Moduleopdracht
Klantgericht
Presenteren &
Communiceren
Auteur: --
Studentnummer: --
Opleiding: HBO-Bachelor Executive Officemanagement
Onderwijsinstelling: Hogeschool Schoevers
Datum: 8 december 2020
Docent: --
Vertrouwelijk
KLANTGERICHT PRESENTEREN EN COMMUNICEREN PAGINA 1
,Voorwoord
Ik ben blij u hierbij mijn eindopdracht voor de module Klantgericht Presenteren en Communiceren te kunnen
aanbieden. Deze eindopdracht is geschreven in het kader van mijn HBO-Bachelor Executive
Officemanagement die ik via e-learning volg aan de Hogeschool Schoevers.
Ik maak van dit voorwoord graag gebruik om mij aan u voor te stellen. Ik ben XXX, 46 jaar en ik woon in XXX.
[persoonlijke tekst] Ik wil dan graag weer aan de slag als support professional, maar merkte bij oriënterende
gesprekken met verschillende uitzendbureaus dat werkgevers mijn werkervaring en opleiding ‘verouderd’
vinden. Daarom heb ik in maart van dit jaar de keuze gemaakt om deze opleiding met baangarantie te gaan
volgen.
Ik heb rond mijn 20e een opleiding tot directiesecretaresse gevolgd bij Schoevers in Amsterdam en ik had mijn
eerste baan al gevonden voordat ik mijn diploma ontvangen had. 17 jaar lang werkte ik met zeer veel plezier
als directiesecretaresse en op den duur personal assistant in het bedrijfsleven en bij de Rijksoverheid. XXX
[persoonlijke tekst] en ben ik een opleiding tot mindfulness trainer gaan volgen. Eind 2017 ben ik aan de slag
gegaan bij het Centre for Mindfulness Therapy. De ervaring die ik daar heb opgedaan met betrekking tot
hospitality, ga ik inzetten voor deze moduleopdracht.
Deze module heeft mij geïnspireerd anders te kijken naar service en gastvrijheid. De verschillende opdrachten
hebben mij aan het denken gezet over mijn gastvrijheid op de werkvloer. Ik probeer nu echt te kijken door de
ogen van de klant en met inlevingsvermogen zelfs de kleinste details te zien die ik kan aanpassen (in mijn
gedrag) om een beter effect te krijgen.
Graag wil ik mijn docent, XXX, bedanken voor zijn snelle nakijkwerk, fijne begeleiding en feedback gedurende
deze hele module. Zijn adviezen hebben mij geholpen deze moduleopdracht tot een goed einde te brengen.
Ik wens u veel leesplezier toe en kijk uit naar uw feedback.
NAAM
PLAATS, 8 december 2020
KLANTGERICHT PRESENTEREN EN COMMUNICEREN PAGINA 2
,Samenvatting
Deze moduleopdracht met betrekking tot gastvrijheid is geschreven ter afronding van de module
Klantgerichte Communicatie en Presentatie. Deze eindopdracht is geschreven in de context van de
organisatie, het Centre for Mindfulness Therapy; een trainings- en expertisecentrum voor mindfulness en
cognitieve gedragstherapie.
Als eerste treft u een begrippenlijst aan met 12 begrippen die bij het Centre for Mindfulness Therapy een
belangrijke rol spelen op het gebied van gastvrijheid. In alfabetische volgorde zijn de volgende begrippen
uitgewerkt: aandacht, dienstbaar, five-star treatment, gebruikersgemak, in de watten leggen,
klantgerichtheid, klantvriendelijkheid, mindful luisteren, ontbreken aan niks, passie, privacy en verwennen.
