Samenvatting Communicatie
Leerjaar 1 Periode 3
Inhoudsopgave
ELEMENTAIRE SOCIALE VAARDIGHEDEN........................................................................................................ 2
VAARDIG COMMUNICEREN IN DE GEZONDHEIDSZORG................................................................................10
HET DIËTISTISCH CONSULT........................................................................................................................... 17
COMMUNICEREN......................................................................................................................................... 34
,Elementaire sociale vaardigheden
Er zijn in totaal 12 elementaire sociale vaardigheden.
1. Waarnemen en interpreteren (observeren)
2. Non-verbaal gedrag (observeren)
3. Luisteren (observeren)
4. Samenvatten (observeren)
5. Vragen stellen (exploreren)
6. Concretiseren (exploreren)
7. Mening vragen/geven (exploreren)
8. Omgaan met gevoelens (exploreren)
9. Feedback geven/ontvangen (reageren)
10. Assertief reageren (reageren)
11. Argumenteren (reageren)
12. Digitaal communiceren (reageren)
Waarnemen en interpreteren
Onze waarneming is altijd gekleurd, altijd hebben we meteen gedachten en meningen over datgene
wat we waarnemen. We interpreteren de werkelijkheid om ons heen en we stemmen ons gedrag af
op die interpretatie.
Als je met iemand in contact komt vorm je een eerste indruk van die persoon. Je baseert die eerste
indruk op wat je aan de ander ziet of op zijn gedrag, dus op interpretaties van je waarnemingen.
Waarnemen is het door middel van zintuigen kennisnemen van bepaalde personen, voorwerpen,
onderwerpen, gebeurtenissen of situaties. Interpreteren is het toekennen van betekenis aan onze
waarnemingen.
Communicatie is een doorlopend proces waarin twee of meer personen informatie uitwisselen en
waarbij zij voortdurend op elkaar reageren. Degene die spreekt of informatie geeft is de zender,
degene tot wie de informatie is gericht is de ontvanger. De zender geeft een boodschap aan de
ontvanger via een kanaal, zoals een gesprek, schrift, telefoon, etc. De informatie wordt geëncodeerd
en omgezet in een door de zender gekozen code (encoderen). De ontvanger ontcijfert de boodschap
(decoderen).
Waarnemings- en interpretatiefouten kunnen leiden tot ernstige communicatiestoornissen tussen
mensen. Er ontstaat dan een kloof tussen datgene wat de een bedoelt en dat wat de ander daaruit
begrijpt.
,Factoren die de waarneming beïnvloeden
Contextuele factoren:
- De plaats waar gecommuniceerd wordt: er kunnen storingen komen uit de fysieke omgeving
die het bemoeilijken om boodschappen correct waar te nemen.
- Aanwezigheid van derden: soms voel je je niet vrij genoeg om een persoonlijk gesprek met
iemand te hebben als er anderen meeluisteren. De boodschappen die worden uitgezonden
dekken dan niet helemaal de lading van het gesprek of de intenties van de partners. Als
beide gesprekspartners dit weten is er niet aan de hand, maar als je het van elkaar niet weet
kunnen er misverstanden ontstaan omdat de interpretatie van de een niet overeenkomt met
de bedoeling van de ander.
- Tijdsdruk: als je onder tijdsdruk informatie moet opnemen of verstrekken heb je vaak niet
voldoende rust om de hoofd- en bijzaken uit elkaar te houden. Bij situaties die juist heel lang
duren kan er vermoeidheid optreden waardoor je minder standvastig wordt in je
oorspronkelijke mening en meer geneigd bent om toenadering te zoeken.
- Pregnantie: aspecten van de situaties trekken zo sterk de aandacht dat ze een speciale
betekenis geven aan afzonderlijke elementen van de situatie.
Verandering/beweging: als in een groep maar 1 persoon beweegt zal diegene de
aandacht naar zich toe trekken.
Afwijking: als in een groep iemand eruit springt door kleding of haardracht zal dit
meteen opvallen.
