HOORCOLLEGE 1 (2-9-2019)
Inleiding:
Management van Complexe Dienstverlening behandelt aspecten van complexe maatschappelijke
dienstverlening:
● financieel (budgettair)
● institutioneel en organisatorisch
● bestuurlijk
Maatschappelijke Dienstverlening:
● Het leveren van diensten waaraan wij publieke waarde toekennen.
● Kenmerken:
- Maatschappelijke kosten en baten
- Soms kun je er rechten aan ontlenen
- Soms heeft de overheid een zorgplicht
Dienstverlening is een relationeel product. De relatie tussen dienstverlener en -afnemer is deels
bepalend voor de kwaliteit.
Paradigma’s in de bestuurskunde (Denhardt):
Bureaucratische or. Nieuw Publiek Nieuwe Publieke Dienstverlening
Management
Publiek belang Politiek bepaald, Optelsom van Op basis van dialoog
gecodificeerd in wetgeving individuele voorkeuren
Dienstbaar aan wie? Klanten (clients) en kiezers Klanten (customer) en Burgers
consumenten
Rol van de overheid Roeien Sturen Dienend (onderhandelen en delibereren)
Hoe worden doelen Door programma’s van Via private en non- Coalitievorming, samenwerking
bereikt bestaande overheden profit organisaties
aangestuurd door
incentives
Verantwoording Aan de politiek gekozenen Aan de burgers / Meervoudig
klanten
Administratieve Beperkt maar is er wel→ Zolang de doelen maar Discretie is nodig, maar met
discretionaire ruimte street level bureaucrats bereikt worden, ruim verantwoording
Organisationele Bureaucratie Decentraal, op Samenwerkingsverbanden,
structuur armlengte, netwerkorganisaties
agentschappen
●
,● Bureaucratische organisatie: sterk weberiaans en klassiek.
● NPM: marktwerking en innovatie van groot belang.
● NPS: iedere mogelijke partij die betrokken is bij een bepaalde kwestie moet kunnen
deelnemen aan het debat.
1. Klassiek bureaucratische model:
● Dominantie van wetgeving
● Focus op regels en richtlijnen als basis voor handelen
● Centrale rol voor de bureaucratie in beleidsvorming en implementatie. Bureaucratie heeft
niet alleen nadelen maar ook voordelen →
○ Nadeel: ongelijke gevallen worden gelijk behandelt.
○ Voordeel: het beschermt de burger tegen willekeur.
● Scheiding tussen politiek en administratie binnen publieke organisaties;
● Incrementele budgettering
● Hegemonie van de professional in – maatschappelijke – dienstverlening (trust-based)
2. Nieuw publiek management:
● Publiek management als Privaat management;
● Managerialism versus professionalism; de manager als nieuwe professional
● Boedelscheiding tussen beleid en uitvoering;
● Focus op ondernemend leiderschap binnen publieke – dienstverlenende - organisaties;
maatschappelijk ondernemen
● Accent op input- en output-controle en evaluatie en dus op prestatie management, meting
en auditing;
● Het disaggregeren van publieke diensten tot de meest basale units met een focus op
kostenbeheersing
● De introductie van markten, competitie en contracten voor de allocatie van middelen en
dienstverlening binnen publieke diensten
3. New public service:
● Van klant / consument / kiezer naar democratisch burgerschap:
- Delen van autoriteit met burgers
- Van wantrouwen naar vertrouwen
- Van competitie naar samenwerking
● Hernieuwd accent op gemeenschapsvorming
- Wederkerigheid
- Publieke waarden zijn gemeenschap waarden
● Van Bureaucratisch Positivisme naar Humanistisch organiseren (dialoog)
- Postmoderne bestuurskunde
, ● 7 principes:
1. Wees dienstbaar aan de burger (ipv te sturen): help de burgers in het articuleren van
gemeenschappelijke belangen
2. Het publieke belang is het ultieme doel, niet een bij-product
3. Denk strategisch, handel democratisch
4. Denk in termen van burgers, niet in termen van klanten
