SAMENVATTING
OVERHEIDS-
INFORMATISERING
Prof. Dr. Sabine Rotthiers
Universiteit Gent
,HOOFDSTUK 1:
INLEIDING
EGOVERNMENT
, 1
1. INLEIDING
Identificeren: ik zeg wie ik ben en geraak binnen.
Authentificeren: ik kan bewijzen wie ik ben dat ik zeg wie ik ben.
2. EGOVERNMENT
2.1. DEFINIËRING
Er zijn tal van definities, van zeer eng tot zeer breed. eGovernment kan gedefinieerd worden als het
online aanbieden van diensten en andere webgebaseerde activiteiten, als het gebruik van ICT binnen
de overheid en als de capaciteit om de overheid te hervormen door het gebruik van ICT.
E-government is méér dan technologie; het roept een gans nieuw denken op over organisatiestructuren,
samenwerking van mensen en dienstverlening. De essentie van e-government zit niet in de ‘e’.
De Wet van Iske zegt: nieuwe technologie + oude organisatie = dure oude organisatie. Het is belangrijk
om zowel aandacht te hebben voor technologie als voor organisaties (structuren, processen en
competenties).
e-Government als “alle processen van informatieverwerking, communicatie en transactie die horen bij
de taken van de overheid (politiek en openbaar bestuur) en waarbij gebruik gemaakt wordt van ICT.”
(Bouwman e.a.). De processen van informatie, communicatie en transactie van de overheid zijn op te
delen in volgende vier rubrieken:
1. Publieke informatievoorziening
2. Publieke dienstverlening
3. Beleids- en besluitvorming (inclusief burgerparticipatie)
4. Bedrijfsvoering van de overheid
De termen open government en eGovernment, zijn deze gelijk of verschillend? eGovernment legt de
nadruk op (het verbeteren van de) uitwisseling en behandeling van de informatie en de relaties tussen
verschillende partijen. Open government’s oorspronkelijke idee komt vanuit anti-corruptie (alle
informatie is openbaar). Het legt de nadruk op het openzetten van datasets. Het geeft inzicht inzake
welke informatie de overheid beschikt en de mensen kiezen vrij wat ze willen doen met de datasets.
2.2. DIMENSIES VAN EGOVERNMENT
• Opdeling Front-office versus Back-office
Opgelet: koppeling tussen beide is noodzakelijk! Zaken zoals bijvoorbeeld subsidiedossiers
komen binnen en worden verwerkt in de back-office. Mid-office is bedoeld om ‘spaghetti-
architectuur’ tegen te gaan. Dit is een tussenstap tussen front- en back-office die vragen
opvangt en ze dan naar de juiste back-office stuurt. Het is een manier om het kluwen tussen
front- en back-office helder te kunnen koppelen.
• Opdeling
o e-Services/ e-Administration: in transactie gaan met de overheid via de computer en
niet via het loket
o e-Democracy: openheid, anticorruptie, ethiek + transparantie. Ik mag en kan
participeren, ik mag mijn mening uiten en hiernaar wordt ook gevraagd.
o e-Society: al de rest. Zijn mensen klaar voor de ICT? Wat is de status van mijn dossier?
, 2
• Verschillende relaties/doelgroepen
o G2C (government to klant en citizen)
o G2B
o G2N (government to nonprofit non-governmental organisations)
o G2G = de toekomst. Bijvoorbeeld voor echtscheidingsdocumenten: burger niet meer
als postbode, maar de overheden communiceren met elkaar.
2.3. VERWACHTINGEN/DOELSTELLINGEN
De noden van de burgers en bedrijven zijn gewijzigd. Individuen en organisaties communiceren, werken
samen en beconcurreren elkaar op andere manieren.
De overheid kan dit niet negeren, want de klant staat centraal en de overheid moet veel dynamischer
interageren. Om het contact met de klant niet te verliezen, moeten overheden actief en direct
interageren en hun eigen rol en dienstenmodel herdenken in de digitale wereld door responstijden,
transparantie, informatievoorziening, …
3. FRONT-OFFICE
3.1. NAAR EEN VERBETERDE DIENSTVERLENING
De weg naar geïntegreerde loketten: van een aanbodgestuurde naar een vraaggestuurde overheid.