Vervolgens is er voor het uitwerken van dit onderzoek gebruik gemaakt van waarderend onderzoek. In de
definefase is het kernthema vastgesteld: “Digitale beeldschermzorg laten ervaren als een fysieke arm om je
schouder”. In de discoveryfase is een waarderende vragenlijst opgesteld en zijn er anonieme, schriftelijke
interviews gehouden met cliënten. In de droomfase zijn vier stakeholders door middel van een mindmap
gevraagd alle belangrijke kansen en mogelijkheden uit de discoveryfase in kaart te brengen. In de designfase
is gebruik gemaakt van een klantreis. Bij het Centre for Mindfulness Therapy wordt gesproken over cliënten,
derhalve wordt in deze module gesproken over een klantreis. Voor deze opdracht is als voorbeeldklant de
persona Jody gekozen. Jody heeft al langere tijd last van depressie en gaat online op zoek naar hulp. De
klantreis is doorlopen aan de hand van de vijf stappen van de la Mar (2019). Uit de klantreis kwam naar voren
dat cliënten de mogelijkheid om therapie te volgen zonder dat ze in beeld zijn en het op het laatst kunnen
verzetten van een sessie als zeer positief ervaren. De duidelijke website en het cliëntportaal met chatfunctie
worden gewaardeerd. Cliënten zouden echter ook graag buiten kantooruren contact willen kunnen opnemen
met het centrum.
Tot slot wordt voor drie WOW-momenten uit de klantreis een verbetervoorstel gedaan om deze momenten te
standaardiseren.
WOW-moment 1: de cliënte gaf aan zeer positief te zijn over het feit dat ze haar behandeling tot op het
allerlaatste moment kosteloos af kon zeggen.
Verbetervoorstel voor standaardisatie: als cliënten contact opnemen om een sessie af te zeggen omdat ze
psychisch niet in staat zijn tot therapie op dat moment, is het voorstel om cliënten voortaan de mogelijkheid te
bieden een sessie gratis te verzetten.
WOW-moment 2: de cliënt was zeer verrast met het boek dat zij thuisgestuurd kreeg na afloop van haar
behandeling. Het persoonlijke briefje erbij met contactgegevens van de behandelaar maakte het nog
specialer.
Verbetervoorstel: het voorstel is om de webbouwer het cliëntportaal zo aan te laten passen dat, zodra de
laatste factuur verstuurd wordt, er een melding verschijnt dat het boek verstuurd moet worden.
WOW-moment 3: de cliënte waardeerde het enorm dat haar behandelaar na acht en twaalf weken nog eens
contact met haar opnam om te vragen hoe het met haar ging.
Het voorstel bij dit WOW-moment is om het computersysteem zo in te stellen dat na de laatste sessie er
automatisch een afspraak wordt gezet in de digitale agenda van de behandelaar voor de twee
terugvalpreventie-contactmomenten.
KLANTGERICHT PRESENTEREN EN COMMUNICEREN PAGINA 3
, Inhoudsopgave
Voorwoord ...................................................................................................................................... 2
Samenvatting ................................................................................................................................. 3
Inleiding........................................................................................................................................... 5
1. Begrippenlijst ............................................................................................................................. 6
2. Uitwerking van de klantreis ..................................................................................................... 7
2.1. Appreciative Inquiry........................................................................................................... 7
2.1.1. Definefase ................................................................................................................... 7
2.1.2. Discoveryfase ............................................................................................................. 7
2.1.3. Droomfase ................................................................................................................... 8
2.1.4. Designfase .................................................................................................................. 8
2.2. de klantreis ......................................................................................................................... 8
2.2.1. Destinyfase ............................................................................................................... 10
3. Standaardiseren van drie WOW-momenten ...................................................................... 10
3.1. WOW-moment 1 .............................................................................................................. 10
3.2. WOW-moment 2 .............................................................................................................. 11
3.3. WOW-moment 3 .............................................................................................................. 11
Literatuurlijst ................................................................................................................................. 12
Bijlagen ......................................................................................................................................... 13
Bijlage 1 PGOBD-Gastvrijheidsmodel ................................................................................. 13
Bijlage 2 Vragenlijst cliënten ................................................................................................. 14
Bijlage 3 Persona Cheat Card (Jody) .................................................................................... 15
Bijlage 4: Klantreis................................................................................................................... 16
Bijlage 5: Mindmap ................................................................................................................. 17
KLANTGERICHT PRESENTEREN EN COMMUNICEREN PAGINA 4
Klantgericht
Presenteren &
Communiceren
Auteur: --
Studentnummer: --
Opleiding: HBO-Bachelor Executive Officemanagement
Onderwijsinstelling: Hogeschool Schoevers
Datum: 8 december 2020
Docent: --
Vertrouwelijk
KLANTGERICHT PRESENTEREN EN COMMUNICEREN PAGINA 1
,Voorwoord
Ik ben blij u hierbij mijn eindopdracht voor de module Klantgericht Presenteren en Communiceren te kunnen
aanbieden. Deze eindopdracht is geschreven in het kader van mijn HBO-Bachelor Executive
Officemanagement die ik via e-learning volg aan de Hogeschool Schoevers.
