Hoofdstuk 1: De onzekere consument
1. B2B
Eigenschappen van B2B en B2C:
B2B B2C
Je koop voor iemand anders Je koop voor jezelf
Het proces duurt langer en is lineair Het proces duurt minder lang en is lukraak
Je bent afhankelijk van andere personen Je bent independent want kiest voor jezelf
Communicatie gebeurd meer rationeel Communicatie gebeurd emotioneel
Het veranderd meer en meer naar een H2H
Twee soorten B2B:
Digital immigrants → Dit zijn voornamelijk de nieuwe aankopers zoals de jongeren. Zij gaan alle
nodige informatie die ze vinden op internet combineren en hieruit hun beslissing maken.
Digital natives → Dit zijn de oude aankopers zoals de senioren. Ze hebben nog wel eens een
leverancier over de vloer. De communicatie verloopt het liefst nog face-to-face.
Examenvragen
Zijn persona's in B2B ook relevant? Ja ze zijn relevant!
Zijn ze verschillende van B2C persona's? Zo ja, wat zijn de verschillen? Ja en neen. Vroeger was het
heel duidelijk emotioneel en rationeel maar dit is vandaag de dag aan het vervagen. Het wordt meer
H2H. In B2B zijn meerdere personen gelinkt aan 1 persona B2B duurt langer omdat er meerdere
personen betrokken zijn bij een aankoop. In B2C koop je voor jezelf. En de manier van communicatie
is verschillend want bij B2B is het lineair en simpel terwijl het bij B2C heel lukraak is (gewoon op het
internet zoeken). In een B2B ben je afhankelijk van andere personen en B2B ben je independent
want je kiest voor jezelf.
Maak twee relevante persona's voor de case.
Indra Jaspers
,2. ARTIFICIAL INTELLIGENCE
= De machines en algoritmes nemen het over!
Het is een vicieuze cirkel. Het dwingt bedrijven om continu data bij te houden en deze af te meten
(meten is weten) en dan ook te verbeteren.
AI
AI zorgt ervoor dat producten die van oorsprong “dom” zijn “slimme” toepassingen worden:
- Koelkast → Organisatietool in de keuken
- Horloge → Smartwatches en fit bits
- Auto → Zelfrijdende auto’s
- Modem/intern → Tools met VOICE technologie
- Sportschoenen → Prestatie bevorderende tools
Hoe is AI ontstaan?
Fase 1: ‘Digital” → Dit is de groei van de PC en websites.
Fase 2: ‘Mobile” → Dit is de groei van smartphones en sociale media.
Fase 3: “AI” → Hierin heb je de ontwikkeling van “digitale” automatisering.
Het is eigenlijk allemaal begonnen bij het spelletje “GO”:
De machine verloor de allereerste match, maar daarna had hij het door en vanaf dan is hij niet meer
verloren. Eerst was het 4-1 en daarna 50 -0!
Wat vandaag al gebaseerd op AI (voorbeelden)?
Sensoren, 3D printen, VR, Cloud, 5G, digitale fabrieken en scholen hebben allemaal te maken met AI.
KONE zijn liften die continu in verbinding zijn met het hoofdkantoor. Het houden zoveel gegevens bij
zoals de tijd dat je in de lift zit, de temperatuur. Op die manier kan de lift merken of er iets
abnormaals is en zo kan de technieker op tijd verwittigd worden!
VOLVO wilt een volledige zelfrijdende auto hebben tegen 2021. Tesla is hier al mee bezig!
Het maakt gebruik van onzichtbare elementen voor gebruikers, maar die een zichtbare impact
hebben.
Indra Jaspers
,6 stappen van AI in klantenrelatie (Customer Journey)
Stap 1: Curatie van de informatie
De informatie die de “actieve” consument te zien krijgt, wordt verbeterd of aangepast op basis van
zijn/haar data.
Bv. juiste spelling (Google), doorgeven van bepaalde content of niet (Facebook, Zalando, …)
Stap 2: Gerichte informatie aanleveren
De machine geeft de consument zeer gericht bepaalde info.
Bv. smartphone die je vertelt om te vertrekken om op tijd te komen.
Stap 3: Aanbevelingen
De machine geeft de consument EXTRA informatie en mogelijkheden op basis van zijn gedrag.
