Sturing van Processen
Hoofdstuk 11
Pugh-matrix
De Pugh-matrix is een tool om besluitvorming te faciliteren (decision making tool). Het
voordeel van een decision making tool is dat je van tevoren de normen vaststelt op basis
waarvan je een besluit gaat nemen. Door op basis van vooraf vastgestelde normen een
afweging te maken, ben je veel nauwkeuriger.
De eerste stap is om van tevoren de normen aan te geven waarop je het besluit gaat
baseren. Dus de belangrijkste vraag is of en zo ja, in hoeverre het probleem voor de klant
wordt opgelost. Uiteraard kunnen er ook andere belangrijke vragen zijn. Afhankelijk van de
context van de situatie en de organisatie kunnen verschillende factoren meer of juist minder
van belang zijn.
Vervolgens gaan we de mogelijke oplossingen of instellingen afwegen tegen de vooraf
bepaalde normen of criteria. Dit doen we door de oplossingen en de criteria af te wegen op
een X-as en een Y-as (horizontaal en verticaal). Vervolgens gaan we voor elk criterium wegen
hoeveel elke oplossing bijdraagt aan het criterium. Dit kan op een driepuntsschaal van 1-
weinig, 2- gemiddeld en 3- veel.
Pilot testen
Uit de Pugh-matrix komt een oplossing als beste oplossing uit de resultaten en die moet
vervolgens getest worden in de praktijk. Testen gaat primair over het vaststellen van het
kwaliteitsniveau van de oplossing. Dit doen we in een pilot. In een pilot kunnen we in een
afgeschermde omgeving vaststellen hoe de oplossing zich operationeel gedraagt voordat we
de oplossing definitief uitrollen.
Een pilot kun je organiseren met de JBF-methode (Jan Boeren Fluitjes) of meer
gestructureerd aanpakken. We gebruiken de 4 pijlers van een gestructureerde testaanpak
volgens Tmap (Test Management Approach), namelijk:
o Fasering: de pilot moet gepland worden waarbij vragen moeten worden beantwoord
zoals Wie doet Wat Wanneer voor Hoelang met Welke middelen en Welk resultaat
willen we zien?
o Technieken: hoe gaan we de kwaliteit van de inputfactoren meten, welke
specificaties hanteren we en welk effect op de CTQ willen we zien?
o Infrastructuur: waar en hoe gaan we de pilot uitvoeren? Welke medewerkers zijn
betrokken en hoe schermen we de pilot af van de operationele omgeving?
o Organisatie: wie doet wat en wie neemt waarop een besluit?
Als de pilot in de afgeschermde omgeving werkt dan wordt het in de werkomgeving
geïmplementeerd.
, FMEA
De Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) is een tool waarmee je fouten (falen)
identificeert, inschat hoe groot de kans is dat het falen optreedt en hoe groot de kans is dat
je de fout ook daadwerkelijk identificeert.
De FMEA kun je op zowel processen als systemen en op nieuwe ontwerpen toepassen. Nu
passen we de FMEA toe op de nieuwe oplossing om zo eventuele fouten die kunnen
optreden door het inzetten van de oplossing eruit te halen en te bepalen wat we ermee
doen. We hebben de volgende mogelijkheden:
o Niets doen: accepteer het risico en documenteer het
o Tegenmaatregel formuleren voor als het falen optreedt en documenteren voor als
het proces out-of-control gaat
o Het risico elimineren door nu een interventie te doen en de grondoorzaak van het
risico weg te nemen
De eerste stap in de FMEA is om mogelijke fouten (falen) te identificeren in een brainstorm
met het team dat bestaat uit mensen die betrokken zijn in de oplossing en de uitvoering.
Nadat de mogelijke fouten zijn geclusterd, wordt per mogelijk falen bepaald hoe ernstig het
falen is op een schaal van 1 tot 10. Vervolgens wordt voor elk falen bepaald hoe groot de
kans is dat dit gebeurt. Ten slotte moet je bepalen hoe groot de kans is dat je dit op zeker
opmerkt.
Ernst (Severity): 1=
nauwelijks tot geen
impact
10 =
volledige impact
Waarschijnlijkheid 1 =
onwaarschijnlijk
(Occurance) 10 = Door de behaalde score per aspect met elkaar te
onvermijdelijk vermenigvuldigen krijg je de RPN (Risk Priority Number).
waarschijnlijk
Kans op detectie 1= PGSOM-model
opmerkelijk We noemden LEAN eerder al een bedrijfskundig dieet: met
(Detection) 10 = elk dieet geldt dat het resultaat pas duurzaam is als je ook
optreden van het falen hebt geleerd jouw gewoonten te veranderen. Hier gaan de 5
merk je niet op implementatieaspecten van het PGSOM-model over:
o Processen
Processen gaan primair over de verwerking van bepaalde inputs tot een bepaalde
output. Wanneer de verbetering worden geïmplementeerd in de werkomgeving gaat
er uiteraard iets veranderen in wat de mensen doen die in het proces zitten.
