 Stap 3: Proceskenmerken vastleggen .............................................................................. 25
2.3 Procesbeschrijvingen borgen .................................................................................................. 26
2
, 2.3.1 Organisatorische borging .................................................................................................. 26
2.3.2 Geautomatiseerde borging ................................................................................................ 26
3. Processen bestuderen .................................................................................................................... 26
3.1 Organisatiestrategie vaststellen .............................................................................................. 27
3.1.1 Stap 1: Organisatie afbakenen ........................................................................................... 27
3.1.2 Stap 2: Externe analyse maken ......................................................................................... 27
3.1.3 Stap 3: Interne analyse maken ........................................................................................... 28
3.1.4 Stap 4: Strategische keuzes formuleren ........................................................................... 28
3.1.5 Stap 5: Strategie formuleren .............................................................................................. 28
3.1.6 Stap 6: Strategie implementeren ....................................................................................... 28
Stap 7: Strategie evalueren ......................................................................................................... 29
3.2 Procesdoelen formuleren.......................................................................................................... 29
3.2.1 Kritische succesfactoren ................................................................................................... 29
3.2.2 Kritische bedrijfsprocessen ............................................................................................... 29
3.2.3 Prestatie-indicatoren .......................................................................................................... 29
3.3 Stuurinformatie genereren ........................................................................................................ 30
3.3.1 Streefwaarde ........................................................................................................................ 31
3.3.2 Wordt de indicator al gemeten? ........................................................................................ 31
3.3.2 Bron van informatie ............................................................................................................ 31
3.3.4 Meetfrequentie ..................................................................................................................... 31
3.3.5 Meetinstrument.................................................................................................................... 31
3.3.6 Wie verzorgt de meting? .................................................................................................... 31
3.4 Proces besturen ......................................................................................................................... 31
3.4.1 Voorspelbaarheid ................................................................................................................ 31
3.4.2 Effect van de ingreep .......................................................................................................... 31
3.4.3 Bullwhip-effect..................................................................................................................... 31
3.4.4 Regelingen ........................................................................................................................... 32
3.5 Processturing in de praktijk ..................................................................................................... 32
3.5.1 Sand cone-model ................................................................................................................ 32
3.5.2 Afwegingsmodel .................................................................................................................. 34
4. Analyseren van processen .......................................................................................................... 34
4.1 Analyse van de effectiviteit van procesmanagement ............................................................ 34
4.1.1 Hoshin Kanri ........................................................................................................................ 34
4.1.2 Toetsing omgevingsomstandigheden .............................................................................. 36
4.2 Analyse van het procesverloop ................................................................................................ 36
4.2.1 Frequentie en benodigde tijd van de analyse .................................................................. 36
4.2.2 Stappenplan voor de procesaudit ..................................................................................... 36
4.3 Analyse van de performance van een proces ........................................................................ 37
4.3.1 Analyse van de kwaliteit ..................................................................................................... 37
4.3.3 Analyse van de flexibiliteit ................................................................................................. 40
3
, 4.3.4 Analyse van de kosten ....................................................................................................... 40
4.3.5 Analyse van de doorlooptijd .............................................................................................. 40
4.4 Analysetechnieken .................................................................................................................... 41
4.4.1 Visgraatdiagram .................................................................................................................. 42
4.4.2 Controleblad ........................................................................................................................ 42
4.4.3 Regeldiagram....................................................................................................................... 42
4.4.4 Stroomschema .................................................................................................................... 43
4.4.5 Histogram ............................................................................................................................. 43
4.4.6 Paretoanalyse ...................................................................................................................... 44
4.4.7 Spreidingsdiagram .............................................................................................................. 44
5. Processen verbeteren .................................................................................................................. 45
5.1 Aspecten die een rol speen bij het verbeteren van processen ............................................. 45
5.1.1 Stapsgewijze versus sprongsgewijze verbeteringen ...................................................... 45
5.1.2 Systeemtechnisch versus sociaal-dynamisch verbeteren ............................................. 45
5.1.3 Het verbeteren zelf is ook een PDCA-cyclus .................................................................... 46
