Voorlichting en begeleiding. Communicatieve vaardigheden voor hulpverleners in de
gezondheidszorg.
Hoofdstuk 1: Communicatie
Symbolische informatie: de overdracht van ‘beeld-oproepende’ informatie.
Hulpverleners moeten zich er van bewust zijn dat zij praten vanuit hun eigen referentiekader, dat op
veel punten verschilt van het referentiekader van hun patiënten.
Waarom communiceren we?
Ons meest fundamentele biologische belangen zijn overleving en de zorg voor een volgende
generatie met daaraan gekoppeld onze primaire levensbehoeften.
Onze meest basale gedragsintenties zijn toenadering (approach) of vermijding (avoidence).
Mensen onderscheiden zich m.b.t. communicatie in twee opzichten van dieren:
- Ons voorspellingsvermogen en onze fysieke mogelijkheden hebben ons in staat gesteld om
de leefomgeving naar onze hand te zetten (manipuleren).
- We leven in ingewikkelde sociale verbanden.
Communicatie maakt verschillende dingen mogelijk:
- Transacties: bijv. de transactie van kennis en ervaringen.
- Begrijpen van onszelf en de wereld om ons heen.
Hoe communiceren we?
Interpersoonlijke communicatie: communicatie vindt direct plaats van persoon tot persoon.
Auditief kanaal: je hoort elkaar alleen, telefoongesprek.
Visueel kanaal: communicatie die je ziet, brief.
Waarover communiceren we?
Een bericht kan vier soorten boodschappen/uitingen bevatten die ieder hun eigen kleur of toonzetting
kennen:
- Zakelijke uitingen: informatie over feitelijk inzichten, ervaringen, gebeurtenissen en
verwachtingen.
- Expressieve/gevoelsuitingen: weergeven van gevoelens, opvattingen en wensen.
- Appellerende/beïnvloedende uitingen: het beroep dat men doet op een ander om iets te
doen of juist te laten. Verzoek, advies of bevel.
- Relationele uitingen: informatie in het bericht waarmee men de onderlinge verhouding en
relatie probeert te regelen.
Hoe verpakken we de informatie?
Een boodschap kan meerdere uitingen bevatten:
- Feitelijke uiting: een geneesmiddel heeft bijv. niet geholpen.
- Gevoelsuiting: hierdoor is de patiënt teleurgesteld of boos.
- Appellerende uiting: de patiënt wil graag een geneesmiddel dat wel helpt.
- Relationele uiting: patiënt vindt dat de arts tekortgeschoten is in zijn hulpverlening.
Deze laatste drie uitingen zijn vaak verpakt in de boodschap betrekkingsniveau, metabetekenis
(waar het over gaat).
Metacommunicatie: expliciet uitgesproken gespreksregeling. Het inhoudelijke gesprek gaat dan over
het gesprek zelf (‘Laat me nou eens uitpraten!’).
Communicatie met of zonder woorden
, In een korte boodschap kunnen we heel veel informatie verpakken. Dit komt omdat wij verbaal en non-
verbaal communiceren. Non-verbale communicatie is alle communicatie waarbij geen gebruik wordt
gemaakt van woorden (lichaamstaal, stoplicht).
Het lijkt alsof non-verbale communicatie er minder toe doet dan verbale communicatie. Dit is echter
absoluut niet waar: non-verbale informatie biedt de basis van de gevoelens die worden geuit; verbale
informatie bied de mogelijkheid tot het aanbrengen van nuances in en toelichting op deze grondtoon.
Wat zegt de metabetekenis?
Metabetekenis kan een inhoudelijke boodschap:
- Ondersteunen en benadrukken, waardoor de boodschap krachtiger overkomt. De verbale
inhoud en de non-verbale metabetekenis zijn met elkaar in overeenstemming: gruente
communicatie.
- Aanvullen, zoals met handgebaren iets aanwijzen of laten blijken hoe een boodschap moet
worden begrepen(positieve of negatieve toon?).
- Vervangen, wanneer een boodschap niet verwoord wordt maar alleen non-verbaal wordt geuit
(bijv. huilen). Verstopte boodschap wordt onderstroom in het verhaal genoemd.