Informatie doorspelen naar personen die bepaalde aspecten interesseert en die het nog niet hebben.
→ Vanaf hier begint de AI
Bv. Spotify en Netflix
Stap 4: Voorspellingen
De machine gaat bepaalde aken voor de toekomst voorspellen op basis van “leren uit het verleden”.
Bv. Scriptbook (leest het script en geeft een eerste voorspelling of het een kaskraker wordt of niet)
Stap 5: Automatisatie
De machine gaat bepaalde zaken zelf overnemen van mensen en deze autonoom uitvoeren.
Bv. Zelfrijdende auto’s, chatbots, allerhande robotica-toepassingen, Fly Zoo Hotel
Stap 6: Contextuele analyse
In deze laatste fase is de machine in staat om de context zelf te analyseren. In zeer doorgedreven
situaties, kan de machine ook de gemoedstoestand van de consument “begrijpen”. In deze fase is er
een zekere vorm van “empathie” merkbaar bij de machine. (Niet zeker of dit gaat lukken ooit)
Bv. nog geen concrete voorbeelden
Het aankoopproces evolueert …
Door AI zal in de toekomst het aankoopproces zich opdelen in 2 grote delen:
- De functionele aankopen (gebaseerd op ratio)
= Hier zal de machine de meest optimale oplossingen voorstellen
- De persoonlijke aankopen (gebaseerd op emotie)
= Hier zal human marketing nog een belangrijke rol in spelen omdat de machines
voornamelijk rationele beslissingen maken op basis van feiten.
Indra Jaspers
, Gevolgen van AI voor de consument en de klant
AI heeft 3 belangrijke gevolgen voor de consument:
1. Faster than real time customer service
Dankzij AI zal de consument veel sneller informatie krijgen en beslissingen kunnen nemen.
Momenteel zijn de chatbots via sociale media en bestaande systemen nog veel te graag.
Chatbots zijn geprogrammeerd met standaard vragen en woorden. De antwoorden staan klaar voor
standaard vragen en bepaalde woorden. Wanneer de consument zegt dat het niet klopt dan leert AI
hieruit en gaat zo het juiste antwoord vinden.
2. Hyper personalisatie
Door middel van AI zullen de bedrijven in staat zijn om hype gepersonaliseerde producten en services
aan te bieden, om op die manier de behoeftes van de klanten tegemoet komen.
De laatste jaren is op vlak van advertentie-/communicatiemogelijkheden enorm veel geëvolueerd. Er
wordt veel meer persoonlijker geadverteerd.
Bv. McDonalds zorgt ervoor dat je allergieën geregistreerd kan worden
3. Ongekend gebruiksgemak (convenience)
AI zorgt ervoor dat er meer en meer platformen ontstaan, die het gebruiksgemak voor de
consumenten zal verhogen.
Bv. Booking, Amazon, Zalando, …
Ethische gevolgen door AI (model Hartmut Rosa)
Wat gaan we doen met laaggeschoolde arbeiders, resem “bediendes”, specialisten, advocaten, …?
Zijn we eigenlijk nog nodig wanneer AI evolueert?
De enige manier om deze evolutie te overleven, zal er in bestaan om mee te gaan en duidelijke
inzichten te krijgen wat de taak van de “mens” kan zijn in het proces:
- Inzichten verkrijgen (naar de toekomst denken) → Een algoritme baseert zich enkel op data
van het verleden
- Emotionele intelligentie = “menselijk” → De kracht van “sterke, emotionele merken”
- Gebruik de algoritmes/machines in je voordeel … omarm de technologie en verrijk deze met
menselijke input (om nog sterkere resultaten te krijgen)
Examenvragen
Hoe zou jij je merk aanraden om A.I. te implementeren of zich hierop voor te bereiden? Ik zou het
niet aanraden omdat de machines eventueel zaken naar boven kunnen halen. Bv. alcohol, ongezond.
Ze kunnen zich er eventueel op voorbereiden door de customer experience meer naar boven te
halen. Sterke emotionele merken bouwen.
Zijn er gevolgen voor B2B? De 3 gevolgen zijn ook hier van toepassing, het veranderd niet. Maar bij
B2C gebeurd het vaker omdat het nog steeds emotioneel is.
