Beoordeling
6,5 Print
Cijfer
6,5 (100%)
Motivatie en verbeterpunten
Bij het plaatje op het voorblad moet even een verwijzing. Het voorwoord is goed, behalve het
stukje over het belang van de opdracht met de vraagstelling, dat hoort in de inleiding. De
samenvatting geeft globaal de opzet aan, dit is niet concreet genoeg, probleemstelling, huidig
en gewenst gedrag, verschillende invloeden, leiderschap en ontwikkelmogelijkheden alsmede
knelpunten moeten kort benoemd zijn. Inleiding en leeswijzer zijn verder duidelijk.
De probleemstelling is duidelijk. De strategie van de organisatie moet je in de hoofdtekst
expliciet benoemen. De structuur is te kort benoemd in de hoofdtekst, in de bijlage staan wel
de overzichten, maar deze moeten in de hoofdtekst worden toegelicht. De cultuur is duidelijk
aangegeven.
De analyse van het huidige gedrag op organisatieniveau beschrijft individueel gedrag, hier
moet je aangeven wat de organisatie (niet) doet. In het gewenste gedrag geef je wel
organisatiegedrag aan. Bij het individuele gedrag beschrijf je goed het huidige gedrag, bij
gewenst gedrag hoort het individuele gewenste gedrag, niet dat van de leidinggevenden thuis.
De benodigde competenties zijn goed benoemd, maar in hoeverre ze aanwezig zijn geef je
niet concreet aan. De analyse van de persoonlijkheidsfactoren is duidelijk. Bij werkwaarden
mis ik de utiwerking van de 4 werkwaarden: intrinsieke werkwaarden, extrinsieke
werkwaarden, sociale waarden en statuswaarden. Deze moet je expliciet benoemen. Bij
psychologische factoren benoem je stress en emoties correct.
De huidige en gewenste leiderschapsstijl zijn hier goed benoemd, je zou hier ook iets over
transactioneel en transformationeel leiderschap kunnen toevoegen. De leer- en
ontwikkelmogelijkheden zijn duidelijk geschetst.
Aandachts- en knelpunten heb je goed benoemd, en het plan van aanpak geeft concrete punten
aan.
1
, Organisatiegedrag:
‘Hoe kan XX ervoor zorgen dat medewerkers, ongeacht hun leeftijd, zich willen blijven
ontwikkelen en mee kunnen gaan met de versnelde veranderingen. ‘
Naam student: ..
Studentnummer: ..
Datum: 2018
Naam opleider: NCOI
Opleiding HBO Bachelor Management specialisatie Verandermanagement
Module: Organisatiegedrag
Docent:
2
,Voorwoord
Mijn naam is XX. Ik heb veel verschillende functies mogen uitoefenen.. Ik ben verantwoordelijk voor
één van de teams en hun performance.
Binnen het Contact Center werken de medewerkers op basis van inbound telefonie waarbij ze de
klanten te woord staan. Wij geven informatie en advies. Daarbij is het noodzakelijk dat wij goed
bereikbaar zijn op de momenten dat de klant contact wenst.
Ik stuur het team aan en coach mijn medewerkers bij het uitoefenen van hun vak. Daarnaast lever ik
wekelijks rapportages op waaruit de performance van de lijn blijkt en ben ik operationeel
verantwoordelijk.
Omdat mijn ambities in het leiding gevende vlak liggen heb ik er medio 2017 voor gekozen mij aan te
melden voor de opleiding HBO Management, specialisatie Verandermanagement.
XX is in beweging en verandert snel. De hele wereld om ons heen verandert steeds sneller en
digitaliseert in een hoog tempo. Dat vraagt een andere manier van coachen, van sturen en van
denken. Daarin wil ik mij verder ontwikkelen. Zodoende verwacht ik van deze opleiding dat deze goed
aansluit op mijn ambities en mijn carrière perspectieven ondersteunen. In het verleden heb ik
verzuimd mijn Hbo–opleiding af te ronden. Door het afronden van de opleiding waaraan ik nu begin
wil ik mijn mogelijkheden om richting het hoger management door te stromen te vergroten.
Ik schrijf deze opdracht omdat ik momenteel de module Organisatiegedrag volg. De opdracht heeft de
probleemstelling: ‘Hoe kan XX ervoor zorgen dat medewerkers, ongeacht hun leeftijd, zich willen
blijven ontwikkelen en mee kunnen gaan met de versnelde veranderingen. ‘Ik zorg door het schrijven
van dit plan dat ik een beter inzicht krijg in de organisatie en hoe ik kennis en invloed kan toepassen.