5.1.4 Intern versus extern motief voor verbeteringen .............................................................. 46
5.1.5 Objectieve versus subjectieve meetinformatie ................................................................ 46
5.1.6 Oplossing versus symptoombestrijding .......................................................................... 46
5.1.7 Visualiseren van de verbeteringen ....................................................................................... 46
5.1.8 Theoretisch versus realistisch haalbare streefwaarde ................................................... 46
5.1.9 Ongewenste neveneffecten ................................................................................................ 46
5.2 Specifieke verbetermethoden ................................................................................................... 47
5.2.1 Six Sigma ............................................................................................................................. 47
5.2.2 Lean Management ............................................................................................................... 48
5.2.3 Theory of Constraints (ToC) .............................................................................................. 49
5.2.4 Total Productive Maintenance (TPM) ................................................................................ 49
5.2.5 Quick Response Manufacturing (QRM) ............................................................................ 50
5.3 Integrale verbetermethoden ..................................................................................................... 50
5.3.1 Systeemtheorie.................................................................................................................... 51
5.3.2 Business Process Management (BPM) ............................................................................. 51
5.3.3 Total Quality Management (TQM) ...................................................................................... 51
5.3.4 Kwaliteitssysteem ............................................................................................................... 52
5.3.5 Benchmarking ..................................................................................................................... 52
5.4 Innovatie en vernieuwing .......................................................................................................... 53
5.4.1 Business Process Reengineering ..................................................................................... 53
5.4.2 Innovatie ............................................................................................................................... 53
Deel II Analyseren en verbeteren van processen ............................................................................ 54
6. Six Sigma ...................................................................................................................................... 54
6.1 Normale verdeling ...................................................................................................................... 54
6.2 Ontstaan en ontwikkeling van Six Sigma ................................................................................ 55
4
, 6.3 Grondbeginselen van Six Sigma .............................................................................................. 55
6.3.1 Define (definitiefase) ........................................................................................................... 56
6.3.2 Measure (meetfase) ............................................................................................................. 56
6.3.3 Analyse (analysefase) ......................................................................................................... 57
6.3.4 Improve (verbeterfase) ....................................................................................................... 57
6.3.5 Control (beheerfase) ........................................................................................................... 57
6.4 Instrumenten van Six Sigma ..................................................................................................... 57
6.4.1 Define (definitiefase) ........................................................................................................... 57
6.4.2 Measure (meetfase) ............................................................................................................. 58
6.4.3 Analyze (analysefase) ......................................................................................................... 60
6.4.4 Improve (verbeterfase) ....................................................................................................... 61
6.4.5 Control (beheerfase) ........................................................................................................... 62
6.5 Uitvoering geven aan Six Sigma .............................................................................................. 63
6.5 1 Projectorganisatie en opleidingsprogramma ................................................................... 63
6.5.2 Selecteren van Six Sigma-projecten ................................................................................. 64
6.5.3 Tips bij de uitvoering van Six Sigma................................................................................. 64
7. Lean Management ........................................................................................................................ 65
7.1 Ontstaan van Lean Management .............................................................................................. 65
7.1.1 Doel (nut) van Lean Management ...................................................................................... 65
7.1.2 Managementmethode of levensfilosofie? ........................................................................ 66
7.1.3 Is Lean Management geschikt voor elke organisatie? .................................................... 66
7.2 Grondbeginselen van Lean Management ................................................................................ 67
7.2.1 Wat is de rol van waarde in de ogen van de klant? ......................................................... 67
7.2.2 Waar wordt waarde toegevoegd in het proces? .............................................................. 67
7.2.3 Zoek verspillingen in het proces en verwijder ze ............................................................ 69
7.2.4 Trek de order door het proces ........................................................................................... 70
7.2.5 Zorg dat de verspilling niet meer terugkomt .................................................................... 70
7.3 Leaninstrumenten ...................................................................................................................... 70
7.3.1 5 x Why ................................................................................................................................. 70
7.3.2 5ˢ ........................................................................................................................................... 71
7.3.3 A3-systematiek .................................................................................................................... 72
7.3.4 Poka Yoke ............................................................................................................................ 72
7.3.5 Lijnbalancering .................................................................................................................... 73
