Hoofdstuk Pagina
Procesmanagement 2
Processen beschrijven 4
Processen besturen 6
Processen Analyseren 8
Processen Verbeteren 14
Six Sigma 21
Lean Management 26
Systeemtheorie 30
Probleemoplossingstechnieken 31
Veranderkundige aanpak 35
Pagina 1 van 40
,Hoofdstuk 1
Procesmanagement
Hoe kunnen processen onderscheiden worden (p. 19)
1.
Primair proces Het proces waarmee het belangrijkste doel van de organisatie wordt
gerealiseerd
Secundair proces Ondersteunende processen die nodig zijn om het primaire proces te
kunnen realiseren
Besturingsproces Het proces waarmee primaire processen en secundaire processen
worden (bij)gestuurd
2.
Hoofdprocessen Het primaire proces van een organisatie, waarmee tevens de grenzen
van de organisatie zijn afgebakend
Werkprocessen Een onderdeel van het hoofdproces of een (onderdeel van een)
secundair of besturingsproces
Werkinstructies Een beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer
gedetailleerd is beschreven en die door één functionaris worden
uitgevoerd
3.
Productieproces Een materiaal of product stroomt door het proces
Informatieproces Informatie stroomt door het proces
Dienstverleningsproces De klant stroomt door het proces
Noem een methode om de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement te bepalen (p. 20)
INK-Model
Dit model laat zien dat het bij de toepassing van praktische instrumenten en methode
niet alleen gaat om de rationele, instrumentele kant, maar (net zo belangrijk) ook om
de emotionele, menselijke kant.
Welke gebieden beschrijft het INK-model? (p. 20)
• 5 organisatiegebieden
• 4 resultaatgebieden
• Aandachtsgebieden: Verbeteren
en Vernieuwen
Volgens het INK-model is de menselijke kant net zo belangrijk als de rationele kant.
Welke aspecten behandeld het INK vanuit het sociaal-dynamisch perspectief? (p.
40)
1. De invloed van het gedrag van medewerkers op de praktijk van
procesmanagement, waarbij de capaciteit, gelegenheid en motivatie het gedrag
bepalen
Pagina 2 van 40
,2. De invloed van de stijl van managers op de sturing van procesmanagement,
waarbij de managers kunnen uitgaan van calculus-based trust of identification-
based trust
3. De rol van specialisten bij het toepassen van procesmanagement. Kiest u voor
deskundigheid of draagvlak?
Welke stadia zijn er in de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement? (p. 19)
• Productkwaliteit
• Proceskwaliteit
• Organisatiekwaliteit
• Ketenkwalileit
• Totale kwaliteit
Welke stappen volgt het procesmanagement-proces (p. 19)
1. Processen beschrijven
2. Processen besturen
3. Processen analyseren
4. Processen verbeteren
Door welke 3 stappen bepaal je de juiste focus voor procesmanagement? (p. 20)
1. Bepaal de volwassenheid van uw organisatie
2. Bepaal de gewenste volwassenheid van procesmanagement
3. Bepaal de typische kenmerken van uw primaire proces
1. Bepaal de volwassenheid van uw organisatie
Welke fasen van volwassenheid zijn er voor organisaties?
- Productgerichte fase
- Procesgerichte fase
- Organisatiegerichte fase
- Ketengericht fase
- Maatschappijgerichte fase
2. Bepaal de gewenste volwassenheid van procesmanagement
Hoe bepaal je de gewenste volwassenheid van procesmanagement?