- Ontkrachten of tegenspreken van de boodschap (bijv. sarcasme. Boos zeggen dat je niet boos
bent) paradoxale communicatie.
Selectie van informatie
Zeven selectiemechanismen:
- Selectief uitzenden: je vertelt of schrijft met een bepaalde bedoeling, en wilt dat de boodschap
een bepaald effect heeft. Daarop pas je de wijze van presenteren aan.
- Selectieve aandacht: de ontvanger neemt een beperkt gedeelte informatie in zich op.
- Selectieve kennisname: een boodschap die niet begrepen wordt, komt niet over.
- Selectieve interpretatie: de context waarin een boodschap wordt overgebracht, wordt verkeerd
begrepen.
- Selectief onthouden: informatie die op dat moment geen waarde heeft, zullen we eerder
vergeten dan informatie die we interessant vinden of kunnen gebruiken.
- Selectief aanvaarden: ‘fout’ goedpraten.
- Selectief communiceren: sociale wenselijkheid speelt hierbij een grote rol. Over sommige
dingen ‘hoor’ je niet te praten (verdriet, seksualiteit).
Hoofdstuk 2: Communicatie bij ziekte
Wat betekent ziekte voor een patiënt?
Betekenis van ziekte Reactie op ziekte
Ziekte als hinderlijk probleem Directe hulp verlangen
Ziekte als (ongelukkig) lot Klagen, hulpeloosheid, somberheid. Zich
overgeven aan de zorg van anderen
Ziekte als bedreiging Angst, controleverlies. Soms uitstel- en
vermijdingsgedrag, soms onmiddellijke hulp
eisen.
Ziekte als zwakte Schaamte, symptomen bagatelliseren of
verbergen, uitstellen van hulp, zich
verontschuldigen.
Ziekte als opluchting Opgaan in ziektegedrag, koesteren van de
ziekte, onttrekken aan verplichtingen en
verantwoordelijkheden.
Ziekte als uitdaging Eerst zelf proberen op te lossen, voordat men
deskundige hulp zoekt. Terughoudend in het
aanvaarden van hulp. Alternatieve middelen
gebruiken.
Ziekte als straf Schuldgevoel, zelfverwijt, boetedoening. Zich
gezondheidszorg.
Hoofdstuk 1: Communicatie
Symbolische informatie: de overdracht van ‘beeld-oproepende’ informatie.
Hulpverleners moeten zich er van bewust zijn dat zij praten vanuit hun eigen referentiekader, dat op
veel punten verschilt van het referentiekader van hun patiënten.
Waarom communiceren we?
Ons meest fundamentele biologische belangen zijn overleving en de zorg voor een volgende
generatie met daaraan gekoppeld onze primaire levensbehoeften.
Onze meest basale gedragsintenties zijn toenadering (approach) of vermijding (avoidence).
Mensen onderscheiden zich m.b.t. communicatie in twee opzichten van dieren:
- Ons voorspellingsvermogen en onze fysieke mogelijkheden hebben ons in staat gesteld om
de leefomgeving naar onze hand te zetten (manipuleren).
- We leven in ingewikkelde sociale verbanden.
Communicatie maakt verschillende dingen mogelijk:
- Transacties: bijv. de transactie van kennis en ervaringen.
- Begrijpen van onszelf en de wereld om ons heen.
Hoe communiceren we?
Interpersoonlijke communicatie: communicatie vindt direct plaats van persoon tot persoon.
Auditief kanaal: je hoort elkaar alleen, telefoongesprek.
Visueel kanaal: communicatie die je ziet, brief.
Waarover communiceren we?
Een bericht kan vier soorten boodschappen/uitingen bevatten die ieder hun eigen kleur of toonzetting
kennen:
- Zakelijke uitingen: informatie over feitelijk inzichten, ervaringen, gebeurtenissen en
verwachtingen.
- Expressieve/gevoelsuitingen: weergeven van gevoelens, opvattingen en wensen.
- Appellerende/beïnvloedende uitingen: het beroep dat men doet op een ander om iets te
doen of juist te laten. Verzoek, advies of bevel.
- Relationele uitingen: informatie in het bericht waarmee men de onderlinge verhouding en
relatie probeert te regelen.
Hoe verpakken we de informatie?
