Samenvatting Food & Business: Quality Management B-Cluster P4 (artikelen en PowerPoints P3 P4!)

Quality Management
QM artikelen P3
Historische ontwikkeling kwaliteitsmanagement
Voor 1900:
 Direct contact klant en leverancier
 Vaardigheden overdragen op generatie
 Kwaliteit vanzelfsprekend
Na 1900, verandering door:
1) Organisaties groter
2) Industriële organisatie
 Standaardisatie en controle
 Meer machines

5 ontwikkelingsstappen die revolutie vormden:
1) Ambachtelijke kwaliteit
 Face 2 face
 Vakmanschap bewaakt, controle product niet
 Keurslager, de echte warme bakker
2) Kwaliteitsinspectie (1930)
 Massafabricage, anonieme klanten
 QM aparte functie (nog niet waterdicht)
 Realisatie kosten  steekproef QM (tijdens + eind proces)
 Focus op productieproces
3) Quality engineering (1950)
 Kwaliteit ontwerp belangrijk voor kwaliteit product
 Focus op ontwerpproces
 Keuze, toepassing, belasting, functie, plaats onderdelen bepalen
 Kwantatieve kant QM gebruikt voor:
- Inspectie - Mechanische/technische tests
- Ijking - betrouwbaarheidstest
- Kritieke punten
 Werken volgens standaard normen
 Mogelijkheden certificaten
- KEMA = Keuring van Elektrische Materialen
- KIWA = Keuringsinstituut Waterleidingsmaterialen
4) Quality assurance (1970/1980)
 Procesgericht, beheersing
 Producten realiseren die voldoen aan productspecificaties
 Dmv regels, procedures en instructies
 AQAP = Allied Quality Assurance Publications
- Algemene eisen: wat, niet hoe
- Audit: test of aan normen wordt voldaan  voldoende?  certificaat voor paar jaar
 NEN0normen  NEN-EN-ISO 9000 serie
- Fitness for use = product voldoet volledig aan eisen vd klant

,Primaire keten van
activiteiten:
 Doel = nieuw product
krijgt zodanige
eigenschappen mee
dat het tegemoet
komt aan wensen/behoeften vd gebruiker
 Fasen goed op elkaar afstemmen
 Kwaliteit eindresultaat afhankelijk van verrichte werk in operationele eenheden en beslissingen die
genomen worden
- Tussenproduct kan naar volgende fase als het gereed is om verwerkt te worden (raakvlakkenbeheersing,
Vorstman 1990)
- Onjuist tussenproduct  hoge kosten voor herstel
 Geleverde kwaliteit is net zo hoog als zwakste schakel in proces
 Alle schakels optimaliseren voor hoge kwaliteit eindproduct

Ondersteunende en besturende processen
 (in)direct invloed op kwaliteit van product
 Bijv: personeels- en materiaalvoorziening, planning, administratie
 Helpen bij primaire keten en zorgen voor informatie voor besluitvorming

Beheersen van alle (deel)processen  ontstaan systeem dat kwaliteit waarborgt = kwaliteitsborging

5) Total Quality Management (1990)
 Tekortkomingen nog steeds mogelijk, door:
a) Normen bevatten vooral eisen voor ontwikkel- en fabricageproces, niet verkoop- of
ondersteuningsprocessen
b) Overall efficiency = totaal rendement  product te duur
 Company Wide Quality (IKZ)
 Kwaliteitsmanagement = integraal beheersings- en verbeteringsvraagstuk
- Structureel aandacht voor
 TQM gericht op:
- Verhogen klanttevredenheid - Verhogen productiviteit
- Verhogen kwaliteit goederen/diensten - Verkorten ontwikkeltijd
- Verminderen uitval, verlagen voorraden (kostenverlaging) - Verminderen onderhanden
- Verbeteren service aan klanten - Vergroten flexibiliteit,
- Betere benutting menselijk personeel tegemoetkomen marktvraag
 3 karakteriserende concepten: klanttevredenheid, continu verbeteren,
- teamwork & participatie
 Dynamischer dan Quality Assurance-fase, elke mogelijkheid tot verbetering moet aangegrepen worden
 Is cultuur van organisatie geschikt voor TQM?
- Wijze omgaan met fouten (straf of oorzaken zoeken en wegnemen), het houden aan gemaakte
afspraken (wel/niet gebruikelijk), gerichtheid op wegwerken vd gevolgen van fouten of voorkomen van
fouten
 Implementeren is lastig

, Quality awards
 Kwaliteitsmanagement in belangstelling na economische opmars Japan in jaren 60
 Juran en Edwars Deming in gelegenheid gesteld om ideeën over kwaliteit te verspreiden en in praktijk te
brengen
- Eerste succesvolle implementaties TQM gerealiseerd in Japan, na bezoeken van Deming aan Japan
- Deming-prijs: toegekend aan Japanse bedrijven die excelleren in kwaliteit
 Malcolm Baldrigde Award: in VS, toegekend aan organisaties die nationaal voorbeeld zijn in TQM
 Reden instellen prijzen: benadrukken belang kwaliteit in organisatie

 INK-onderscheiding en INK-prijs: in NL, gaat uit van model van European Quality Award die weer gebaseerd
zijn op Deming Award en Malcolm Baldrige Award
- Stimuleren aandacht te besteden aan kwaliteit, nieuwe kennis/inzichten bekendmaken aan publiek

Historische ontwikkelingen samengevat

Hoofdlijn 1:
 Van systeem-technische benadering naar sociaal-dynamische benadering




 Vroeger inspectie, normering, borging. Nu: meettechnieken, procedures voor controles, statistische
methoden, taken eenduidig vastleggen, fouten naar afdeling traceerbaar
 Systeem kan niet werken door:
- Medewerkers begrijpen/vertrouwen niet
- Dynamiek en onverwachte gebeurtenissen
 Kwaliteit moet worden gerealiseerd in dynamische omgeving met veel onzekerheden, tegengestelde
belangen, wensen en eisen van binnen/buiten organisatie
- Aandacht voor overleg, communicatie, leiderschap, motivatie, cultuur

Hoofdlijn 2:
 Van operationele oriëntatie naar strategische oriëntatie
- Operationeel: inspectie, normering, structurering
 Levert onvoldoende resultaat op
 Wordt geregeld extern, zonder management. Maar is verantwoordelijkheid management
- Strategisch: beleidsplannen, jaarverslagen, budgetten.
 Gericht op ontwerp taken, plannen, procedures zonder dat de top enthousiast is voor QM
 QM leeft niet op strategisch niveau en is niet geïntegreerd in strategievorming en wijze
leidinggeven