Inhoudsopgave
Alinea’s
..............................................................................................................................
3
Wat
is
een
alinea?
.......................................................................................................................
3
Wat
is
de
functie
van
alinea’s?
....................................................................................................
3
Er
zijn
twee
soorten
alinea’s,
beschrijf
ze
allebei.
..........................................................................
3
Hoe
bouw
je
een
alinea
op?
........................................................................................................
3
Kernzin:
.......................................................................................................................................
3
Wat
zijn
de
verschillende
functies
van
ondersteunende
zinnen?
.................................................
4
Geef
enkele
voorbeelden
van
verwijswoorden:
...........................................................................
4
Voorbeelden
van
verbindingswoorden
zijn:
................................................................................
4
Hoe
maak
je
een
alinea
zo
aantrekkelijk
mogelijk?
......................................................................
4
De
vormgeving
van
opsommingen
..............................................................................................
4
Doeltreffend
formuleren
....................................................................................................
5
Welke
onzekere
woorden
geven
aan
dat
uw
uitspraak
niet
stellig
is?
..........................................
5
Door
welke
werkwoorden
te
gebruiken,
kan
uw
uitspraak
afzwakken?
.......................................
5
Wat
is
het
effect
van
woorden
zoals
misschien,
mogelijk
en
wellicht?
.........................................
5
Oefening
............................................................................................................................
6
Onderstreep
in
de
volgende
zinnen
de
relativerende
woorden:
..................................................
6
Geef
een
voorbeeld
van
enkele
vage
woorden
voor
hoeveelheid
................................................
6
Wat
is
het
effect
van
vage
woorden
voor
hoeveelheid?
..............................................................
6
Onderstreep
de
vage
woorden
....................................................................................................
6
Wat
zijn
voorzetselsuitdrukkingen?
....................................................................................
7
Wat
is
het
effect
van
voorzetselsuitdrukkingen?
.........................................................................
7
Geef
een
voorbeeld
van
enkele
voorzetselsuitdrukkingen
+
vervangmogelijkheden
....................
7
Telefoontechnieken
...........................................................................................................
8
Door
welke
drie
factoren
op
elkaar
af
te
stemmen
kan
u
klantgericht
telefoneren?
....................
8
Meest
voorkomende
telefoonfrustraties
.....................................................................................
8
Hoe
kan
u
als
bedrijf
zo
klantvriendelijk
mogelijk
een
telefoongesprek
voeren?
..........................
8
Drie
typen
klanten
aan
de
telefoon
+
eigenschappen
..................................................................
8
Belang
van
stem
en
taalgebruik
...................................................................................................
9
Stem
...........................................................................................................................................
9
Welke
vijf
factoren
beïnvloeden
uw
stem?
..................................................................................
9
Werkwoorden
in
de
verleden
tijd
kunnen
irritaties
opwekken
bij
de
klant
..................................
9
Verdedigende
woorden
...............................................................................................................
9
Do’s
en
dont’s
bij
een
telefoongesprek
.............................................................................
10
Do’s
...........................................................................................................................................
10
Don’t
.........................................................................................................................................
10
Onderdelen
van
een
telefoongesprek
...............................................................................
10
Inkomend
telefoongesprek
.......................................................................................................
10
Geef
de
5
fasen
om
je
voor
te
bereiden
op
een
inkomend
telefoongesprek
en
licht
toe
............
10
Voorbereiding
...............................................................................................................................
10
Begroeting
....................................................................................................................................
10
Informatiefase
..............................................................................................................................
10
Antwoordfase
...............................................................................................................................
10
Afsluitfase
.....................................................................................................................................
10
UITGAAND
TELEFOONGESPREK
.................................................................................................
13
, Voorbereiding
...............................................................................................................................
13
Opening
........................................................................................................................................
13
Kern
..............................................................................................................................................
13
Slot
................................................................................................................................................
13
Algemene
telefoonvaardigheden
.....................................................................................
14
Doorverbinden
..........................................................................................................................
14
Waarom
zou
je
iemand
doorverbinden?
......................................................................................
14
Wat
moet
je
doen
als
je
iemand
doorverbindt?
...........................................................................
14
In
wacht
zetten
................................................................................................................
14
Waarom
zou
je
iemand
in
wacht
zetten?