7.3.7 Gedrags- en cultuurbeïnvloeding ...................................................................................... 75
7.3.8 Conclusie instrumenten ..................................................................................................... 76
7.4 Lean Management in andere sectoren .................................................................................... 77
7.4.1 De zorg ................................................................................................................................. 77
7.4.2 Facility Management ........................................................................................................... 77
7.4.3 Lean overheid (en andere dienstverleningsprocessen).................................................. 77
8. Systeemtheorie ............................................................................................................................. 77
5
, 8.1 Algemene systeemtheorie ........................................................................................................ 78
8.1.1 Systeemhiërarchie .............................................................................................................. 78
8.1.2 Begrippen systeemtheorie ................................................................................................. 79
8.2.1 Een organisatie als Black Box ........................................................................................... 79
8.2.2 Openen van de Black Box .................................................................................................. 80
8.2.3 Besturen van de Black Box ................................................................................................ 80
8.2.4 Standaard procesmodel ..................................................................................................... 82
8.3 De tijdsfactor in het systeem .................................................................................................... 82
8.3.1 Vier soorten systeemgedrag .............................................................................................. 82
8.3.2 Van dynamisch naar stationair systeem .......................................................................... 83
8.4 Rekenkundige benadering van het systeemgedrag ............................................................... 83
8.5 Vertaling naar de praktijk .......................................................................................................... 85
9. Probleemoplossingstechnieken ................................................................................................. 86
9.1 Creativiteitstechnieken.............................................................................................................. 87
9.1.1 Mindmapping ....................................................................................................................... 87
9.1.2 Laterale denktechniek van De Bono ................................................................................. 88
9.1.3 Metaforen ............................................................................................................................. 89
9.1.4 Associëren op ideeën van anderen ................................................................................... 89
9.2 Onderzoeksmethoden ............................................................................................................... 89
9.2.1 Interviewmethoden.............................................................................................................. 90
9.2.2 Literatuuronderzoek............................................................................................................ 91
9.2.3 Enquête ................................................................................................................................ 91
9.2.4 Observatie ............................................................................................................................ 92
9.3 Besluitvormingstechnieken ...................................................................................................... 93
9.3.1 PMI-methode ........................................................................................................................ 94
9.3.2 Paired Comparison Analyse .............................................................................................. 94
9.3.3 Multicriteria-analyse............................................................................................................ 95
9.3.4 Beslissingsboomanalyse ................................................................................................... 96
9.3.5 Beeldvorming, oordeelsvorming, besluitvorming (BOB) ............................................... 96
10. Veranderkundige aanpak ........................................................................................................ 98
10.1 Wat is veranderen? .................................................................................................................. 98
10.1.1 Organisatieverandering .................................................................................................... 98
10.1.2 Veranderingsbereidheid van groepen mensen .............................................................. 99
10.1.3 Individuele verandering .................................................................................................... 99
10.2 Hoe om te gaan met weerstand? .......................................................................................... 100
10.2.1 Het proces van weerstand .............................................................................................. 100
10.2.2 Omgaan met individuele weerstand .............................................................................. 101
10.2.3 Uw leiderschapsstijl bij grote veranderingen .............................................................. 101
10.2.4 Benutten van weerstand ................................................................................................. 102
10.3 Stappenplan voor een veranderproces ............................................................................... 103
6
, 10.3.1 Algemeen stappenplan voor een veranderproces ....................................................... 103
10.3.2 Integratie van het veranderplan in de PDCA-cyclus van procesmanagement ......... 104
10.4 Generieke aanpak voor het verbeteren van processen ..................................................... 104
De van procesmanagement ...................................................................................................... 104
10.4.2 Processen beschrijven ................................................................................................... 104
10.4.3 Processen besturen ........................................................................................................ 105
10.4.4 Processen analyseren .................................................................................................... 105
10.4.5 Processen verbeteren met behulp van Lean Six Sigma ............................................. 105
10.5 Nabeschouwing ..................................................................................................................... 106
7
, Deel I Procesmanagement
1. Procesmanagement
‘Voetballen is heel simpel, maar het moeilijkste wat er is, is simpel voetballen’
Johan Cruijff
1.1 Procesmanagement in de praktijk
1.1.1 Wat is een proces?
Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een
bepaald doel te realiseren.
