GESPREKSVAARDIGHEDEN
H1: Op weg naar een definitie:
wat zijn gespreksvaardigheden?
1.1 Het zender-ontvangermodel
> Shannon en Weaver, 1949: ontwierpen een model voor het verzenden van
boodschappen via de telefoon
Zender → codering van de boodschap → kanaal → ontvanger → vertaling van
boodschap → effect
Ruis
Zender probeert een bepaalde boodschap over te brengen naar de ontvanger. Hij
zet daarvoor de boodschap om in bepaalde symbolen (=coderen van boodschap).
Vervolgend moet deze boodschap via een communicatiekanaal worden
overgebracht. De gecodeerde boodschap komt aan bij de ontvanger, die de
boodschap moet decoderen (= boodschap een manier vertalen dat die duidelijk
voor hem wordt). Wanneer de boodschap gedecodeerd is, is er een effect: de
interpretatie van de ontvangen boodschap door de ontvanger.
Kritieken op model van Shannon en Weaver:
Stelt communicatie voor als een eenrichtingsverkeer
Model houdt geen rekening met de context en situatie waarin
gecommuniceerd wordt
Model houdt geen rekening met de non-verbale communicatie
=> Nieuw model, waarbij communicatie als een interactioneel proces wordt
opgevat, waarbij feedback processen worden opgenomen
Feedback
Zender → codering van de boodschap → kanaal/medium → ontvanger →
decodering → effect
Feeback
Ruis
1.1.1 Coderen
= Zender probeert bepaalde boodschap over te brengen naar ontvanger (door te
communiceren). De zender moet de boodschap omzetten in symbolen, kunnen
zowel non-verbaal als verbaal zijn
1
,1.1.2 Het kanaal/medium
= De manier waarop de boodschap wordt overgebracht
1.1.3 Decoderen
= De gecodeerde boodschap moet waargenomen en opgevangen worden. Na de
opvanging, moet ze ook geïnterpreteerd worden -> de ontvanger zal betekenis
toekennen aan de ontvangen boodschap
Opvangen en interpreteren wordt beïnvloed door:
Objectiviteit of neutraliteit
o Heeft te maken met zakelijkheid en feitelijkheid
o Informatie die je krijgt is meetbaar en controleerbaar
Subjectiviteit
o = op je eigen, persoonlijke wijze een betekenis toekennen aan
informatie
o De waarneming kan neutraal zijn, maar de interpretatie is altijd
subjectief
Intersubjectiviteit
o = interpretaties van mensen vergelijken
o Het decoderen met verschillende personen en die decodering
uitwisselen, wat tot doel heeft tot een gezamenlijke mening te
komen
1.1.4 Ruis in de communicatie
= Storende factoren op het moment waarop de boodschap van de zender naar
ontvanger gaat
We zijn geneigd het gedrag of de boodschap van de ander te beoordelen
op basis van ons eigen referentiekader
Factoren die voor ruis kunnen zorgen bij communicatie:
In de context
o Communicatie vind plaats in een bepaalde situatie of context
o Factoren die de context bepalen: plaats, tijdstip, aan- of afwezigheid
van derden
Bij het communicatiekanaal of medium
o Bv. Slechte articulatie, technische gebreken…
Bij jezelf
o Bv. Onvoldoende voorbereid, informatie achterhouden…
Bij de ander
o Bv. Humeur van ander, oordelen over jou, normen en waarden van
de ander, aandacht…
1.2 De communicatietheorie van Watzlawick
> “De pragmatische aspecten van de menselijke communicatie”, 1974
2
, 1.2.1 Axioma 1: De onmogelijkheid om niet te
communiceren – alle gedrag is communicatie
Gedrag gelijkstellen aan communicatie -> alle gedrag in sociale situaties is
communicatief -> ook zwijgen is een vorm van communiceren
Alle gedrag in een situatie van interactie (iets doen/niet doen) heeft een
berichtwaarde: het beïnvloedt de anderen en die anderen kunnen op hun
beurt evenmin niet niet reageren op die communicatie en communiceren
dus zelf ook
Binnenkant = wat niet zichtbaar is in ons gedrag: geen invloed op anderen
Buitenkant = gedrag dat we kunnen waarnemen via onze zintuigen
Effect = overkant = manier waarop de andere het gedrag interpreteren en
er betekenis aan geven
1.2.2 Axioma 2: Als ik wat zeg, zeg ik iets over hoe ik
wil dat de ander met mij omgaat
Inhoudsniveau
o Wat er gezegd wordt = het rapportaspect van een boodschap
o Overgebracht in digitale taal en is de buitenkant van communicatie
Betrekkingsniveau
o = de communicatie zegt iets over de aard van de relatie van de
betrokkene met de ander
o Hoe de ander met de inhoud of boodschap moet omgaan
o 3 typen:
De expressieve boodschap = iemand toont als
communicerend iets over zichzelf en hoe hij wil dat de ander
hem ziet
De relationele boodschap = al communicerend toont iemand
hoe hij de ander ervaart
De appellerende boodschap = al communicerend toont
iemand wat hij van de ander verwacht
o Meestal in analoge taal en is de binnenkant van communicatie
1.2.3 Axioma 3: Wat waar is voor mij, is dat nog niet
voor een ander
Iedereen neemt de wereld anders waar: we hebben aannames,
veronderstellingen en oordelen op basis van wie we zijn, onze persoonlijke
kwaliteiten, talenten, sterktes en ontwikkelingspunten en op basis van ons
referentiekader
-> Andere persoon kan jouw boodschap anders opvatten dan wat jij bedoelde,
waardoor misverstanden kunnen ontstaan
3
H1: Op weg naar een definitie:
wat zijn gespreksvaardigheden?
