Tentamen Development ‘24
Het tentamen is opgebouwd uit drie afzonderlijke vakken:
Marketing: 40%
Kwaliteit: 30%
MVO: 30%
Marketing
De student interpreteert het canvas businessmodel vanuit marketingperspectief
Legt de relatie tussen de dienstenmarketingmix en hospitality uit (persona's, guest journey) (7)
Kwaliteit
De student gebruikt diverse kwaliteitsmodellen –tools (o.a. ISO-normen, hospitality modellen,
GAP model/ PDCA) om de toekomstige kwaliteit van dienstverlening volgens een FO-BO
structuur te implementeren en te borgen (7, 8, 9)
MVO
Benoemt MVO-ontwikkelingen en plaatst deze in historisch kader
Onderscheidt en analyseert tegenstrijdige MVO- belangen van de verschillende stakeholders. (9)
Kan MVO-standpunten op het gebied van duurzaamheid, gastvrijheid en gezondheid formuleren
die spelen bij veranderingsprocessen in de context van facilitaire dienstverlening
,Marketing
De marketing-vragen hebben betrekking op de volgende onderdelen:
Beoordeling toekomstendigheid; toepassen van het begrip
toekomstbestendigheid op 'n casus;
Herkennen en toepassen kenmerken van services en dit vertalen naar
de juiste beslissing voor de facility manager
Toepassen van de SWOT- analyse
De conclusie vanuit de SWOT-analyse vertalen naar de
confrontatiematrix met als consequentie de strategische keuze
Toepassen van segmentatie – doelgroep deling – en positionering
(breinpositie)
Formuleren van SMART marketingdoelstellingen; vanuit de gekozen
strategie, waarbij de (wetten van) marketingmix worden toegepast, waarbij de
P van personeel als dienstverlener onmisbaar is.
Toepassen dienstenmarketingmix
Toepassen van de generieke (concurrentie) strategieën van Porter en Treacy
& Wiersma + de groeistrategieën van Igor Ansoff
,College 1, toekomstbestendigheid en kenmerken van diensten
Twee uitgangspunten voor FM:
Customer loyality: je wilt de klant binnenkrijgen en houden? Hoe zorg je dat hij of zij een 'raving fan'
wordt?
Anticiperen op de macro omgeving: welke kansen zijn er, welke bedreigingen (minder kansrijk) zijn
er? Hoe moeten we hierop inspelen en proberen overal een kans in te zien. Het DESTEP-model helpt
je om dit in kaart te brengen; hierover later meer.
Gebod 1:
Klantloyaliteit verwijst naar de mate waarin klanten trouw en toegewijd zijn aan een bepaald merk,
product of dienst. Het is een belangrijk concept in het bedrijfsleven, omdat het een directe invloed
heeft op de groei en het succes van een onderneming. Loyaliteit kan op verschillende manieren
worden gemeten, waaronder herhalingsaankopen, klanttevredenheid, aanbevelingen aan anderen
en de bereidheid van klanten om prijsverschillen te tolereren. Loyaliteit is een waardevolle
eigenschap, omdat trouwe klanten waarschijnlijk vaker bij een bedrijf kopen, meer producten of
diensten afnemen en minder geneigd zijn over te stappen naar een concurrent. Het opbouwen van
klantloyaliteit vereist doorgaans consistente kwaliteit, uitstekende klantenservice en het bieden van
toegevoegde waarde aan klanten. Bedrijven kunnen verschillende strategieën toepassen om
klantloyaliteit te bevorderen, zoals loyaliteitsprogramma's, gepersonaliseerde
marketingcommunicatie, het belonen van klanten voor hun trouw en het actief luisteren naar
feedback van klanten om hun behoeften beter te begrijpen.
Gevolg van customer loyalty: ----------------------------------------->
, (Extra) te noemen aspecten die bijdragen aan toekomstbestendigheid:
• Strategische planning: Een toekomstbestendige organisatie heeft een duidelijke visie en een
strategisch plan dat rekening houdt met zowel korte- als lange termijn doelstellingen.
• Innovatie en aanpassingsvermogen: Bedrijven en organisaties moeten voortdurend
innoveren en zich aanpassen aan nieuwe technologieën, markttrends en klantbehoeften.
• Talentmanagement: Het aantrekken, ontwikkelen en behouden van gekwalificeerd personeel
is essentieel
• Diversificatie van inkomstenstromen: Het spreiden van inkomstenstromen kan bedrijven
helpen om veerkrachtiger te zijn tijdens economische onzekerheid
• Klantgerichtheid: Het begrijpen van de behoeften en verwachtingen van klanten is cruciaal
voor het succes op lange termijn. Bedrijven en organisaties moeten zich voortdurend
aanpassen aan veranderende klantvoorkeuren en ervoor zorgen dat ze waardevolle
producten en diensten leveren.
• Duurzaamheid: In een tijdperk waarin duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord
ondernemen steeds belangrijker worden, is het essentieel voor organisaties om rekening te
houden met milieueffecten en sociale verantwoordelijkheid.
• Technologie en digitalisering: Het omarmen van technologische vooruitgang en digitalisering
kan bedrijven en organisaties helpen efficiënter te werken, nieuwe markten te bereiken en
betere klantinteracties te bieden.
