De USM-methode
Versie 3
Samenvatting
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1.1 De economie wordt gedomineerd door services ....................................................... 4
Hoofdstuk 1.2 Services leveren waarde ......................................................................................... 4
Hoofdstuk 1.3 Volwassenheid van de leverancier ........................................................................... 4
Hoofdstuk 2 Positionering USM ..................................................................................................... 5
Hoofdstuk 2.1 Practices versus principes ...................................................................................... 5
Hoofdstuk 2.1.1 Voorbeelden van frameworks ............................................................................... 5
Hoofdstuk 2.1.2 Best practices...................................................................................................... 5
Hoofdstuk 2.2 Servicemanagementmethodes ............................................................................... 5
Hoofdstuk 2.3 Servicemanagementsystemen ................................................................................ 6
Hoofdstuk 2.4.2 USM-specifieke principes .................................................................................... 6
Hoofdstuk 3 Dienstverlening ......................................................................................................... 7
Hoofdstuk 3.1 Doelstelling van dienstverlening ............................................................................. 7
Hoofdstuk 3.2 Definitie van service ............................................................................................... 7
Hoofdstuk 3.3 Klanten en (eind)gebruikers..................................................................................... 7
Hoofdstuk 3.4 Primair/secundair, facilitair, intern/extern ............................................................... 7
Hoofdstuk 3.5 Indeling van facilitaire services ............................................................................... 8
Hoofdstuk 3.7 Integrale services en deelservices ........................................................................... 8
Hoofdstuk 3.9 Kenmerken van services ......................................................................................... 8
Hoofdstuk 3.9.1 Goederen versus handelingen .............................................................................. 8
Hoofdstuk 3.9.3 De voorziening ..................................................................................................... 9
Hoofdstuk 3.9.4 De ondersteuning ................................................................................................ 9
Hoofdstuk 3.11 De servicecatelogus en de serviceovereenkomst .................................................. 10
Hoofdstuk 3.12 Kwaliteit van dienstverlening ................................................................................ 10
Hoofdstuk 3.12.2 Kwaliteitsverbetering ........................................................................................ 10
Hoofdstuk 3.13 Klanttevredenheid ............................................................................................... 10
Hoofdstuk 3.13.1 Customer experience en user experience .......................................................... 10
Hoofdstuk 3.13.2 Kwaliteitsbeleving............................................................................................. 11
Hoofdstuk 3.13.4 Klachten en storingsmeldingen.......................................................................... 11
2
, Hoofdstuk 4.1 Scope ................................................................................................................... 12
Hoofdstuk 4.2 De leverancier van de service ................................................................................. 12
Hoofdstuk 4.3 Werkwijzen............................................................................................................ 12
Hoofdstuk 4.4 Rollen, functies en profielen .................................................................................. 12
Hoofdstuk 4.5 Processen, procesmanagement en proces coördinatie ........................................... 13
Hoofdstuk 4.5.1 Functie scheiding vanuit het perspectief van het proces ....................................... 13
Hoofdstuk 4.6 Lijn, lijnmanagement en lijncoördinatie .................................................................. 13
Hoofdstuk 4.6.1 Functies scheiding vanuit het perspectief van de lijn ............................................ 13
Hoofdstuk 5 Het USM-procesmodel ............................................................................................. 14
Hoofdstuk 5.1 Procesmodel ......................................................................................................... 14
Hoofdstuk 5.2 Workflows en werkwijzen ....................................................................................... 15
Hoofdstuk 5.5 Basisstructuur van een proces ............................................................................... 15
Hoofdstuk 5.6 Standaard proces-control ...................................................................................... 16
Hoofdstuk 5.6.1 Bijsturen van de uitvoering .................................................................................. 16
Hoofdstuk 5.6.2 Proces- en workflowrapportage ........................................................................... 16
Hoofdstuk 5.6.3 Prestatie ............................................................................................................. 16
Hoofdstuk 6 De USM-processen ................................................................................................... 17
Hoofdstuk 6.1 Contract Management (CTM) .................................................................................. 17
Hoofdstuk 6.2 Change Management (CHM) ................................................................................... 19
Hoofdstuk 6.2.2 Proces-control .................................................................................................... 20
Hoofstuk 6.3 Incident Management (INC)...................................................................................... 22
Hoofdstuk 6.3.1 Activiteiten ......................................................................................................... 22
Hoofdstuk 6.4 Operations Management (OPS) ............................................................................... 24
Hoofdstuk 6.4.1 Activiteiten ......................................................................................................... 24
Hoofdstuk 6.5 Risk Management (RIM).......................................................................................... 26
Hoofdstuk 6.5.1 Activiteiten ......................................................................................................... 26