Herhaling: als iemand steeds hetzelfde doet of zegt zal dat gaan opvallen. Mensen
zien dan een patroon in het gedrag.
Intensiteit: woorden of zinnen die van belang zijn voor het begrijpen van de
boodschap worden vaak met meer nadruk uitgesproken, beter gearticuleerd of met
stemverheffing verteld.
Factoren aan de kant van de zender:
- De zender wil informatie achterhouden: de zender zal enkele details naar voren halen en de
hoofdzaak laten liggen of een onvolledig of vaag antwoord geven op een vraag. De ontvanger
kan daardoor op een dwaalspoor worden gebracht.
- De zender weet niet precies wat hij wil/moet zeggen: de zender wil zijn eigen onzekerheid
niet laten merken en zegt daardoor soms iets heel anders dan hij bij nader inzien bedoelt.
Ook kan het verhaal zo onsamenhangend, tegenstrijdig of vaag worden dat de ander er geen
touw aan vast kan knopen.
- De zender is erg met zichzelf bezig: hierdoor kan hij zijn gedachtes niet duidelijk formuleren
en zegt hij iets anders dat hij eigenlijk bedoelt.
- De zender spreekt een andere taal dan de ontvanger: om de boodschap goed over te laten
komen moet de zender zijn woordgebruik, zinsbouw en voorbeelden aanpassen aan het
referentiekader van de ander; aan zijn gedachtewereld, gevoelswereld en ervaringswereld.
Doet de zender dit niet, dan hoort de ontvanger hem wel praten maar begrijpt hij het niet.
- Pregnantie door de zender: door pregnantie kan de zender onderdelen van de boodschap
speciaal benadrukken.
- Het non-verbale gedrag is niet in overeenstemming met wat iemand zegt: het is voor de
ontvanger dan moeilijk om uit twee tegenstrijdige waarnemingen de juiste te kiezen.
Factoren aan de kant van de ontvanger:
- Kennis en ervaring: we nemen bij voorkeur informatie waar die ons bekend voorkomt of
waar we al ervaring mee hebben en we interpreteren informatie het liefst in een bekende
richting, om spanning te vermijden.
, - Gevoelens: als je op je gemak bent zullen je andere dingen opvallen dan wanneer je
gespannen of onzeker bent. Sympathie of antipathie zorgen er bijvoorbeeld voor dat je bij
verschillende mensen hetzelfde gedrag anders waarneemt of interpreteert.
- Aandacht: we richten onze aandacht op informatie die voor ons doel nodig is, de andere
informatie verdwijnt naar de achtergrond.
- Opvattingen/normen/waarden/cultuur: we nemen eerder en makkelijker informatie op als
deze past binnen ons referentiekader. Informatie die daar buiten valt zorgt voor spanningen
en kunnen we ook minder goed onthouden.
- Motivatie: als je de boodschap leuk of interessant vindt zal je de informatie beter onthouden.
- Humeur: je emotionele toestand heeft invloed op de wijze waarop je waarneemt en
interpreteert.
- Lichamelijke gesteldheid: je lichamelijke toestand heeft invloed op wat en hoe je waarneemt.
- Afweermechanismen: als informatie je dreigt te raken ben je er liever even doof voor en zal
je de informatie niet tot je door laten dringen. Vaak realiseer je je pas achteraf wat er tegen
je is verteld.
Factoren die de interpretatie beïnvloeden
- Acceptatie van selectieve informatie: je accepteert dat je selectief waarneemt en verandert
daar niets aan; je richt je aandacht op informatie die in jouw straatje past. Je negeert
bijvoorbeeld een bepaalde opmerking van iemand omdat je geen zin hebt om erop te
reageren.
- Te snel begrijpen en reageren niet de tijd nemen om eerst de hele situatie in beeld te krijgen,
maar reageert op het eerste het beste wat je hoort of ziet. Ongeduldigheid, impulsiviteit en
de gewoonte om in gedachten de zinnen van anderen af te maken spreken hierbij een rol.
