TEMA 3 LOS CONSUMIDORES, CLIENTESA Y USUARIOS
1. LOS CLIENTES
*Objetivo en la oficina de farmacia: que el consumidor se convierta en un fiel cliente.
-Consumidor: Persona que adquiere o compra un producto o servicio.
-Cliente: Persona que comprar con frecuencia en la misma empresa o adquiere
Habitualmente la misma marca o producto.
-Usuario: Persona que hace uso de un producto o servicio.
Otro de los objetivos para tener clientes fieles es satisfacer las necesidades del usuario.
-Necesidad: sensación de carencia o escasez de algún elemento esencial o
Imprescindible para el usuario.
Para esto, hay que establecer unas pautas de actuación, para conseguir un servicio de calidad,
para esto hay que conseguir siempre la mejor calidad, innovando los productos y adaptarlos a
los clientes.
Para llegar a la satisfacción del cliente:
Individuo Necesidad Producto o Servicio Satisfacción
2. CARACTERISTICAS QUE DEFINEN AL CLIENTE
Para poder valorar las necesidades, expectativas y demandas de los clientes usamos unos
instrumentos de valoración:
Instrumentos de Identificación de necesidades Atención y servicio
Valoración y expectativas del cliente personalizado
2.1 Factores Que Determinan El perfil Del Cliente
Necesitamos conocer a los clientes para saber que ofrecerles y como atenderlos en cada
momento.
Edad
Características
Sexo
demográficas
Localidad
Clase social
Cultura: creencias, reglas morales y sociales
Nivel de ingresos
Características
Formación
Sociológicas
Tipos de compras que realiza
Servicios que usa
Frecuencia y horario de compra
Características Actitudes
Psicológicas Motivaciones
, 3. TIPOS DE CLIENTES
+Según su frecuencia de compra
TIPOLOGIA CARACTERISTICAS
-Aun no es cliente
Potencial -Quiere una atención desinteresada
-Cliente que completa una compra por primera vez
Ocasional -Una estrategia adecuada lo puede convertir en un
cliente habitual
-Cliente frecuente
Leal -Proporcionan beneficios y promocionan el
negocio
-Persona que sin planificarlo entra a comprar
Por impulso -Hace la compra inmediata sin necesidad de
asesoramiento
+Según su frecuencia de compra:
TIPOLOGIA Características
-Es clara y concisa con lo que pide busca y quiere
Racional -Pide información exacta
-Puede pagar altos precios por la calidad
-Guarda las distancias y no expresa sus intereses
Reservado -Busca información exacta
-Se toma su tiempo para decidirse
-Con actitud de duda
Indeciso -Demanda mucha información
-Necesita mucho tiempo para tomar una decisión
Dominante -Necesita expresar su superioridad
O -No se deja aconsejar
Autosuficiente -Exige mucha atención y busca que lo elogien
-Expone diversos temas
-Suele mirar y no tiene interés por comprar
Hablador
-Es amable y sin objeciones y necesita gran
atención
-Con prisas (en los gestos, mirada, expresión)
Impaciente -Necesitan que les atiendan con urgencia
-Con nerviosismo mientras espera
-Hablas poco, presta mucha atención
Silencioso
-No se fía de nadie y puede buscar reclamaciones
-Desconfiado, temiendo por ser manipulado para
la compra
Escéptico -Suele estar a la defensiva, mostrando lo negativo
del producto
-Hace muchas preguntas antes de comprar
1. LOS CLIENTES
*Objetivo en la oficina de farmacia: que el consumidor se convierta en un fiel cliente.
-Consumidor: Persona que adquiere o compra un producto o servicio.
-Cliente: Persona que comprar con frecuencia en la misma empresa o adquiere
Habitualmente la misma marca o producto.
-Usuario: Persona que hace uso de un producto o servicio.
Otro de los objetivos para tener clientes fieles es satisfacer las necesidades del usuario.
-Necesidad: sensación de carencia o escasez de algún elemento esencial o
Imprescindible para el usuario.
Para esto, hay que establecer unas pautas de actuación, para conseguir un servicio de calidad,
para esto hay que conseguir siempre la mejor calidad, innovando los productos y adaptarlos a
los clientes.
Para llegar a la satisfacción del cliente:
Individuo Necesidad Producto o Servicio Satisfacción
2. CARACTERISTICAS QUE DEFINEN AL CLIENTE
Para poder valorar las necesidades, expectativas y demandas de los clientes usamos unos
instrumentos de valoración:
Instrumentos de Identificación de necesidades Atención y servicio
Valoración y expectativas del cliente personalizado
2.1 Factores Que Determinan El perfil Del Cliente
Necesitamos conocer a los clientes para saber que ofrecerles y como atenderlos en cada
momento.
Edad
Características
Sexo
demográficas
Localidad
Clase social
Cultura: creencias, reglas morales y sociales
Nivel de ingresos
Características
Formación
Sociológicas
Tipos de compras que realiza
Servicios que usa
Frecuencia y horario de compra
Características Actitudes
Psicológicas Motivaciones
, 3. TIPOS DE CLIENTES
+Según su frecuencia de compra
TIPOLOGIA CARACTERISTICAS
-Aun no es cliente
Potencial -Quiere una atención desinteresada
-Cliente que completa una compra por primera vez
Ocasional -Una estrategia adecuada lo puede convertir en un
cliente habitual
-Cliente frecuente
Leal -Proporcionan beneficios y promocionan el
negocio
-Persona que sin planificarlo entra a comprar
Por impulso -Hace la compra inmediata sin necesidad de
asesoramiento
+Según su frecuencia de compra:
TIPOLOGIA Características
-Es clara y concisa con lo que pide busca y quiere
Racional -Pide información exacta
-Puede pagar altos precios por la calidad
-Guarda las distancias y no expresa sus intereses
Reservado -Busca información exacta
-Se toma su tiempo para decidirse
-Con actitud de duda
Indeciso -Demanda mucha información
-Necesita mucho tiempo para tomar una decisión
Dominante -Necesita expresar su superioridad
O -No se deja aconsejar
Autosuficiente -Exige mucha atención y busca que lo elogien
-Expone diversos temas
-Suele mirar y no tiene interés por comprar
Hablador
-Es amable y sin objeciones y necesita gran
atención
-Con prisas (en los gestos, mirada, expresión)
Impaciente -Necesitan que les atiendan con urgencia
-Con nerviosismo mientras espera
-Hablas poco, presta mucha atención
Silencioso
-No se fía de nadie y puede buscar reclamaciones
-Desconfiado, temiendo por ser manipulado para
la compra
Escéptico -Suele estar a la defensiva, mostrando lo negativo
del producto
-Hace muchas preguntas antes de comprar