5. Verantwoording is moeilijk en meervoudig
6. Waardeer mensen boven productiviteit
7. Waardeer burgerschap en publieke dienstverlening boven ondernemerschap
Ankerpunten in de samenleving:
, HOORCOLLEGE 2 (9-9-2019)
Klassieke bestuurskunde:
Bureaucratische or. Nieuw Publiek Nieuwe Publieke Dienstverlening
Management
Publiek belang Politiek bepaald, Optelsom van Op basis van dialoog
gecodificeerd in individuele voorkeuren
wetgeving
Dienstbaar aan wie? Klanten (clients) en Klanten (customer) en Burgers
kiezers consumenten
Rol van de overheid Roeien Sturen Dienend (onderhandelen en delibereren)
Hoe worden doelen Door programma’s van Via private en non- Coalitievorming, samenwerking
bereikt bestaande overheden profit organisaties
aangestuurd door
incentives
Verantwoording Aan de politiek gekozenen Aan de burgers / Meervoudig
klanten
Administratieve Beperkt (SLB) Zolang de doelen maar Discretie is nodig, maar met
discretionaire ruimte bereikt worden, ruim verantwoording
Organisationele Bureaucratie Decentraal, op Samenwerkingsverbanden,
structuur armlengte, netwerkorganisaties, roep om meer
agentschappen, quasi humanitaire organisatie
markt
3 klassieke institutionele sferen waarbinnen ons leven zich afspeelt:
1. Gemeenschap: je bent lid van een gemeenschap omdat je daarin geboren bent of in studeert
etc. Coördinatie op basis van spontane solidariteit en zelfsturing.
2. Staat: overheid. Coördinatie op basis van regels.
3. Markt: Coördinatie op basis van concurrentie en prijsmechanisme.
Binnen deze 3 sferen is het maatschappelijk middenveld. Dit zijn vrijwillige geïnstitutionaliseerde
verbanden tussen burgers en overheid. Is in Nederland zo groot door de verzuiling in de 19e eeuw.
De verzuiling heeft geleid tot een sterke staat maar ook een sterke samenleving. De staat en
samenleving moesten samenwerken om tot het beste resultaat te komen. Die samenwerking is het
maatschappelijke middenveld.
Inleiding:
Management van Complexe Dienstverlening behandelt aspecten van complexe maatschappelijke
dienstverlening:
● financieel (budgettair)
● institutioneel en organisatorisch
● bestuurlijk
Maatschappelijke Dienstverlening:
● Het leveren van diensten waaraan wij publieke waarde toekennen.
● Kenmerken:
- Maatschappelijke kosten en baten
- Soms kun je er rechten aan ontlenen
- Soms heeft de overheid een zorgplicht
Dienstverlening is een relationeel product. De relatie tussen dienstverlener en -afnemer is deels
bepalend voor de kwaliteit.
Paradigma’s in de bestuurskunde (Denhardt):
Bureaucratische or. Nieuw Publiek Nieuwe Publieke Dienstverlening
Management
Publiek belang Politiek bepaald, Optelsom van Op basis van dialoog
gecodificeerd in wetgeving individuele voorkeuren
Dienstbaar aan wie? Klanten (clients) en kiezers Klanten (customer) en Burgers
consumenten
Rol van de overheid Roeien Sturen Dienend (onderhandelen en delibereren)
Hoe worden doelen Door programma’s van Via private en non- Coalitievorming, samenwerking
bereikt bestaande overheden profit organisaties
aangestuurd door
incentives
Verantwoording Aan de politiek gekozenen Aan de burgers / Meervoudig
klanten
Administratieve Beperkt maar is er wel→ Zolang de doelen maar Discretie is nodig, maar met
discretionaire ruimte street level bureaucrats bereikt worden, ruim verantwoording
Organisationele Bureaucratie Decentraal, op Samenwerkingsverbanden,
structuur armlengte, netwerkorganisaties
agentschappen
●
,● Bureaucratische organisatie: sterk weberiaans en klassiek.
● NPM: marktwerking en innovatie van groot belang.
● NPS: iedere mogelijke partij die betrokken is bij een bepaalde kwestie moet kunnen
deelnemen aan het debat.
