Capaciteitsgestuurd werken
Een gemeenschappelijk doel om betere resultaten te halen
Figuur 1 Betere resultaten door een gemeenschappelijk doel (Bulldog Reporter, 2015)
Naam : Anoniem Docent: Lucienne Evers MMM
Studentnummer : 1234567
Datum : 08-08-2018
Onderwijsinstelling : NCOI Opleidingsgroep
Opleiding : HBO Bachelor Business IT &
Management
Module : Adviesvaardigheden
1
,Voorwoord
(tekst verwijderd).
Veel plezier bij het lezen van mijn moduleopdracht.
2
,Samenvatting
Medio 2017 is de IT Service Delivery Manager (IT SDM) aangetrokken om de kwaliteit van de IT dienstverlening te
verbeteren. Eén van de verbeteringen heeft betrekking op de procedure rond het verwerken van wijzigingsverzoeken
voor de applicatie SES. Om als IT effectiever te zijn met de beschikbare middelen wil de IT SDM capaciteitsgestuurd
werken. Dit concept is met de proceseigenaren besproken en zij hebben akkoord gegeven om deze werkwijze uit te
proberen. Bij het eerstvolgende overleg werd duidelijk dat het urgentste verzoek van Finance niet uitgevoerd kon
worden, hierdoor liep de Finance Manager gefrustreerd weg. De IT SDM spreekt af met de interne adviseur van IT om
een aanpak te bepalen hoe het beste met de huidige weerstand omgegaan kan worden.
Om het adviestraject te begeleiden, gebruikt de adviseur het model GROWING. Vanwege de lage complexiteit van de
adviesopdracht worden de stappen ING als één stap opgenomen. De adviseur gaat bij elke stap bewust om met de
drie lagen van waarneming: blauwdruk, gedrag en drijfveren.
Uit het eerste kennismakingsgesprek met de IT SDM lijkt de adviesopdracht zich te bevinden in de Goal-fase op de
laag van gedrag. De adviseur schat in dat het adviestraject twee maanden doorlooptijd nodig heeft en schat in 62 uur
kwijt te zijn. De uren worden geboekt binnen de IT afdeling. De IT SDM en adviseur komen tot het volgende doel:
Hoe zorgt de werkgroep SES er voor dat zij vanaf 1 september 2018 capaciteitsgestuurd werken?
In de Reality stap heeft de adviseur aan de hand van deskresearch, interviews en observaties een aantal
waarnemingen gedaan. De blauwdruk van capaciteitsgestuurd is qua concept duidelijk bij de proceseigenaren, maar
zij begrijpen nog niet precies wat de impact is. Vanwege onduidelijkheden en verschillende karakterstructuren ontstaat
wrijving. Niemand binnen de groep voelt zich geroepen om te interveniëren op het gedrag van een ander.
In de Options stap bespreekt de adviseur de weerstand die aanwezig is binnen de werkgroep. Tijdens de teammiddag
gebruiken de IT SDM en de adviseur de van te voren besproken interventies om de groep te sturen op gedrag. Aan
het begin is er nog weerstand en krijgen de IT SDM en adviseur verwijten dat zij niet begrijpen hoe het bij de
organisatie gaat. Door een meewerkende houding aan te nemen en vragen te blijven stellen wordt de
nieuwsgierigheid van de groep gewekt. De omslag naar positievere energie zorgt voor een gezamenlijk doel en de
groep komt met een aantal opties om capaciteitsgestuurd werken tot een succes te maken.
In de Will stap hebben de IT SDM en de adviseur de beslissing, welke opties opgepakt moeten worden, aan de groep
overgelaten. De groep komt al snel tot de gezamenlijke beslissing dat alle blauwdruk opties per direct ingevoerd
kunnen worden. Er heerst nog wel weerstand over de optie in gedrag/drijfveer. Het inhuren van een externe coach
geeft, op korte termijn, geen duidelijk resultaat. De adviseur intervenieert op de oranje cultuur van de groep en
adviseert de IT SDM om ook naar winst op de lange termijn te kijken. Teamontwikkeling is nodig om als team
effectiever te worden. De IT SDM heeft een afspraak gemaakt met een externe coach om aan de slag te gaan met
teamontwikkeling.
In de stap ING wordt geadviseerd om niet alleen de nieuwe werkwijze te implementeren maar ook om die te
verankeren in de organisatie, zodat na de implementatie men niet anders kan en wil werken. De opdracht wordt in
deze stap officieel beëindigd met het beoogde resultaat om per 1 september capaciteitsgestuurd te werken.
