Samenvatting management 1

EMANAGEMENT 1



Kwaliteit:

1) Algemene inleiding tot de kwaliteitszorg

Kwaliteit: ‘kwaliteit is geen daad, het is een gewoonte’ (Aristoteles)
 een definitie brengt gevolgen met zich mee
- Gebruikte definities geven weerstand op de werkvloer
- Remt af in het werken vanuit open visie (veel voorschriften, afspraken, gebruikte procedu

Kwaliteit= een containerbegrip

o Je kan er alles instoppen die erin past
o Voor sommigen is
 Kwaliteit meetbaar
 Voor anderen doelmatigheid
 Teveel gericht op product en te weinig op het proces



Klantentevredenheid (1 aspect binnen kwaliteit)

Klant= koning  evaluatie voor de klant is belangrijk!

Kenmerken van kwaliteit: (ook kunnen toelichten)

- Kwaliteit is geen statisch kenmerk
- Kwaliteit heeft altijd betrekking op bepaalde dimensie van een complex proces
- Kwaliteit is relatief
- Kwaliteit is geen absoluut of maatloos gegeven
- Kwaliteit wordt altijd geformuleerd vanuit bepaald perspectief:
o Verwachte kwaliteit
o Beleefde kwaliteit
o Feitelijke kwaliteit
o Opgelegde kwaliteit




Perspectieven op kwaliteit:

Verwachte kwaliteit  beleefde kwaliteit  feitelijke kwaliteit  opgelegde kwaliteit

Beleefde kwaliteit bestaat uit 3 aspecten:
- Technische aspecten (bv: deskundigheid)
- Functionele aspecten (bv: behoeften van de cliënt)
- Relationele aspecten (bv: relationeel, subjectief)

, Perspectieven op kwaliteit
- Verwachte kwaliteit
o Afhankelijk van belanghebbende
o Realistisch?
o Doelstellingen van de organisatie?
- Beleefde kwaliteit
o Waarnemen of beleven
o Afhankelijk van de verwachtingen
o 3 dimensies
 Technische aspect
 Functionele aspect
 Relationele aspect
- Feitelijke kwaliteit
o Evaluatie leidt tot kwaliteitsoordeel

- Opgelegde kwaliteit
o Normen en eisen door de overheid
o Opgeleide indicatoren
o VS cliënt beleefde kwaliteit



Conclusie filmpje kwaliteitszorg:

- In periode van 200 jaar zijn alle landen in de wereld dichter naar elkaar toegegroeid
- Dankzij een stijgende kwaliteit van de zorg, preventie, hygiëne, antibiotica, voedselbewari
- De winst die nog kan gemaakt worden zal grotere inspanning vragen
- De winst/ evolutie zal in komende decennia minimaal zijn want al hoog op de curve



kwaliteit in de zorg heeft te maken met

- Kenmerken van het resultaat
- Kenmerken van het proces



 facetten van kwaliteit

- Wie is betrokken
- Proces en resultaat

,Examen: leg dit schema uit!!

, Belangrijk om als gezondheidsorganisatie te investeren in kwaliteit omdat:

 Relationeel proces:
o kern goede dienst- en zorgverlening: identiteit en persoonlijkheid
 Context
o Concurrentie- subjectief vs objectief
 Maatschappelijke verantwoordelijkheid
o Waarden en normen van de SL- belastinggeld
 Arbeidstevredenheid
 De kosten
o Efficiënter en effectiever
 Zelfkritische dynamiek en interne reflectie
o doen we de juiste dingen, op de juiste manier?



Conclusie van kwaliteitszorg:
Kwaliteit
- kwaliteit is voor iedereen anders
-systeem
- continue proces om te verbeteren
-proces
- efficiënt systeem
- practice
- (winst maken)



Ex: wat was kwaliteit voor mij op stage?

efficiënter werken door een aantal aanpassingen

ieder proces openstellen voor verbetering, door te kijken naar het proces

altijd gaan verbeteren, op basis van product en proces

 ergo: patiënt kreeg behandelingen en therapie maar je moet ook kijken naar het proces. En
kijken wat er eventueel beter kan (= kwaliteit verbeteren)

klantenverwachtingen, wat de klant wilt

kwaliteit en goede business gaan hand in hand!