Customer Relations
Samenvatting
Ondernemerschap & Retail Management
Cursuscode: ENTSAL01J2
,Hoofdstuk 1 Klantgericht leiderschap: de basis
1.1 Wat is leiderschap?
Leiderschap gaat altijd over twee elementen: een visie of doel dat er op dit moment nog niet is, én
anderen die je meeneemt in dat proces. Een leider bestaat niet zonder volgers.
"Leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren van anderen om
samen met jou die visie werkelijk te maken."
Leiderschap wordt vaak verward met management. Het verschil is cruciaal:
Leiderschap Management
Doet de juiste dingen Doet de dingen juist
Gaat over mensen Gaat over dingen: systemen, budgetten, KPI's
Gaat over wat en waarom Gaat over hoe en wanneer
Schept een visie Bewaakt de uitvoering
1.2 Wat is klantgerichtheid?
Klantgerichtheid en klantbeleving zijn twee verschillende begrippen die vaak door elkaar worden
gehaald:
Begrip Uitleg
Klantbeleving Extern: de ervaring die de klant heeft bij elk contact met
de organisatie.
Klantgerichtheid Intern: de mate waarin het belang van de klant meeweegt
in alle beslissingen binnen de organisatie.
De klantbeleving is het resultaat van de interne klantgerichtheid. Wil je de klantbeleving verbeteren,
dan begin je intern: "buiten winnen is binnen beginnen."
Alle medewerkers van HR tot inkoop, van marketing tot directie hebben direct of indirect invloed op
de klantbeleving. Klantgerichtheid is dus geen taak van de klantenservice alleen.
1.3 Cultuur: wat we doen als niemand kijkt
De factor met de grootste impact op de interne besluitvorming is cultuur. Cultuur is het gemiddelde
van hoe mensen zich in een organisatie gedragen als ze denken dat niemand kijkt (Wim de Bundel).
Jitske Kramer omschrijft cultuur als de normen, waarden en overtuigingen van een organisatie en de
uitingen daarvan in gedrag en beslissingen.
"Culture eats strategy for breakfast."
Hoe goed een strategie ook op papier staat: als de cultuur haar niet ondersteunt, gaat de strategie
het niet redden. Cultuurverandering is daarom een voorwaarde voor echte
klantgerichtheidstransformatie.
, 1.4 De 8 principes van klantgericht leiderschap
Het boek Klantgericht Leiderschap beschrijft acht principes, verdeeld over drie categorieën:
Categorie Principes
Persoonlijk (jij als leider) 1. Klantgerichtheid doe je niet voor het geld 2. Durf te
kiezen voor de klant 3. Wees een icoon van
klantgerichtheid
Organisatie 4. Vind en vorm het DNA 5. Bouw een klantgericht team 6.
Keer de piramide om
Cultuur & meting 7. Gebruik verhalen, rituelen en symbolen 8. Meet wat het
verschil maakt
1.5 Oefenvragen
Vraag 1: Wat is het verschil tussen leiderschap en management? Geef een concreet voorbeeld.
Antwoord: Leiderschap gaat over mensen en richting: waarom en wat we moeten doen.
Management gaat over systemen en uitvoering: hoe en wanneer. Voorbeeld: een leider bepaalt
dat de organisatie klantgerichter moet worden (richting); een manager stelt KPI's op voor
klanttevredenheid (uitvoering).
Vraag 2: Wat is het verschil tussen klantbeleving en klantgerichtheid?
Antwoord: Klantbeleving is extern: wat de klant ervaart. Klantgerichtheid is intern: de mate
waarin het belang van de klant meeweegt in interne beslissingen. De beleving is een resultaat
van de gerichtheid.
Vraag 3: Wat bedoelt de uitspraak "culture eats strategy for breakfast"?
Antwoord: Hoe goed een strategie ook is, als de cultuur haar niet ondersteunt wordt ze niet
uitgevoerd. Cultuur is machtiger dan strategie. Wil je echt iets veranderen in een organisatie,
dan moet de cultuur meeveranderen.
Vraag 4: Welke drie categorieën van principes onderscheidt het klantgericht leiderschap-model?
Antwoord: Persoonlijke principes (jij als leider), organisatieprincipes (hoe bouw je een
klantgerichte organisatie) en cultuur- en meetprincipes (hoe behoud je een klantgerichte
cultuur).
