Het contractmanagement proces
Naam:
Studentnummer:
Datum: Mei 2022
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: HBO Bachelor Bedrijfskunde
Module Integrale opdracht HBO bedrijfskunde fase 3
,Voorwoord
Mijn naam is *, ik ben * jaar en woon in *.
In 2013 heb ik mijn diploma * behaald maar helaas was er in deze branche weinig werk te vinden en
nagenoeg geen doorgroeimogelijkheden. Hierna ben ik me gaan oriënteren op de arbeidsmarkt en
eerste begonnen bij een reclamebedrijf als * en heb ik de opleiding * behaald via Scheidegger. Hierna
heb ik 1,5 jaar bij het hoofdkantoor van * gewerkt als *. En inmiddels werk ik al 4 jaar met veel plezier
bij * als *.
Ik ben bij * begonnen als management assistent voor de afdeling Repair, welke herstel in natura regelt
voor verzekerde met schade aan hun woning. Hier merkte ik al snel dat mijn werk erg veelzijdig was
en op HBO niveau, waardoor ik enthousiast werd om alsnog mijn HBO Bachelor diploma te gaan
behalen. Mijn werkgever was hier net zo enthousiast over en zag diverse doorstroommogelijkheden.
Hierdoor heb ik naast mijn huidige takenpakket, welke onder andere bestaat uit presentaties
verzorgen, afspraken plannen, klanten ontvangen en ondersteuning bieden, ook taken erbij gekregen
welke mooi op de opleiding aansluiten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan werken in projecten, processen
beschrijven en verbeteren, rapportages verzorgen of bedrijfsplannen uitwerken.
Deze eindopdracht maak ik als onderdeel van mijn opleidging HBO bedrijfskunde. De opleiding
bedrijfskunde was een keuze van mijn werkgever en mij samen. Doordat ik een vrij groot takenpakket
heb als management assistente wilde ik gaan voor een algemene opleiding waarbij je je na het eerste
jaar meer kunt specialiseren. Ik wilde een opstap voor een volledige Bachelor zonder direct aan een 3-
4-jarige opleiding vast te zitten. In overleg met NCOI ben ik begonnen met de 1jarige variant en dit is
zo goed bevallen dat er is besloten hem, zoals planning, om te zetten naar een volledige Bachelor
opleiding.
Tot nu toe ben ik ook erg tevreden over NCOI, de docenten en de lesstof. NCOI geeft snel en duidelijk
antwoord op mijn vragen. De locaties zijn goed bereikbaar met de auto of het ov en de lesstof is zeer
praktijkgericht.
Mijn dank gaat uit naar mijn collega’s welke me erg goed hebben geholpen en uiteraard mijn
begeleiders. In het begin van het schooljaar heeft Nico Dekker mij erg goed op weg geholpen. Hij is
echter per eind 2020 uit dienst gegaan waardoor ik een nieuwe begeleider heb gezocht. Dit is Rikkert
Rietbergen, welke ik wil bedanken voor het feit dat ik al mijn vragen bij hem kwijt kon en voor het
nuttig advies.
Ook wil ik de leraar, meneer Bob van Halteren bedanken voor het toelichten van de stof tijdens de
twee bijeenkomsten.
2
, Samenvatting
Dit verslag is gemaakt voor *, een Schade expertisebureau met een full-service dienstverlening welke
simpel gezegd alles doet op gebied van schades. Voor dit bedrijf is het contractmanagement proces in
kaart gebracht.
In de eindopdracht van fase 2 is dit proces onderzocht aan de hand van diverse theorieën waaronder
het 5W+H model en het SIPOC model. De bevindingen waren dat het proces op papier helder was
geformuleerd maar dat er in de praktijk veel onduidelijkheid ontstond. Verder is dit proces qua
voortgangscontrole erg tijdrovend.
Vervolgens zijn er 2 oplossingen in dit document uitgewerkt, namelijk het aanschaffen van een nieuw IT
systeem en het aannemen van een contractmanagement assistent. Allereerst zijn er
beoordelingscriteria opgesteld voor de oplossingen in de vorm van tijd, geld, kwaliteit en organisatie.
Oplossing 1: Voor de oplossing van het nieuwe IT systeem zal er een selectie moeten worden gemaakt
van mogelijke IT systemen en zal het bestuur uiteindelijk akkoord moeten geven gezien de kosten. Er is
een prestatie-indicator opgesteld dat er bij ten minste 85% van de contracten geen onduidelijkheid
ontstaat over wie er verantwoordelijk is voor wat. Gelet op het big-datawaardemodel van (Verhoef,
Kooge, & Walk, 2018) is data zeer waardevol voor de organisatie en zou er vele data vrijkomen bij deze
oplossing. Voor het tijdspad is er een GANTT diagram opgenomen in bijlage 3.2 waaruit naar voren
kwam dat deze oplossing minimaal 18 weken gaat duren. In bijlage 3.3 is een kostenoverzicht te zien
waaruit blijkt dat de oplossing naar schatting € 25.120 zal kostten en terugverdient is in 26 maanden.