De groepsdynamiek van de SES werkgroep betreft een oranje cultuur dat zich richt op snelle successen. Binnen de
werkgroep zijn verschillende karakterstructuren aanwezig wat tot de nodige wrijving heeft geleid. Door het toepassen
van de juiste leiderschapsstijlen hebben de IT SDM en de adviseur het team aan kunnen zetten tot het bedenken,
accepteren en uitvoeren van oplossingen.
3
, Inhoudsopgave
1. Inleiding ................................................................................................ 5
1.1. Organisatie .................................................................................................. 5
1.2. Werkgroep SES........................................................................................... 5
1.3. Aanleiding ................................................................................................... 5
1.4. Leeswijzer ................................................................................................... 5
2. GROWING ............................................................................................. 6
2.1. Goal ............................................................................................................ 6
2.1.1. Blauwdruk ......................................................................................... 7
2.1.2. Gedrag .............................................................................................. 7
2.1.3. Drijfveren ........................................................................................... 7
2.2. Reality ......................................................................................................... 7
2.2.1. Blauwdruk ......................................................................................... 7
2.2.2. Gedrag .............................................................................................. 8
2.2.3. Drijfveren ........................................................................................... 8
2.3. Options........................................................................................................ 8
2.3.1. Blauwdruk ......................................................................................... 9
2.3.2. Gedrag .............................................................................................. 9
2.3.3. Drijfveren ........................................................................................... 9
2.4. Will .............................................................................................................. 9
2.4.1. Blauwdruk ......................................................................................... 9
2.4.2. Gedrag .............................................................................................. 9
2.4.3. Drijfveren ........................................................................................... 9
2.5. Implement, Nourish, Get out (ING) ............................................................. 10
2.5.1. Blauwdruk ....................................................................................... 10
2.5.2. Gedrag ............................................................................................ 10
2.5.3. Drijfveren ......................................................................................... 11
3. Groepsdynamiek ................................................................................ 11
4. Leiderschapsstijl ................................................................................ 11
Literatuurlijst ............................................................................................. 12
Bijlagen .................................................................................................... 13
Bijlage 1. Vragen en samenvatting interview met IT SDM ............................... 13
Bijlage 2. Deskresearch en observaties (Reality) ............................................ 14
Bijlage 3. Interview vragen groepsleden SES werkgroep ................................ 15
Bijlage 4. Conclusies interviews met groepsleden .......................................... 16
Bijlage 5. Willen/kunnen-matrix ........................................................................ 17
Bijlage 6. Weerstandscurve .............................................................................. 17
Bijlage 7. Reflectieverslag................................................................................. 18
4
Een gemeenschappelijk doel om betere resultaten te halen
Figuur 1 Betere resultaten door een gemeenschappelijk doel (Bulldog Reporter, 2015)
Naam : Anoniem Docent: Lucienne Evers MMM
Studentnummer : 1234567
Datum : 08-08-2018
Onderwijsinstelling : NCOI Opleidingsgroep
Opleiding : HBO Bachelor Business IT &
Management
Module : Adviesvaardigheden
1
,Voorwoord
(tekst verwijderd).
Veel plezier bij het lezen van mijn moduleopdracht.
2
,Samenvatting
Medio 2017 is de IT Service Delivery Manager (IT SDM) aangetrokken om de kwaliteit van de IT dienstverlening te
verbeteren. Eén van de verbeteringen heeft betrekking op de procedure rond het verwerken van wijzigingsverzoeken
voor de applicatie SES. Om als IT effectiever te zijn met de beschikbare middelen wil de IT SDM capaciteitsgestuurd
werken. Dit concept is met de proceseigenaren besproken en zij hebben akkoord gegeven om deze werkwijze uit te
proberen. Bij het eerstvolgende overleg werd duidelijk dat het urgentste verzoek van Finance niet uitgevoerd kon
worden, hierdoor liep de Finance Manager gefrustreerd weg. De IT SDM spreekt af met de interne adviseur van IT om
een aanpak te bepalen hoe het beste met de huidige weerstand omgegaan kan worden.
Om het adviestraject te begeleiden, gebruikt de adviseur het model GROWING. Vanwege de lage complexiteit van de
adviesopdracht worden de stappen ING als één stap opgenomen. De adviseur gaat bij elke stap bewust om met de
drie lagen van waarneming: blauwdruk, gedrag en drijfveren.
Uit het eerste kennismakingsgesprek met de IT SDM lijkt de adviesopdracht zich te bevinden in de Goal-fase op de
laag van gedrag. De adviseur schat in dat het adviestraject twee maanden doorlooptijd nodig heeft en schat in 62 uur
kwijt te zijn. De uren worden geboekt binnen de IT afdeling. De IT SDM en adviseur komen tot het volgende doel:
Hoe zorgt de werkgroep SES er voor dat zij vanaf 1 september 2018 capaciteitsgestuurd werken?
