Hoorcollege 1 gastvrijheid
Leerdoelen:
- In praktijkvoorbeelden aan de hand van de verschillende gastvrijheid theorieën de
elementen van gastvrijheid herkennen;
Begrip hospitality
Het gaat over de relatie tussen de gast en de gastheer. Op welke manier de gastheer omgaat
met zijn gast.
Gastvrijheid vertaling
- Onbaatzuchtig en gul in het onthalen en herbergen van gasten
- Het prettige, welkom gevoel dat een gast beleeft, bij het contract met de gastheer en
dienst van het bedrijf.
Hostmanship
- De kunst mensen het gevoelt te geven dat ze welkom zijn. Maakt duidelijk een
onderscheid tussen service en wat jij hier persoonlijk in doet. Het persoonlijke hoeft
niet voor iedereen hetzelfde te zijn.
De kunst om mensen te verwelkomen wordt in 6 stappen gedaan.
1. Dienen – leuk vind om men het naar zijn zin te brengen
2. Verantwoordelijkheid – om gasten te verwelkomen
3. Het geheel zien – wees bewust dat je niet privé maar een werknemer bent
4. Dialoog aangaan – de kunst om met mensen de conflicten op te lossen
5. Consideratie – om veroordeelde mensen te veranderen
6. Kennis- kennis over gastvrijheid
Wat is gastvrijheid in de ogen van moodmaker
Gastheerschap (sociaal emotionele het contact) + gastgerichtheid (fucntionele en het
tastbare producten, processen en ambiance) = gastvrijheid
Gastvrijheid Hostmanship
Welkom voelen
- Informatie
- Ontwerp
- Hygiene
- Veiligheid
- Aandacht
- Vriendelijkheid
- Luisterend oor
- Snelheid
- Prijs
1
, Beleving
Beleving = prestatie – verwachting !!
P= product maar om de gastvrijheid te bepalen van een product is lastig hier heb je
een mening over. We hebben het breder getrokken proces > wijze waarop je de
dienstverlening krijgt. Proces wordt door de organisatie bepaald. Vooral het proces van de
dienstverlening, maar ook het product in engere zin, het tastbare product.
G= gedrag. De houding, de opstelling, het gedrag van het personeel dat in contact
komt met de gasten.
O= Omgeving. De entourage, de verlichting, het gebouw enz. Voor, waar de
gastvrijheid wordt aangeboden.
De dienstverlener van de doel en behoefte van de gast moet kennen om invloed te leveren
op zijn service en om de omgeving in te richten en aan te kleden. Het model kijkt naar de
gast met welk doel zij een bezoek brengen en welke behoeftes hebben ze. Doel en behoefte
bepaald dus heel erg om de gasten tevreden te maken. Als je dit kent weet je ook of het
bedrijf.
B= Behoefte. Hoe wil de gast de service ingevuld zien?
D= Doel. Welk doel wil hij realiseren?
Restaurantformules
Prijs
Product
Promotie
Plaats
Personeel
Presentatie
SERVQUAL-model tien dimensies
- Betrouwbaarheid (reliablity)
Heeft betrekking op het leveren van een continue kwaliteit en betrouwbaarheid en
kwaliteit. Daarnaast is het van belang dat de dienstverlening de eerste keer meteen
correct wordt uitgevoerd.
- Responsiviteit (responsiveness)
De bereidheid van het servicepersoneel om de klant snel en goed te bedienen
- Competentie (competence)
De kennis en kunde van het servicepersoneel om de dienstverlening te leveren.
- Toegankelijkheid (acces)
De mate waarin de dienstverlener en het servicepersoneel bereikbaar izjn en
makkelijk aanspreekbaar zijn
- Hoffelijkheid (courtesy)
betreft de beleefdheid, vriendelijkheid, resect en consideratie van het
servicepersoneel.
- Communicatie (communication)
Het communiceren naar de klant toe over de dienstverlening en het luisteren naar de
klant. De organisatie meot de taal van de klant spreken.