Qua implementatie is het een uitdaging gezien een IT systeem implementeren complex kan zijn. Uit de
risicoanalyse blijkt dat er risico’s zijn rondom de kosten, een data-lek, een storing of dat het
onvoldoende aansluit op de wensen, waarbij er ook maatregelen zijn geadviseerd. Deze oplossing
scoort bij de criteria kwaliteit hoog, maar valt net niet binnen het budget en de tijd is een uitdaging.
Oplossing 2: Voor de oplossing om een contractmanagement assistent aan te nemen en om de
voorgang bij te houden in een Excel document zal het bestuur akkoord moeten geven op de vacature
waarna het sales team de nieuwe collega kan gaan rekruteren. De KPI is dat bij ten minste 70% van de
contracten geen onduidelijkheid ontstaat. Dit ligt lager omdat oplossing 2 complexer is en hier meer
resultaat van verwacht mag worden. Gelet op de theorie van (Hendriks, 2019) zal naar verwachting met
deze oplossing de efficiëntie stijgen van 25 naar 42%. In bijlage 4.2 is een GANTT diagram opgenomen
voor de tijdsplanning waaruit naar voren komt dat deze oplossing 77 uur gaat kosten verspreid over 18
weken. De oplossing zal € 11.290 kostten en terugverdient worden in 10,5 maand. De kans dat het
succesvol kan worden geïmplementeerd is zeer hoog. De risico’s zijn in kaart gebracht zoals geen
geschikte kandidaat kunnen vinden waarbij het voortraject erg belangrijk is. Gelet op de criteria zijn ze
allemaal haalbaar.
Het advies is om voor oplossing 2 te gaan. De voornaamste reden hiervoor is dat deze oplossing
voldoet aan alle gestelde criteria. Wat wel wordt geadviseerd is om een projectafronding met een
evaluatiemoment af te spreken met de projectgroep.
Gelet op de specifieke verbetermethoden van (Hendriks, 2019) is de gekozen oplossing een Theory of
Constraints methode. Het proces is zo sterk als zijn zwakste schakel, bij oplossing 2 wordt de
bottleneck ‘onduidelijkheid’ aangepakt maar ontstaat er ook capaciteit om het proces continue te blijven
verbeteren. Gelet op de verandereigenschappen van (Cozijnsen, 2021) zou oplossing 1 complex zijn en
is oplossing 2 makkelijker uitvoerbaar. Als oplossing 2 is uitgevoerd is het aandachtspunt nog wel dat
de contactmanagement assistent haar taken duidelijk zijn om te voorkomen dat er te veel op die
persoon wordt afgeschoven of er onduidelijkheid ontstaat.
3
, Inhoudsopgave
1. Inleiding.............................................................................................................................................. 4
1.2 Het proces.................................................................................................................................... 5
1.3 De opdracht.................................................................................................................................. 5
2. Het bedrijfskundige proces van fase 2................................................................................................ 5
3. De oplossingsalternatieven................................................................................................................. 6
3.1 Oplossing 1................................................................................................................................... 7
3.2 Oplossing 2................................................................................................................................... 9
4. Het gekozen oplossingsalternatief.................................................................................................... 10
Literatuurlijst......................................................................................................................................... 11
Bijlagen................................................................................................................................................ 12
Bijlage 1: Het verslag van fase 2...................................................................................................... 13
Bijlage 2: Organogram...................................................................................................................... 27
Bijlage 3: Oplossing 1....................................................................................................................... 28
3.1 RASCI diagram voor de verantwoordelijkheden.....................................................................28
3.2 GANTT diagram voor de tijdsplanning....................................................................................29
3.3 Kostenoverzicht...................................................................................................................... 30
3.4 Risicoanalyse.......................................................................................................................... 30
Bijlage 4: Oplossing 2....................................................................................................................... 31
4.1 RASCI diagram voor de verantwoordelijkheden.....................................................................31
4.2 GANTT diagram voor de tijdsplanning....................................................................................31
4.3 Kostenoverzicht...................................................................................................................... 32
4.4 Risicoanalyse.......................................................................................................................... 32
1. Inleiding
1.1 Het bedrijf
Dit verslag is gemaakt voor *, dit staat voor Centrale Expertise Dienst. * is een schade-
4
Naam:
Studentnummer:
Datum: Mei 2022
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: HBO Bachelor Bedrijfskunde
Module Integrale opdracht HBO bedrijfskunde fase 3
,Voorwoord
Mijn naam is *, ik ben * jaar en woon in *.
