ADVIESRAPPORT
Hotelketen NH Hotel Group
ROMI PRONK
418263
, Adviesrapport
Hotelketen NH Hotel Group
Auteur: Romi Pronk
Studentnummer: 418263
Plaats en datum: 17 april 2018
Organisatie: Hospitality Business School, Saxion
Docent: K.Y. Sliedrecht
1
,Inhoudsopgave
1 Inleiding ..................................................................................................................................................... 3
2 Literatuuronderzoek: definitie kernbegrippen en samenhang...................................................... 4
3 Bestaande inzichten over interculturele conflicten .......................................................................... 6
4 Conclusie ................................................................................................................................................... 9
5 Advies ....................................................................................................................................................... 11
Bronnenlijst................................................................................................................................................. 13
2
, 1 Inleiding
In de gastvrijheidsbranche zijn er medewerkers werkzaam van verschillende soorten afkomst. Dit zorgt
ervoor dat er veel verschillende culturen bij elkaar komen. Verschillende culturen bij elkaar kan een
positief of een negatief effect hebben. Medewerkers kunnen dankzij hun verschillende culturen veel
van elkaar leren, maar er kunnen daardoor ook conflicten ontstaan op de werkvloer. De verschillende
culturen brengen allemaal andere normen en waarden met zich mee, daar moet rekening mee worden
gehouden. Conflicten die ontstaan door de verschillen tussen bepaalde culturen worden interculturele
conflicten genoemd. Het is voor (toekomstige) managers zeer belangrijk om te weten hoe daarmee om
te gaan. Dankzij interculturele competentie kunnen interculturele problemen op de werkvloer worden
aangepakt en indien mogelijk worden opgelost. Hierdoor kunnen de interculturele conflicten
uiteindelijk worden verminderd.
Ook bij de internationale hotelketen NH Hotel Group ontstaan er zo nu en dan interculturele conflicten
tussen de medewerkers. Met name de housekeeping afdeling is gevoelig voor dit soort problemen. De
combinatie van veel verschillende nationaliteiten en het zware werk kan er af en toe voorzorgen dat er
een conflict ontstaat. Het is voor het management van NH Hotels belangrijk om te weten hoe zij hier
dagelijks mee om kunnen gaan en hoe hierop in te spelen. Omdat er in de visie van NH Hotel Group
wordt gezegd dat zij zorgen voor een omgeving die culturele diversiteit bevordert met gelijke kansen
en rechten (NH Hotel Group, 2015).
Om antwoord te krijgen op de vraag hoe hiermee om te gaan en hoe hierop in te spelen is er een
managementvraag gecreëerd: ‘Hoe kunnen (toekomstige) managers van NH Hotel Group ervoor zorgen
dat er minder interculturele conflicten ontstaan op de werkvloer tussen werknemers van de
housekeeping afdeling?’
De managementvraag wordt vervolgens aan de hand van twee onderzoeksvragen beantwoord. De
eerste onderzoeksvraag is: ‘Waardoor ontstaan er interculturele conflicten?’ De tweede
onderzoeksvraag is: ‘Hoe kunnen interculturele conflicten worden aangepakt?’ Deze twee
onderzoeksvragen worden beantwoord door middel van literatuuronderzoek. Het literatuuronderzoek
in dit adviesrapport wordt uitgevoerd aan de hand van de toegewezen literatuur. De toegewezen
literatuur bestaat uit drie verschillende bronnen met als onderwerp ‘interculturele competentie’.
In dit onderzoek wordt er als eerst in hoofdstuk 2 aandacht besteed aan een uitleg en onderbouwing
van het kernbegrip ‘interculturele competentie’. Er wordt bekeken wat het verband is tussen de
verschillende definities van het kernbegrip die voortkomen uit de toegewezen literatuur. Een van de
definities zal het beste aansluiten bij de opdrachtgever (NH Hotel Group). Vervolgens worden er in
hoofdstuk 3 bestaande inzichten gegeven over interculturele conflicten vanuit literatuur. Aan de hand
van deze inzichten wordt er duidelijk hoe er het beste kan worden omgegaan met interculturele
conflicten. In hoofdstuk 4 volgt de conclusie voor de NH Hotelketen, met in hoofdstuk 5 het daarbij
behorende advies aan de hand van twee aanbevelingen. Dit advies is het uiteindelijke antwoord op de
onderzoeksvragen en de managementvraag.