Afgestemd op de volwassenheid van uw organisatie, of juist op een net iets
hoger volwassenheidsniveau
3. Bepaal de typische kenmerken van uw primaire proces
Wat zijn de typische kenmerken van een proces? (p. 19)
4 V’s:
• Het Volume van de output
• De Verscheidenheid in de output
• De Variatie in de vraag naar de output (bijv. Seizoensgebonden)
• De mate van Verborgenheid van het proces voor de klant
Pagina 3 van 40
, Hoofdstuk 2
Processen beschrijven
Welke 3 stappen volg je voor het beschrijven van processen? (p. 63)
1. Procesarchitectuur bepalen
2. Proceskenmerken vastleggen
3. Procesbeschrijvingen borgen
1. Procesarchitectuur bepalen
Wat is het doel van het bepalen van de procesarchitectuur en wat voer je hiervoor
uit? (p. 63)
Raamwerk dat, wanneer het af is, een soort handleiding vormt om aansluitend de
processen te beschrijven
• Vastleggen tot op welk detailniveau de processen worden beschreven
• Kiezen van methode van genereren van overzicht van processen
• Schematisch overzicht van processen en hun onderlinge relaties
Hoe hoger het volwassenheidsniveau van de organisatie, hoe hoger het
abstractieniveau waarop processen worden vastgelegd. (p. 63)
Welke methodes zijn er om een overzicht van processen te genereren? (p. 63)
Methode Product Proces Organisatie Keten Maatschappij
Brainstorm X X X X X
Risicoanalyse X X
Standaard X X X X
Decompositie X X X X
Guest journey X X X
De X’en geven aan bij welke volwassenheid de methode te gebruiken is.
Welke richtlijnen volg je bij het genereren van een proces-overzicht? (p. 63)
• Benoem de processen in de vorm van een zelfstandig naamwoord en een
werkwoord (producten inkopen, materialen bestellen, producten controleren,
etc.)
• Zorg voor een afvaardiging van alle bij het proces betrokken stakeholders
• Houd vast aan het eerder gekozen detailniveau
• Benoem vooraf duidelijk wie bevoegd is om knopen door te hakken bij
eventuele discussies
2 . Proceskenmerken vastleggen
Wat zijn voorbeelden van kenmerken die je van een proces kunt vastleggen? (p.
64)
- Naam van proces
- Doel van proces
- Verloop van proces
Pagina 4 van 40
Procesmanagement 2
Processen beschrijven 4
Processen besturen 6
Processen Analyseren 8
Processen Verbeteren 14
Six Sigma 21
Lean Management 26
Systeemtheorie 30
Probleemoplossingstechnieken 31
Veranderkundige aanpak 35
Pagina 1 van 40
,Hoofdstuk 1
Procesmanagement
Hoe kunnen processen onderscheiden worden (p. 19)
1.
Primair proces Het proces waarmee het belangrijkste doel van de organisatie wordt
gerealiseerd
Secundair proces Ondersteunende processen die nodig zijn om het primaire proces te
kunnen realiseren
Besturingsproces Het proces waarmee primaire processen en secundaire processen
worden (bij)gestuurd
2.
Hoofdprocessen Het primaire proces van een organisatie, waarmee tevens de grenzen
van de organisatie zijn afgebakend
Werkprocessen Een onderdeel van het hoofdproces of een (onderdeel van een)
secundair of besturingsproces
Werkinstructies Een beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer
gedetailleerd is beschreven en die door één functionaris worden
uitgevoerd
3.
Productieproces Een materiaal of product stroomt door het proces
Informatieproces Informatie stroomt door het proces
Dienstverleningsproces De klant stroomt door het proces
Noem een methode om de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement te bepalen (p. 20)
INK-Model
Dit model laat zien dat het bij de toepassing van praktische instrumenten en methode
niet alleen gaat om de rationele, instrumentele kant, maar (net zo belangrijk) ook om
de emotionele, menselijke kant.
Welke gebieden beschrijft het INK-model? (p. 20)
• 5 organisatiegebieden
• 4 resultaatgebieden
• Aandachtsgebieden: Verbeteren
en Vernieuwen
Volgens het INK-model is de menselijke kant net zo belangrijk als de rationele kant.
Welke aspecten behandeld het INK vanuit het sociaal-dynamisch perspectief? (p.