In 2013 heb ik mijn diploma * behaald maar helaas was er in deze branche weinig werk te vinden en
nagenoeg geen doorgroeimogelijkheden. Hierna ben ik me gaan oriënteren op de arbeidsmarkt en
eerste begonnen bij een reclamebedrijf als * en heb ik de opleiding * behaald via Scheidegger. Hierna
heb ik 1,5 jaar bij het hoofdkantoor van * gewerkt als *. En inmiddels werk ik al 4 jaar met veel plezier
bij * als *.
Ik ben bij * begonnen als management assistent voor de afdeling Repair, welke herstel in natura regelt
voor verzekerde met schade aan hun woning. Hier merkte ik al snel dat mijn werk erg veelzijdig was
en op HBO niveau, waardoor ik enthousiast werd om alsnog mijn HBO Bachelor diploma te gaan
behalen. Mijn werkgever was hier net zo enthousiast over en zag diverse doorstroommogelijkheden.
Hierdoor heb ik naast mijn huidige takenpakket, welke onder andere bestaat uit presentaties
verzorgen, afspraken plannen, klanten ontvangen en ondersteuning bieden, ook taken erbij gekregen
welke mooi op de opleiding aansluiten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan werken in projecten, processen
beschrijven en verbeteren, rapportages verzorgen of bedrijfsplannen uitwerken.
Deze eindopdracht maak ik als onderdeel van mijn opleidging HBO bedrijfskunde. De opleiding
bedrijfskunde was een keuze van mijn werkgever en mij samen. Doordat ik een vrij groot takenpakket
heb als management assistente wilde ik gaan voor een algemene opleiding waarbij je je na het eerste
jaar meer kunt specialiseren. Ik wilde een opstap voor een volledige Bachelor zonder direct aan een 3-
4-jarige opleiding vast te zitten. In overleg met NCOI ben ik begonnen met de 1jarige variant en dit is
zo goed bevallen dat er is besloten hem, zoals planning, om te zetten naar een volledige Bachelor
opleiding.
Tot nu toe ben ik ook erg tevreden over NCOI, de docenten en de lesstof. NCOI geeft snel en duidelijk
antwoord op mijn vragen. De locaties zijn goed bereikbaar met de auto of het ov en de lesstof is zeer
praktijkgericht.
Mijn dank gaat uit naar mijn collega’s welke me erg goed hebben geholpen en uiteraard mijn
begeleiders. In het begin van het schooljaar heeft Nico Dekker mij erg goed op weg geholpen. Hij is
echter per eind 2020 uit dienst gegaan waardoor ik een nieuwe begeleider heb gezocht. Dit is Rikkert
Rietbergen, welke ik wil bedanken voor het feit dat ik al mijn vragen bij hem kwijt kon en voor het
nuttig advies.
Ook wil ik de leraar, meneer Bob van Halteren bedanken voor het toelichten van de stof tijdens de
twee bijeenkomsten.
2
, Samenvatting
Dit verslag is gemaakt voor *, een Schade expertisebureau met een full-service dienstverlening welke
simpel gezegd alles doet op gebied van schades. Voor dit bedrijf is het contractmanagement proces in
kaart gebracht.
In de eindopdracht van fase 2 is dit proces onderzocht aan de hand van diverse theorieën waaronder
het 5W+H model en het SIPOC model. De bevindingen waren dat het proces op papier helder was
geformuleerd maar dat er in de praktijk veel onduidelijkheid ontstond. Verder is dit proces qua
voortgangscontrole erg tijdrovend.
Vervolgens zijn er 2 oplossingen in dit document uitgewerkt, namelijk het aanschaffen van een nieuw IT
systeem en het aannemen van een contractmanagement assistent. Allereerst zijn er
beoordelingscriteria opgesteld voor de oplossingen in de vorm van tijd, geld, kwaliteit en organisatie.
Oplossing 1: Voor de oplossing van het nieuwe IT systeem zal er een selectie moeten worden gemaakt
van mogelijke IT systemen en zal het bestuur uiteindelijk akkoord moeten geven gezien de kosten. Er is
een prestatie-indicator opgesteld dat er bij ten minste 85% van de contracten geen onduidelijkheid
ontstaat over wie er verantwoordelijk is voor wat. Gelet op het big-datawaardemodel van (Verhoef,
Kooge, & Walk, 2018) is data zeer waardevol voor de organisatie en zou er vele data vrijkomen bij deze
oplossing. Voor het tijdspad is er een GANTT diagram opgenomen in bijlage 3.2 waaruit naar voren
kwam dat deze oplossing minimaal 18 weken gaat duren. In bijlage 3.3 is een kostenoverzicht te zien
waaruit blijkt dat de oplossing naar schatting € 25.120 zal kostten en terugverdient is in 26 maanden.
