samenvatting COMMUNICATIE MET DE PATIËNT 2

COMMUNICATIE​ MET DE PATIËNT
theorie:
conflicthantering:
1.​ Conflictsituatie:
conflictsituatie een toestand die eigen mogelijkheden beperkt of een bepaald
inzicht en visie belemmert, een botsing tussen verschillende
standpunten, meningen, …

→ ruzie = conflict dat geëscaleerd is
→ conflict gezien als: - proces
​ ​ ​ - onverenigbaar gedrag
​ ​ ​ - mening- of belangentegenstelling
→ conflict = botsing van energieën
​ ⤷ verschil in mening, belangen, waarden, ervaring, achtergrond, therapie, …
→ soms uitgelokt door herhaling
→ verschillende soorten conflicten
​ • interpersoonlijk conflict met patiënt, collega, ouder, …
​ • conflict tussen of binnen groep
​ • conflict binnen organisatie
→ aandacht hebben voor:
-​ zakelijke aspect loskoppelen van emotionele aspect
-​ waarden, normen en principes
-​ antipathie
→ kan functioneel zijn
​ ⤷ opwekken verhelderende discussies, inzichten, …
→ conflict evolueert constant
​ ⤷ neemt in omvang toe in neerwaartse spiraal
⤷ stressvol, emotioneel, energieslurpend, frustrerend
→ verschillende karaktertypes bij conflictsituaties
de denker de doener de voeler

⇒ bereid zich voor ⇒ actiegericht ⇒ zorgzaam
⇒ vraagt inhoudelijke ⇒ maakt nieuwe plannen ⇒ kan mensen inschatten
argumenten ⇒ bereid graag netwerk ⇒ sensitief
⇒ relativeert uit ⇒ wil goed doen en
⇒ onderhandelt ⇒ houdt van verandering geliefd
worden

→ communicatie van belang bij conflict!
​ ⤷ helder zijn in je formulering
⤷ positieve inbreng geven
⤷ ander laten parafraseren
→ onderhandelen bij conflictsituatie:
​ • openheid​ ​ ⇔​ geslotenheid
​ • vertrouwen​​ ⇔​ wantrouwen
​ • eigenbelang​ ⇔​ afhankelijkheid
​




1

,2.​ Bronnen van conflicten:
met collega's, externen, … met patiënten

- organisatorische onduidelijkheid - behandeling
- ingrijpende veranderingen - facturatie
- te complexe organisaties - gedrag
- machtsuitoefening - culturele / sociale verschillen
- middelen - zelfbeschikkingsrecht
- onderlinge afhankelijkheid - verwachtingspatroon
- concurrentie


3.​ De bejegening cirkel:
●​ erkenning
→ ander zijn eigenheid erkennen


●​ feedback
→ vertellen wat ander met je doet


●​ zelfexpressie
→ uitdrukken waar jij voor staat
→ opties, acties, …


●​ beïnvloeding
→ zo is er plaats voor je eigenheid

Ik weet dat jij snel een oplossing wil, maar ik voel me daardoor onder druk gezet. Ik
overweeg eerst de mogelijkheden. Als je mij de kans geeft om jou deze uit te leggen dan
kunnen we een oplossing bedenken waar we beiden achter staan.


4.​ Conflict aanpakken:
→ stijlen van conflicthantering:
​ • vluchten / vermijden
​ ​ ⤷ vermijdt onderhandeling
​ ​ ⤷ steekt geen energie in inhoud van het probleem
​ • toegeven / aanpassen
​ ​ ⤷ komt niet op voor eigen mening
​ ​ ⤷ onderlinge relatie sparen ten koste van inhoud
​ • vechten / wedijveren
​ ​ ⤷ eigen opvattingen doordrukken
​ ​ ⤷ standpunt patiënt negeren
​ • compromissen zoeken
​ ​ ⤷ beide partijen willen bevredigend resultaat bereiken
​ • probleemoplossend samenwerken / exploreren
​ ​ ⤷ belangen en meningen zijn aandachtspunt
​ ​ ⤷ pas na opbrengen van begrip duidelijk standpunt verwoorden