Een boodschap kan meerdere uitingen bevatten:
- Feitelijke uiting: een geneesmiddel heeft bijv. niet geholpen.
- Gevoelsuiting: hierdoor is de patiënt teleurgesteld of boos.
- Appellerende uiting: de patiënt wil graag een geneesmiddel dat wel helpt.
- Relationele uiting: patiënt vindt dat de arts tekortgeschoten is in zijn hulpverlening.
Deze laatste drie uitingen zijn vaak verpakt in de boodschap betrekkingsniveau, metabetekenis
(waar het over gaat).
Metacommunicatie: expliciet uitgesproken gespreksregeling. Het inhoudelijke gesprek gaat dan over
het gesprek zelf (‘Laat me nou eens uitpraten!’).
Communicatie met of zonder woorden
, In een korte boodschap kunnen we heel veel informatie verpakken. Dit komt omdat wij verbaal en non-
verbaal communiceren. Non-verbale communicatie is alle communicatie waarbij geen gebruik wordt
gemaakt van woorden (lichaamstaal, stoplicht).
Het lijkt alsof non-verbale communicatie er minder toe doet dan verbale communicatie. Dit is echter
absoluut niet waar: non-verbale informatie biedt de basis van de gevoelens die worden geuit; verbale
informatie bied de mogelijkheid tot het aanbrengen van nuances in en toelichting op deze grondtoon.
Wat zegt de metabetekenis?
Metabetekenis kan een inhoudelijke boodschap:
- Ondersteunen en benadrukken, waardoor de boodschap krachtiger overkomt. De verbale
inhoud en de non-verbale metabetekenis zijn met elkaar in overeenstemming: gruente
communicatie.
- Aanvullen, zoals met handgebaren iets aanwijzen of laten blijken hoe een boodschap moet
worden begrepen(positieve of negatieve toon?).
- Vervangen, wanneer een boodschap niet verwoord wordt maar alleen non-verbaal wordt geuit
(bijv. huilen). Verstopte boodschap wordt onderstroom in het verhaal genoemd.
- Ontkrachten of tegenspreken van de boodschap (bijv. sarcasme. Boos zeggen dat je niet boos
bent) paradoxale communicatie.
Selectie van informatie
Zeven selectiemechanismen:
- Selectief uitzenden: je vertelt of schrijft met een bepaalde bedoeling, en wilt dat de boodschap
een bepaald effect heeft. Daarop pas je de wijze van presenteren aan.
- Selectieve aandacht: de ontvanger neemt een beperkt gedeelte informatie in zich op.
- Selectieve kennisname: een boodschap die niet begrepen wordt, komt niet over.
- Selectieve interpretatie: de context waarin een boodschap wordt overgebracht, wordt verkeerd
begrepen.
- Selectief onthouden: informatie die op dat moment geen waarde heeft, zullen we eerder
vergeten dan informatie die we interessant vinden of kunnen gebruiken.
- Selectief aanvaarden: ‘fout’ goedpraten.
- Selectief communiceren: sociale wenselijkheid speelt hierbij een grote rol. Over sommige
dingen ‘hoor’ je niet te praten (verdriet, seksualiteit).
Hoofdstuk 2: Communicatie bij ziekte
Wat betekent ziekte voor een patiënt?
Betekenis van ziekte Reactie op ziekte
Ziekte als hinderlijk probleem Directe hulp verlangen
Ziekte als (ongelukkig) lot Klagen, hulpeloosheid, somberheid. Zich
overgeven aan de zorg van anderen
Ziekte als bedreiging Angst, controleverlies. Soms uitstel- en
vermijdingsgedrag, soms onmiddellijke hulp
eisen.
Ziekte als zwakte Schaamte, symptomen bagatelliseren of
verbergen, uitstellen van hulp, zich
verontschuldigen.
Ziekte als opluchting Opgaan in ziektegedrag, koesteren van de
ziekte, onttrekken aan verplichtingen en
verantwoordelijkheden.
Ziekte als uitdaging Eerst zelf proberen op te lossen, voordat men
deskundige hulp zoekt. Terughoudend in het
aanvaarden van hulp. Alternatieve middelen
gebruiken.
Ziekte als straf Schuldgevoel, zelfverwijt, boetedoening. Zich