3
Versie 3
Samenvatting
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1.1 De economie wordt gedomineerd door services ....................................................... 4
Hoofdstuk 1.2 Services leveren waarde ......................................................................................... 4
Hoofdstuk 1.3 Volwassenheid van de leverancier ........................................................................... 4
Hoofdstuk 2 Positionering USM ..................................................................................................... 5
Hoofdstuk 2.1 Practices versus principes ...................................................................................... 5
Hoofdstuk 2.1.1 Voorbeelden van frameworks ............................................................................... 5
Hoofdstuk 2.1.2 Best practices...................................................................................................... 5
Hoofdstuk 2.2 Servicemanagementmethodes ............................................................................... 5
Hoofdstuk 2.3 Servicemanagementsystemen ................................................................................ 6
Hoofdstuk 2.4.2 USM-specifieke principes .................................................................................... 6
Hoofdstuk 3 Dienstverlening ......................................................................................................... 7
Hoofdstuk 3.1 Doelstelling van dienstverlening ............................................................................. 7
Hoofdstuk 3.2 Definitie van service ............................................................................................... 7
Hoofdstuk 3.3 Klanten en (eind)gebruikers..................................................................................... 7
Hoofdstuk 3.4 Primair/secundair, facilitair, intern/extern ............................................................... 7
Hoofdstuk 3.5 Indeling van facilitaire services ............................................................................... 8
Hoofdstuk 3.7 Integrale services en deelservices ........................................................................... 8
Hoofdstuk 3.9 Kenmerken van services ......................................................................................... 8
Hoofdstuk 3.9.1 Goederen versus handelingen .............................................................................. 8
Hoofdstuk 3.9.3 De voorziening ..................................................................................................... 9
Hoofdstuk 3.9.4 De ondersteuning ................................................................................................ 9
Hoofdstuk 3.11 De servicecatelogus en de serviceovereenkomst .................................................. 10
Hoofdstuk 3.12 Kwaliteit van dienstverlening ................................................................................ 10
Hoofdstuk 3.12.2 Kwaliteitsverbetering ........................................................................................ 10
Hoofdstuk 3.13 Klanttevredenheid ............................................................................................... 10
Hoofdstuk 3.13.1 Customer experience en user experience .......................................................... 10
Hoofdstuk 3.13.2 Kwaliteitsbeleving............................................................................................. 11
Hoofdstuk 3.13.4 Klachten en storingsmeldingen.......................................................................... 11
2
, Hoofdstuk 4.1 Scope ................................................................................................................... 12
Hoofdstuk 4.2 De leverancier van de service ................................................................................. 12
Hoofdstuk 4.3 Werkwijzen............................................................................................................ 12
Hoofdstuk 4.4 Rollen, functies en profielen .................................................................................. 12
Hoofdstuk 4.5 Processen, procesmanagement en proces coördinatie ........................................... 13
Hoofdstuk 4.5.1 Functie scheiding vanuit het perspectief van het proces ....................................... 13
Hoofdstuk 4.6 Lijn, lijnmanagement en lijncoördinatie .................................................................. 13
Hoofdstuk 4.6.1 Functies scheiding vanuit het perspectief van de lijn ............................................ 13
Hoofdstuk 5 Het USM-procesmodel ............................................................................................. 14
Hoofdstuk 5.1 Procesmodel ......................................................................................................... 14
Hoofdstuk 5.2 Workflows en werkwijzen ....................................................................................... 15
Hoofdstuk 5.5 Basisstructuur van een proces ............................................................................... 15
Hoofdstuk 5.6 Standaard proces-control ...................................................................................... 16
Hoofdstuk 5.6.1 Bijsturen van de uitvoering .................................................................................. 16
Hoofdstuk 5.6.2 Proces- en workflowrapportage ........................................................................... 16
Hoofdstuk 5.6.3 Prestatie ............................................................................................................. 16
Hoofdstuk 6 De USM-processen ................................................................................................... 17
Hoofdstuk 6.1 Contract Management (CTM) .................................................................................. 17
Hoofdstuk 6.2 Change Management (CHM) ................................................................................... 19
Hoofdstuk 6.2.2 Proces-control .................................................................................................... 20
Hoofstuk 6.3 Incident Management (INC)...................................................................................... 22
Hoofdstuk 6.3.1 Activiteiten ......................................................................................................... 22
Hoofdstuk 6.4 Operations Management (OPS) ............................................................................... 24
Hoofdstuk 6.4.1 Activiteiten ......................................................................................................... 24
Hoofdstuk 6.5 Risk Management (RIM).......................................................................................... 26
Hoofdstuk 6.5.1 Activiteiten ......................................................................................................... 26
3