Ik maak van dit voorwoord graag gebruik om mij aan u voor te stellen. Ik ben XXX, 46 jaar en ik woon in XXX.
[persoonlijke tekst] Ik wil dan graag weer aan de slag als support professional, maar merkte bij oriënterende
gesprekken met verschillende uitzendbureaus dat werkgevers mijn werkervaring en opleiding ‘verouderd’
vinden. Daarom heb ik in maart van dit jaar de keuze gemaakt om deze opleiding met baangarantie te gaan
volgen.
Ik heb rond mijn 20e een opleiding tot directiesecretaresse gevolgd bij Schoevers in Amsterdam en ik had mijn
eerste baan al gevonden voordat ik mijn diploma ontvangen had. 17 jaar lang werkte ik met zeer veel plezier
als directiesecretaresse en op den duur personal assistant in het bedrijfsleven en bij de Rijksoverheid. XXX
[persoonlijke tekst] en ben ik een opleiding tot mindfulness trainer gaan volgen. Eind 2017 ben ik aan de slag
gegaan bij het Centre for Mindfulness Therapy. De ervaring die ik daar heb opgedaan met betrekking tot
hospitality, ga ik inzetten voor deze moduleopdracht.
Deze module heeft mij geïnspireerd anders te kijken naar service en gastvrijheid. De verschillende opdrachten
hebben mij aan het denken gezet over mijn gastvrijheid op de werkvloer. Ik probeer nu echt te kijken door de
ogen van de klant en met inlevingsvermogen zelfs de kleinste details te zien die ik kan aanpassen (in mijn
gedrag) om een beter effect te krijgen.
Graag wil ik mijn docent, XXX, bedanken voor zijn snelle nakijkwerk, fijne begeleiding en feedback gedurende
deze hele module. Zijn adviezen hebben mij geholpen deze moduleopdracht tot een goed einde te brengen.
Ik wens u veel leesplezier toe en kijk uit naar uw feedback.
NAAM
PLAATS, 8 december 2020
KLANTGERICHT PRESENTEREN EN COMMUNICEREN PAGINA 2
,Samenvatting
Deze moduleopdracht met betrekking tot gastvrijheid is geschreven ter afronding van de module
Klantgerichte Communicatie en Presentatie. Deze eindopdracht is geschreven in de context van de
organisatie, het Centre for Mindfulness Therapy; een trainings- en expertisecentrum voor mindfulness en
cognitieve gedragstherapie.
Als eerste treft u een begrippenlijst aan met 12 begrippen die bij het Centre for Mindfulness Therapy een
belangrijke rol spelen op het gebied van gastvrijheid. In alfabetische volgorde zijn de volgende begrippen
uitgewerkt: aandacht, dienstbaar, five-star treatment, gebruikersgemak, in de watten leggen,
klantgerichtheid, klantvriendelijkheid, mindful luisteren, ontbreken aan niks, passie, privacy en verwennen.