Indra Jaspers
1. B2B
Eigenschappen van B2B en B2C:
B2B B2C
Je koop voor iemand anders Je koop voor jezelf
Het proces duurt langer en is lineair Het proces duurt minder lang en is lukraak
Je bent afhankelijk van andere personen Je bent independent want kiest voor jezelf
Communicatie gebeurd meer rationeel Communicatie gebeurd emotioneel
Het veranderd meer en meer naar een H2H
Twee soorten B2B:
Digital immigrants → Dit zijn voornamelijk de nieuwe aankopers zoals de jongeren. Zij gaan alle
nodige informatie die ze vinden op internet combineren en hieruit hun beslissing maken.
Digital natives → Dit zijn de oude aankopers zoals de senioren. Ze hebben nog wel eens een
leverancier over de vloer. De communicatie verloopt het liefst nog face-to-face.
Examenvragen
Zijn persona's in B2B ook relevant? Ja ze zijn relevant!
Zijn ze verschillende van B2C persona's? Zo ja, wat zijn de verschillen? Ja en neen. Vroeger was het
heel duidelijk emotioneel en rationeel maar dit is vandaag de dag aan het vervagen. Het wordt meer
H2H. In B2B zijn meerdere personen gelinkt aan 1 persona B2B duurt langer omdat er meerdere
personen betrokken zijn bij een aankoop. In B2C koop je voor jezelf. En de manier van communicatie
is verschillend want bij B2B is het lineair en simpel terwijl het bij B2C heel lukraak is (gewoon op het
internet zoeken). In een B2B ben je afhankelijk van andere personen en B2B ben je independent
want je kiest voor jezelf.
Maak twee relevante persona's voor de case.
Indra Jaspers
,2. ARTIFICIAL INTELLIGENCE
= De machines en algoritmes nemen het over!
Het is een vicieuze cirkel. Het dwingt bedrijven om continu data bij te houden en deze af te meten
(meten is weten) en dan ook te verbeteren.
AI
AI zorgt ervoor dat producten die van oorsprong “dom” zijn “slimme” toepassingen worden:
- Koelkast → Organisatietool in de keuken
- Horloge → Smartwatches en fit bits
- Auto → Zelfrijdende auto’s
- Modem/intern → Tools met VOICE technologie
- Sportschoenen → Prestatie bevorderende tools
Hoe is AI ontstaan?
Fase 1: ‘Digital” → Dit is de groei van de PC en websites.
Fase 2: ‘Mobile” → Dit is de groei van smartphones en sociale media.
Fase 3: “AI” → Hierin heb je de ontwikkeling van “digitale” automatisering.
Het is eigenlijk allemaal begonnen bij het spelletje “GO”:
De machine verloor de allereerste match, maar daarna had hij het door en vanaf dan is hij niet meer
verloren. Eerst was het 4-1 en daarna 50 -0!
Wat vandaag al gebaseerd op AI (voorbeelden)?
Sensoren, 3D printen, VR, Cloud, 5G, digitale fabrieken en scholen hebben allemaal te maken met AI.
KONE zijn liften die continu in verbinding zijn met het hoofdkantoor. Het houden zoveel gegevens bij
zoals de tijd dat je in de lift zit, de temperatuur. Op die manier kan de lift merken of er iets
abnormaals is en zo kan de technieker op tijd verwittigd worden!
VOLVO wilt een volledige zelfrijdende auto hebben tegen 2021. Tesla is hier al mee bezig!
Het maakt gebruik van onzichtbare elementen voor gebruikers, maar die een zichtbare impact
hebben.
Indra Jaspers
,6 stappen van AI in klantenrelatie (Customer Journey)
Stap 1: Curatie van de informatie
De informatie die de “actieve” consument te zien krijgt, wordt verbeterd of aangepast op basis van
zijn/haar data.
Bv. juiste spelling (Google), doorgeven van bepaalde content of niet (Facebook, Zalando, …)
Stap 2: Gerichte informatie aanleveren
De machine geeft de consument zeer gericht bepaalde info.
Bv. smartphone die je vertelt om te vertrekken om op tijd te komen.
Stap 3: Aanbevelingen
De machine geeft de consument EXTRA informatie en mogelijkheden op basis van zijn gedrag.
