10/23/24, 12:05 <font style="vertical-align: inherit;"><font style="vertical-align:
PM inherit;">Di…
necessary:(1) select andhiretothepeoplesuitable,(2) developtothepeopleforthatdeliver
quality in he service, (3) provide the systems of back necessary, (4) retain to the best people
(Timeandto the. , 2009). TOcontinuation HEdevelopeachaofarefouralternatives, suchandassamplethe
Figure 7.3.
FIGURE7.3
SERVICE ORIENTATION TOWARDS CUSTOMER
SATISFACTIONNTE
FountainA: dapted from Zeithaml et al. (2009:361).
1. Selecting and Hiring the Right People
Herecruitment andthe later selection are actions essential fordeliver qualityin heservice of
mannereffective.RegardlessofYeahheserviceisborrowedbyprofessionalseither,byhecontrary,HEtreatsofa
serviceinmassthatHElendbystaffwithminortraining,thecompaniesmustassessthattheiremployees
potentials show a clear orientation to thecustomer andto the service. Some forms forhire tothe people
The following are suitable (Zeithaml, et al. , 2009):
– Compete forthebest people :For this purposeIt is necessaryidentify them and,if it isnecessary, competewith oth
organizations for get them. This also HE can get thank you to a process of selection
meticulous that involves interviewing a large number of employees for each position.
– Hirebased onof skillsand interestbythe service :It is aboutofselect thefuture candidatebased on
totheirskillsforlendheservice,issay,theabilityandtheknowledgenecessaryfordohe
job. Butbesides, HEhas inaccounttheinclinationeither heinterest that hefuture candidatesamplebyhe
job,issay,theirattitudestowardheserviceandtheorientationforattendtothecustomersandothersemployees
through their work, being helpful, considerable and sociable.
– Bethebettercompanyforwork : I would beashapeofattracttothebestcandidatesforworkinthe
company. HEcan get offering tothe employees opportunities ofcareer and promotion, back
internalexcellent, incentivesattractive,Soas productsandservicesofquality withthethattheemployees
HEfindsatisfiedofworkinthatcompany. There is companies thatpossess indicators formeasurehis
reputation as companies favorites for work inside of a certain sector, as by example:
Google or UPS.
Hire the right people
He Ritz-Carltonof CancunhabeenelectedduringyearsasaofthebestcompaniesforworkinMexicoand
America Latin. Flauntshe levelof satisfactionto thecustomer furtherhigh betweenthe hotels ofthe chaininallhe world.
His
about:bl 1
, 10/23/24, 12:05 <font style="vertical-align: inherit;"><font style="vertical-align:
PM inherit;">Di…
secret: the unique shape of attend to the people as really it deserve is with workers happythat give good
servicebecause So it They wantdo."Whenthepeoplethishappyandreadyto servewithtaste, he customeritfeels»,
says Hermann Elger, general manager of the operation in Cancun.
He result, for the chain, ha meaning transform ina success the stay of their visitors, to the spot of receive
"scoreperfect"insatisfactionto thecustomer.Thecompanyknowsthataguestsatisfiedwill return-toanyhotelofthe
chain-,"because it isconvincedto do itafteroflive theexperiencia de ser atendido por personas que realmente se
preocuparon por su bienestar».
La fórmula feliz tiene dos ingredientes adicionales que, definitivamente, van unidos: contratar a las personas correctas y
entrenarlas en forma continua. «Cuando haces esto bien, el resto fluye solo», dice Elger. Ritz-Carlton descubrió, hace dos
décadas, que la mejor forma de superar sus fallas de desempeño era un programa de capacitación constante asociado a
políticas de satisfacción laboral. A la hora de contratar, por ejemplo, Ritz-Carlton busca interesados entre el personal local,
luego en el resto de la cadena y, si no los encuentra, publica anuncios.
La parte crítica, asegura la empresa, es encontrar talento y no sólo llenar vacantes. Un trabajador contratado en Ritz-
Carlton aprende el manual de procedimientos en dos días de entrenamiento y es evaluado en su tercera semana de trabajo.
Su prueba final la tendrá 40 ó 60 días después y, una vez al año, se volverá a probar su desempeño. «Buscamos talento y
personalidad. No experiencia técnica o en hotelería», dice Elger.
