VERBETERVOORSTEL
De Belastingdienst
Soumia El-Hasnaoui
SJD 2A
Digitalisering in de beroepspraktijk
1417SD01Z
,Voorwoord
Voor dit verbetervoorstel wordt er een onderzoek verricht naar de kwaliteit van de
digitale dienstverlening bij de Belastingdienst. De doelgroep van het onderzoek zijn de
laaggeletterden. Het onderzoek gaat over hoe de laaggeletterden de digitale
belastingaangiften ervaren.
2
, Inhoud
Hoofdstuk 1............................................................................................................................................ 4
1.1. Aanleiding....................................................................................................................................... 4
1.2. Probleembeschrijving.................................................................................................................. 4
1.3. Doelstelling.................................................................................................................................. 4
1.4. Leeswijzer................................................................................................................................... 4
Hoofdstuk 2............................................................................................................................................ 6
2.1. De publieke dienstverlening........................................................................................................ 6
2.1.1. De taken van de belastingdienst........................................................................................... 6
2.1.2. Hoe kan je in contact komen met de Belastingdienst...........................................................7
2.1.3. Inloggen................................................................................................................................ 7
2.1.5. De doelgroepen van de Belastingdienst...............................................................................7
2.2. De klantgerichte organisatie........................................................................................................ 7
........................................................................................................................................................... 7
2.3. Klanttevredenheid....................................................................................................................... 8
2.4. Eerder verricht onderzoek........................................................................................................... 8
Hoofdstuk 3............................................................................................................................................ 9
3.1. Belanghebbendenanalyse........................................................................................................... 9
3.1.1. De laaggeletterde................................................................................................................. 9
3.1.2. Manager kwaliteitszorg......................................................................................................... 9
3.3.3. Belastingdienst..................................................................................................................... 9
3.2. De gevolgen van digitalisering publieke dienstverlening.............................................................9
3.2.1. De gemeente (macroniveau).............................................................................................. 10
3.2.2. Belastingdienst (mesoniveau).............................................................................................10
3.2.3. Cliënt (microniveau)............................................................................................................ 10
3.3. Beoordeling digitale publieke dienstverlening............................................................................10
3.4. Onderzoeksresultaten praktijk................................................................................................... 12
Hoofdstuk 4 Advies.............................................................................................................................. 14
4.1. Conclusie................................................................................................................................... 14
4.2. Advies....................................................................................................................................... 14
Literatuurlijst..................................................................................................................................... 16
Checklist.............................................................................................................................................. 17
............................................................................................................................................................. 17
Enquêtevragen digitale dienstverlening Belastingdienst......................................................................18
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De Belastingdienst
Soumia El-Hasnaoui
SJD 2A
Digitalisering in de beroepspraktijk
1417SD01Z
,Voorwoord
Voor dit verbetervoorstel wordt er een onderzoek verricht naar de kwaliteit van de
digitale dienstverlening bij de Belastingdienst. De doelgroep van het onderzoek zijn de
laaggeletterden. Het onderzoek gaat over hoe de laaggeletterden de digitale
belastingaangiften ervaren.
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, Inhoud
Hoofdstuk 1............................................................................................................................................ 4
1.1. Aanleiding....................................................................................................................................... 4
1.2. Probleembeschrijving.................................................................................................................. 4
1.3. Doelstelling.................................................................................................................................. 4
1.4. Leeswijzer................................................................................................................................... 4
Hoofdstuk 2............................................................................................................................................ 6
2.1. De publieke dienstverlening........................................................................................................ 6
2.1.1. De taken van de belastingdienst........................................................................................... 6
2.1.2. Hoe kan je in contact komen met de Belastingdienst...........................................................7
2.1.3. Inloggen................................................................................................................................ 7
2.1.5. De doelgroepen van de Belastingdienst...............................................................................7
2.2. De klantgerichte organisatie........................................................................................................ 7
........................................................................................................................................................... 7
2.3. Klanttevredenheid....................................................................................................................... 8
2.4. Eerder verricht onderzoek........................................................................................................... 8
Hoofdstuk 3............................................................................................................................................ 9
3.1. Belanghebbendenanalyse........................................................................................................... 9
3.1.1. De laaggeletterde................................................................................................................. 9
3.1.2. Manager kwaliteitszorg......................................................................................................... 9
3.3.3. Belastingdienst..................................................................................................................... 9
3.2. De gevolgen van digitalisering publieke dienstverlening.............................................................9
3.2.1. De gemeente (macroniveau).............................................................................................. 10
3.2.2. Belastingdienst (mesoniveau).............................................................................................10
3.2.3. Cliënt (microniveau)............................................................................................................ 10
3.3. Beoordeling digitale publieke dienstverlening............................................................................10
3.4. Onderzoeksresultaten praktijk................................................................................................... 12
Hoofdstuk 4 Advies.............................................................................................................................. 14
4.1. Conclusie................................................................................................................................... 14
4.2. Advies....................................................................................................................................... 14
Literatuurlijst..................................................................................................................................... 16
Checklist.............................................................................................................................................. 17
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Enquêtevragen digitale dienstverlening Belastingdienst......................................................................18
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