Samenvatting
Ondernemerschap & Retail Management
Cursuscode: ENTSAL01J2
,Hoofdstuk 1 Klantgericht leiderschap: de basis
1.1 Wat is leiderschap?
Leiderschap gaat altijd over twee elementen: een visie of doel dat er op dit moment nog niet is, én
anderen die je meeneemt in dat proces. Een leider bestaat niet zonder volgers.
"Leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren van anderen om
samen met jou die visie werkelijk te maken."
Leiderschap wordt vaak verward met management. Het verschil is cruciaal:
Leiderschap Management
Doet de juiste dingen Doet de dingen juist
Gaat over mensen Gaat over dingen: systemen, budgetten, KPI's
Gaat over wat en waarom Gaat over hoe en wanneer
Schept een visie Bewaakt de uitvoering
1.2 Wat is klantgerichtheid?
Klantgerichtheid en klantbeleving zijn twee verschillende begrippen die vaak door elkaar worden
gehaald:
Begrip Uitleg
Klantbeleving Extern: de ervaring die de klant heeft bij elk contact met
de organisatie.
Klantgerichtheid Intern: de mate waarin het belang van de klant meeweegt
in alle beslissingen binnen de organisatie.
De klantbeleving is het resultaat van de interne klantgerichtheid. Wil je de klantbeleving verbeteren,
dan begin je intern: "buiten winnen is binnen beginnen."
Alle medewerkers van HR tot inkoop, van marketing tot directie hebben direct of indirect invloed op
de klantbeleving. Klantgerichtheid is dus geen taak van de klantenservice alleen.
1.3 Cultuur: wat we doen als niemand kijkt
De factor met de grootste impact op de interne besluitvorming is cultuur. Cultuur is het gemiddelde
van hoe mensen zich in een organisatie gedragen als ze denken dat niemand kijkt (Wim de Bundel).
Jitske Kramer omschrijft cultuur als de normen, waarden en overtuigingen van een organisatie en de
uitingen daarvan in gedrag en beslissingen.
"Culture eats strategy for breakfast."
Hoe goed een strategie ook op papier staat: als de cultuur haar niet ondersteunt, gaat de strategie
het niet redden. Cultuurverandering is daarom een voorwaarde voor echte
klantgerichtheidstransformatie.
, 1.4 De 8 principes van klantgericht leiderschap
Het boek Klantgericht Leiderschap beschrijft acht principes, verdeeld over drie categorieën:
Categorie Principes
Persoonlijk (jij als leider) 1. Klantgerichtheid doe je niet voor het geld 2. Durf te
kiezen voor de klant 3. Wees een icoon van
klantgerichtheid
Organisatie 4. Vind en vorm het DNA 5. Bouw een klantgericht team 6.
Keer de piramide om
Cultuur & meting 7. Gebruik verhalen, rituelen en symbolen 8. Meet wat het
verschil maakt
1.5 Oefenvragen
Vraag 1: Wat is het verschil tussen leiderschap en management? Geef een concreet voorbeeld.
Antwoord: Leiderschap gaat over mensen en richting: waarom en wat we moeten doen.
Management gaat over systemen en uitvoering: hoe en wanneer. Voorbeeld: een leider bepaalt
dat de organisatie klantgerichter moet worden (richting); een manager stelt KPI's op voor
klanttevredenheid (uitvoering).
Vraag 2: Wat is het verschil tussen klantbeleving en klantgerichtheid?
Antwoord: Klantbeleving is extern: wat de klant ervaart. Klantgerichtheid is intern: de mate
waarin het belang van de klant meeweegt in interne beslissingen. De beleving is een resultaat
van de gerichtheid.
Vraag 3: Wat bedoelt de uitspraak "culture eats strategy for breakfast"?
Antwoord: Hoe goed een strategie ook is, als de cultuur haar niet ondersteunt wordt ze niet
uitgevoerd. Cultuur is machtiger dan strategie. Wil je echt iets veranderen in een organisatie,
dan moet de cultuur meeveranderen.
Vraag 4: Welke drie categorieën van principes onderscheidt het klantgericht leiderschap-model?
Antwoord: Persoonlijke principes (jij als leider), organisatieprincipes (hoe bouw je een
klantgerichte organisatie) en cultuur- en meetprincipes (hoe behoud je een klantgerichte
cultuur).