Fountainh:ttp://www.soyentrepreneur.com/ofrece-un-servicio-de-excelencia.html
2. Formación y Desarrollo de las personas para entregar un servicio de calidad
Una vez que la empresa ha seleccionado y contratado a sus empleados, debe formarles y capacitarles para
asegurar su orientación hacia el cliente y se enfoquen a la prestación del servicio con calidad. Esto se puede
conseguir a través de:
– Capacitar a los empleados en habilidades técnicas e interactivas: Se tata de formar a los empleados en las
habilidades técnicas que se requieren para prestar el servicio en un determinado puesto, es decir, cualquier
procedimiento operativo que se necesita para prestar el servicio. Por ejemplo, sistemas contables,
procedimiento de cobro al cliente, contratación de un seguro, etc. Además de estas habilidades técnicas se
debe formar a los empleados de servicio en habilidades interactivas, con el fin de que sean amables,
afectuosos, educados, sensibles y comprensivos a la hora de interactuar con el cliente. Las empresas más
exitosas invierten mucho en formación y capacitación de sus empleados asegurándose de que ésta sea
coherente con la meta y estrategia del negocio.
– Empowerment: Significa dar a los empleados, que trabajan de cara a cara con el cliente, la autoridad,
habilidades, herramientas y la necesidad de servirle convenientemente. Los empleados necesitan el
conocimiento y las herramientas para poder tomar las decisiones oportunas a la hora de atender al cliente. Los
empleados a los que se le confieren estas facultades consiguen reducir la tensión relacionada con el trabajo,
están más satisfechos en su puesto y consiguen mejores resultados para los clientes (Bowen y Lawler, 1992).
– Promover el trabajo en equipo: Un ambiente de trabajo en equipo es capaz de conseguir prestar un servicio
excelente, ya que puede aliviar algunas de las tensiones y presiones a las que se enfrentan algunos
trabajadores de servicio. Así, los empleados que se sienten apoyados y tienen un equipo que los respalda
serán más capaces de mantener su entusiasmo y de proporcionar calidad en el servicio que se presta
(Gittell, 2002).
McDonalds y la formación a sus jóvenes empleados
McDonalds, generalmente, contrata a gente joven. La mayor parte de los empleados son estudiantes y gente joven que
trabaja por primera vez. La experiencia de la empresa sirve para estandarizar el know-how que se aplica en el trabajo y para
implantar en todos los restaurantes unos procedimientos normalizados. De hecho, a la gente joven se le enseña las bases del
trabajo y disciplina. Los empleados nuevos comienzan con un proceso de formación en las tareas más fáciles (freir patatas),
siguiendo procedimientos normalizados como, por ejemplo, el número de minutos que las patatas deben estar friéndose.
Cuando se aprende esa tarea, el empleado pasa a otra nueva, y así sucesivamente.
Las perspectivas de hacer carrera dependen de la iniciativa mostrada por los empleados en su trabajo. Se les puede
ofrecer oportunidades de una rápida promoción a jefe de equipo, luego a gerente y, eventualmente, a un puesto en los
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necessary:(1) select andhiretothepeoplesuitable,(2) developtothepeopleforthatdeliver
quality in he service, (3) provide the systems of back necessary, (4) retain to the best people
(Timeandto the. , 2009). TOcontinuation HEdevelopeachaofarefouralternatives, suchandassamplethe
Figure 7.3.
FIGURE7.3
SERVICE ORIENTATION TOWARDS CUSTOMER
SATISFACTIONNTE
FountainA: dapted from Zeithaml et al. (2009:361).
1. Selecting and Hiring the Right People
Herecruitment andthe later selection are actions essential fordeliver qualityin heservice of
mannereffective.RegardlessofYeahheserviceisborrowedbyprofessionalseither,byhecontrary,HEtreatsofa
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potentials show a clear orientation to thecustomer andto the service. Some forms forhire tothe people
The following are suitable (Zeithaml, et al. , 2009):
– Compete forthebest people :For this purposeIt is necessaryidentify them and,if it isnecessary, competewith oth
organizations for get them. This also HE can get thank you to a process of selection
meticulous that involves interviewing a large number of employees for each position.
– Hirebased onof skillsand interestbythe service :It is aboutofselect thefuture candidatebased on
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job,issay,theirattitudestowardheserviceandtheorientationforattendtothecustomersandothersemployees
through their work, being helpful, considerable and sociable.
– Bethebettercompanyforwork : I would beashapeofattracttothebestcandidatesforworkinthe
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HEfindsatisfiedofworkinthatcompany. There is companies thatpossess indicators formeasurehis
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Google or UPS.
Hire the right people
He Ritz-Carltonof CancunhabeenelectedduringyearsasaofthebestcompaniesforworkinMexicoand
America Latin. Flauntshe levelof satisfactionto thecustomer furtherhigh betweenthe hotels ofthe chaininallhe world.