Ik vind het ook wel gepast om mijn werkgeverXX, te bedanken voor de financiële mogelijkheid die zij
mij hebben geboden om deze opleiding te kunnen volgen.
Daarnaast dank aan mijn leidinggevende die mij de ruimte heeft geboden om dit plan uit te werken.
Als ook de overige collega’s die de moeite hebben genomen mij te helpen en te bevragen.
Leraar, jou wil ik hartelijk danken. Het is altijd lastig om in een online omgeving mensen scherp te
houden. Dat is je gelukt en daardoor kon ik deze opdracht opleveren.
De module heeft mij veel gebracht. Ik ben van mening dat ik de geleerde stof erg goed kan gaan
toepassen in de praktijk. Ik wens u veel leesplezier.
3
,Samenvatting:
XX is een relatie-gedreven bank die wereldwijd actief is. Het Contact Center waar dit rapport over gaat
kenmerkt zich door contact te hebben met de klant. Met zo’n 5 miljoen klantcontacten via de
verschillende kanalen van het Contact Center spreekt het voor zich dat zij hierin een sleutelrol spelen.
Want dagelijks adviseren en helpt het Contact Center de klanten met al hun vragen omtrent hun
financiën. Daarom gaan we investeren in onder andere het multiskilled werken van adviseurs.
Multiskilled werken wil zeggen dat een adviseur verschillende expertises beheerst om klanten van ook
andere doelgroepen te woord te kunnen staan. Dit in het kader van efficiëntie en daarnaast de
ontwikkeling van het individu.
Door deze manier van werken is het belangrijk dat XX mee veranderd met de omgeving. Daarin zal
XX zich verder moeten professionaliseren en optimaliseren. Als dit lukt zal XX een toegevoegde
waarde kunnen leveren aan de maatschap en daarbij winstgevender en efficiënter worden. Dit alles
gaat gepaard met veranderen.
XX heeft ‘last’ van steeds meer vergrijzing. Binnen het team, waar dit rapport op gespecificeerd is, is
dit ook het geval. Medewerkers vinden het lastig om mee te gaan met de vele veranderingen en
hierdoor merken ze dat het lastiger wordt om mee te komen. XX is zich bewust van deze doelgroep en
wil investeren in de oudere werknemer om ze klaar te maken, en te houden, richting de toekomst.
De probleemstelling die centraal staat is: Hoe kan XX ervoor zorgen dat medewerkers, ongeacht hun
leeftijd, zich willen blijven ontwikkelen en mee kunnen gaan met de versnelde veranderingen.
In dit rapport is geanalyseerd wat het huidige en gewenste organisatiegedrag is. Er is
geïnventariseerd welke invloed het individuele gedrag heeft en wat daarbij gewent individueel gedrag
zou zijn. In het rapport is nader ingegaan welke invloed competenties, persoonlijkheidsfactoren,
werkwaarden en psychologische factoren hierop hebben. Er is niet alleen gekeken naar de
organisatie en het individu. Maar ook welke rol de leiding hierin heeft. En hoe de medewerkers, en
leiding doormiddel van leren en ontwikkelen gewenst gedrag gaan vertonen.
Dit alles is in kaart gebracht door het plan van aanpak. Er zijn een aantal randvoorwaarden gesteld.
De volgende verbeterpunten zijn aangedragen:
Het kwaliteitenspel spelen in het team.
Een teamdag plannen om het groepsgevoel te verbeteren.
Maandelijkse update vanuit het management om medewerkers mee te nemen in de
veranderingen die er te verwachten zijn. Dit zorgt voor betrokkenheid en rust.
Teamleiders in kaart laten brengen, doormiddel van een sterkte en zwakte analyse ,waar elke
medewerker in zijn kracht zit en hoe dit toe te passen is in het team.
Structuur in de voortgangsgesprekken. Een voortgangsgesprek gaat ‘ALTIJD’ door.
Medewerkers meenemen in het programma ‘bla’ .
Aanspreken van leidinggevende op hun houding en gedrag.
Een loopbaan plan opstellen voor medewerkers.
Medewerkers betrekken door ze verantwoordelijk te maken voor onderwerpen.
Groepsdynamiek tegen het licht te houden. Is er voldoende diversiteit in de groep.
Diverse managementstijlen in één team borgen.