Maar wat is de vraag? Er zijn expliciete en latente vragen.
Welke vraagpatronen zijn er? Life events, doelgroepen, aard van dienstverlening of een combinatie?
DE life events zorgen ervoor dat je meer of minder geïnteresseerd bent in bepaalde producten.
De ideale scenario is dat er geen wrong door is: hoe het ook wordt gezocht, het wordt altijd gevonden.
Tegenwoordig is het een trend om te werken met een sterke zoekmotor.
3.2. EXTRABESTUURLIJKE PROBLEMATIEK
Een extrabestuurlijke problematiek is de digitale kloof. Dit gaat over het hebben (ik heb de toestellen
niet), kunnen (ik kan er niet mee werken, maar wil het wel) en willen (ik wil het niet, vooral ouderen).
Digitale kloof is een statisch begrip maar dit is in de praktijk niet zo. Want er zijn verschillen in
geprefereerde technologie, iedereen heeft zijn eigen manieren. Daarnaast speelt dit niet af bij een pro-
actieve overheid.
eGovernment brengt naast een digitale kloof ook een meerwaarde op. Men moet burgers overtuigen
dat er een meerwaarde aan verbonden is, zoals het besparen van tijd, energie en frustratie. De eerste
ervaring moet natuurlijk onmiddellijk positief zijn.
De Big Brother speelt in dit verhaal ook een grote rol. Er bestaan drie manieren voor het verzamelen
van gegevens. Een eerste is het uitwisselen van persoonsgegevens. Ten tweede via data-mining
nieuwe gegevens genereren. En als laatste het registreren van digitale voetsporen.
De Soft Sister staat daarintegen voor een proactieve informatieverstrekking, een proactieve
dienstverlening en een automatische uitvoering van regelingen. Maar sommige mensen vinden het niet
leuk dat de overheid automatisch zaken voor je doet, dit zijn de meer anarchitische mensen.
eGovernment zorgt ook voor een veiligheidsprobleem. De overheid moet instaan voor het creëren van
een veilig systeem. Ze moeten de burgers overtuigen dat het systeem veilig is, maar het moet ook
geloofwaardig zijn.
OVERHEIDS-
INFORMATISERING
Prof. Dr. Sabine Rotthiers
Universiteit Gent
,HOOFDSTUK 1:
INLEIDING
EGOVERNMENT
, 1
1. INLEIDING
Identificeren: ik zeg wie ik ben en geraak binnen.
Authentificeren: ik kan bewijzen wie ik ben dat ik zeg wie ik ben.
2. EGOVERNMENT
2.1. DEFINIËRING
Er zijn tal van definities, van zeer eng tot zeer breed. eGovernment kan gedefinieerd worden als het
online aanbieden van diensten en andere webgebaseerde activiteiten, als het gebruik van ICT binnen
de overheid en als de capaciteit om de overheid te hervormen door het gebruik van ICT.
E-government is méér dan technologie; het roept een gans nieuw denken op over organisatiestructuren,
samenwerking van mensen en dienstverlening. De essentie van e-government zit niet in de ‘e’.
De Wet van Iske zegt: nieuwe technologie + oude organisatie = dure oude organisatie. Het is belangrijk
om zowel aandacht te hebben voor technologie als voor organisaties (structuren, processen en
competenties).
e-Government als “alle processen van informatieverwerking, communicatie en transactie die horen bij
de taken van de overheid (politiek en openbaar bestuur) en waarbij gebruik gemaakt wordt van ICT.”
(Bouwman e.a.). De processen van informatie, communicatie en transactie van de overheid zijn op te
delen in volgende vier rubrieken:
1. Publieke informatievoorziening
2. Publieke dienstverlening
3. Beleids- en besluitvorming (inclusief burgerparticipatie)
4. Bedrijfsvoering van de overheid
De termen open government en eGovernment, zijn deze gelijk of verschillend? eGovernment legt de
nadruk op (het verbeteren van de) uitwisseling en behandeling van de informatie en de relaties tussen
verschillende partijen. Open government’s oorspronkelijke idee komt vanuit anti-corruptie (alle
informatie is openbaar). Het legt de nadruk op het openzetten van datasets. Het geeft inzicht inzake
welke informatie de overheid beschikt en de mensen kiezen vrij wat ze willen doen met de datasets.