His
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, 10/23/24, 12:05 <font style="vertical-align: inherit;"><font style="vertical-align:
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secret: the unique shape of attend to the people as really it deserve is with workers happythat give good
servicebecause So it They wantdo."Whenthepeoplethishappyandreadyto servewithtaste, he customeritfeels»,
says Hermann Elger, general manager of the operation in Cancun.
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La fórmula feliz tiene dos ingredientes adicionales que, definitivamente, van unidos: contratar a las personas correctas y
entrenarlas en forma continua. «Cuando haces esto bien, el resto fluye solo», dice Elger. Ritz-Carlton descubrió, hace dos
décadas, que la mejor forma de superar sus fallas de desempeño era un programa de capacitación constante asociado a
políticas de satisfacción laboral. A la hora de contratar, por ejemplo, Ritz-Carlton busca interesados entre el personal local,
luego en el resto de la cadena y, si no los encuentra, publica anuncios.
La parte crítica, asegura la empresa, es encontrar talento y no sólo llenar vacantes. Un trabajador contratado en Ritz-
Carlton aprende el manual de procedimientos en dos días de entrenamiento y es evaluado en su tercera semana de trabajo.
Su prueba final la tendrá 40 ó 60 días después y, una vez al año, se volverá a probar su desempeño. «Buscamos talento y
personalidad. No experiencia técnica o en hotelería», dice Elger.
Fountainh:ttp://www.soyentrepreneur.com/ofrece-un-servicio-de-excelencia.html
2. Formación y Desarrollo de las personas para entregar un servicio de calidad
Una vez que la empresa ha seleccionado y contratado a sus empleados, debe formarles y capacitarles para
asegurar su orientación hacia el cliente y se enfoquen a la prestación del servicio con calidad. Esto se puede
conseguir a través de:
– Capacitar a los empleados en habilidades técnicas e interactivas: Se tata de formar a los empleados en las
habilidades técnicas que se requieren para prestar el servicio en un determinado puesto, es decir, cualquier
procedimiento operativo que se necesita para prestar el servicio. Por ejemplo, sistemas contables,
procedimiento de cobro al cliente, contratación de un seguro, etc. Además de estas habilidades técnicas se
debe formar a los empleados de servicio en habilidades interactivas, con el fin de que sean amables,
afectuosos, educados, sensibles y comprensivos a la hora de interactuar con el cliente. Las empresas más
exitosas invierten mucho en formación y capacitación de sus empleados asegurándose de que ésta sea
coherente con la meta y estrategia del negocio.
– Empowerment: Significa dar a los empleados, que trabajan de cara a cara con el cliente, la autoridad,
habilidades, herramientas y la necesidad de servirle convenientemente. Los empleados necesitan el
conocimiento y las herramientas para poder tomar las decisiones oportunas a la hora de atender al cliente. Los
empleados a los que se le confieren estas facultades consiguen reducir la tensión relacionada con el trabajo,
están más satisfechos en su puesto y consiguen mejores resultados para los clientes (Bowen y Lawler, 1992).
– Promover el trabajo en equipo: Un ambiente de trabajo en equipo es capaz de conseguir prestar un servicio
excelente, ya que puede aliviar algunas de las tensiones y presiones a las que se enfrentan algunos
trabajadores de servicio. Así, los empleados que se sienten apoyados y tienen un equipo que los respalda
serán más capaces de mantener su entusiasmo y de proporcionar calidad en el servicio que se presta
(Gittell, 2002).
McDonalds y la formación a sus jóvenes empleados
McDonalds, generalmente, contrata a gente joven. La mayor parte de los empleados son estudiantes y gente joven que
trabaja por primera vez. La experiencia de la empresa sirve para estandarizar el know-how que se aplica en el trabajo y para
implantar en todos los restaurantes unos procedimientos normalizados. De hecho, a la gente joven se le enseña las bases del
trabajo y disciplina. Los empleados nuevos comienzan con un proceso de formación en las tareas más fáciles (freir patatas),
siguiendo procedimientos normalizados como, por ejemplo, el número de minutos que las patatas deben estar friéndose.
Cuando se aprende esa tarea, el empleado pasa a otra nueva, y así sucesivamente.
Las perspectivas de hacer carrera dependen de la iniciativa mostrada por los empleados en su trabajo. Se les puede
ofrecer oportunidades de una rápida promoción a jefe de equipo, luego a gerente y, eventualmente, a un puesto en los
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