2
Leerdoelen:
- In praktijkvoorbeelden aan de hand van de verschillende gastvrijheid theorieën de
elementen van gastvrijheid herkennen;
Begrip hospitality
Het gaat over de relatie tussen de gast en de gastheer. Op welke manier de gastheer omgaat
met zijn gast.
Gastvrijheid vertaling
- Onbaatzuchtig en gul in het onthalen en herbergen van gasten
- Het prettige, welkom gevoel dat een gast beleeft, bij het contract met de gastheer en
dienst van het bedrijf.
Hostmanship
- De kunst mensen het gevoelt te geven dat ze welkom zijn. Maakt duidelijk een
onderscheid tussen service en wat jij hier persoonlijk in doet. Het persoonlijke hoeft
niet voor iedereen hetzelfde te zijn.
De kunst om mensen te verwelkomen wordt in 6 stappen gedaan.
1. Dienen – leuk vind om men het naar zijn zin te brengen
2. Verantwoordelijkheid – om gasten te verwelkomen
3. Het geheel zien – wees bewust dat je niet privé maar een werknemer bent
4. Dialoog aangaan – de kunst om met mensen de conflicten op te lossen
5. Consideratie – om veroordeelde mensen te veranderen
6. Kennis- kennis over gastvrijheid
Wat is gastvrijheid in de ogen van moodmaker
Gastheerschap (sociaal emotionele het contact) + gastgerichtheid (fucntionele en het
tastbare producten, processen en ambiance) = gastvrijheid
Gastvrijheid Hostmanship
Welkom voelen
- Informatie
- Ontwerp
- Hygiene
- Veiligheid
- Aandacht
- Vriendelijkheid
- Luisterend oor
- Snelheid
- Prijs
1
, Beleving
Beleving = prestatie – verwachting !!
P= product maar om de gastvrijheid te bepalen van een product is lastig hier heb je
een mening over. We hebben het breder getrokken proces > wijze waarop je de
dienstverlening krijgt. Proces wordt door de organisatie bepaald. Vooral het proces van de
dienstverlening, maar ook het product in engere zin, het tastbare product.
G= gedrag. De houding, de opstelling, het gedrag van het personeel dat in contact
komt met de gasten.
O= Omgeving. De entourage, de verlichting, het gebouw enz. Voor, waar de
gastvrijheid wordt aangeboden.
De dienstverlener van de doel en behoefte van de gast moet kennen om invloed te leveren
op zijn service en om de omgeving in te richten en aan te kleden. Het model kijkt naar de
gast met welk doel zij een bezoek brengen en welke behoeftes hebben ze. Doel en behoefte
bepaald dus heel erg om de gasten tevreden te maken. Als je dit kent weet je ook of het
bedrijf.
B= Behoefte. Hoe wil de gast de service ingevuld zien?
D= Doel. Welk doel wil hij realiseren?
Restaurantformules
Prijs
Product
Promotie
Plaats
Personeel
Presentatie
SERVQUAL-model tien dimensies
- Betrouwbaarheid (reliablity)
Heeft betrekking op het leveren van een continue kwaliteit en betrouwbaarheid en
kwaliteit. Daarnaast is het van belang dat de dienstverlening de eerste keer meteen
correct wordt uitgevoerd.
- Responsiviteit (responsiveness)
De bereidheid van het servicepersoneel om de klant snel en goed te bedienen
- Competentie (competence)
De kennis en kunde van het servicepersoneel om de dienstverlening te leveren.
- Toegankelijkheid (acces)
De mate waarin de dienstverlener en het servicepersoneel bereikbaar izjn en
makkelijk aanspreekbaar zijn
- Hoffelijkheid (courtesy)
betreft de beleefdheid, vriendelijkheid, resect en consideratie van het
servicepersoneel.
- Communicatie (communication)
Het communiceren naar de klant toe over de dienstverlening en het luisteren naar de
klant. De organisatie meot de taal van de klant spreken.
2