2

,​ → aanpakken (ZST):




5.​ Probleemoplossend samenwerken:
→ emoties beheersen en probleem erkennen
→ eigenbelang + belang van samenwerking / organisatie / relatie
→ formulering van probleem
​ ⤷ ieder stelt standpunten voor
​ ⤷ emoties en oorzaken weergeven
→ samen op zoek naar oplossing ⇒ communicatie
​ ⤷ brainstormen, afspraken maken, win-win situatie creëren
→ gebonden aan actie
→ begrip en wederzijds respect voor elkaar
​ ⤷ empathie, naar elkaar luisteren
→ durven erkennen dat je fout bent

6.​ Consensus bereiken:
→ overeenstemming bereiken
→ jezelf vragen stellen:
wat heeft prioriteit?
wat is mooi meegenomen maar niet noodzakelijk?
wat wil ik laten vallen?
wat wil ik eventueel ruilen?

7.​ Kritiek:
kritiek geven kritiek krijgen

- houdt een oordeel in - stoot op verzet
- ventileren van ongenoegen - welles - nietes spelletjes
- geen weerwoord geven - zelfbeklag


8.​ Stappenplan conflicthantering:
1)​ essentie van conflict detecteren
2)​ aandeel patiënt ⇒ particus
3)​ optimaal klimaat creëren
4)​ voorkomen van bronnen en irritatie
5)​ time-out moment creëren
6)​ eigen veiligheid




3

, slechtnieuwsgesprek:
1.​ Wat:
→ doelstellingen:
-​ zorgen dat boodschap goed begrepen en geaccepteerd wordt
-​ relatie met patiënt bestendigen en schade minimaliseren
-​ draagvlak creëren voor aanvaardbare oplossing
→ veel mogelijkheden van ‘slecht nieuws’
​ vb. ‘nee’, tandextractie, relatiebreuk, ontslagen worden, ziekte, overlijden, …
→ aanpak heeft invloed op verdere relatie tussen patiënt en zorgverlener
→ patiënt maakt vaak selectie van wat ze horen
→ verschillen aspecten:
​ • zoveel mogelijk op voorhand plannen
​ • context bepalen (tijd, plaats, wie)
​ • zo kort mogelijk na diagnose gesteld is
​ • voldoende tijd inplannen
​ • nooit via mail, sms, …

2.​ Aandachtspunten slechtnieuwsgesprek:
→ gebeurt door de verantwoordelijke
→ betrokkenheid bij gevolgen
→ spreid slecht nieuws indien nodig
→ gemeenschappelijk perspectief creëren
→ argumenten patiënten ernstig nemen
→ sandwichtechniek gebruiken indien nodig
​ ⤷ starten met een buffer, eindigen met positief element
​ ⤷ slechte nieuws insluiten
⤷ slechte nieuws blijft zelfde, maar geeft minder pijn, frustratie, teleurstelling, …
→ negatieve en positieve elementen afwisselen
→ voornaamste zorg wegnemen

3.​ Aanpak:
1)​ korte inleiding
​ ​ → buffer inbouwen
​ ​ → voorbereiden op slechte nieuws
​ ​ → patiënt zelf kans geven om tot conclusie te komen
​ ​ → voorgeschiedenis, achtergrondinfo, positieve elementen, argumenten
2)​ mededeling
​ ​ → hulpmiddelen gebruiken
vb. brochures, verwijzingen naar websites, …
3)​ luisteren naar ontvanger
4)​ ruimte voor emoties
​ ​ → tijd geven om over oplossing na te denken
5)​ oplossingen aanbrengen
​ ​ → realistisch blijven
​ ​ → inspanningsverbintenis
​ ​ → beslissing samenvatten of vervolgafspraak inplannen




4