...................................................................................
14
Hoe
zet
je
iemand
correct
in
wacht?
..........................................................................................
14
Geef
drie
tips
en
3
valkuilen
voor
een
telefoongesprek
....................................................
14
3
TIPS
........................................................................................................................................
14
3
VALKUILEN
.............................................................................................................................
16
Soorten
telefoongesprekken
............................................................................................
16
Informatie
en
instructies
geven
.................................................................................................
16
Klachten
afhandelen
.................................................................................................................
16
Slecht
nieuws
brengen
..............................................................................................................
17
Telefonisch
incasseren
(wanbetalers)
........................................................................................
17
Geef
de
begripsomschrijving
van
vergaderen:
..................................................................
18
Begripsomschrijving
van
het
vergaderreglement
..............................................................
18
Geef
de
9
onderdelen
van
een
vergadering
......................................................................
18
Wat
staat
er
in
een
verslag
van
een
vergadering?
.............................................................
18
Soorten
vergaderingen
.....................................................................................................
18
Letterlijk
verslag
........................................................................................................................
18
Essentie-‐per-‐sprekersverslag
.....................................................................................................
18
Essentie-‐per-‐onderwerp
verslag
................................................................................................
18
Besluiten-‐
en
actielijst
...............................................................................................................
19
Tips
om
een
vergadering
te
leiden
....................................................................................
20
Vergadering
openen
..................................................................................................................
20
Je
aan
je
tijd
houden
.................................................................................................................
20
Discussie
sturen
........................................................................................................................
20
Omgaan
met
wanordelijk
gedrag
..............................................................................................
20
Omgaan
met
afleidingsmaneuvers
............................................................................................
20
Vergadering
beëindigen
............................................................................................................
20
,
Alinea’s
Wat
is
een
alinea?
De
kleinste
structuureenheid
van
een
tekst.
Heeft
betrekking
op
één
onderwerp
en
behandeld
één
bepaald
aspect
van
een
daarvan.
Een
alinea
is
een
gedeelte
van
een
tekst
dat
begint
met
een
nieuwe
regel,
ziet
eruit
als
een
tekstblok
gescheiden
door
een
witregel.
Wat
is
de
functie
van
alinea’s?
Om
belangrijkste
informatie
uit
een
tekst
te
halen
voor
de
lezers.
Zodat
ze
die
in
verband
kunnen
brengen
met
belangrijke
informatie
uit
eerdere
tekstdelen.
Voor
de
schrijvers
is
het
ook
nuttig,
zo
worden
ze
gedwongen
hun
gedachtegang
zo
helder
mogelijk
te
structureren.
Er
zijn
twee
soorten
alinea’s,
beschrijf
ze
allebei.
-‐-‐-‐
De
verbindende
en
de
thematische
-‐-‐-‐
1-‐ Verbindende
alinea’s:
Korte
samenvatting
van
het
voorgaande
Of
een
aankondiging
van
de
onderwerpen
die
nog
behandeld
zullen
worden.
Er
kan
iets
instaan
over
de
samenhang
tussen
de
onderwerpen.
Helpt
lezers
bij
het
volgen
van
de
lijn
van
het
betoog.
Belangrijke
wegwijzen
voor
de
lezer.
Ze
vergroten
het
leesgemak,
het
is
belangrijk
voldoende
verbindende
alinea’s
in
een
tekst
te
hebben.
Ze
horen
aan
het
begin
en
het
einde
van
hoofdstukken
en
paragrafen.
2-‐ Thematische
alinea
Doel
is
om
de
lezer
te
informeren
over
1
bepaald
aspect
van
het
tekstonderwerp.
Hoe
bouw
je
een
alinea
op?
Een
goede
alinea
bestaat
uit
een
aantal
zinnen
die
over
hetzelfde
aspect
gaan.
Één
van
de
zinnen
fungeert
als
belangrijkste:
Kernzin.
Andere
zinnen
hebben
als
functie
de
kernuitspraak
te
ondersteunen.
Kernzin:
Vertelt
ons
waar
de
alinea
over
gaat
en
bevat
de
kernuitspraak
van
de
alinea.
Je
plaatst
de
kernzin
aan
het
begin
of
aan
het
einde
van
de
alinea.