Het tentamen is opgebouwd uit drie afzonderlijke vakken:
Marketing: 40%
Kwaliteit: 30%
MVO: 30%
Marketing
De student interpreteert het canvas businessmodel vanuit marketingperspectief
Legt de relatie tussen de dienstenmarketingmix en hospitality uit (persona's, guest journey) (7)
Kwaliteit
De student gebruikt diverse kwaliteitsmodellen –tools (o.a. ISO-normen, hospitality modellen,
GAP model/ PDCA) om de toekomstige kwaliteit van dienstverlening volgens een FO-BO
structuur te implementeren en te borgen (7, 8, 9)
MVO
Benoemt MVO-ontwikkelingen en plaatst deze in historisch kader
Onderscheidt en analyseert tegenstrijdige MVO- belangen van de verschillende stakeholders. (9)
Kan MVO-standpunten op het gebied van duurzaamheid, gastvrijheid en gezondheid formuleren
die spelen bij veranderingsprocessen in de context van facilitaire dienstverlening
,Marketing
De marketing-vragen hebben betrekking op de volgende onderdelen:
Beoordeling toekomstendigheid; toepassen van het begrip
toekomstbestendigheid op 'n casus;
Herkennen en toepassen kenmerken van services en dit vertalen naar
de juiste beslissing voor de facility manager
Toepassen van de SWOT- analyse
De conclusie vanuit de SWOT-analyse vertalen naar de
confrontatiematrix met als consequentie de strategische keuze
Toepassen van segmentatie – doelgroep deling – en positionering
(breinpositie)
Formuleren van SMART marketingdoelstellingen; vanuit de gekozen
strategie, waarbij de (wetten van) marketingmix worden toegepast, waarbij de
P van personeel als dienstverlener onmisbaar is.
Toepassen dienstenmarketingmix
Toepassen van de generieke (concurrentie) strategieën van Porter en Treacy
& Wiersma + de groeistrategieën van Igor Ansoff
,College 1, toekomstbestendigheid en kenmerken van diensten
Twee uitgangspunten voor FM:
Customer loyality: je wilt de klant binnenkrijgen en houden? Hoe zorg je dat hij of zij een 'raving fan'
wordt?
Anticiperen op de macro omgeving: welke kansen zijn er, welke bedreigingen (minder kansrijk) zijn
er? Hoe moeten we hierop inspelen en proberen overal een kans in te zien. Het DESTEP-model helpt
je om dit in kaart te brengen; hierover later meer.
Gebod 1:
Klantloyaliteit verwijst naar de mate waarin klanten trouw en toegewijd zijn aan een bepaald merk,
product of dienst. Het is een belangrijk concept in het bedrijfsleven, omdat het een directe invloed
heeft op de groei en het succes van een onderneming. Loyaliteit kan op verschillende manieren
worden gemeten, waaronder herhalingsaankopen, klanttevredenheid, aanbevelingen aan anderen
en de bereidheid van klanten om prijsverschillen te tolereren. Loyaliteit is een waardevolle
eigenschap, omdat trouwe klanten waarschijnlijk vaker bij een bedrijf kopen, meer producten of
diensten afnemen en minder geneigd zijn over te stappen naar een concurrent. Het opbouwen van
klantloyaliteit vereist doorgaans consistente kwaliteit, uitstekende klantenservice en het bieden van
toegevoegde waarde aan klanten. Bedrijven kunnen verschillende strategieën toepassen om
klantloyaliteit te bevorderen, zoals loyaliteitsprogramma's, gepersonaliseerde
marketingcommunicatie, het belonen van klanten voor hun trouw en het actief luisteren naar
feedback van klanten om hun behoeften beter te begrijpen.
Gevolg van customer loyalty: ----------------------------------------->
, (Extra) te noemen aspecten die bijdragen aan toekomstbestendigheid:
• Strategische planning: Een toekomstbestendige organisatie heeft een duidelijke visie en een
strategisch plan dat rekening houdt met zowel korte- als lange termijn doelstellingen.
• Innovatie en aanpassingsvermogen: Bedrijven en organisaties moeten voortdurend
innoveren en zich aanpassen aan nieuwe technologieën, markttrends en klantbehoeften.
• Talentmanagement: Het aantrekken, ontwikkelen en behouden van gekwalificeerd personeel
is essentieel
• Diversificatie van inkomstenstromen: Het spreiden van inkomstenstromen kan bedrijven
helpen om veerkrachtiger te zijn tijdens economische onzekerheid
• Klantgerichtheid: Het begrijpen van de behoeften en verwachtingen van klanten is cruciaal
voor het succes op lange termijn. Bedrijven en organisaties moeten zich voortdurend
aanpassen aan veranderende klantvoorkeuren en ervoor zorgen dat ze waardevolle
producten en diensten leveren.
• Duurzaamheid: In een tijdperk waarin duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord
ondernemen steeds belangrijker worden, is het essentieel voor organisaties om rekening te
houden met milieueffecten en sociale verantwoordelijkheid.
• Technologie en digitalisering: Het omarmen van technologische vooruitgang en digitalisering
kan bedrijven en organisaties helpen efficiënter te werken, nieuwe markten te bereiken en
betere klantinteracties te bieden.
