Gestion de la relation client
10/10/2024 :
En moyenne, le contenu du message passe entre 30 et 50% quand les interlocuteurs connaissent le
domaine d’information à 10% quand le thème est inconnu.
Les acteurs de la relation client :
- Client – Prospect
- Vendeur (entreprise)
- Fournisseur (partenaire de l’entreprise) Satisfaction client Fidélisation
- Sous-traitants (partenaire)
07/11/2024 :
Offre – Demande
+ > - XXIème siècle
La mondialisation
Commerce présentiel + virtuelle
1) Marketing était autour du produit, l’objectif était de vendre, on parlait à l’époque de
marketing transactionnel.
2) Marketing relationnel = après année 70-80 autour du client
3) Marketing expérientiel client sur le web / digital (95-2 000 – mtn). Story telling (rappeler
aux clients que l’entreprise existe) On parle d’un travail spécifique sur toutes les interactions
(échange permanent et renforcer)
, Exemple d’interactions :
- Boutique 5 sens
- Mail
- SMS
- Appel
- SAV
- Personnalisation
- Facturation
- Intervention technique
CRM : Customer Relationship Management (Appli)
- Parc clients – Portefeuille clients
14/11/2024 :
Codage / Décodage
Emetteur Message Récepteur
Pollution
Feedback
Comprendre le message envoyé du client en fonction de son âge
10/10/2024 :
En moyenne, le contenu du message passe entre 30 et 50% quand les interlocuteurs connaissent le
domaine d’information à 10% quand le thème est inconnu.
Les acteurs de la relation client :
- Client – Prospect
- Vendeur (entreprise)
- Fournisseur (partenaire de l’entreprise) Satisfaction client Fidélisation
- Sous-traitants (partenaire)
07/11/2024 :
Offre – Demande
+ > - XXIème siècle
La mondialisation
Commerce présentiel + virtuelle
1) Marketing était autour du produit, l’objectif était de vendre, on parlait à l’époque de
marketing transactionnel.
2) Marketing relationnel = après année 70-80 autour du client
3) Marketing expérientiel client sur le web / digital (95-2 000 – mtn). Story telling (rappeler
aux clients que l’entreprise existe) On parle d’un travail spécifique sur toutes les interactions
(échange permanent et renforcer)
, Exemple d’interactions :
- Boutique 5 sens
- SMS
- Appel
- SAV
- Personnalisation
- Facturation
- Intervention technique
CRM : Customer Relationship Management (Appli)
- Parc clients – Portefeuille clients
14/11/2024 :
Codage / Décodage
Emetteur Message Récepteur
Pollution
Feedback
Comprendre le message envoyé du client en fonction de son âge