3
Hotelketen NH Hotel Group
ROMI PRONK
418263
, Adviesrapport
Hotelketen NH Hotel Group
Auteur: Romi Pronk
Studentnummer: 418263
Plaats en datum: 17 april 2018
Organisatie: Hospitality Business School, Saxion
Docent: K.Y. Sliedrecht
1
,Inhoudsopgave
1 Inleiding ..................................................................................................................................................... 3
2 Literatuuronderzoek: definitie kernbegrippen en samenhang...................................................... 4
3 Bestaande inzichten over interculturele conflicten .......................................................................... 6
4 Conclusie ................................................................................................................................................... 9
5 Advies ....................................................................................................................................................... 11
Bronnenlijst................................................................................................................................................. 13
2
, 1 Inleiding
In de gastvrijheidsbranche zijn er medewerkers werkzaam van verschillende soorten afkomst. Dit zorgt
ervoor dat er veel verschillende culturen bij elkaar komen. Verschillende culturen bij elkaar kan een
positief of een negatief effect hebben. Medewerkers kunnen dankzij hun verschillende culturen veel
van elkaar leren, maar er kunnen daardoor ook conflicten ontstaan op de werkvloer. De verschillende
culturen brengen allemaal andere normen en waarden met zich mee, daar moet rekening mee worden
gehouden. Conflicten die ontstaan door de verschillen tussen bepaalde culturen worden interculturele
conflicten genoemd. Het is voor (toekomstige) managers zeer belangrijk om te weten hoe daarmee om
te gaan. Dankzij interculturele competentie kunnen interculturele problemen op de werkvloer worden
aangepakt en indien mogelijk worden opgelost. Hierdoor kunnen de interculturele conflicten
uiteindelijk worden verminderd.
Ook bij de internationale hotelketen NH Hotel Group ontstaan er zo nu en dan interculturele conflicten
tussen de medewerkers. Met name de housekeeping afdeling is gevoelig voor dit soort problemen. De
combinatie van veel verschillende nationaliteiten en het zware werk kan er af en toe voorzorgen dat er
een conflict ontstaat. Het is voor het management van NH Hotels belangrijk om te weten hoe zij hier
dagelijks mee om kunnen gaan en hoe hierop in te spelen. Omdat er in de visie van NH Hotel Group
wordt gezegd dat zij zorgen voor een omgeving die culturele diversiteit bevordert met gelijke kansen
en rechten (NH Hotel Group, 2015).
Om antwoord te krijgen op de vraag hoe hiermee om te gaan en hoe hierop in te spelen is er een
managementvraag gecreëerd: ‘Hoe kunnen (toekomstige) managers van NH Hotel Group ervoor zorgen
dat er minder interculturele conflicten ontstaan op de werkvloer tussen werknemers van de
housekeeping afdeling?’
De managementvraag wordt vervolgens aan de hand van twee onderzoeksvragen beantwoord. De
eerste onderzoeksvraag is: ‘Waardoor ontstaan er interculturele conflicten?’ De tweede
onderzoeksvraag is: ‘Hoe kunnen interculturele conflicten worden aangepakt?’ Deze twee
onderzoeksvragen worden beantwoord door middel van literatuuronderzoek. Het literatuuronderzoek
in dit adviesrapport wordt uitgevoerd aan de hand van de toegewezen literatuur. De toegewezen
literatuur bestaat uit drie verschillende bronnen met als onderwerp ‘interculturele competentie’.
In dit onderzoek wordt er als eerst in hoofdstuk 2 aandacht besteed aan een uitleg en onderbouwing
van het kernbegrip ‘interculturele competentie’. Er wordt bekeken wat het verband is tussen de
verschillende definities van het kernbegrip die voortkomen uit de toegewezen literatuur. Een van de
definities zal het beste aansluiten bij de opdrachtgever (NH Hotel Group). Vervolgens worden er in
hoofdstuk 3 bestaande inzichten gegeven over interculturele conflicten vanuit literatuur. Aan de hand
van deze inzichten wordt er duidelijk hoe er het beste kan worden omgegaan met interculturele
conflicten. In hoofdstuk 4 volgt de conclusie voor de NH Hotelketen, met in hoofdstuk 5 het daarbij
behorende advies aan de hand van twee aanbevelingen. Dit advies is het uiteindelijke antwoord op de
onderzoeksvragen en de managementvraag.
3