Voorbeeld van een proces:
In een restaurant worden producten ingekocht, die in de keuken worden samengesteld tot een heerlijke
maaltijd die vervolgens wordt geserveerd. Verschillende activiteiten die gezamenlijk ervoor zorgen dat
ingrediënten (input) worden omgezet in een heerlijke maaltijd (output) met als doel een tevreden klant.
Drie manieren om processen in te delen
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
Primaire, secundaire en besturingsprocessen
Elke organisatie zet input om in output. Elke organisatie voert dus processen uit.
8
BESCHRIJVEN, BESTUREN
ANALYSEREN EN VERBETEREN
HUGO HENDRIKS
SAMENVATTING (Door Astrid Duijm)
,Inhoudsopgave
Deel I Procesmanagement .................................................................................................................... 8
1. Procesmanagement ....................................................................................................................... 8
1.1 Procesmanagement in de praktijk ............................................................................................. 8
1.1.1 Wat is een proces?................................................................................................................ 8
1.1.2 Wat is procesmanagement? .............................................................................................. 10
1.1.3 Wat is procesmatig werken? .............................................................................................. 10
1.1.4 Wat is toegepast procesmanagement? ............................................................................ 11
1.2 Vier bijzondere kenmerken van processen ............................................................................. 11
1.2.1 Volume van de output ......................................................................................................... 11
1.2.2 Verscheidenheid van de output ......................................................................................... 11
1.2.3. Variatie in de vraag naar de output .................................................................................. 11
1.2.4. Mate van verborgenheid van het proces voor de klant .................................................. 12
1.2.5. Consequenties van deze vier proceskenmerken ............................................................ 12
1.3 Relatie met kwaliteitsmanagement .......................................................................................... 12
1.3.1 Kwaliteitsgoeroes................................................................................................................ 12
1.3.2. Ontwikkeling in kwaliteitsdenken ..................................................................................... 13
1.3.3. INK-managementmodel ..................................................................................................... 13
1.3.4. Kwaliteitssysteem en ISO-9000 ........................................................................................ 14
1.3.5. Belang van procesmanagement ....................................................................................... 14
1.4 Sociaal-dynamisch perspectief ................................................................................................ 14
1.4.1 Gedrag van medewerkers .................................................................................................. 14
1.4.2 Stijl van managers............................................................................................................... 15
1.4.3. Rol van specialisten ........................................................................................................... 15
1.5 Volwassenheid van organisaties ............................................................................................. 15
1.6 De focus van procesmanagement ........................................................................................... 16
1.6.1 Volwassenheid van de organisatie.................................................................................... 16
1.6.2 Gewenste volwassenheid van procesmanagement ........................................................ 16
1.6.3. Bepaal de typische kenmerken van het primaire proces ............................................... 16
2. Processen beschrijven .................................................................................................................. 17
2.1 Procesarchitectuur bepalen ..................................................................................................... 17
2.1.1 Stap 1: Detailniveau bepalen ............................................................................................. 17
2.1.2 Stap 2: Kiezen van een methode voor het genereren van een overzicht van processen
........................................................................................................................................................ 17
2.1.3 Stap 3: Een overzicht maken van de te beschrijven processen .................................... 21
2.2 Proceskenmerken vastleggen .................................................................................................. 21
2.2.1 Stap 1: Proceskenmerken bepalen.................................................................................... 21
2.2.2 Stap 2: Format vaststellen ................................................................................................. 22
2.3.1 Stap 3: Proceskenmerken vastleggen .............................................................................. 25
2.3 Procesbeschrijvingen borgen .................................................................................................. 26
2
, 2.3.1 Organisatorische borging .................................................................................................. 26
2.3.2 Geautomatiseerde borging ................................................................................................ 26
3. Processen bestuderen .................................................................................................................... 26
3.1 Organisatiestrategie vaststellen .............................................................................................. 27
3.1.1 Stap 1: Organisatie afbakenen ........................................................................................... 27
3.1.2 Stap 2: Externe analyse maken ......................................................................................... 27
3.1.3 Stap 3: Interne analyse maken ........................................................................................... 28
3.1.4 Stap 4: Strategische keuzes formuleren ........................................................................... 28
3.1.5 Stap 5: Strategie formuleren .............................................................................................. 28
3.1.6 Stap 6: Strategie implementeren ....................................................................................... 28
Stap 7: Strategie evalueren ......................................................................................................... 29
3.2 Procesdoelen formuleren.......................................................................................................... 29
