Kwaliteit van Hospitality Management
Kwaliteitsmanagement, 3e editie, Emmerik
Hospitality experience, 2e editie, Melissen
De samenvatting is gebaseerd op de bijbehorende PowerPoints van dit onderwerp.
1
,Onderdeel: Kwaliteit
College 1 (Kwaliteitszorg en kwaliteitsprijzen en modellen H2 en H6)
Hoofdstuk 2 – Kwaliteitszorg
Definities van kwaliteit (Hoofdstuk 2.2)
– Transcendente of filosofische benadering
– Productgerichte benadering
– Gebruikersgeoriënteerde benadering
– Productiegerichte benadering
– Waardegerichte benadering
Transcendente of filosofische benadering
– Kwaliteit is universeel
– Het ideaalbeeld van kwaliteit
– Het imago of het gevoel dat mensen erbij hebben
– Kwaliteit wordt aangeduid als excellent of uitmuntend
Productgerichte benadering
– De eigenschappen of kenmerken die een product moet hebben om aan de verwachtingen te
voldoen
– De eigenschappen zijn nauwkeurig en objectief meetbaar
– Hoe meer van deze kenmerken, hoe hoger de kwaliteit wordt ervaren
Gebruiksgerichte benadering
– De kwaliteit afhankelijk van oordeel van gebruikers
– Producten voldoet aan verwachting van de klant, dan is kwaliteit goed
– Kwaliteit is een subjectief oordeel
Productie- of procesgerichte benadering
– Eisen van productieproces centraal
– Productie volgens productie-eisen, dan een goede en meetbare kwaliteit
– Productiemedewerkers moeten zich houden aan de eisen om de juiste kwaliteit te krijgen
Waardegerichte benadering
– Kwaliteit van producten en diensten vergeleken met de prijs of kostprijs
– Kwaliteit als het een aanvaardbare prijs of kostprijs heeft
– Van belang is hier de toegevoegde waarde voor de koper of gebruiker
Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit? (Hoofdstuk 2.3)
De belangrijkste reden is misschien wel dat de klant het wil. Het niet leveren van kwaliteit is niet
mogelijk.
2
, Integrale kwaliteitszorg
Kwaliteitssysteem
Deze wordt gevormd door een beschrijving van de volgende aspecten: de organisatie,
structuurverantwoordelijkheden, de procedures, de processen en de voorzieningen voor het ten
uitvoer brengen van kwaliteitszorg.
Eerste kwaliteitsbeleid: vaststellen van kwaliteitsdoelstellingen.
Kwaliteitsborging
Als is aangetoond dat het kwaliteitssysteem aan de gestelde voorwaarden voldoet, wanneer fouten
snel worden gecorrigeerd en dat afnemers weten dat deze maatregelen genomen worden.
Kwaliteitssysteemaudit: onderzoek naar klachtensysteem, kwaliteit van geleverde producten;
kwaliteit organisatie; aanwezigheid van een kwaliteit functionaris.
Procesaudit: onderzoek naar de verschillende activiteiten; het verloop van het productieproces.
Productaudit: controle of het product voldoet aan de normen en specificaties.
Dienstaudit: controle of medewerkers de diensten uitvoeren op basis van instructies en specificaties.
Amerikaanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg (Hoofdstuk 2.5)
1. Shewhart: pdca (plan do check act)
2. Deming: pdca (plan do check act)
3. Juran: big Q
4. Crosby: zero-defects programma
5. Feugenbaum: total quality control, herstel/preventie/faalkosten
De invloed van Shewhart en Deming op de kwaliteitszorg
– Het management moet ‘driver of change zijn’
– De PDCA–cirkel was oorspronkelijk van Shewhart
– Terugdringen van de variabiliteit in de productie
– Uitgaan van een statische benadering
– Lessen van Deming werden eerst door de Japanners en toen pas door de Amerikanen
geleerd
3
Kwaliteitsmanagement, 3e editie, Emmerik
Hospitality experience, 2e editie, Melissen
De samenvatting is gebaseerd op de bijbehorende PowerPoints van dit onderwerp.
1
,Onderdeel: Kwaliteit
College 1 (Kwaliteitszorg en kwaliteitsprijzen en modellen H2 en H6)
Hoofdstuk 2 – Kwaliteitszorg
Definities van kwaliteit (Hoofdstuk 2.2)
– Transcendente of filosofische benadering
– Productgerichte benadering
– Gebruikersgeoriënteerde benadering
– Productiegerichte benadering
– Waardegerichte benadering
Transcendente of filosofische benadering
– Kwaliteit is universeel
– Het ideaalbeeld van kwaliteit
– Het imago of het gevoel dat mensen erbij hebben
– Kwaliteit wordt aangeduid als excellent of uitmuntend
Productgerichte benadering
– De eigenschappen of kenmerken die een product moet hebben om aan de verwachtingen te
voldoen
– De eigenschappen zijn nauwkeurig en objectief meetbaar
– Hoe meer van deze kenmerken, hoe hoger de kwaliteit wordt ervaren
Gebruiksgerichte benadering
– De kwaliteit afhankelijk van oordeel van gebruikers
– Producten voldoet aan verwachting van de klant, dan is kwaliteit goed
– Kwaliteit is een subjectief oordeel
Productie- of procesgerichte benadering
– Eisen van productieproces centraal
– Productie volgens productie-eisen, dan een goede en meetbare kwaliteit
– Productiemedewerkers moeten zich houden aan de eisen om de juiste kwaliteit te krijgen
Waardegerichte benadering
– Kwaliteit van producten en diensten vergeleken met de prijs of kostprijs
– Kwaliteit als het een aanvaardbare prijs of kostprijs heeft
– Van belang is hier de toegevoegde waarde voor de koper of gebruiker
Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit? (Hoofdstuk 2.3)
De belangrijkste reden is misschien wel dat de klant het wil. Het niet leveren van kwaliteit is niet
mogelijk.
2
, Integrale kwaliteitszorg
Kwaliteitssysteem
Deze wordt gevormd door een beschrijving van de volgende aspecten: de organisatie,
structuurverantwoordelijkheden, de procedures, de processen en de voorzieningen voor het ten
uitvoer brengen van kwaliteitszorg.
Eerste kwaliteitsbeleid: vaststellen van kwaliteitsdoelstellingen.
Kwaliteitsborging
Als is aangetoond dat het kwaliteitssysteem aan de gestelde voorwaarden voldoet, wanneer fouten
snel worden gecorrigeerd en dat afnemers weten dat deze maatregelen genomen worden.
Kwaliteitssysteemaudit: onderzoek naar klachtensysteem, kwaliteit van geleverde producten;
kwaliteit organisatie; aanwezigheid van een kwaliteit functionaris.
Procesaudit: onderzoek naar de verschillende activiteiten; het verloop van het productieproces.
Productaudit: controle of het product voldoet aan de normen en specificaties.
Dienstaudit: controle of medewerkers de diensten uitvoeren op basis van instructies en specificaties.
Amerikaanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg (Hoofdstuk 2.5)
1. Shewhart: pdca (plan do check act)
2. Deming: pdca (plan do check act)
3. Juran: big Q
4. Crosby: zero-defects programma
5. Feugenbaum: total quality control, herstel/preventie/faalkosten
De invloed van Shewhart en Deming op de kwaliteitszorg
– Het management moet ‘driver of change zijn’
– De PDCA–cirkel was oorspronkelijk van Shewhart
– Terugdringen van de variabiliteit in de productie
– Uitgaan van een statische benadering
– Lessen van Deming werden eerst door de Japanners en toen pas door de Amerikanen
geleerd
3
