Samenvatting PKM
Week 1
▪ Kwaliteit is de mate waarin de kenmerken van het product overeenstemmen met de eisen
en wensen van de consument ten aanzien van het product. K = P – V. Kwaliteitsbeleving van
de klant = Prestatie van de leverancier – Verwachtingen van de klant.
▪ Technische kwaliteit: datgene wat er geleverd wordt (vb Schoonmaak) en de mate waarin dit
voldoet aan de verwachtingen
▪ Functionele kwaliteit: hierbij staat de vraag centraal hoe de dienstverlening is verlopen (het
gaat hierbij om de interactie met de omgeving en de facilitair medewerkers. Bijv. in welke
ruimte wordt de catering verzorgd en wordt de klant prettig bejegend?
▪ Relationele kwaliteit: het gaat hier om wie de dienst verleent. ons kent ons. Bij een goede
relatie is de acceptatiegraad hoger als het een keer tegenzit. Het omgekeerde is ook waar.
Om doelen meetbaar te maken en in perspectief te plaatsen wordt een BSC gebruikt
Bij Integrale Kwaliteitszorg is er sprake van continu verbeteren. Dit is alleen mogelijk als je werkt met
de Deming Cirkel.
, Het INK managementmodel is een managementmodel wat helpt om IKZ/TQM invulling te geven.
Hierin is ook de PDCA cyclus zichtbaar. 5 organisatie gebieden: leiderschap, mngt van medewerkers,
etc. 4 resultaatgebieden: bestuur en financiën etc. (stakeholders) 5 organisatiegebieden, 4
resultaatgebieden + verbeteren en vernieuwen. Management van –processen kun je zien als zowel
een organisatie – als een resultaat gebied! Alle aandachtsgebieden zijn met elkaar verbonden en
hebben dus een relatie met en invloed op elkaar. Bekijk het model van rechts naar links.
Resultaatgebieden zijn input voor de organisatiegebieden.
▪ Leiderschap: De manier waarop de leiding de organisatie op koers houdt en inspireert tot
voortdurende verbetering. Leiderschap is niet alleen voorbehouden aan leidinggevenden,
maar past in feite iedere medewerker.
▪ Strategie en beleid: De manier waarop de organisatie haar visie en missie vertaalt (in beleid,
plannen en budgetten) naar te behalen resultaten voor alle groepen belanghebbenden.
Week 1
▪ Kwaliteit is de mate waarin de kenmerken van het product overeenstemmen met de eisen
en wensen van de consument ten aanzien van het product. K = P – V. Kwaliteitsbeleving van
de klant = Prestatie van de leverancier – Verwachtingen van de klant.
▪ Technische kwaliteit: datgene wat er geleverd wordt (vb Schoonmaak) en de mate waarin dit
voldoet aan de verwachtingen
▪ Functionele kwaliteit: hierbij staat de vraag centraal hoe de dienstverlening is verlopen (het
gaat hierbij om de interactie met de omgeving en de facilitair medewerkers. Bijv. in welke
ruimte wordt de catering verzorgd en wordt de klant prettig bejegend?
▪ Relationele kwaliteit: het gaat hier om wie de dienst verleent. ons kent ons. Bij een goede
relatie is de acceptatiegraad hoger als het een keer tegenzit. Het omgekeerde is ook waar.
Om doelen meetbaar te maken en in perspectief te plaatsen wordt een BSC gebruikt
Bij Integrale Kwaliteitszorg is er sprake van continu verbeteren. Dit is alleen mogelijk als je werkt met
de Deming Cirkel.
, Het INK managementmodel is een managementmodel wat helpt om IKZ/TQM invulling te geven.
Hierin is ook de PDCA cyclus zichtbaar. 5 organisatie gebieden: leiderschap, mngt van medewerkers,
etc. 4 resultaatgebieden: bestuur en financiën etc. (stakeholders) 5 organisatiegebieden, 4
resultaatgebieden + verbeteren en vernieuwen. Management van –processen kun je zien als zowel
een organisatie – als een resultaat gebied! Alle aandachtsgebieden zijn met elkaar verbonden en
hebben dus een relatie met en invloed op elkaar. Bekijk het model van rechts naar links.
Resultaatgebieden zijn input voor de organisatiegebieden.
▪ Leiderschap: De manier waarop de leiding de organisatie op koers houdt en inspireert tot
voortdurende verbetering. Leiderschap is niet alleen voorbehouden aan leidinggevenden,
maar past in feite iedere medewerker.
▪ Strategie en beleid: De manier waarop de organisatie haar visie en missie vertaalt (in beleid,
plannen en budgetten) naar te behalen resultaten voor alle groepen belanghebbenden.
