Samenvatting tentamenstof Suitcase of knowledge

Tentamen Suitcase of Knowledge
 Casus tentamen
 4 á 5 (incl. a,b,c) toepassingsvragen over de casus
 5 EC

College 1 – Strategie in relatie tot Experience
Klantervaring: Klantervaring is cruciaal omdat het een directe invloed heeft op
klanttevredenheid, loyaliteit en mond-tot-mondreclame. Het zorgt voor
differentiatie in een concurrerende markt, verhoogt de inkomsten door
herhaalaankopen en hogere uitgaven, behoudt klanten op lange termijn en
versterkt de reputatie van een bedrijf. Een positieve klantervaring bouwt een
sterke band op tussen bedrijven en klanten, waardoor ze eerder geneigd zijn
terug te komen en het bedrijf aan anderen aan te bevelen. Dit alles draagt bij aan
het succes en de groei van een bedrijf door het creëren van een solide basis van
tevreden en loyale klanten.
Werkervaring: Werkervaring is cruciaal omdat het een directe invloed heeft op
werktevredenheid, betrokkenheid en talentbehoud. Een positieve werkervaring
leidt tot gemotiveerde en productieve werknemers, bevordert teamwerk en
innovatie en draagt bij tot een positieve bedrijfscultuur. Dit leidt tot betere
prestaties, behoud van talent en klanttevredenheid. Een stimulerende
werkomgeving is essentieel voor het welzijn en de tevredenheid van werknemers,
wat op zijn beurt het succes en de groei van een bedrijf ondersteunt.
Experience: hoe je iets waarneemt.
Customer experience: gedachten die in je opkomen, bewust en onbewust.
Work expierence (employee experience): trots, tevreden, betrokken,
enthousiast en loyaal zijn, maar ook weten hoe ze het beste uit zichzelf kunnen
halen.
Beleving klant:
 Functioneel vs emotioneel
Functioneel: alles dat wat nodig is om het product of de dienst transparant
te kunnen leveren (technisch, design, levertijd, assortiment,
eigenschappen/ inhoud (service)
Emotioneel: Alles wat buiten het normale verwachtings- behoefte patroon
valt (gemak, onzekerheid, verwachting, aandacht, inclusie)
 Elementen van klantbeleving (emotionele, sensorische, cognitieve en
sociale aspecten)
Emoties beïnvloeden loyaliteit, sensorische ervaringen betreffen zintuigen,
cognitieve aspecten raken aan denkprocessen en sociale interacties spelen
een rol bij groepsdynamiek en identificatie met een merk. Deze elementen
vormen samen de ervaring van klanten met producten, diensten of
merken, waardoor bedrijven de interactie kunnen optimaliseren voor een
positieve indruk en loyaliteit.
 Verschil tussen klantenservice en klantbeleving

, Klantenservice betreft directe ondersteuning en assistentie die een bedrijf
biedt aan klanten om hun behoeften te vervullen of problemen op te
lossen. Dit omvat typisch klantenservicegesprekken, e-mailsupport en live
chats. Klantbeleving daarentegen omvat alle interacties die klanten
hebben met een bedrijf, inclusief maar niet beperkt tot klantenservice. Het
omvat de bredere ervaring, inclusief emotionele, sensorische, cognitieve
en sociale aspecten die de perceptie van het merk beïnvloeden.
Klantbeleving strekt zich uit vanaf het eerste contact met het merk tot aan
de aankoop en zelfs daarna. Het richt zich op het creëren van een
samenhangende, positieve ervaring over alle punten van contact heen om
klanttevredenheid, loyaliteit en positieve merkperceptie te bevorderen.
Beleving medewerker:
 Belang van medewerkersbeleving voor organisaties
 Elementen van een positieve medewerkersbeleving: cultuur,
betrokkenheid, ontwikkeling, beloning en erkenning.
Waarom klantbeleving? Impact van klantbeleving op bedrijfsresultaten:
klanttevredenheid, loyaliteit, mond-tot-mondreclame, winstgevendheid.
 Klantbeleving heeft een aanzienlijke impact op bedrijfsresultaten. Een
positieve klantbeleving resulteert vaak in hogere klanttevredenheid
doordat klanten tevreden zijn over hun interacties met het bedrijf. Dit
draagt bij aan een grotere klantloyaliteit, waarbij loyale klanten geneigd
zijn herhaalde aankopen te doen en minder snel naar concurrenten over te
stappen. Bovendien leidt een goede klantbeleving tot positieve mond-tot-
mondreclame, waarbij tevreden klanten hun ervaringen delen met
anderen, wat kan leiden tot nieuwe klanten en een grotere
naamsbekendheid voor het bedrijf. Dit alles draagt bij aan de
winstgevendheid door verhoogde omzet, lagere kosten gerelateerd aan
klantverloop en acquisitie, en een algehele verbetering van de
bedrijfsprestaties. Klantbeleving is dus een essentieel aspect van het
bedrijfsleven dat direct van invloed is op de bottom line.
Er zijn tal van bedrijven die bekend staan om hun uitstekende klantbeleving en
hoe dit hun bedrijfsresultaten positief heeft beïnvloed. Voorbeelden:
1. Amazon: Amazon staat bekend om zijn focus op klanttevredenheid, wat
heeft geleid tot een hoge klantloyaliteit en positieve mond-tot-
mondreclame. Hun gebruiksvriendelijke website, snelle levering en
uitstekende klantenservice hebben bijgedragen aan hun succes.
2. Apple: Apple is een ander voorbeeld van een bedrijf dat bekend staat om
zijn klantgerichte benadering. De naadloze integratie van producten,
hoogwaardige klantenservice en aantrekkelijke winkelervaring hebben
bijgedragen aan een sterke klantloyaliteit en winstgevendheid.
3. Zappos: Zappos, een online schoenen- en kledingwinkel, staat bekend om
zijn toewijding aan klantenservice. Ze hebben een cultuur opgebouwd die
draait om het overtreffen van de verwachtingen van klanten, wat heeft
geleid tot hoge klanttevredenheid en mond-tot-mondreclame.
4. Tesla: Tesla heeft een sterke focus op klantbeleving door hoogwaardige
elektrische voertuigen te leveren en een uitstekende klantenservice te