Alinea’s
..............................................................................................................................
3
Wat
is
een
alinea?
.......................................................................................................................
3
Wat
is
de
functie
van
alinea’s?
....................................................................................................
3
Er
zijn
twee
soorten
alinea’s,
beschrijf
ze
allebei.
..........................................................................
3
Hoe
bouw
je
een
alinea
op?
........................................................................................................
3
Kernzin:
.......................................................................................................................................
3
Wat
zijn
de
verschillende
functies
van
ondersteunende
zinnen?
.................................................
4
Geef
enkele
voorbeelden
van
verwijswoorden:
...........................................................................
4
Voorbeelden
van
verbindingswoorden
zijn:
................................................................................
4
Hoe
maak
je
een
alinea
zo
aantrekkelijk
mogelijk?
......................................................................
4
De
vormgeving
van
opsommingen
..............................................................................................
4
Doeltreffend
formuleren
....................................................................................................
5
Welke
onzekere
woorden
geven
aan
dat
uw
uitspraak
niet
stellig
is?
..........................................
5
Door
welke
werkwoorden
te
gebruiken,
kan
uw
uitspraak
afzwakken?
.......................................
5
Wat
is
het
effect
van
woorden
zoals
misschien,
mogelijk
en
wellicht?
.........................................
5
Oefening
............................................................................................................................
6
Onderstreep
in
de
volgende
zinnen
de
relativerende
woorden:
..................................................
6
Geef
een
voorbeeld
van
enkele
vage
woorden
voor
hoeveelheid
................................................
6
Wat
is
het
effect
van
vage
woorden
voor
hoeveelheid?
..............................................................
6
Onderstreep
de
vage
woorden
....................................................................................................
6
Wat
zijn
voorzetselsuitdrukkingen?
....................................................................................
7
Wat
is
het
effect
van
voorzetselsuitdrukkingen?
.........................................................................
7
Geef
een
voorbeeld
van
enkele
voorzetselsuitdrukkingen
+
vervangmogelijkheden
....................
7
Telefoontechnieken
...........................................................................................................
8
Door
welke
drie
factoren
op
elkaar
af
te
stemmen
kan
u
klantgericht
telefoneren?
....................
8
Meest
voorkomende
telefoonfrustraties
.....................................................................................
8
Hoe
kan
u
als
bedrijf
zo
klantvriendelijk
mogelijk
een
telefoongesprek
voeren?
..........................
8
Drie
typen
klanten
aan
de
telefoon
+
eigenschappen
..................................................................
8
Belang
van
stem
en
taalgebruik
...................................................................................................
9
Stem
...........................................................................................................................................
9
Welke
vijf
factoren
beïnvloeden
uw
stem?
..................................................................................
9
Werkwoorden
in
de
verleden
tijd
kunnen
irritaties
opwekken
bij
de
klant
..................................
9
Verdedigende
woorden
...............................................................................................................
9
Do’s
en
dont’s
bij
een
telefoongesprek
.............................................................................
10
Do’s
...........................................................................................................................................
10
Don’t
.........................................................................................................................................
10
Onderdelen
van
een
telefoongesprek
...............................................................................
10
Inkomend
telefoongesprek
.......................................................................................................
10
Geef
de
5
fasen
om
je
voor
te
bereiden
op
een
inkomend
telefoongesprek
en
licht
toe
............
10
Voorbereiding
...............................................................................................................................
10
Begroeting
....................................................................................................................................
10
Informatiefase
..............................................................................................................................
10
Antwoordfase
...............................................................................................................................
10
Afsluitfase
.....................................................................................................................................
10
UITGAAND
TELEFOONGESPREK
.................................................................................................
13
, Voorbereiding
...............................................................................................................................
13
Opening
........................................................................................................................................
13
Kern
..............................................................................................................................................
13
Slot
................................................................................................................................................
13
Algemene
telefoonvaardigheden
.....................................................................................
14
Doorverbinden
..........................................................................................................................
14
Waarom
zou
je
iemand
doorverbinden?
......................................................................................
14
Wat
moet
je
doen
als
je
iemand
doorverbindt?
...........................................................................
14
In
wacht
zetten
................................................................................................................
14
Waarom
zou
je
iemand
in
wacht
zetten?