Als deze verbeteringen doorgevoerd worden zal de organisatie en het individu er een groot voordeel
uit halen.
Inhoudsopgave:
Onderwerp: Pagina
4
, Hoofdstuk 1 Inleiding 5
1.1 Problematiek 5
1.2 Probleemstelling 5
1.3 Leeswijzer 5
Hoofdstuk 2 Organisatie 6
2.1 Strategie 6
2.2 Structuur 6
2.3 Organogram 6
Hoofdstuk 3 Cultuurscan 6
Hoofdstuk 4 Gedrag op organisatieniveau 6-7
4.1 Huidige gedrag organisatie 7
4.2 Gewenst gedrag organisatie 7
Hoofdstuk 5 Gedrag op individueel niveau 7
5.1 Huidig individueel gedrag 7
5.2 Invloed op de groep van het individuele gedrag 7
5.3 Gewenst individueel gedrag 7
Hoofdstuk 6 Analyse 8 -9
6.1 Analyse competenties 8
6.2 Analyse persoonlijkheidsfactoren 8
6.3 Analyse werkwaarden 9
6.4 Analyse Psychologische factoren 9
Hoofdstuk 7 Leiderschap 9 - 10
Hoofdstuk 8 Leren en ontwikkelen 10
Hoofdstuk 9 Aandacht- en knelpunten 10 -11
Hoofdstuk 10 Plan van aanpak 11 - 12
Literatuurlijst 13
Bijlage 1 Organisatiestructuren 14
Bijlage 2 Organogram XX Contact Center 15
Bijlage 3 Het model van Harrison en Handy 16
Bijlage 4 Artikel vergrijzing 17
Bijlage 5 Big Five Vragenlijst 18
Bijlage 6 Big Five schematisch weergave 19
Bijlage 7 Het leiderschapscircumplexen en omschrijving 20
Hoofdstuk 1: Inleiding:
ABN-AMRO is een relatie-gedreven bank. De divisie waar dit plan deel van uitmaakt is het Contact
Center met als specialisme XXXX. XXXX staat voor XXXX XXXX. Het Contact Center is het
zelfstandig bedrijfsonderdeel waar alle telefonische en social media contacten worden afgehandeld.
5
6,5 Print
Cijfer
6,5 (100%)
Motivatie en verbeterpunten
Bij het plaatje op het voorblad moet even een verwijzing. Het voorwoord is goed, behalve het
stukje over het belang van de opdracht met de vraagstelling, dat hoort in de inleiding. De
samenvatting geeft globaal de opzet aan, dit is niet concreet genoeg, probleemstelling, huidig
en gewenst gedrag, verschillende invloeden, leiderschap en ontwikkelmogelijkheden alsmede
knelpunten moeten kort benoemd zijn. Inleiding en leeswijzer zijn verder duidelijk.
De probleemstelling is duidelijk. De strategie van de organisatie moet je in de hoofdtekst
expliciet benoemen. De structuur is te kort benoemd in de hoofdtekst, in de bijlage staan wel
de overzichten, maar deze moeten in de hoofdtekst worden toegelicht. De cultuur is duidelijk
aangegeven.
De analyse van het huidige gedrag op organisatieniveau beschrijft individueel gedrag, hier
moet je aangeven wat de organisatie (niet) doet. In het gewenste gedrag geef je wel
organisatiegedrag aan. Bij het individuele gedrag beschrijf je goed het huidige gedrag, bij
gewenst gedrag hoort het individuele gewenste gedrag, niet dat van de leidinggevenden thuis.
De benodigde competenties zijn goed benoemd, maar in hoeverre ze aanwezig zijn geef je
niet concreet aan. De analyse van de persoonlijkheidsfactoren is duidelijk. Bij werkwaarden
mis ik de utiwerking van de 4 werkwaarden: intrinsieke werkwaarden, extrinsieke
werkwaarden, sociale waarden en statuswaarden. Deze moet je expliciet benoemen. Bij
psychologische factoren benoem je stress en emoties correct.
De huidige en gewenste leiderschapsstijl zijn hier goed benoemd, je zou hier ook iets over
transactioneel en transformationeel leiderschap kunnen toevoegen. De leer- en
ontwikkelmogelijkheden zijn duidelijk geschetst.
Aandachts- en knelpunten heb je goed benoemd, en het plan van aanpak geeft concrete punten
aan.