40)
1. De invloed van het gedrag van medewerkers op de praktijk van
procesmanagement, waarbij de capaciteit, gelegenheid en motivatie het gedrag
bepalen
Pagina 2 van 40
,2. De invloed van de stijl van managers op de sturing van procesmanagement,
waarbij de managers kunnen uitgaan van calculus-based trust of identification-
based trust
3. De rol van specialisten bij het toepassen van procesmanagement. Kiest u voor
deskundigheid of draagvlak?
Welke stadia zijn er in de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement? (p. 19)
• Productkwaliteit
• Proceskwaliteit
• Organisatiekwaliteit
• Ketenkwalileit
• Totale kwaliteit
Welke stappen volgt het procesmanagement-proces (p. 19)
1. Processen beschrijven
2. Processen besturen
3. Processen analyseren
4. Processen verbeteren
Door welke 3 stappen bepaal je de juiste focus voor procesmanagement? (p. 20)
1. Bepaal de volwassenheid van uw organisatie
2. Bepaal de gewenste volwassenheid van procesmanagement
3. Bepaal de typische kenmerken van uw primaire proces
1. Bepaal de volwassenheid van uw organisatie
Welke fasen van volwassenheid zijn er voor organisaties?
- Productgerichte fase
- Procesgerichte fase
- Organisatiegerichte fase
- Ketengericht fase
- Maatschappijgerichte fase
2. Bepaal de gewenste volwassenheid van procesmanagement
Hoe bepaal je de gewenste volwassenheid van procesmanagement?
Afgestemd op de volwassenheid van uw organisatie, of juist op een net iets
hoger volwassenheidsniveau
3. Bepaal de typische kenmerken van uw primaire proces
Wat zijn de typische kenmerken van een proces? (p. 19)
4 V’s:
• Het Volume van de output
• De Verscheidenheid in de output
• De Variatie in de vraag naar de output (bijv. Seizoensgebonden)
• De mate van Verborgenheid van het proces voor de klant
Pagina 3 van 40
, Hoofdstuk 2
Processen beschrijven
Welke 3 stappen volg je voor het beschrijven van processen? (p. 63)
1. Procesarchitectuur bepalen
2. Proceskenmerken vastleggen
3. Procesbeschrijvingen borgen
1. Procesarchitectuur bepalen
Wat is het doel van het bepalen van de procesarchitectuur en wat voer je hiervoor
uit? (p. 63)
Raamwerk dat, wanneer het af is, een soort handleiding vormt om aansluitend de
processen te beschrijven
• Vastleggen tot op welk detailniveau de processen worden beschreven
• Kiezen van methode van genereren van overzicht van processen
• Schematisch overzicht van processen en hun onderlinge relaties
Hoe hoger het volwassenheidsniveau van de organisatie, hoe hoger het
abstractieniveau waarop processen worden vastgelegd. (p. 63)
Welke methodes zijn er om een overzicht van processen te genereren? (p. 63)
Methode Product Proces Organisatie Keten Maatschappij
Brainstorm X X X X X
Risicoanalyse X X
Standaard X X X X
Decompositie X X X X
Guest journey X X X
De X’en geven aan bij welke volwassenheid de methode te gebruiken is.
Welke richtlijnen volg je bij het genereren van een proces-overzicht? (p. 63)
• Benoem de processen in de vorm van een zelfstandig naamwoord en een
werkwoord (producten inkopen, materialen bestellen, producten controleren,
etc.)
• Zorg voor een afvaardiging van alle bij het proces betrokken stakeholders
• Houd vast aan het eerder gekozen detailniveau
• Benoem vooraf duidelijk wie bevoegd is om knopen door te hakken bij
eventuele discussies
2 . Proceskenmerken vastleggen
Wat zijn voorbeelden van kenmerken die je van een proces kunt vastleggen? (p.
64)
- Naam van proces
- Doel van proces
- Verloop van proces
Pagina 4 van 40