Vervolgens is er voor het uitwerken van dit onderzoek gebruik gemaakt van waarderend onderzoek. In de
definefase is het kernthema vastgesteld: “Digitale beeldschermzorg laten ervaren als een fysieke arm om je
schouder”. In de discoveryfase is een waarderende vragenlijst opgesteld en zijn er anonieme, schriftelijke
interviews gehouden met cliënten. In de droomfase zijn vier stakeholders door middel van een mindmap
gevraagd alle belangrijke kansen en mogelijkheden uit de discoveryfase in kaart te brengen. In de designfase
is gebruik gemaakt van een klantreis. Bij het Centre for Mindfulness Therapy wordt gesproken over cliënten,
derhalve wordt in deze module gesproken over een klantreis. Voor deze opdracht is als voorbeeldklant de
persona Jody gekozen. Jody heeft al langere tijd last van depressie en gaat online op zoek naar hulp. De
klantreis is doorlopen aan de hand van de vijf stappen van de la Mar (2019). Uit de klantreis kwam naar voren
dat cliënten de mogelijkheid om therapie te volgen zonder dat ze in beeld zijn en het op het laatst kunnen
verzetten van een sessie als zeer positief ervaren. De duidelijke website en het cliëntportaal met chatfunctie
worden gewaardeerd. Cliënten zouden echter ook graag buiten kantooruren contact willen kunnen opnemen
met het centrum.
Tot slot wordt voor drie WOW-momenten uit de klantreis een verbetervoorstel gedaan om deze momenten te
standaardiseren.
WOW-moment 1: de cliënte gaf aan zeer positief te zijn over het feit dat ze haar behandeling tot op het
allerlaatste moment kosteloos af kon zeggen.
Verbetervoorstel voor standaardisatie: als cliënten contact opnemen om een sessie af te zeggen omdat ze
psychisch niet in staat zijn tot therapie op dat moment, is het voorstel om cliënten voortaan de mogelijkheid te
bieden een sessie gratis te verzetten.
WOW-moment 2: de cliënt was zeer verrast met het boek dat zij thuisgestuurd kreeg na afloop van haar
behandeling. Het persoonlijke briefje erbij met contactgegevens van de behandelaar maakte het nog
specialer.
Verbetervoorstel: het voorstel is om de webbouwer het cliëntportaal zo aan te laten passen dat, zodra de
laatste factuur verstuurd wordt, er een melding verschijnt dat het boek verstuurd moet worden.
WOW-moment 3: de cliënte waardeerde het enorm dat haar behandelaar na acht en twaalf weken nog eens
contact met haar opnam om te vragen hoe het met haar ging.
Het voorstel bij dit WOW-moment is om het computersysteem zo in te stellen dat na de laatste sessie er
automatisch een afspraak wordt gezet in de digitale agenda van de behandelaar voor de twee
terugvalpreventie-contactmomenten.
KLANTGERICHT PRESENTEREN EN COMMUNICEREN PAGINA 3
, Inhoudsopgave
Voorwoord ...................................................................................................................................... 2
Samenvatting ................................................................................................................................. 3
Inleiding........................................................................................................................................... 5
1. Begrippenlijst ............................................................................................................................. 6
2. Uitwerking van de klantreis ..................................................................................................... 7
2.1. Appreciative Inquiry........................................................................................................... 7
2.1.1. Definefase ................................................................................................................... 7
2.1.2. Discoveryfase ............................................................................................................. 7
2.1.3. Droomfase ................................................................................................................... 8
2.1.4. Designfase .................................................................................................................. 8
2.2. de klantreis ......................................................................................................................... 8
2.2.1. Destinyfase ............................................................................................................... 10
3. Standaardiseren van drie WOW-momenten ...................................................................... 10
3.1. WOW-moment 1 .............................................................................................................. 10
3.2. WOW-moment 2 .............................................................................................................. 11
3.3. WOW-moment 3 .............................................................................................................. 11
Literatuurlijst ................................................................................................................................. 12
Bijlagen ......................................................................................................................................... 13
Bijlage 1 PGOBD-Gastvrijheidsmodel ................................................................................. 13
Bijlage 2 Vragenlijst cliënten ................................................................................................. 14
Bijlage 3 Persona Cheat Card (Jody) .................................................................................... 15
Bijlage 4: Klantreis................................................................................................................... 16
Bijlage 5: Mindmap ................................................................................................................. 17
KLANTGERICHT PRESENTEREN EN COMMUNICEREN PAGINA 4