1. Klassiek bureaucratische model:
● Dominantie van wetgeving
● Focus op regels en richtlijnen als basis voor handelen
● Centrale rol voor de bureaucratie in beleidsvorming en implementatie. Bureaucratie heeft
niet alleen nadelen maar ook voordelen →
○ Nadeel: ongelijke gevallen worden gelijk behandelt.
○ Voordeel: het beschermt de burger tegen willekeur.
● Scheiding tussen politiek en administratie binnen publieke organisaties;
● Incrementele budgettering
● Hegemonie van de professional in – maatschappelijke – dienstverlening (trust-based)
2. Nieuw publiek management:
● Publiek management als Privaat management;
● Managerialism versus professionalism; de manager als nieuwe professional
● Boedelscheiding tussen beleid en uitvoering;
● Focus op ondernemend leiderschap binnen publieke – dienstverlenende - organisaties;
maatschappelijk ondernemen
● Accent op input- en output-controle en evaluatie en dus op prestatie management, meting
en auditing;
● Het disaggregeren van publieke diensten tot de meest basale units met een focus op
kostenbeheersing
● De introductie van markten, competitie en contracten voor de allocatie van middelen en
dienstverlening binnen publieke diensten
3. New public service:
● Van klant / consument / kiezer naar democratisch burgerschap:
- Delen van autoriteit met burgers
- Van wantrouwen naar vertrouwen
- Van competitie naar samenwerking
● Hernieuwd accent op gemeenschapsvorming
- Wederkerigheid
- Publieke waarden zijn gemeenschap waarden
● Van Bureaucratisch Positivisme naar Humanistisch organiseren (dialoog)
- Postmoderne bestuurskunde
, ● 7 principes:
1. Wees dienstbaar aan de burger (ipv te sturen): help de burgers in het articuleren van
gemeenschappelijke belangen
2. Het publieke belang is het ultieme doel, niet een bij-product
3. Denk strategisch, handel democratisch
4. Denk in termen van burgers, niet in termen van klanten
5. Verantwoording is moeilijk en meervoudig
6. Waardeer mensen boven productiviteit
7. Waardeer burgerschap en publieke dienstverlening boven ondernemerschap
Ankerpunten in de samenleving:
, HOORCOLLEGE 2 (9-9-2019)
Klassieke bestuurskunde:
Bureaucratische or. Nieuw Publiek Nieuwe Publieke Dienstverlening
Management
Publiek belang Politiek bepaald, Optelsom van Op basis van dialoog
gecodificeerd in individuele voorkeuren
wetgeving
Dienstbaar aan wie? Klanten (clients) en Klanten (customer) en Burgers
kiezers consumenten
Rol van de overheid Roeien Sturen Dienend (onderhandelen en delibereren)
Hoe worden doelen Door programma’s van Via private en non- Coalitievorming, samenwerking
bereikt bestaande overheden profit organisaties
aangestuurd door
incentives
Verantwoording Aan de politiek gekozenen Aan de burgers / Meervoudig
klanten
Administratieve Beperkt (SLB) Zolang de doelen maar Discretie is nodig, maar met
discretionaire ruimte bereikt worden, ruim verantwoording
Organisationele Bureaucratie Decentraal, op Samenwerkingsverbanden,
structuur armlengte, netwerkorganisaties, roep om meer
agentschappen, quasi humanitaire organisatie
markt
3 klassieke institutionele sferen waarbinnen ons leven zich afspeelt:
1. Gemeenschap: je bent lid van een gemeenschap omdat je daarin geboren bent of in studeert
etc. Coördinatie op basis van spontane solidariteit en zelfsturing.
2. Staat: overheid. Coördinatie op basis van regels.
3. Markt: Coördinatie op basis van concurrentie en prijsmechanisme.
Binnen deze 3 sferen is het maatschappelijk middenveld. Dit zijn vrijwillige geïnstitutionaliseerde
verbanden tussen burgers en overheid. Is in Nederland zo groot door de verzuiling in de 19e eeuw.
De verzuiling heeft geleid tot een sterke staat maar ook een sterke samenleving. De staat en
samenleving moesten samenwerken om tot het beste resultaat te komen. Die samenwerking is het
maatschappelijke middenveld.