2.2. DIMENSIES VAN EGOVERNMENT
• Opdeling Front-office versus Back-office
Opgelet: koppeling tussen beide is noodzakelijk! Zaken zoals bijvoorbeeld subsidiedossiers
komen binnen en worden verwerkt in de back-office. Mid-office is bedoeld om ‘spaghetti-
architectuur’ tegen te gaan. Dit is een tussenstap tussen front- en back-office die vragen
opvangt en ze dan naar de juiste back-office stuurt. Het is een manier om het kluwen tussen
front- en back-office helder te kunnen koppelen.
• Opdeling
o e-Services/ e-Administration: in transactie gaan met de overheid via de computer en
niet via het loket
o e-Democracy: openheid, anticorruptie, ethiek + transparantie. Ik mag en kan
participeren, ik mag mijn mening uiten en hiernaar wordt ook gevraagd.
o e-Society: al de rest. Zijn mensen klaar voor de ICT? Wat is de status van mijn dossier?
, 2
• Verschillende relaties/doelgroepen
o G2C (government to klant en citizen)
o G2B
o G2N (government to nonprofit non-governmental organisations)
o G2G = de toekomst. Bijvoorbeeld voor echtscheidingsdocumenten: burger niet meer
als postbode, maar de overheden communiceren met elkaar.
2.3. VERWACHTINGEN/DOELSTELLINGEN
De noden van de burgers en bedrijven zijn gewijzigd. Individuen en organisaties communiceren, werken
samen en beconcurreren elkaar op andere manieren.
De overheid kan dit niet negeren, want de klant staat centraal en de overheid moet veel dynamischer
interageren. Om het contact met de klant niet te verliezen, moeten overheden actief en direct
interageren en hun eigen rol en dienstenmodel herdenken in de digitale wereld door responstijden,
transparantie, informatievoorziening, …
3. FRONT-OFFICE
3.1. NAAR EEN VERBETERDE DIENSTVERLENING
De weg naar geïntegreerde loketten: van een aanbodgestuurde naar een vraaggestuurde overheid.
Maar wat is de vraag? Er zijn expliciete en latente vragen.
Welke vraagpatronen zijn er? Life events, doelgroepen, aard van dienstverlening of een combinatie?
DE life events zorgen ervoor dat je meer of minder geïnteresseerd bent in bepaalde producten.
De ideale scenario is dat er geen wrong door is: hoe het ook wordt gezocht, het wordt altijd gevonden.
Tegenwoordig is het een trend om te werken met een sterke zoekmotor.
3.2. EXTRABESTUURLIJKE PROBLEMATIEK
Een extrabestuurlijke problematiek is de digitale kloof. Dit gaat over het hebben (ik heb de toestellen
niet), kunnen (ik kan er niet mee werken, maar wil het wel) en willen (ik wil het niet, vooral ouderen).
Digitale kloof is een statisch begrip maar dit is in de praktijk niet zo. Want er zijn verschillen in
geprefereerde technologie, iedereen heeft zijn eigen manieren. Daarnaast speelt dit niet af bij een pro-
actieve overheid.
eGovernment brengt naast een digitale kloof ook een meerwaarde op. Men moet burgers overtuigen
dat er een meerwaarde aan verbonden is, zoals het besparen van tijd, energie en frustratie. De eerste
ervaring moet natuurlijk onmiddellijk positief zijn.
De Big Brother speelt in dit verhaal ook een grote rol. Er bestaan drie manieren voor het verzamelen
van gegevens. Een eerste is het uitwisselen van persoonsgegevens. Ten tweede via data-mining
nieuwe gegevens genereren. En als laatste het registreren van digitale voetsporen.
De Soft Sister staat daarintegen voor een proactieve informatieverstrekking, een proactieve
dienstverlening en een automatische uitvoering van regelingen. Maar sommige mensen vinden het niet
leuk dat de overheid automatisch zaken voor je doet, dit zijn de meer anarchitische mensen.
eGovernment zorgt ook voor een veiligheidsprobleem. De overheid moet instaan voor het creëren van
een veilig systeem. Ze moeten de burgers overtuigen dat het systeem veilig is, maar het moet ook
geloofwaardig zijn.