- Generaliseren: tot een algemeen oordeel komen op grond van een enkele gebeurtenis.
- Vooroordelen: interpretatie van informatie kan gekleurd worden door ongegronde of
voorbarige opvattingen over personen of situaties.
- Stereotyperingen: hele groepen over één kam scheren door ieder lid van de groep vaste
eigenschappen of kenmerken toe te schrijven.
- Halo-effect: misleid worden door het uitstralingseffect van een of enkele eigenschappen (hij
rijdt in een dure auto, dus hij is rijk).
- Identificatie: als je je met iemand identificeert zal dat de waarneming en informatie van die
persoon beïnvloeden. Je neemt vooral de positieve informatie op en de negatieve informatie
wil je niet geloven. Als je je niet met iemand identificeert kan diegene vaak niks meer goed
doen in jouw ogen. Als je je niet met iemand identificeert maar diegene wel sympathiek
vindt, dan zie je makkelijker de minder leuke dinge door de vingers.
- Projectie: als je je eigen (onbewuste) gevoelens toeschrijft aan de ander. Gevoelens waarvan
je je zelf niet bewust bent verschijnen als gedrag of eigenschap van de ander.
- Persoonlijke norm: het gedrag van anderen afmeten aan de manier waarop we zelf iets
zouden doen. Je neemt dan je eigen gedrag als norm en bepaalt op die manier wat je goed of
minder goed vindt.
Het is belangrijk dat je je bewust bent van alle factoren die de waarneming en interpretatie kunnen
beïnvloeden. Om dit bij jezelf te voorkomen moet je je aanwennen om goed te kijken, te luisteren en
gegevens te verzamelen voordat je tot een interpretatie komt.
Je moet als hulpverlener in staan zijn om onbevooroordeeld met de cliënt te communiceren, met een
uitnodigende houding naar zijn probleem te luisteren en vanuit professionele opvattingen goede
vragen te stellen en zijn woorden te interpreteren. In het gesprek met je cliënt moet je regelmatig je
controleren of je interpretaties juist zijn.
Non-verbaal gedrag
Leerjaar 1 Periode 3
Inhoudsopgave
ELEMENTAIRE SOCIALE VAARDIGHEDEN........................................................................................................ 2
VAARDIG COMMUNICEREN IN DE GEZONDHEIDSZORG................................................................................10
HET DIËTISTISCH CONSULT........................................................................................................................... 17
COMMUNICEREN......................................................................................................................................... 34
,Elementaire sociale vaardigheden
Er zijn in totaal 12 elementaire sociale vaardigheden.
1. Waarnemen en interpreteren (observeren)
2. Non-verbaal gedrag (observeren)
3. Luisteren (observeren)
4. Samenvatten (observeren)
5. Vragen stellen (exploreren)
6. Concretiseren (exploreren)
7. Mening vragen/geven (exploreren)
8. Omgaan met gevoelens (exploreren)
9. Feedback geven/ontvangen (reageren)
10. Assertief reageren (reageren)
11. Argumenteren (reageren)
12. Digitaal communiceren (reageren)
Waarnemen en interpreteren
Onze waarneming is altijd gekleurd, altijd hebben we meteen gedachten en meningen over datgene
wat we waarnemen. We interpreteren de werkelijkheid om ons heen en we stemmen ons gedrag af
op die interpretatie.
Als je met iemand in contact komt vorm je een eerste indruk van die persoon. Je baseert die eerste
indruk op wat je aan de ander ziet of op zijn gedrag, dus op interpretaties van je waarnemingen.
Waarnemen is het door middel van zintuigen kennisnemen van bepaalde personen, voorwerpen,
onderwerpen, gebeurtenissen of situaties. Interpreteren is het toekennen van betekenis aan onze
waarnemingen.
Communicatie is een doorlopend proces waarin twee of meer personen informatie uitwisselen en
waarbij zij voortdurend op elkaar reageren. Degene die spreekt of informatie geeft is de zender,
degene tot wie de informatie is gericht is de ontvanger. De zender geeft een boodschap aan de
ontvanger via een kanaal, zoals een gesprek, schrift, telefoon, etc. De informatie wordt geëncodeerd
en omgezet in een door de zender gekozen code (encoderen). De ontvanger ontcijfert de boodschap
(decoderen).