In de Reality stap heeft de adviseur aan de hand van deskresearch, interviews en observaties een aantal
waarnemingen gedaan. De blauwdruk van capaciteitsgestuurd is qua concept duidelijk bij de proceseigenaren, maar
zij begrijpen nog niet precies wat de impact is. Vanwege onduidelijkheden en verschillende karakterstructuren ontstaat
wrijving. Niemand binnen de groep voelt zich geroepen om te interveniëren op het gedrag van een ander.
In de Options stap bespreekt de adviseur de weerstand die aanwezig is binnen de werkgroep. Tijdens de teammiddag
gebruiken de IT SDM en de adviseur de van te voren besproken interventies om de groep te sturen op gedrag. Aan
het begin is er nog weerstand en krijgen de IT SDM en adviseur verwijten dat zij niet begrijpen hoe het bij de
organisatie gaat. Door een meewerkende houding aan te nemen en vragen te blijven stellen wordt de
nieuwsgierigheid van de groep gewekt. De omslag naar positievere energie zorgt voor een gezamenlijk doel en de
groep komt met een aantal opties om capaciteitsgestuurd werken tot een succes te maken.
In de Will stap hebben de IT SDM en de adviseur de beslissing, welke opties opgepakt moeten worden, aan de groep
overgelaten. De groep komt al snel tot de gezamenlijke beslissing dat alle blauwdruk opties per direct ingevoerd
kunnen worden. Er heerst nog wel weerstand over de optie in gedrag/drijfveer. Het inhuren van een externe coach
geeft, op korte termijn, geen duidelijk resultaat. De adviseur intervenieert op de oranje cultuur van de groep en
adviseert de IT SDM om ook naar winst op de lange termijn te kijken. Teamontwikkeling is nodig om als team
effectiever te worden. De IT SDM heeft een afspraak gemaakt met een externe coach om aan de slag te gaan met
teamontwikkeling.
In de stap ING wordt geadviseerd om niet alleen de nieuwe werkwijze te implementeren maar ook om die te
verankeren in de organisatie, zodat na de implementatie men niet anders kan en wil werken. De opdracht wordt in
deze stap officieel beëindigd met het beoogde resultaat om per 1 september capaciteitsgestuurd te werken.
De groepsdynamiek van de SES werkgroep betreft een oranje cultuur dat zich richt op snelle successen. Binnen de
werkgroep zijn verschillende karakterstructuren aanwezig wat tot de nodige wrijving heeft geleid. Door het toepassen
van de juiste leiderschapsstijlen hebben de IT SDM en de adviseur het team aan kunnen zetten tot het bedenken,
accepteren en uitvoeren van oplossingen.
3
, Inhoudsopgave
1. Inleiding ................................................................................................ 5
1.1. Organisatie .................................................................................................. 5
1.2. Werkgroep SES........................................................................................... 5
1.3. Aanleiding ................................................................................................... 5
1.4. Leeswijzer ................................................................................................... 5
2. GROWING ............................................................................................. 6
2.1. Goal ............................................................................................................ 6
2.1.1. Blauwdruk ......................................................................................... 7
2.1.2. Gedrag .............................................................................................. 7
2.1.3. Drijfveren ........................................................................................... 7
2.2. Reality ......................................................................................................... 7
2.2.1. Blauwdruk ......................................................................................... 7
2.2.2. Gedrag .............................................................................................. 8
2.2.3. Drijfveren ........................................................................................... 8
2.3. Options........................................................................................................ 8
2.3.1. Blauwdruk ......................................................................................... 9
2.3.2. Gedrag .............................................................................................. 9
2.3.3. Drijfveren ........................................................................................... 9
2.4. Will .............................................................................................................. 9
2.4.1. Blauwdruk ......................................................................................... 9
2.4.2. Gedrag .............................................................................................. 9
2.4.3. Drijfveren ........................................................................................... 9
2.5. Implement, Nourish, Get out (ING) ............................................................. 10
2.5.1. Blauwdruk ....................................................................................... 10
2.5.2. Gedrag ............................................................................................ 10
2.5.3. Drijfveren ......................................................................................... 11
3. Groepsdynamiek ................................................................................ 11
4. Leiderschapsstijl ................................................................................ 11
Literatuurlijst ............................................................................................. 12
Bijlagen .................................................................................................... 13
Bijlage 1. Vragen en samenvatting interview met IT SDM ............................... 13
Bijlage 2. Deskresearch en observaties (Reality) ............................................ 14
Bijlage 3. Interview vragen groepsleden SES werkgroep ................................ 15
Bijlage 4. Conclusies interviews met groepsleden .......................................... 16
Bijlage 5. Willen/kunnen-matrix ........................................................................ 17
Bijlage 6. Weerstandscurve .............................................................................. 17
Bijlage 7. Reflectieverslag................................................................................. 18
4