3.2.1 Kritische succesfactoren ................................................................................................... 29
3.2.2 Kritische bedrijfsprocessen ............................................................................................... 29
3.2.3 Prestatie-indicatoren .......................................................................................................... 29
3.3 Stuurinformatie genereren ........................................................................................................ 30
3.3.1 Streefwaarde ........................................................................................................................ 31
3.3.2 Wordt de indicator al gemeten? ........................................................................................ 31
3.3.2 Bron van informatie ............................................................................................................ 31
3.3.4 Meetfrequentie ..................................................................................................................... 31
3.3.5 Meetinstrument.................................................................................................................... 31
3.3.6 Wie verzorgt de meting? .................................................................................................... 31
3.4 Proces besturen ......................................................................................................................... 31
3.4.1 Voorspelbaarheid ................................................................................................................ 31
3.4.2 Effect van de ingreep .......................................................................................................... 31
3.4.3 Bullwhip-effect..................................................................................................................... 31
3.4.4 Regelingen ........................................................................................................................... 32
3.5 Processturing in de praktijk ..................................................................................................... 32
3.5.1 Sand cone-model ................................................................................................................ 32
3.5.2 Afwegingsmodel .................................................................................................................. 34
4. Analyseren van processen .......................................................................................................... 34
4.1 Analyse van de effectiviteit van procesmanagement ............................................................ 34
4.1.1 Hoshin Kanri ........................................................................................................................ 34
4.1.2 Toetsing omgevingsomstandigheden .............................................................................. 36
4.2 Analyse van het procesverloop ................................................................................................ 36
4.2.1 Frequentie en benodigde tijd van de analyse .................................................................. 36
4.2.2 Stappenplan voor de procesaudit ..................................................................................... 36
4.3 Analyse van de performance van een proces ........................................................................ 37
4.3.1 Analyse van de kwaliteit ..................................................................................................... 37
4.3.3 Analyse van de flexibiliteit ................................................................................................. 40
3
, 4.3.4 Analyse van de kosten ....................................................................................................... 40
4.3.5 Analyse van de doorlooptijd .............................................................................................. 40
4.4 Analysetechnieken .................................................................................................................... 41
4.4.1 Visgraatdiagram .................................................................................................................. 42
4.4.2 Controleblad ........................................................................................................................ 42
4.4.3 Regeldiagram....................................................................................................................... 42
4.4.4 Stroomschema .................................................................................................................... 43
4.4.5 Histogram ............................................................................................................................. 43
4.4.6 Paretoanalyse ...................................................................................................................... 44
4.4.7 Spreidingsdiagram .............................................................................................................. 44
5. Processen verbeteren .................................................................................................................. 45
5.1 Aspecten die een rol speen bij het verbeteren van processen ............................................. 45
5.1.1 Stapsgewijze versus sprongsgewijze verbeteringen ...................................................... 45
5.1.2 Systeemtechnisch versus sociaal-dynamisch verbeteren ............................................. 45
5.1.3 Het verbeteren zelf is ook een PDCA-cyclus .................................................................... 46
5.1.4 Intern versus extern motief voor verbeteringen .............................................................. 46
5.1.5 Objectieve versus subjectieve meetinformatie ................................................................ 46
5.1.6 Oplossing versus symptoombestrijding .......................................................................... 46
5.1.7 Visualiseren van de verbeteringen ....................................................................................... 46
5.1.8 Theoretisch versus realistisch haalbare streefwaarde ................................................... 46
5.1.9 Ongewenste neveneffecten ................................................................................................ 46
5.2 Specifieke verbetermethoden ................................................................................................... 47
5.2.1 Six Sigma ............................................................................................................................. 47
5.2.2 Lean Management ............................................................................................................... 48
5.2.3 Theory of Constraints (ToC) .............................................................................................. 49
5.2.4 Total Productive Maintenance (TPM) ................................................................................ 49