1.1 Het zender-ontvangermodel
> Shannon en Weaver, 1949: ontwierpen een model voor het verzenden van
boodschappen via de telefoon
Zender → codering van de boodschap → kanaal → ontvanger → vertaling van
boodschap → effect
Ruis
Zender probeert een bepaalde boodschap over te brengen naar de ontvanger. Hij
zet daarvoor de boodschap om in bepaalde symbolen (=coderen van boodschap).
Vervolgend moet deze boodschap via een communicatiekanaal worden
overgebracht. De gecodeerde boodschap komt aan bij de ontvanger, die de
boodschap moet decoderen (= boodschap een manier vertalen dat die duidelijk
voor hem wordt). Wanneer de boodschap gedecodeerd is, is er een effect: de
interpretatie van de ontvangen boodschap door de ontvanger.
Kritieken op model van Shannon en Weaver:
Stelt communicatie voor als een eenrichtingsverkeer
Model houdt geen rekening met de context en situatie waarin
gecommuniceerd wordt
Model houdt geen rekening met de non-verbale communicatie
=> Nieuw model, waarbij communicatie als een interactioneel proces wordt
opgevat, waarbij feedback processen worden opgenomen
Feedback
Zender → codering van de boodschap → kanaal/medium → ontvanger →
decodering → effect
Feeback
Ruis
1.1.1 Coderen
= Zender probeert bepaalde boodschap over te brengen naar ontvanger (door te
communiceren). De zender moet de boodschap omzetten in symbolen, kunnen
zowel non-verbaal als verbaal zijn
1
,1.1.2 Het kanaal/medium
= De manier waarop de boodschap wordt overgebracht
1.1.3 Decoderen
= De gecodeerde boodschap moet waargenomen en opgevangen worden. Na de
opvanging, moet ze ook geïnterpreteerd worden -> de ontvanger zal betekenis
toekennen aan de ontvangen boodschap
Opvangen en interpreteren wordt beïnvloed door:
Objectiviteit of neutraliteit
o Heeft te maken met zakelijkheid en feitelijkheid
o Informatie die je krijgt is meetbaar en controleerbaar
Subjectiviteit
o = op je eigen, persoonlijke wijze een betekenis toekennen aan
informatie
o De waarneming kan neutraal zijn, maar de interpretatie is altijd
subjectief
Intersubjectiviteit
o = interpretaties van mensen vergelijken
o Het decoderen met verschillende personen en die decodering
uitwisselen, wat tot doel heeft tot een gezamenlijke mening te
komen
1.1.4 Ruis in de communicatie
= Storende factoren op het moment waarop de boodschap van de zender naar
ontvanger gaat
We zijn geneigd het gedrag of de boodschap van de ander te beoordelen
op basis van ons eigen referentiekader
Factoren die voor ruis kunnen zorgen bij communicatie:
In de context
o Communicatie vind plaats in een bepaalde situatie of context
o Factoren die de context bepalen: plaats, tijdstip, aan- of afwezigheid
van derden
Bij het communicatiekanaal of medium
o Bv. Slechte articulatie, technische gebreken…
Bij jezelf
o Bv. Onvoldoende voorbereid, informatie achterhouden…
Bij de ander
o Bv. Humeur van ander, oordelen over jou, normen en waarden van
de ander, aandacht…
1.2 De communicatietheorie van Watzlawick
> “De pragmatische aspecten van de menselijke communicatie”, 1974
2
, 1.2.1 Axioma 1: De onmogelijkheid om niet te
communiceren – alle gedrag is communicatie
Gedrag gelijkstellen aan communicatie -> alle gedrag in sociale situaties is
communicatief -> ook zwijgen is een vorm van communiceren
Alle gedrag in een situatie van interactie (iets doen/niet doen) heeft een
berichtwaarde: het beïnvloedt de anderen en die anderen kunnen op hun
beurt evenmin niet niet reageren op die communicatie en communiceren
dus zelf ook
Binnenkant = wat niet zichtbaar is in ons gedrag: geen invloed op anderen
Buitenkant = gedrag dat we kunnen waarnemen via onze zintuigen
Effect = overkant = manier waarop de andere het gedrag interpreteren en
er betekenis aan geven
1.2.2 Axioma 2: Als ik wat zeg, zeg ik iets over hoe ik
wil dat de ander met mij omgaat
Inhoudsniveau
o Wat er gezegd wordt = het rapportaspect van een boodschap
o Overgebracht in digitale taal en is de buitenkant van communicatie
Betrekkingsniveau
o = de communicatie zegt iets over de aard van de relatie van de
betrokkene met de ander
o Hoe de ander met de inhoud of boodschap moet omgaan
o 3 typen:
De expressieve boodschap = iemand toont als
communicerend iets over zichzelf en hoe hij wil dat de ander
hem ziet
De relationele boodschap = al communicerend toont iemand
hoe hij de ander ervaart
De appellerende boodschap = al communicerend toont
iemand wat hij van de ander verwacht
o Meestal in analoge taal en is de binnenkant van communicatie
1.2.3 Axioma 3: Wat waar is voor mij, is dat nog niet
voor een ander
Iedereen neemt de wereld anders waar: we hebben aannames,
veronderstellingen en oordelen op basis van wie we zijn, onze persoonlijke
kwaliteiten, talenten, sterktes en ontwikkelingspunten en op basis van ons
referentiekader
-> Andere persoon kan jouw boodschap anders opvatten dan wat jij bedoelde,
waardoor misverstanden kunnen ontstaan
3
