the fresh taste of the land
,VOORWOORD
Voor u ligt de eindopdracht kwaliteitsmanagement. Deze opdracht is geschreven in het kader van mijn studeren aan
de opleiding HBO Kwaliteits- en Procesmanagent en de vraag vanuit mijn werkgever Farm Frites om de afdeling QA
onder de loep te nemen en kwaliteitsverbeteringen voor te dragen.
Mijn naam is Ilona den Boef, moeder van 3 kinderen en sinds januari 2017 ben ik werkzaam binnen Farm Frites op de
Customer Care afdeling.
Van Januari ’19 tot en met April ’19 ben ik bezig geweest met het onderzoek en het schrijven van dit stuk. Het volgen
van deze opleiding sluit goed aan op mijn persoonlijke ontwikkelingsplan; kennis en inzicht ontwikkelen voor een
management functie in de toekomst.
Deze moduleopdracht wordt geschreven als eindopdracht van de module kwaliteitsmanagement en geschreven voor
het management team van Farm Frites. Samen met mijn manager Suzanne Rusman en Corporate Quality collega
Patrick van Beek, heb ik de onderzoeksvraag en –opzet bedacht. Met het schrijven van deze opdracht hoop ik naast
het verbeteren van mijn eigen inzichten ook een praktisch en bruikbaar verbetervoorstel op te stellen voor de afdeling
QA.
Ik wens u veel leesplezier,
Ilona den Boef,2019
2
, SAMENVATTING
Farm Frites is een leverancier van aardappelproducten die wereldwijd exporteert. Van oudsher een
boerenbedrijf met een diepgewortelde agrarische achtergrond focust Farm Frites tegenwoordig op het
verwerken van aardappelen tot frites. In deze moduleopdracht staat de afdeling QA (Quality Assurance)
centraal. QA is een team binnen de afdeling operations en beschikt over 5 medewerkers. Tevens is de
afdeling QA onderdeel van het primaire proces binnen productie.
De afdeling QA staat centraal in deze module opdracht. Vanuit de directeur QA is ondersteuning
gevraagd aan de kwaliteitsadviseur, omdat er bij overige afdelingen binnen Farm Frites minder positieve
ervaringen vernomen zijn omtrent service, snelheid en communicatie. De kwaliteitsadviseur heeft
gezamenlijk met de directeur QA op een gestructureerde manier een plan gemaakt om door middel van
een grove analyse de werkelijke problemen bloot te leggen.
Als kwaliteitsadviseur was een van de eerste waarnemingen dat de afdeling QA niet horizontaal denkt.
Men bekijkt alleen binnen de eigen afdeling de KPI’s en vergeet hierbij afdeling overstijgend te denken en
input van andere afdelingen te gebruiken voor verbeterde output van de afdeling QA.
Door middel van een open interview met de QA engineer/ manager is de volgende vraagstelling
geformuleerd : “Welke afdelingen hebben een mindere ervaring in hun kritische afdelingsprocessen met
een input vereiste vanuit QA”. Hierop is besloten om de grove analyse gestructureerd te laten verlopen
om de PDCA cyclus toe te passen. Door middel van een enquête is er informatie verzameld omtrent de
vraagstelling binnen de afdelingen die afdelingsprocessen met QA hebben. Door het gebruik van de
Paretodiagram zijn de antwoorden gecategoriseerd in de volgende categorieën:
Reactiesnelheid, communicatie, nauwkeurigheid/kennis, en servicegerichtheid. Met behulp van het
Pareto principe ook wel bekend als de 80/20- regel werd duidelijke dat ‘ reactiesnelheid’ het meest
beduidende probleem is tussen de afdeling QA en overige afdelingen binnen Farm Frites. Om van het
knelpunt ‘ reactiesnelheid’ de oorzaak te achterhalen werd de probleemstelling als volgt geformuleerd:
“Lange wachttijden binnen Farm Frites op input vanuit QA”.
Door middel van een visgraatdiagram is de huidige situatie in kaart gebracht in verhouding tot de
probleemstelling. Door middel van een gezamenlijke sessie met de kwaliteitsadviseur, manager QA en
medewerker QA is een volledig beeld geschetst met gebruik van het visgraatdiagram. Daarnaast word er
op deze manier betrokkenheid en draagvlak vanuit de afdeling gecreëerd voor verbeteringen.
Het visgraatdiagram maakte de volgende conclusie inzichtelijk “het ontbreken van prestatie-indicatoren”,
daarop zijn de volgende 2 SMART doelstellingen geformuleerd door de kwaliteitsadviseur en manager
QA. Met de SMART doelstellingen in het achterhoofd heeft de kwaliteitsadviseur de volgende 3
managementmodellen/instrumenten bekeken, namelijk: RACI-matrix gekoppeld aan prestatie-indicatoren,
het INK-managementmodel en LEAN/Six sigma. Deze modellen/ instrumenten zullen bijdragen aan het
continious improvement plan van Farm Frites. Tevens is het mogelijk om doelstellingen te realiseren
indien er geen weerstanden zullen optreden tegen de verandering an sich.
Een project plan is opgesteld met een managementmodel / instrument waarbij gekeken is naar hoogste
kans van slagen om de SMART doelstellingen te realiseren. Om QA te blijven stimuleren op leren en
verbeteren is er in het projectplan rekeing gehouden met de PDCA cyclus en de IMWR cirkel. De
“zachte” kant in de vorm van de IMWR cirkel zal zorg dragen dat de PDCA cirkel draaiende zal worden
gehouden.
Bottlenecks kunnen nog ontstaan door dat QA in oude gewoontes terug kan vallen en silo gedrag kan
vertonen en de bezetting slechts 5 medewerkers bedraagt.