5.2.5 Quick Response Manufacturing (QRM) ............................................................................ 50
5.3 Integrale verbetermethoden ..................................................................................................... 50
5.3.1 Systeemtheorie.................................................................................................................... 51
5.3.2 Business Process Management (BPM) ............................................................................. 51
5.3.3 Total Quality Management (TQM) ...................................................................................... 51
5.3.4 Kwaliteitssysteem ............................................................................................................... 52
5.3.5 Benchmarking ..................................................................................................................... 52
5.4 Innovatie en vernieuwing .......................................................................................................... 53
5.4.1 Business Process Reengineering ..................................................................................... 53
5.4.2 Innovatie ............................................................................................................................... 53
Deel II Analyseren en verbeteren van processen ............................................................................ 54
6. Six Sigma ...................................................................................................................................... 54
6.1 Normale verdeling ...................................................................................................................... 54
6.2 Ontstaan en ontwikkeling van Six Sigma ................................................................................ 55
4
, 6.3 Grondbeginselen van Six Sigma .............................................................................................. 55
6.3.1 Define (definitiefase) ........................................................................................................... 56
6.3.2 Measure (meetfase) ............................................................................................................. 56
6.3.3 Analyse (analysefase) ......................................................................................................... 57
6.3.4 Improve (verbeterfase) ....................................................................................................... 57
6.3.5 Control (beheerfase) ........................................................................................................... 57
6.4 Instrumenten van Six Sigma ..................................................................................................... 57
6.4.1 Define (definitiefase) ........................................................................................................... 57
6.4.2 Measure (meetfase) ............................................................................................................. 58
6.4.3 Analyze (analysefase) ......................................................................................................... 60
6.4.4 Improve (verbeterfase) ....................................................................................................... 61
6.4.5 Control (beheerfase) ........................................................................................................... 62
6.5 Uitvoering geven aan Six Sigma .............................................................................................. 63
6.5 1 Projectorganisatie en opleidingsprogramma ................................................................... 63
6.5.2 Selecteren van Six Sigma-projecten ................................................................................. 64
6.5.3 Tips bij de uitvoering van Six Sigma................................................................................. 64
7. Lean Management ........................................................................................................................ 65
7.1 Ontstaan van Lean Management .............................................................................................. 65
7.1.1 Doel (nut) van Lean Management ...................................................................................... 65
7.1.2 Managementmethode of levensfilosofie? ........................................................................ 66
7.1.3 Is Lean Management geschikt voor elke organisatie? .................................................... 66
7.2 Grondbeginselen van Lean Management ................................................................................ 67
7.2.1 Wat is de rol van waarde in de ogen van de klant? ......................................................... 67
7.2.2 Waar wordt waarde toegevoegd in het proces? .............................................................. 67
7.2.3 Zoek verspillingen in het proces en verwijder ze ............................................................ 69
7.2.4 Trek de order door het proces ........................................................................................... 70
7.2.5 Zorg dat de verspilling niet meer terugkomt .................................................................... 70
7.3 Leaninstrumenten ...................................................................................................................... 70
7.3.1 5 x Why ................................................................................................................................. 70
7.3.2 5ˢ ........................................................................................................................................... 71
7.3.3 A3-systematiek .................................................................................................................... 72
7.3.4 Poka Yoke ............................................................................................................................ 72
7.3.5 Lijnbalancering .................................................................................................................... 73
7.3.7 Gedrags- en cultuurbeïnvloeding ...................................................................................... 75
7.3.8 Conclusie instrumenten ..................................................................................................... 76
7.4 Lean Management in andere sectoren .................................................................................... 77
7.4.1 De zorg ................................................................................................................................. 77
7.4.2 Facility Management ........................................................................................................... 77
7.4.3 Lean overheid (en andere dienstverleningsprocessen).................................................. 77
8. Systeemtheorie ............................................................................................................................. 77
5