Informatie doorspelen naar personen die bepaalde aspecten interesseert en die het nog niet hebben.
→ Vanaf hier begint de AI
Bv. Spotify en Netflix
Stap 4: Voorspellingen
De machine gaat bepaalde aken voor de toekomst voorspellen op basis van “leren uit het verleden”.
Bv. Scriptbook (leest het script en geeft een eerste voorspelling of het een kaskraker wordt of niet)
Stap 5: Automatisatie
De machine gaat bepaalde zaken zelf overnemen van mensen en deze autonoom uitvoeren.
Bv. Zelfrijdende auto’s, chatbots, allerhande robotica-toepassingen, Fly Zoo Hotel
Stap 6: Contextuele analyse
In deze laatste fase is de machine in staat om de context zelf te analyseren. In zeer doorgedreven
situaties, kan de machine ook de gemoedstoestand van de consument “begrijpen”. In deze fase is er
een zekere vorm van “empathie” merkbaar bij de machine. (Niet zeker of dit gaat lukken ooit)
Bv. nog geen concrete voorbeelden
Het aankoopproces evolueert …
Door AI zal in de toekomst het aankoopproces zich opdelen in 2 grote delen:
- De functionele aankopen (gebaseerd op ratio)
= Hier zal de machine de meest optimale oplossingen voorstellen
- De persoonlijke aankopen (gebaseerd op emotie)
= Hier zal human marketing nog een belangrijke rol in spelen omdat de machines
voornamelijk rationele beslissingen maken op basis van feiten.
Indra Jaspers
, Gevolgen van AI voor de consument en de klant
AI heeft 3 belangrijke gevolgen voor de consument:
1. Faster than real time customer service
Dankzij AI zal de consument veel sneller informatie krijgen en beslissingen kunnen nemen.
Momenteel zijn de chatbots via sociale media en bestaande systemen nog veel te graag.
Chatbots zijn geprogrammeerd met standaard vragen en woorden. De antwoorden staan klaar voor
standaard vragen en bepaalde woorden. Wanneer de consument zegt dat het niet klopt dan leert AI
hieruit en gaat zo het juiste antwoord vinden.
2. Hyper personalisatie
Door middel van AI zullen de bedrijven in staat zijn om hype gepersonaliseerde producten en services
aan te bieden, om op die manier de behoeftes van de klanten tegemoet komen.
De laatste jaren is op vlak van advertentie-/communicatiemogelijkheden enorm veel geëvolueerd. Er
wordt veel meer persoonlijker geadverteerd.
Bv. McDonalds zorgt ervoor dat je allergieën geregistreerd kan worden
3. Ongekend gebruiksgemak (convenience)
AI zorgt ervoor dat er meer en meer platformen ontstaan, die het gebruiksgemak voor de
consumenten zal verhogen.
Bv. Booking, Amazon, Zalando, …
Ethische gevolgen door AI (model Hartmut Rosa)
Wat gaan we doen met laaggeschoolde arbeiders, resem “bediendes”, specialisten, advocaten, …?
Zijn we eigenlijk nog nodig wanneer AI evolueert?
De enige manier om deze evolutie te overleven, zal er in bestaan om mee te gaan en duidelijke
inzichten te krijgen wat de taak van de “mens” kan zijn in het proces:
- Inzichten verkrijgen (naar de toekomst denken) → Een algoritme baseert zich enkel op data
van het verleden
- Emotionele intelligentie = “menselijk” → De kracht van “sterke, emotionele merken”
- Gebruik de algoritmes/machines in je voordeel … omarm de technologie en verrijk deze met
menselijke input (om nog sterkere resultaten te krijgen)
Examenvragen
Hoe zou jij je merk aanraden om A.I. te implementeren of zich hierop voor te bereiden? Ik zou het
niet aanraden omdat de machines eventueel zaken naar boven kunnen halen. Bv. alcohol, ongezond.
Ze kunnen zich er eventueel op voorbereiden door de customer experience meer naar boven te
halen. Sterke emotionele merken bouwen.
Zijn er gevolgen voor B2B? De 3 gevolgen zijn ook hier van toepassing, het veranderd niet. Maar bij
B2C gebeurd het vaker omdat het nog steeds emotioneel is.
Indra Jaspers