Waarnemings- en interpretatiefouten kunnen leiden tot ernstige communicatiestoornissen tussen
mensen. Er ontstaat dan een kloof tussen datgene wat de een bedoelt en dat wat de ander daaruit
begrijpt.
,Factoren die de waarneming beïnvloeden
Contextuele factoren:
- De plaats waar gecommuniceerd wordt: er kunnen storingen komen uit de fysieke omgeving
die het bemoeilijken om boodschappen correct waar te nemen.
- Aanwezigheid van derden: soms voel je je niet vrij genoeg om een persoonlijk gesprek met
iemand te hebben als er anderen meeluisteren. De boodschappen die worden uitgezonden
dekken dan niet helemaal de lading van het gesprek of de intenties van de partners. Als
beide gesprekspartners dit weten is er niet aan de hand, maar als je het van elkaar niet weet
kunnen er misverstanden ontstaan omdat de interpretatie van de een niet overeenkomt met
de bedoeling van de ander.
- Tijdsdruk: als je onder tijdsdruk informatie moet opnemen of verstrekken heb je vaak niet
voldoende rust om de hoofd- en bijzaken uit elkaar te houden. Bij situaties die juist heel lang
duren kan er vermoeidheid optreden waardoor je minder standvastig wordt in je
oorspronkelijke mening en meer geneigd bent om toenadering te zoeken.
- Pregnantie: aspecten van de situaties trekken zo sterk de aandacht dat ze een speciale
betekenis geven aan afzonderlijke elementen van de situatie.
Verandering/beweging: als in een groep maar 1 persoon beweegt zal diegene de
aandacht naar zich toe trekken.
Afwijking: als in een groep iemand eruit springt door kleding of haardracht zal dit
meteen opvallen.
Herhaling: als iemand steeds hetzelfde doet of zegt zal dat gaan opvallen. Mensen
zien dan een patroon in het gedrag.
Intensiteit: woorden of zinnen die van belang zijn voor het begrijpen van de
boodschap worden vaak met meer nadruk uitgesproken, beter gearticuleerd of met
stemverheffing verteld.
Factoren aan de kant van de zender:
- De zender wil informatie achterhouden: de zender zal enkele details naar voren halen en de
hoofdzaak laten liggen of een onvolledig of vaag antwoord geven op een vraag. De ontvanger
kan daardoor op een dwaalspoor worden gebracht.
- De zender weet niet precies wat hij wil/moet zeggen: de zender wil zijn eigen onzekerheid
niet laten merken en zegt daardoor soms iets heel anders dan hij bij nader inzien bedoelt.
Ook kan het verhaal zo onsamenhangend, tegenstrijdig of vaag worden dat de ander er geen
touw aan vast kan knopen.
- De zender is erg met zichzelf bezig: hierdoor kan hij zijn gedachtes niet duidelijk formuleren
en zegt hij iets anders dat hij eigenlijk bedoelt.
- De zender spreekt een andere taal dan de ontvanger: om de boodschap goed over te laten
komen moet de zender zijn woordgebruik, zinsbouw en voorbeelden aanpassen aan het
referentiekader van de ander; aan zijn gedachtewereld, gevoelswereld en ervaringswereld.
Doet de zender dit niet, dan hoort de ontvanger hem wel praten maar begrijpt hij het niet.
- Pregnantie door de zender: door pregnantie kan de zender onderdelen van de boodschap
speciaal benadrukken.
- Het non-verbale gedrag is niet in overeenstemming met wat iemand zegt: het is voor de
ontvanger dan moeilijk om uit twee tegenstrijdige waarnemingen de juiste te kiezen.
Factoren aan de kant van de ontvanger:
- Kennis en ervaring: we nemen bij voorkeur informatie waar die ons bekend voorkomt of
waar we al ervaring mee hebben en we interpreteren informatie het liefst in een bekende
richting, om spanning te vermijden.