, 8.1 Algemene systeemtheorie ........................................................................................................ 78
8.1.1 Systeemhiërarchie .............................................................................................................. 78
8.1.2 Begrippen systeemtheorie ................................................................................................. 79
8.2.1 Een organisatie als Black Box ........................................................................................... 79
8.2.2 Openen van de Black Box .................................................................................................. 80
8.2.3 Besturen van de Black Box ................................................................................................ 80
8.2.4 Standaard procesmodel ..................................................................................................... 82
8.3 De tijdsfactor in het systeem .................................................................................................... 82
8.3.1 Vier soorten systeemgedrag .............................................................................................. 82
8.3.2 Van dynamisch naar stationair systeem .......................................................................... 83
8.4 Rekenkundige benadering van het systeemgedrag ............................................................... 83
8.5 Vertaling naar de praktijk .......................................................................................................... 85
9. Probleemoplossingstechnieken ................................................................................................. 86
9.1 Creativiteitstechnieken.............................................................................................................. 87
9.1.1 Mindmapping ....................................................................................................................... 87
9.1.2 Laterale denktechniek van De Bono ................................................................................. 88
9.1.3 Metaforen ............................................................................................................................. 89
9.1.4 Associëren op ideeën van anderen ................................................................................... 89
9.2 Onderzoeksmethoden ............................................................................................................... 89
9.2.1 Interviewmethoden.............................................................................................................. 90
9.2.2 Literatuuronderzoek............................................................................................................ 91
9.2.3 Enquête ................................................................................................................................ 91
9.2.4 Observatie ............................................................................................................................ 92
9.3 Besluitvormingstechnieken ...................................................................................................... 93
9.3.1 PMI-methode ........................................................................................................................ 94
9.3.2 Paired Comparison Analyse .............................................................................................. 94
9.3.3 Multicriteria-analyse............................................................................................................ 95
9.3.4 Beslissingsboomanalyse ................................................................................................... 96
9.3.5 Beeldvorming, oordeelsvorming, besluitvorming (BOB) ............................................... 96
10. Veranderkundige aanpak ........................................................................................................ 98
10.1 Wat is veranderen? .................................................................................................................. 98
10.1.1 Organisatieverandering .................................................................................................... 98
10.1.2 Veranderingsbereidheid van groepen mensen .............................................................. 99
10.1.3 Individuele verandering .................................................................................................... 99
10.2 Hoe om te gaan met weerstand? .......................................................................................... 100
10.2.1 Het proces van weerstand .............................................................................................. 100
10.2.2 Omgaan met individuele weerstand .............................................................................. 101
10.2.3 Uw leiderschapsstijl bij grote veranderingen .............................................................. 101
10.2.4 Benutten van weerstand ................................................................................................. 102
10.3 Stappenplan voor een veranderproces ............................................................................... 103
6
, 10.3.1 Algemeen stappenplan voor een veranderproces ....................................................... 103
10.3.2 Integratie van het veranderplan in de PDCA-cyclus van procesmanagement ......... 104
10.4 Generieke aanpak voor het verbeteren van processen ..................................................... 104
De van procesmanagement ...................................................................................................... 104
10.4.2 Processen beschrijven ................................................................................................... 104
10.4.3 Processen besturen ........................................................................................................ 105
10.4.4 Processen analyseren .................................................................................................... 105
10.4.5 Processen verbeteren met behulp van Lean Six Sigma ............................................. 105
10.5 Nabeschouwing ..................................................................................................................... 106
7
, Deel I Procesmanagement
1. Procesmanagement
‘Voetballen is heel simpel, maar het moeilijkste wat er is, is simpel voetballen’
Johan Cruijff
1.1 Procesmanagement in de praktijk
1.1.1 Wat is een proces?
Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een
bepaald doel te realiseren.
Voorbeeld van een proces:
In een restaurant worden producten ingekocht, die in de keuken worden samengesteld tot een heerlijke
maaltijd die vervolgens wordt geserveerd. Verschillende activiteiten die gezamenlijk ervoor zorgen dat
ingrediënten (input) worden omgezet in een heerlijke maaltijd (output) met als doel een tevreden klant.
Drie manieren om processen in te delen
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
Primaire, secundaire en besturingsprocessen
Elke organisatie zet input om in output. Elke organisatie voert dus processen uit.
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