Klantenloyaliteit
Bronvermelding:
Titel: Klantenloyaliteit: Over ongelijke behandeling in het digitale tijdperk
Derde druk
Auteur: Marnix Bügel
Uitgever: Pearson Education
ISBN: 9043005215
Aantal pagina’s boek: 204
Aantal hoofdstukken boek: 15
De inhoud van dit uittreksel is met de grootste zorg samengesteld. Incidentele onjuistheden kunnen niettemin voorkomen. Je
dient niet aan te nemen dat de informatie die Students Only B.V. biedt foutloos is, hoewel Students Only B.V. dat wel
nastreeft. Dit uittreksel is voor persoonlijk gebruik en is bedoeld als wegwijzer bij het originele boek. Wij raden altijd aan
het bijbehorende studieboek erbij te kopen en dit uittreksel als naslagwerk erbij te houden. In dit uittreksel worden diverse
verwijzingen gemaakt naar het studieboek op basis waarvan dit uittreksel is gemaakt.
Dit uittreksel is een uitgave van Students Only B.V. Copyright © 2005 StudentsOnly B.V. Alle rechten voorbehouden.
De uitgever van het studieboek is op generlei wijze betrokken bij het vervaardigen van dit uittreksel. Voor vragen
kan je je wenden per e-mail aan .
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Inleiding pag. 3
Deel I Loyaliteitsprincipes
Hoofdstuk 2 Het belang van klantenloyaliteit pag. 4
Hoofdstuk 3 Hoe ontstaat loyaliteit? pag. 5
Hoofdstuk 4 Het meten van loyaliteit pag. 7
Deel II Loyaliteitsservice en loyaliteitsacties
Hoofdstuk 5 Klantenparticipatie pag. 9
Hoofdstuk 6 Loyaliteitsacties pag. 10
Deel III Loyaliteitsprogramma’s
Hoofdstuk 7 Loyaliteitsprogramma’s en loyaliteit pag. 12
Hoofdstuk 8 Typologie van loyaliteitsprogramma’s pag. 13
Hoofdstuk 9 Het effect van loyaliteitsprogramma’s pag. 14
Hoofdstuk 10 De effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s per branche pag. 15
Hoofdstuk 11 De effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s bij verschillende pag. 17
typen consumenten
Deel IV Loyaliteitsdifferentiatie
Hoofdstuk 12 All clients are not created equal pag. 18
Hoofdstuk 13 Waardedifferentiatie pag. 19
Hoofdstuk 14 Behoeftedifferentiatie pag. 21
Hoofdstuk 15 Het VODW-model pag. 22
Bron: Klantenloyaliteit - Marnix Bügel 2
www.studentsonly.nl Voor de beste uittreksels!
, Hoofdstuk 1 Inleiding
1.1
In de huidige tijd is er bij veel bedrijven spraken van groei door overnames en fusie. Dit in
tegenstelling tot de autonome groei, de groei die een bedrijf zelf creëert. Groei door fusie of
overname is wel een vorm van snelle groei maar de uiteindelijk omvang van een bedrijf is
veelal lager dan de grote van de afzonderlijke bedrijven voor de fusie of overname.
Het kopen van groei wordt moeilijker, omdat de klant sneller kan switchen van aanbieder.
Hierdoor is het voor de aanbieders moeilijk om een markt door fusie of overname te beheren.
Met name de technologie speelt een belangrijke rol. Groei door fusie of overname wordt ook
beperkt door de financiële grenzen van een bedrijf. Om te kunnen overleven is autonome
groei de komende jaren van levensbelang
1.2
Autonome groei vindt plaatst door het vergroten van het klantenbestand. Daarbij is
klantenloyaliteit het kernbegrip waar alles om draait. Klantenloyaliteit creëert
herhalingsaankopen die meer geld op leveren dan de eerste koop (hoge acquisitiekosten) van
een klant. Een hoge loyaliteit van de klant zorgt voor het terugverdienen van de
acquisitiekosten. Dit kan gemeten worden door de ROI (Return On Investments). Uit
onderzoek (Reichheld & Schefter, 2000) is gebleken dat de wervingskosten voor een nieuwe
klant bij een ‘online bedrijf’ 20-40% hoger liggen dan bij een ‘offline bedrijf’. Een ‘online’
klant dient vaker terug te keren voor het behalen van de ROI.