1
, Organisatiegedrag:
‘Hoe kan XX ervoor zorgen dat medewerkers, ongeacht hun leeftijd, zich willen blijven
ontwikkelen en mee kunnen gaan met de versnelde veranderingen. ‘
Naam student: ..
Studentnummer: ..
Datum: 2018
Naam opleider: NCOI
Opleiding HBO Bachelor Management specialisatie Verandermanagement
Module: Organisatiegedrag
Docent:
2
,Voorwoord
Mijn naam is XX. Ik heb veel verschillende functies mogen uitoefenen.. Ik ben verantwoordelijk voor
één van de teams en hun performance.
Binnen het Contact Center werken de medewerkers op basis van inbound telefonie waarbij ze de
klanten te woord staan. Wij geven informatie en advies. Daarbij is het noodzakelijk dat wij goed
bereikbaar zijn op de momenten dat de klant contact wenst.
Ik stuur het team aan en coach mijn medewerkers bij het uitoefenen van hun vak. Daarnaast lever ik
wekelijks rapportages op waaruit de performance van de lijn blijkt en ben ik operationeel
verantwoordelijk.
Omdat mijn ambities in het leiding gevende vlak liggen heb ik er medio 2017 voor gekozen mij aan te
melden voor de opleiding HBO Management, specialisatie Verandermanagement.
XX is in beweging en verandert snel. De hele wereld om ons heen verandert steeds sneller en
digitaliseert in een hoog tempo. Dat vraagt een andere manier van coachen, van sturen en van
denken. Daarin wil ik mij verder ontwikkelen. Zodoende verwacht ik van deze opleiding dat deze goed
aansluit op mijn ambities en mijn carrière perspectieven ondersteunen. In het verleden heb ik
verzuimd mijn Hbo–opleiding af te ronden. Door het afronden van de opleiding waaraan ik nu begin
wil ik mijn mogelijkheden om richting het hoger management door te stromen te vergroten.
Ik schrijf deze opdracht omdat ik momenteel de module Organisatiegedrag volg. De opdracht heeft de
probleemstelling: ‘Hoe kan XX ervoor zorgen dat medewerkers, ongeacht hun leeftijd, zich willen
blijven ontwikkelen en mee kunnen gaan met de versnelde veranderingen. ‘Ik zorg door het schrijven
van dit plan dat ik een beter inzicht krijg in de organisatie en hoe ik kennis en invloed kan toepassen.
Ik vind het ook wel gepast om mijn werkgeverXX, te bedanken voor de financiële mogelijkheid die zij
mij hebben geboden om deze opleiding te kunnen volgen.
Daarnaast dank aan mijn leidinggevende die mij de ruimte heeft geboden om dit plan uit te werken.
Als ook de overige collega’s die de moeite hebben genomen mij te helpen en te bevragen.
Leraar, jou wil ik hartelijk danken. Het is altijd lastig om in een online omgeving mensen scherp te
houden. Dat is je gelukt en daardoor kon ik deze opdracht opleveren.
De module heeft mij veel gebracht. Ik ben van mening dat ik de geleerde stof erg goed kan gaan
toepassen in de praktijk. Ik wens u veel leesplezier.
3
,Samenvatting:
XX is een relatie-gedreven bank die wereldwijd actief is. Het Contact Center waar dit rapport over gaat
kenmerkt zich door contact te hebben met de klant. Met zo’n 5 miljoen klantcontacten via de
verschillende kanalen van het Contact Center spreekt het voor zich dat zij hierin een sleutelrol spelen.
Want dagelijks adviseren en helpt het Contact Center de klanten met al hun vragen omtrent hun
financiën. Daarom gaan we investeren in onder andere het multiskilled werken van adviseurs.
Multiskilled werken wil zeggen dat een adviseur verschillende expertises beheerst om klanten van ook
andere doelgroepen te woord te kunnen staan. Dit in het kader van efficiëntie en daarnaast de
ontwikkeling van het individu.
Door deze manier van werken is het belangrijk dat XX mee veranderd met de omgeving. Daarin zal
XX zich verder moeten professionaliseren en optimaliseren. Als dit lukt zal XX een toegevoegde
waarde kunnen leveren aan de maatschap en daarbij winstgevender en efficiënter worden. Dit alles
gaat gepaard met veranderen.