3
,VOORWOORD
Voor u ligt de eindopdracht kwaliteitsmanagement. Deze opdracht is geschreven in het kader van mijn studeren aan
de opleiding HBO Kwaliteits- en Procesmanagent en de vraag vanuit mijn werkgever Farm Frites om de afdeling QA
onder de loep te nemen en kwaliteitsverbeteringen voor te dragen.
Mijn naam is Ilona den Boef, moeder van 3 kinderen en sinds januari 2017 ben ik werkzaam binnen Farm Frites op de
Customer Care afdeling.
Van Januari ’19 tot en met April ’19 ben ik bezig geweest met het onderzoek en het schrijven van dit stuk. Het volgen
van deze opleiding sluit goed aan op mijn persoonlijke ontwikkelingsplan; kennis en inzicht ontwikkelen voor een
management functie in de toekomst.
Deze moduleopdracht wordt geschreven als eindopdracht van de module kwaliteitsmanagement en geschreven voor
het management team van Farm Frites. Samen met mijn manager Suzanne Rusman en Corporate Quality collega
Patrick van Beek, heb ik de onderzoeksvraag en –opzet bedacht. Met het schrijven van deze opdracht hoop ik naast
het verbeteren van mijn eigen inzichten ook een praktisch en bruikbaar verbetervoorstel op te stellen voor de afdeling
QA.
Ik wens u veel leesplezier,
Ilona den Boef,2019
2
, SAMENVATTING
Farm Frites is een leverancier van aardappelproducten die wereldwijd exporteert. Van oudsher een
boerenbedrijf met een diepgewortelde agrarische achtergrond focust Farm Frites tegenwoordig op het
verwerken van aardappelen tot frites. In deze moduleopdracht staat de afdeling QA (Quality Assurance)
centraal. QA is een team binnen de afdeling operations en beschikt over 5 medewerkers. Tevens is de
afdeling QA onderdeel van het primaire proces binnen productie.
De afdeling QA staat centraal in deze module opdracht. Vanuit de directeur QA is ondersteuning
gevraagd aan de kwaliteitsadviseur, omdat er bij overige afdelingen binnen Farm Frites minder positieve
ervaringen vernomen zijn omtrent service, snelheid en communicatie. De kwaliteitsadviseur heeft
gezamenlijk met de directeur QA op een gestructureerde manier een plan gemaakt om door middel van
een grove analyse de werkelijke problemen bloot te leggen.
Als kwaliteitsadviseur was een van de eerste waarnemingen dat de afdeling QA niet horizontaal denkt.
Men bekijkt alleen binnen de eigen afdeling de KPI’s en vergeet hierbij afdeling overstijgend te denken en
input van andere afdelingen te gebruiken voor verbeterde output van de afdeling QA.
Door middel van een open interview met de QA engineer/ manager is de volgende vraagstelling
geformuleerd : “Welke afdelingen hebben een mindere ervaring in hun kritische afdelingsprocessen met
een input vereiste vanuit QA”. Hierop is besloten om de grove analyse gestructureerd te laten verlopen
om de PDCA cyclus toe te passen. Door middel van een enquête is er informatie verzameld omtrent de
vraagstelling binnen de afdelingen die afdelingsprocessen met QA hebben. Door het gebruik van de
Paretodiagram zijn de antwoorden gecategoriseerd in de volgende categorieën:
Reactiesnelheid, communicatie, nauwkeurigheid/kennis, en servicegerichtheid. Met behulp van het
Pareto principe ook wel bekend als de 80/20- regel werd duidelijke dat ‘ reactiesnelheid’ het meest
beduidende probleem is tussen de afdeling QA en overige afdelingen binnen Farm Frites. Om van het
knelpunt ‘ reactiesnelheid’ de oorzaak te achterhalen werd de probleemstelling als volgt geformuleerd:
“Lange wachttijden binnen Farm Frites op input vanuit QA”.
Door middel van een visgraatdiagram is de huidige situatie in kaart gebracht in verhouding tot de
probleemstelling. Door middel van een gezamenlijke sessie met de kwaliteitsadviseur, manager QA en
medewerker QA is een volledig beeld geschetst met gebruik van het visgraatdiagram. Daarnaast word er
op deze manier betrokkenheid en draagvlak vanuit de afdeling gecreëerd voor verbeteringen.
Het visgraatdiagram maakte de volgende conclusie inzichtelijk “het ontbreken van prestatie-indicatoren”,
daarop zijn de volgende 2 SMART doelstellingen geformuleerd door de kwaliteitsadviseur en manager
QA. Met de SMART doelstellingen in het achterhoofd heeft de kwaliteitsadviseur de volgende 3
managementmodellen/instrumenten bekeken, namelijk: RACI-matrix gekoppeld aan prestatie-indicatoren,
het INK-managementmodel en LEAN/Six sigma. Deze modellen/ instrumenten zullen bijdragen aan het
continious improvement plan van Farm Frites. Tevens is het mogelijk om doelstellingen te realiseren
indien er geen weerstanden zullen optreden tegen de verandering an sich.
Een project plan is opgesteld met een managementmodel / instrument waarbij gekeken is naar hoogste
kans van slagen om de SMART doelstellingen te realiseren. Om QA te blijven stimuleren op leren en
verbeteren is er in het projectplan rekeing gehouden met de PDCA cyclus en de IMWR cirkel. De
“zachte” kant in de vorm van de IMWR cirkel zal zorg dragen dat de PDCA cirkel draaiende zal worden
gehouden.
Bottlenecks kunnen nog ontstaan door dat QA in oude gewoontes terug kan vallen en silo gedrag kan
vertonen en de bezetting slechts 5 medewerkers bedraagt.
3