1.3
Veel ‘online’ bedrijven hanteren diverse loyaliteitsprogramma’s (spaarprogramma’s e.d.).
Nieuwe mogelijkheden liggen met name op het gebied van klantenservice zoals
Klantenparticipatie bij koop en gebruik; het bedrijf helpt de klant bij de aankoop en het
gebruik van een product of dienst. Het gebruik van de internettechnologie voor
klantenloyaliteit is hierbij een belangrijk middel.
1.4
CRM (Customer Relationship Management) is waarschijnlijk een nog belangrijkere
ontwikkeling voor nieuwe loyaliteitsstrategieën dan internet. Bij loyaliteitsstrategieën gaat
het veelal om massamarketing waarbij het principiële onderscheid tussen klanten niet wordt
toegepast. CRM biedt de mogelijkheid om de klant en de ROI centraal te stellen.
1.5
Het boek gaat in het eerste deel (Hs. 2 t/m 4) in op het begrip loyaliteit en haar principes. Het
tweede deel (Hs. 5 en 6) gaat in op het gebruik van internet voor klantenparticipatie. Het
derde deel (Hs. 7 t/m 11) gaat in op de verschillende typen loyaliteitsprogramma’s en de
effecten die deze programma’s hebben. Deel vier van het boek (Hs. 12 t/m 15) gaat in op het
kader van de organisatie waarin zij onderscheidt maakt tussen de klant zelf en de (potentiële)
waarde. In samenhang vormen de toepassing van deze vier delen een bepaalde mate van
autonome groei.
Bron: Klantenloyaliteit - Marnix Bügel 3
www.studentsonly.nl Voor de beste uittreksels!
Bronvermelding:
Titel: Klantenloyaliteit: Over ongelijke behandeling in het digitale tijdperk
Derde druk
Auteur: Marnix Bügel
Uitgever: Pearson Education
ISBN: 9043005215
Aantal pagina’s boek: 204
Aantal hoofdstukken boek: 15
De inhoud van dit uittreksel is met de grootste zorg samengesteld. Incidentele onjuistheden kunnen niettemin voorkomen. Je
dient niet aan te nemen dat de informatie die Students Only B.V. biedt foutloos is, hoewel Students Only B.V. dat wel
nastreeft. Dit uittreksel is voor persoonlijk gebruik en is bedoeld als wegwijzer bij het originele boek. Wij raden altijd aan
het bijbehorende studieboek erbij te kopen en dit uittreksel als naslagwerk erbij te houden. In dit uittreksel worden diverse
verwijzingen gemaakt naar het studieboek op basis waarvan dit uittreksel is gemaakt.
Dit uittreksel is een uitgave van Students Only B.V. Copyright © 2005 StudentsOnly B.V. Alle rechten voorbehouden.
De uitgever van het studieboek is op generlei wijze betrokken bij het vervaardigen van dit uittreksel. Voor vragen
kan je je wenden per e-mail aan .
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Inleiding pag. 3
Deel I Loyaliteitsprincipes
Hoofdstuk 2 Het belang van klantenloyaliteit pag. 4
Hoofdstuk 3 Hoe ontstaat loyaliteit? pag. 5
Hoofdstuk 4 Het meten van loyaliteit pag. 7
Deel II Loyaliteitsservice en loyaliteitsacties
Hoofdstuk 5 Klantenparticipatie pag. 9
Hoofdstuk 6 Loyaliteitsacties pag. 10
Deel III Loyaliteitsprogramma’s
Hoofdstuk 7 Loyaliteitsprogramma’s en loyaliteit pag. 12
Hoofdstuk 8 Typologie van loyaliteitsprogramma’s pag. 13
Hoofdstuk 9 Het effect van loyaliteitsprogramma’s pag. 14
Hoofdstuk 10 De effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s per branche pag. 15
Hoofdstuk 11 De effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s bij verschillende pag. 17
typen consumenten
Deel IV Loyaliteitsdifferentiatie
Hoofdstuk 12 All clients are not created equal pag. 18
Hoofdstuk 13 Waardedifferentiatie pag. 19
Hoofdstuk 14 Behoeftedifferentiatie pag. 21
Hoofdstuk 15 Het VODW-model pag. 22
Bron: Klantenloyaliteit - Marnix Bügel 2
www.studentsonly.nl Voor de beste uittreksels!