XX heeft ‘last’ van steeds meer vergrijzing. Binnen het team, waar dit rapport op gespecificeerd is, is
dit ook het geval. Medewerkers vinden het lastig om mee te gaan met de vele veranderingen en
hierdoor merken ze dat het lastiger wordt om mee te komen. XX is zich bewust van deze doelgroep en
wil investeren in de oudere werknemer om ze klaar te maken, en te houden, richting de toekomst.
De probleemstelling die centraal staat is: Hoe kan XX ervoor zorgen dat medewerkers, ongeacht hun
leeftijd, zich willen blijven ontwikkelen en mee kunnen gaan met de versnelde veranderingen.
In dit rapport is geanalyseerd wat het huidige en gewenste organisatiegedrag is. Er is
geïnventariseerd welke invloed het individuele gedrag heeft en wat daarbij gewent individueel gedrag
zou zijn. In het rapport is nader ingegaan welke invloed competenties, persoonlijkheidsfactoren,
werkwaarden en psychologische factoren hierop hebben. Er is niet alleen gekeken naar de
organisatie en het individu. Maar ook welke rol de leiding hierin heeft. En hoe de medewerkers, en
leiding doormiddel van leren en ontwikkelen gewenst gedrag gaan vertonen.
Dit alles is in kaart gebracht door het plan van aanpak. Er zijn een aantal randvoorwaarden gesteld.
De volgende verbeterpunten zijn aangedragen:
Het kwaliteitenspel spelen in het team.
Een teamdag plannen om het groepsgevoel te verbeteren.
Maandelijkse update vanuit het management om medewerkers mee te nemen in de
veranderingen die er te verwachten zijn. Dit zorgt voor betrokkenheid en rust.
Teamleiders in kaart laten brengen, doormiddel van een sterkte en zwakte analyse ,waar elke
medewerker in zijn kracht zit en hoe dit toe te passen is in het team.
Structuur in de voortgangsgesprekken. Een voortgangsgesprek gaat ‘ALTIJD’ door.
Medewerkers meenemen in het programma ‘bla’ .
Aanspreken van leidinggevende op hun houding en gedrag.
Een loopbaan plan opstellen voor medewerkers.
Medewerkers betrekken door ze verantwoordelijk te maken voor onderwerpen.
Groepsdynamiek tegen het licht te houden. Is er voldoende diversiteit in de groep.
Diverse managementstijlen in één team borgen.
Als deze verbeteringen doorgevoerd worden zal de organisatie en het individu er een groot voordeel
uit halen.
Inhoudsopgave:
Onderwerp: Pagina
4
, Hoofdstuk 1 Inleiding 5
1.1 Problematiek 5
1.2 Probleemstelling 5
1.3 Leeswijzer 5
Hoofdstuk 2 Organisatie 6
2.1 Strategie 6
2.2 Structuur 6
2.3 Organogram 6
Hoofdstuk 3 Cultuurscan 6
Hoofdstuk 4 Gedrag op organisatieniveau 6-7
4.1 Huidige gedrag organisatie 7
4.2 Gewenst gedrag organisatie 7
Hoofdstuk 5 Gedrag op individueel niveau 7
5.1 Huidig individueel gedrag 7
5.2 Invloed op de groep van het individuele gedrag 7
5.3 Gewenst individueel gedrag 7
Hoofdstuk 6 Analyse 8 -9
6.1 Analyse competenties 8
6.2 Analyse persoonlijkheidsfactoren 8
6.3 Analyse werkwaarden 9
6.4 Analyse Psychologische factoren 9
Hoofdstuk 7 Leiderschap 9 - 10
Hoofdstuk 8 Leren en ontwikkelen 10
Hoofdstuk 9 Aandacht- en knelpunten 10 -11
Hoofdstuk 10 Plan van aanpak 11 - 12
Literatuurlijst 13
Bijlage 1 Organisatiestructuren 14
Bijlage 2 Organogram XX Contact Center 15
Bijlage 3 Het model van Harrison en Handy 16
Bijlage 4 Artikel vergrijzing 17
Bijlage 5 Big Five Vragenlijst 18
Bijlage 6 Big Five schematisch weergave 19
Bijlage 7 Het leiderschapscircumplexen en omschrijving 20
Hoofdstuk 1: Inleiding:
ABN-AMRO is een relatie-gedreven bank. De divisie waar dit plan deel van uitmaakt is het Contact
Center met als specialisme XXXX. XXXX staat voor XXXX XXXX. Het Contact Center is het
zelfstandig bedrijfsonderdeel waar alle telefonische en social media contacten worden afgehandeld.
5