Qua implementatie is het een uitdaging gezien een IT systeem implementeren complex kan zijn. Uit de
risicoanalyse blijkt dat er risico’s zijn rondom de kosten, een data-lek, een storing of dat het
onvoldoende aansluit op de wensen, waarbij er ook maatregelen zijn geadviseerd. Deze oplossing
scoort bij de criteria kwaliteit hoog, maar valt net niet binnen het budget en de tijd is een uitdaging.
Oplossing 2: Voor de oplossing om een contractmanagement assistent aan te nemen en om de
voorgang bij te houden in een Excel document zal het bestuur akkoord moeten geven op de vacature
waarna het sales team de nieuwe collega kan gaan rekruteren. De KPI is dat bij ten minste 70% van de
contracten geen onduidelijkheid ontstaat. Dit ligt lager omdat oplossing 2 complexer is en hier meer
resultaat van verwacht mag worden. Gelet op de theorie van (Hendriks, 2019) zal naar verwachting met
deze oplossing de efficiëntie stijgen van 25 naar 42%. In bijlage 4.2 is een GANTT diagram opgenomen
voor de tijdsplanning waaruit naar voren komt dat deze oplossing 77 uur gaat kosten verspreid over 18
weken. De oplossing zal € 11.290 kostten en terugverdient worden in 10,5 maand. De kans dat het
succesvol kan worden geïmplementeerd is zeer hoog. De risico’s zijn in kaart gebracht zoals geen
geschikte kandidaat kunnen vinden waarbij het voortraject erg belangrijk is. Gelet op de criteria zijn ze
allemaal haalbaar.
Het advies is om voor oplossing 2 te gaan. De voornaamste reden hiervoor is dat deze oplossing
voldoet aan alle gestelde criteria. Wat wel wordt geadviseerd is om een projectafronding met een
evaluatiemoment af te spreken met de projectgroep.
Gelet op de specifieke verbetermethoden van (Hendriks, 2019) is de gekozen oplossing een Theory of
Constraints methode. Het proces is zo sterk als zijn zwakste schakel, bij oplossing 2 wordt de
bottleneck ‘onduidelijkheid’ aangepakt maar ontstaat er ook capaciteit om het proces continue te blijven
verbeteren. Gelet op de verandereigenschappen van (Cozijnsen, 2021) zou oplossing 1 complex zijn en
is oplossing 2 makkelijker uitvoerbaar. Als oplossing 2 is uitgevoerd is het aandachtspunt nog wel dat
de contactmanagement assistent haar taken duidelijk zijn om te voorkomen dat er te veel op die
persoon wordt afgeschoven of er onduidelijkheid ontstaat.
3
, Inhoudsopgave
1. Inleiding.............................................................................................................................................. 4
1.2 Het proces.................................................................................................................................... 5
1.3 De opdracht.................................................................................................................................. 5
2. Het bedrijfskundige proces van fase 2................................................................................................ 5
3. De oplossingsalternatieven................................................................................................................. 6
3.1 Oplossing 1................................................................................................................................... 7
3.2 Oplossing 2................................................................................................................................... 9
4. Het gekozen oplossingsalternatief.................................................................................................... 10
Literatuurlijst......................................................................................................................................... 11
Bijlagen................................................................................................................................................ 12
Bijlage 1: Het verslag van fase 2...................................................................................................... 13
Bijlage 2: Organogram...................................................................................................................... 27
Bijlage 3: Oplossing 1....................................................................................................................... 28
3.1 RASCI diagram voor de verantwoordelijkheden.....................................................................28
3.2 GANTT diagram voor de tijdsplanning....................................................................................29
3.3 Kostenoverzicht...................................................................................................................... 30
3.4 Risicoanalyse.......................................................................................................................... 30
Bijlage 4: Oplossing 2....................................................................................................................... 31
4.1 RASCI diagram voor de verantwoordelijkheden.....................................................................31
4.2 GANTT diagram voor de tijdsplanning....................................................................................31
4.3 Kostenoverzicht...................................................................................................................... 32
4.4 Risicoanalyse.......................................................................................................................... 32
1. Inleiding
1.1 Het bedrijf
Dit verslag is gemaakt voor *, dit staat voor Centrale Expertise Dienst. * is een schade-
4