Aanpassingen op processen zullen in de praktijk beide dimensies betreffen: zowel op
medewerkersniveau als tussen afdelingen of schakels onderling.
o Gegevens
In plaats van de kijken naar de output, moeten we vooral ook kijken naar de
instellingen die het succes bepalen en deze gegevens ook beschikbaar hebben. Idee
Hoofdstuk 11
Pugh-matrix
De Pugh-matrix is een tool om besluitvorming te faciliteren (decision making tool). Het
voordeel van een decision making tool is dat je van tevoren de normen vaststelt op basis
waarvan je een besluit gaat nemen. Door op basis van vooraf vastgestelde normen een
afweging te maken, ben je veel nauwkeuriger.
De eerste stap is om van tevoren de normen aan te geven waarop je het besluit gaat
baseren. Dus de belangrijkste vraag is of en zo ja, in hoeverre het probleem voor de klant
wordt opgelost. Uiteraard kunnen er ook andere belangrijke vragen zijn. Afhankelijk van de
context van de situatie en de organisatie kunnen verschillende factoren meer of juist minder
van belang zijn.
Vervolgens gaan we de mogelijke oplossingen of instellingen afwegen tegen de vooraf
bepaalde normen of criteria. Dit doen we door de oplossingen en de criteria af te wegen op
een X-as en een Y-as (horizontaal en verticaal). Vervolgens gaan we voor elk criterium wegen
hoeveel elke oplossing bijdraagt aan het criterium. Dit kan op een driepuntsschaal van 1-
weinig, 2- gemiddeld en 3- veel.
Pilot testen
Uit de Pugh-matrix komt een oplossing als beste oplossing uit de resultaten en die moet
vervolgens getest worden in de praktijk. Testen gaat primair over het vaststellen van het
kwaliteitsniveau van de oplossing. Dit doen we in een pilot. In een pilot kunnen we in een
afgeschermde omgeving vaststellen hoe de oplossing zich operationeel gedraagt voordat we
de oplossing definitief uitrollen.
Een pilot kun je organiseren met de JBF-methode (Jan Boeren Fluitjes) of meer
gestructureerd aanpakken. We gebruiken de 4 pijlers van een gestructureerde testaanpak
volgens Tmap (Test Management Approach), namelijk:
o Fasering: de pilot moet gepland worden waarbij vragen moeten worden beantwoord
zoals Wie doet Wat Wanneer voor Hoelang met Welke middelen en Welk resultaat
willen we zien?
o Technieken: hoe gaan we de kwaliteit van de inputfactoren meten, welke
specificaties hanteren we en welk effect op de CTQ willen we zien?
o Infrastructuur: waar en hoe gaan we de pilot uitvoeren? Welke medewerkers zijn
betrokken en hoe schermen we de pilot af van de operationele omgeving?
o Organisatie: wie doet wat en wie neemt waarop een besluit?
Als de pilot in de afgeschermde omgeving werkt dan wordt het in de werkomgeving
geïmplementeerd.
, FMEA
De Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) is een tool waarmee je fouten (falen)
identificeert, inschat hoe groot de kans is dat het falen optreedt en hoe groot de kans is dat
je de fout ook daadwerkelijk identificeert.
De FMEA kun je op zowel processen als systemen en op nieuwe ontwerpen toepassen. Nu
passen we de FMEA toe op de nieuwe oplossing om zo eventuele fouten die kunnen
optreden door het inzetten van de oplossing eruit te halen en te bepalen wat we ermee
doen. We hebben de volgende mogelijkheden:
o Niets doen: accepteer het risico en documenteer het
o Tegenmaatregel formuleren voor als het falen optreedt en documenteren voor als
het proces out-of-control gaat
o Het risico elimineren door nu een interventie te doen en de grondoorzaak van het
risico weg te nemen
De eerste stap in de FMEA is om mogelijke fouten (falen) te identificeren in een brainstorm
met het team dat bestaat uit mensen die betrokken zijn in de oplossing en de uitvoering.
Nadat de mogelijke fouten zijn geclusterd, wordt per mogelijk falen bepaald hoe ernstig het
falen is op een schaal van 1 tot 10. Vervolgens wordt voor elk falen bepaald hoe groot de
kans is dat dit gebeurt. Ten slotte moet je bepalen hoe groot de kans is dat je dit op zeker
opmerkt.
Ernst (Severity): 1=
nauwelijks tot geen
impact
10 =
volledige impact
Waarschijnlijkheid 1 =
onwaarschijnlijk
(Occurance) 10 = Door de behaalde score per aspect met elkaar te
onvermijdelijk vermenigvuldigen krijg je de RPN (Risk Priority Number).
waarschijnlijk
Kans op detectie 1= PGSOM-model
opmerkelijk We noemden LEAN eerder al een bedrijfskundig dieet: met
(Detection) 10 = elk dieet geldt dat het resultaat pas duurzaam is als je ook
optreden van het falen hebt geleerd jouw gewoonten te veranderen. Hier gaan de 5
merk je niet op implementatieaspecten van het PGSOM-model over:
o Processen
Processen gaan primair over de verwerking van bepaalde inputs tot een bepaalde
output. Wanneer de verbetering worden geïmplementeerd in de werkomgeving gaat
er uiteraard iets veranderen in wat de mensen doen die in het proces zitten.
Aanpassingen op processen zullen in de praktijk beide dimensies betreffen: zowel op
medewerkersniveau als tussen afdelingen of schakels onderling.
o Gegevens
In plaats van de kijken naar de output, moeten we vooral ook kijken naar de
instellingen die het succes bepalen en deze gegevens ook beschikbaar hebben. Idee