, - Gevoelens: als je op je gemak bent zullen je andere dingen opvallen dan wanneer je
gespannen of onzeker bent. Sympathie of antipathie zorgen er bijvoorbeeld voor dat je bij
verschillende mensen hetzelfde gedrag anders waarneemt of interpreteert.
- Aandacht: we richten onze aandacht op informatie die voor ons doel nodig is, de andere
informatie verdwijnt naar de achtergrond.
- Opvattingen/normen/waarden/cultuur: we nemen eerder en makkelijker informatie op als
deze past binnen ons referentiekader. Informatie die daar buiten valt zorgt voor spanningen
en kunnen we ook minder goed onthouden.
- Motivatie: als je de boodschap leuk of interessant vindt zal je de informatie beter onthouden.
- Humeur: je emotionele toestand heeft invloed op de wijze waarop je waarneemt en
interpreteert.
- Lichamelijke gesteldheid: je lichamelijke toestand heeft invloed op wat en hoe je waarneemt.
- Afweermechanismen: als informatie je dreigt te raken ben je er liever even doof voor en zal
je de informatie niet tot je door laten dringen. Vaak realiseer je je pas achteraf wat er tegen
je is verteld.
Factoren die de interpretatie beïnvloeden
- Acceptatie van selectieve informatie: je accepteert dat je selectief waarneemt en verandert
daar niets aan; je richt je aandacht op informatie die in jouw straatje past. Je negeert
bijvoorbeeld een bepaalde opmerking van iemand omdat je geen zin hebt om erop te
reageren.
- Te snel begrijpen en reageren niet de tijd nemen om eerst de hele situatie in beeld te krijgen,
maar reageert op het eerste het beste wat je hoort of ziet. Ongeduldigheid, impulsiviteit en
de gewoonte om in gedachten de zinnen van anderen af te maken spreken hierbij een rol.
- Generaliseren: tot een algemeen oordeel komen op grond van een enkele gebeurtenis.
- Vooroordelen: interpretatie van informatie kan gekleurd worden door ongegronde of
voorbarige opvattingen over personen of situaties.
- Stereotyperingen: hele groepen over één kam scheren door ieder lid van de groep vaste
eigenschappen of kenmerken toe te schrijven.
- Halo-effect: misleid worden door het uitstralingseffect van een of enkele eigenschappen (hij
rijdt in een dure auto, dus hij is rijk).
- Identificatie: als je je met iemand identificeert zal dat de waarneming en informatie van die
persoon beïnvloeden. Je neemt vooral de positieve informatie op en de negatieve informatie
wil je niet geloven. Als je je niet met iemand identificeert kan diegene vaak niks meer goed
doen in jouw ogen. Als je je niet met iemand identificeert maar diegene wel sympathiek
vindt, dan zie je makkelijker de minder leuke dinge door de vingers.
- Projectie: als je je eigen (onbewuste) gevoelens toeschrijft aan de ander. Gevoelens waarvan
je je zelf niet bewust bent verschijnen als gedrag of eigenschap van de ander.
- Persoonlijke norm: het gedrag van anderen afmeten aan de manier waarop we zelf iets
zouden doen. Je neemt dan je eigen gedrag als norm en bepaalt op die manier wat je goed of
minder goed vindt.
Het is belangrijk dat je je bewust bent van alle factoren die de waarneming en interpretatie kunnen
beïnvloeden. Om dit bij jezelf te voorkomen moet je je aanwennen om goed te kijken, te luisteren en
gegevens te verzamelen voordat je tot een interpretatie komt.
Je moet als hulpverlener in staan zijn om onbevooroordeeld met de cliënt te communiceren, met een
uitnodigende houding naar zijn probleem te luisteren en vanuit professionele opvattingen goede
vragen te stellen en zijn woorden te interpreteren. In het gesprek met je cliënt moet je regelmatig je
controleren of je interpretaties juist zijn.
Non-verbaal gedrag