...................................................................................
14
Hoe
zet
je
iemand
correct
in
wacht?
..........................................................................................
14
Geef
drie
tips
en
3
valkuilen
voor
een
telefoongesprek
....................................................
14
3
TIPS
........................................................................................................................................
14
3
VALKUILEN
.............................................................................................................................
16
Soorten
telefoongesprekken
............................................................................................
16
Informatie
en
instructies
geven
.................................................................................................
16
Klachten
afhandelen
.................................................................................................................
16
Slecht
nieuws
brengen
..............................................................................................................
17
Telefonisch
incasseren
(wanbetalers)
........................................................................................
17
Geef
de
begripsomschrijving
van
vergaderen:
..................................................................
18
Begripsomschrijving
van
het
vergaderreglement
..............................................................
18
Geef
de
9
onderdelen
van
een
vergadering
......................................................................
18
Wat
staat
er
in
een
verslag
van
een
vergadering?
.............................................................
18
Soorten
vergaderingen
.....................................................................................................
18
Letterlijk
verslag
........................................................................................................................
18
Essentie-‐per-‐sprekersverslag
.....................................................................................................
18
Essentie-‐per-‐onderwerp
verslag
................................................................................................
18
Besluiten-‐
en
actielijst
...............................................................................................................
19
Tips
om
een
vergadering
te
leiden
....................................................................................
20
Vergadering
openen
..................................................................................................................
20
Je
aan
je
tijd
houden
.................................................................................................................
20
Discussie
sturen
........................................................................................................................
20
Omgaan
met
wanordelijk
gedrag
..............................................................................................
20
Omgaan
met
afleidingsmaneuvers
............................................................................................
20
Vergadering
beëindigen
............................................................................................................
20
,
Alinea’s
Wat
is
een
alinea?
De
kleinste
structuureenheid
van
een
tekst.
Heeft
betrekking
op
één
onderwerp
en
behandeld
één
bepaald
aspect
van
een
daarvan.
Een
alinea
is
een
gedeelte
van
een
tekst
dat
begint
met
een
nieuwe
regel,
ziet
eruit
als
een
tekstblok
gescheiden
door
een
witregel.
Wat
is
de
functie
van
alinea’s?
Om
belangrijkste
informatie
uit
een
tekst
te
halen
voor
de
lezers.
Zodat
ze
die
in
verband
kunnen
brengen
met
belangrijke
informatie
uit
eerdere
tekstdelen.
Voor
de
schrijvers
is
het
ook
nuttig,
zo
worden
ze
gedwongen
hun
gedachtegang
zo
helder
mogelijk
te
structureren.
Er
zijn
twee
soorten
alinea’s,
beschrijf
ze
allebei.
-‐-‐-‐
De
verbindende
en
de
thematische
-‐-‐-‐
1-‐ Verbindende
alinea’s:
Korte
samenvatting
van
het
voorgaande
Of
een
aankondiging
van
de
onderwerpen
die
nog
behandeld
zullen
worden.
Er
kan
iets
instaan
over
de
samenhang
tussen
de
onderwerpen.
Helpt
lezers
bij
het
volgen
van
de
lijn
van
het
betoog.
Belangrijke
wegwijzen
voor
de
lezer.
Ze
vergroten
het
leesgemak,
het
is
belangrijk
voldoende
verbindende
alinea’s
in
een
tekst
te
hebben.
Ze
horen
aan
het
begin
en
het
einde
van
hoofdstukken
en
paragrafen.
2-‐ Thematische
alinea
Doel
is
om
de
lezer
te
informeren
over
1
bepaald
aspect
van
het
tekstonderwerp.
Hoe
bouw
je
een
alinea
op?
Een
goede
alinea
bestaat
uit
een
aantal
zinnen
die
over
hetzelfde
aspect
gaan.
Één
van
de
zinnen
fungeert
als
belangrijkste:
Kernzin.
Andere
zinnen
hebben
als
functie
de
kernuitspraak
te
ondersteunen.
Kernzin:
Vertelt
ons
waar
de
alinea
over
gaat
en
bevat
de
kernuitspraak
van
de
alinea.
Je
plaatst
de
kernzin
aan
het
begin
of
aan
het
einde
van
de
alinea.