, Hoofdstuk 1 Inleiding
1.1
In de huidige tijd is er bij veel bedrijven spraken van groei door overnames en fusie. Dit in
tegenstelling tot de autonome groei, de groei die een bedrijf zelf creëert. Groei door fusie of
overname is wel een vorm van snelle groei maar de uiteindelijk omvang van een bedrijf is
veelal lager dan de grote van de afzonderlijke bedrijven voor de fusie of overname.
Het kopen van groei wordt moeilijker, omdat de klant sneller kan switchen van aanbieder.
Hierdoor is het voor de aanbieders moeilijk om een markt door fusie of overname te beheren.
Met name de technologie speelt een belangrijke rol. Groei door fusie of overname wordt ook
beperkt door de financiële grenzen van een bedrijf. Om te kunnen overleven is autonome
groei de komende jaren van levensbelang
1.2
Autonome groei vindt plaatst door het vergroten van het klantenbestand. Daarbij is
klantenloyaliteit het kernbegrip waar alles om draait. Klantenloyaliteit creëert
herhalingsaankopen die meer geld op leveren dan de eerste koop (hoge acquisitiekosten) van
een klant. Een hoge loyaliteit van de klant zorgt voor het terugverdienen van de
acquisitiekosten. Dit kan gemeten worden door de ROI (Return On Investments). Uit
onderzoek (Reichheld & Schefter, 2000) is gebleken dat de wervingskosten voor een nieuwe
klant bij een ‘online bedrijf’ 20-40% hoger liggen dan bij een ‘offline bedrijf’. Een ‘online’
klant dient vaker terug te keren voor het behalen van de ROI.
1.3
Veel ‘online’ bedrijven hanteren diverse loyaliteitsprogramma’s (spaarprogramma’s e.d.).
Nieuwe mogelijkheden liggen met name op het gebied van klantenservice zoals
Klantenparticipatie bij koop en gebruik; het bedrijf helpt de klant bij de aankoop en het
gebruik van een product of dienst. Het gebruik van de internettechnologie voor
klantenloyaliteit is hierbij een belangrijk middel.
1.4
CRM (Customer Relationship Management) is waarschijnlijk een nog belangrijkere
ontwikkeling voor nieuwe loyaliteitsstrategieën dan internet. Bij loyaliteitsstrategieën gaat
het veelal om massamarketing waarbij het principiële onderscheid tussen klanten niet wordt
toegepast. CRM biedt de mogelijkheid om de klant en de ROI centraal te stellen.
1.5
Het boek gaat in het eerste deel (Hs. 2 t/m 4) in op het begrip loyaliteit en haar principes. Het
tweede deel (Hs. 5 en 6) gaat in op het gebruik van internet voor klantenparticipatie. Het
derde deel (Hs. 7 t/m 11) gaat in op de verschillende typen loyaliteitsprogramma’s en de
effecten die deze programma’s hebben. Deel vier van het boek (Hs. 12 t/m 15) gaat in op het
kader van de organisatie waarin zij onderscheidt maakt tussen de klant zelf en de (potentiële)
waarde. In samenhang vormen de toepassing van deze vier delen een bepaalde mate van
autonome groei.
Bron: Klantenloyaliteit - Marnix Bügel 3
www.studentsonly.nl Voor de beste uittreksels!
